首问责任人制度.doc

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首问责任人制度一、首问责任人制度是指本局工作人员第一个接待、受理服务对象的咨询、投诉时作为第一责任人对服务对象的咨询或投诉应当负责到底的制度。 二、第一责任人对服务对象的咨询、投诉无论是否属于其职责范围都必须认真接待、受理不得推诿扯皮。 三、第一责任人在接到非职责范围内的服务对象的咨询或投诉时要热情接待做好记录并主动介绍、引导服务对象到相关科室去咨询或投诉。对于电话咨询或者投诉的接电话人为第一责任人应当主动留下服务对象的联系电话并立即与有关科室衔接有关科室受理后由受理科室主动与服务对象联系或者给予答复。 四、有关科室接到其他科室介绍和引导来的服务对象咨询或者投诉的接办人员必须热情接待认真处理不得以任何方式、理由和借口推诿、扯皮或者延误。 五、受理科室对服务对象的咨询或者投诉必须作详细记录能及时答复的应当立即答复不能立即答复的应当告知答复的具体时间。 六、当服务对象的咨询或者投诉涉及两个以上的科室时由第一责任人报局办公室协调处理重大问题应当报局领导处理。七、首问责任人未按上述要求办理导致服务对象不满反映到局领导处的如情节较轻未造成不良影响给予批评第二次被反映的给予通报批评并扣除年度奖金；造成不良影响被新闻媒体曝光、上级点名批评的将按照有关规定予以处理直至行政处分。 第 2 页 共 2 页