售后服务专员 售后处理规则.docx

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1、售后服务专员 售后处理规则 售后服务专员 售后处理规则【一】 红色为答案 一、单项选择题 1、小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发觉洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李担当发货运费。根据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 2、小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发觉其他家价格更实惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包袱，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，根据淘宝平台争议处理规则，请问退回运费由谁来担当？ 商家 消费者 平台 买商家自行协商 3、小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天

2、无理由，物流派送时，小童干脆拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ 商家要求小童担当返回邮费15元，但未供应物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童 实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小童担当 商家联系了物流公司证明到李岩无理由拒签且来回邮费合计30元，要求小童担当 4、小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。根据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 5、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发觉商家珍宝描述的是全

3、球第一去渍快,小王未拆封商品干脆申请了退货退款,要求商家担当来回运费,根据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以 支持小王的退款申请? 是 否 6、小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发觉严峻质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经运用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，根据淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？ 支持商家，商品运用过了影响商家二次销售 支持小李退货退款（来回运费商家担当）；质量问题成立，无论商品是否运用过，均支持小李退货退款 支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是运用过了，责任一人一半 支持小李退货退款，但退货运费需小李担当 7、蛋蛋在淘宝上购买了家

4、具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证明甲醛的确超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家担当。根据淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？ 是 否 8、消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15起先揽件。消费者投诉未按约定时间发 货，依据淘宝争议处理规则，以下说法不正确的是 虽然实际快递揽收时间超过72小时，但是商家点击发货的时间在72小时内，所以消费者投诉不成立 天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点 商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生

5、揽件信息，需商家供应物流开具的凭证，证明实际揽收时间 商家逾期发货的订单中，若消费者申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，消费者可拒绝签收并不担当任何费用 9、小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，根据淘宝平台争议处理规则，哪种处理方案是错误的？ 退款消费者 通知商家供应消费者本人签收底单或授权签收证明 平台联系物流核实消费者是否签收货物 电话联系商家后，商家承认双方虚假交易，小二处理退款消费者 10、消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈干脆将商品放在消费者门口（未经收件

6、人授权且无法供应签收底单），此时商家正确的做法是 干脆操作退款消费者，同时联系快递公司索赔 商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款 快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应当消费者联系快递索赔，拒绝退款 联系快递公司索赔，假如快递赔偿了，那就退款消费者；假如快递不赔偿，那就不退款 11、消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，须要更改，为避开产生纠纷后商家无法供应凭证，以下商家做法中，最为合理的是 电话与消费者确认地址 通过旺旺与消费者确认地址 通过微信、QQ与消费者确认收件地址 通过短信与消费者确定地址 12、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉

7、得A地址比较远，不情愿派送，将货物派送到B地址，消费者不情愿去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？ 支持消费者，商家应当根据收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家担当 支持商家，消费者地址比较偏远，物流不情愿派送是合理的，商家也没有方法 支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者担当 支持消费者，商家应当根据收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者担当 13、根据淘宝平台争议处理规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？ 消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一样 商品

8、详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能 商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹 淘宝官方抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉 14、刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类缘由的退货退款，根据淘宝平台争议处理规则，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？ 是 否 15、李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后供应了相关进货证明,小二介入后,李明供应了大米官方出具的鉴定报告,证明该台平衡车非大米平衡车,根据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可

9、以处理仅退款消费者? 是 否 16、小王下单一部手机，为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货，到货后小王表示不要了，拒绝签收包袱，货物又原路返回商家，此时商家要求扣除到付产生的运费。根据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 17、蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后间或灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家干脆同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有稍微的破损，破损风险由商家担当。根据淘宝平台争议处理规则，请问上述说法是否正确？ 是 否 18、快递未经消费者同意将货干脆放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发觉订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表

10、示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行担当签收后风险。根据淘宝平台争议处理规则，请问小二的处理方式是否正确？ 是 否 19、李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，运用过程中常常黑屏，拿到苹果售后点检测发觉是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨运用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，根据淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？ 备注: 翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家担当。 支持李晨退货退款（来回运费商家担当） 商品是否存在质量问题无法推断，故不支持李晨退货退款 虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是李晨李岩运用

11、不当造成，故责任一人一半 支持李晨退货退款，但退货运费需李晨担当 20、内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（珍宝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。根据淘宝平台争议处理规则，该定义描述是否正确？ 是 否 21、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发觉无法运用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，根据淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？ 支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家 支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只

12、能帮小东修理 支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 无法推断责任方，需协商处理并联系物流索赔 22、王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16起先揽件。王超投诉未按约定时间发货，依据淘宝争议处理规则，以下说法不正确的是？ 虽然实际快递揽收时间超过120小时，但是商家点击发货的时间在120小时内，所以王超投诉不成立 天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。 商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家供应物流开具的凭证，证明实际揽收时间 商家逾期发货

13、的订单中，若李岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒绝签收并不担当任何费用 23、小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知小红因距离太远须要自行到站点取货无法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。根据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 24、小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜爱颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确 正确 错误 25、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，其次天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款

14、要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，根据淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？ 告知刘洋可以干脆拒签商品，不须要担当任何费用 告知刘洋可以干脆拒签商品，但需担当退货运费 告知刘洋可以干脆拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋担当 告知刘洋需自行签收商品，不行以干脆拒签货物 二、多项选择题 1、天猫要求商家应当在消费者付款胜利后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款胜利，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些： 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 9月2日15:00在后台点击发货，

15、9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 2、张宏在天猫购买了2件衣服，物流干脆放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。根据淘宝争议处理规则，您认为以下哪些做法是正确的？ 通知张宏供应物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回张宏诉求 商家首先须要供应张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举

16、证有效，支持商家 张宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求张宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家 淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏 3、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜爱就干脆拒签了，但商家未刚好召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。根据淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 由于小李个人缘由不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李担当 小李个人缘由拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李担当 整套衣柜属于大件商品，

17、不允许张宏因为个人缘由拒签货物，全部应当强制要求小李签收货物，并打款商家 小李拒签货物后，商家应当立即召回商品，避开产生额外仓储费用等 4、消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？ 发货物流面单 有本人签字的签收底单 消费者授权他人签收的物流证明 消费者承认收到商品的阿里旺旺闲聊记录截图 5、消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）其次天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是： 干脆将货物发出，假如消费者拒签，商家自己担当发货运费，消费者担当退货运费 询问消费者是否须要商品，如照旧须要可将货物发出 若消费者退款理由为“不喜爱/不

18、想要”则可以同意消费者申请 72小时内干脆将货物发出，假如消费者拒签，则消费者须要担当返回运费 6、下列说法错误的是： 消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品的确是被签收了 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发觉另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有望见退款正常进行发货行为，快递送达后小明干脆做拒签处理，商家要求小明担当拒签运费。商家的诉求是合理的 小王在天猫购买了一台电视机，商家本身运用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货运用了顺丰，顺丰平常没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候

19、再联系消费者支付宝返回，消费者干脆拒签，商家要求消费者担当拒签运费。商家是诉求是合理的 消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品运用后过敏，且供应了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持 7、消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？ 因消费者未供应有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请 商家已经供应了珍宝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 8、小明在天猫某运动

20、专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。根据淘宝争议处理规则，以下商家行为中，哪些是错误行为？ 以物流未刚好揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要” 干脆操作退款给小明并且主动赔付 由于小明拒签，要求小明担当返件邮费 出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明担当退回邮费 9、消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本运用物流发货更便捷，但是该物流公司须要消费者到30KM之外去自提

21、，此时商家应当怎么做避开消费者投诉？ 30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有看法再沟通 旺旺联系消费者询问消费者看法，消费者同意后再运用自提方式发货、派送 联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用 等着消费者联系自己再说，省的麻烦 10、交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是： 联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔 物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看 联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否须要商品，如不须要商品，建议

22、消费者拒收返件，交易支持退款 物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，干脆支持退款，后续联系物流公司追回商品 11、买家在七天内以非“七天无理由退货”缘由申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；根据淘宝争议处理规则，以下做法正确的有哪些？ 支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家担当 不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款 不强制要求卖家，协商处理交易 支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家担当，但买家担当商品折旧费（货款的30%） 12、张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损

23、，商家供应出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发觉已破损。根据淘宝争议处理规则，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？ 天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理 天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家担当，交易支持打款商家处理 天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏担当，交易支持打款商家处理 13、以下说法正确的是： 消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不当心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家 小红在天猫某

24、品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较焦急运用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家供应了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红担当返回邮费，商家的要求是合理的 消费者给女挚友买生日礼物，想让商家运用顺丰物流发货，商家同意，但实际未运用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者担当退货运费。此案例中商家要求消费者担当退货运费的要求是合理的 消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争吵，消费者收到货物后因不喜爱故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家产地后，商家因还

25、在气头上故干脆拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物须要商家自行联系取回 14、交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法： 快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款 快递超区也是商家责任，须要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者 商家可联系消费者说明状况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；假如消费者不同意，交易支持退款 物流超区，商家可要求消费者担当发货运费。如消费者不担当，可以拒绝退款 售后服务专员 售后处理规则【一】 淘宝售后处理规则【一】 售后处理规则【二】 售后处理规则一(附答案) 淘宝售后服务专员认证 售后处理规则(二) 试题答案 淘宝售后处理方案 售后服务专员岗位职责 售后服务 售后服务 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页