政府公共服务联动指挥平台建设和管理方案.doc

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1、政府公共服务联动指挥平台建设和管理方案政府公共服务联动指挥平台建设和管理方案 为加强服务型政府建设畅通群众诉求渠道营造良好的发展环境按照“统一受理、分类处置、部门联动、限时办理”的建设模式全面整合全市各类政府公共服务热线和服务网络及处理紧急事项的特服号码建设全市统一的政府公共服务联动指挥平台。借鉴先进地市经验结合_市实际制定如下方案： 一、建设目标 坚持资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的原则。按照“统一受理、分类处置、部门联动、限时办理”的建设模式全面整合现有各类政府公共服务热线、网络等资源建成全方位、全天候、高效率的公共服务体系打造“24小时不下班政府”和“12345有事找政

2、府”的政府服务品牌。 二、功能定位 按照“一号对外”、提供“一站式”综合服务的要求设计、建设集中协调处理人民群众要求、政府部门提供管理服务和公共服务的公共服务联动指挥平台。依据工信部的有关规定我市统一的电话门户号码为“12345”。“12345”公共服务联动指挥平台是沟通政府与社会公众的各个门户（语音门户和网络门户网络门户由政府门户网站市长信箱等栏目实现）之一。两个门户最终汇集到统一管理平台政府公共服务联动指挥中心。项目建设要充分利用现有电子政务网络并考虑应急管理的功能需求以此促进政务网络、平安_、数字城管、应急指挥等信息系统的整合与上述应用系统共同构建“数字_”的基础框架。其主要功能是： 公

3、共服务。满足公众咨询、投诉、求助、办事及处理紧急情况的需要。实现政务服务界面的统一和一点接入方便公众使用体现便民、亲民的特色。 城市管理。利用现代信息技术手段畅通社会公众参与城市管理渠道实现公众和政府对公共服务的双重监管。 整合资源。逐步整合已开通的34条服务热线。建立12345政府公共服务平台后将有效解决目前政务服务热线配置分散、服务不规范、功能不完善、无24小时全天候服务的问题。 具体可分三步走： 第一步整合123_开头的22条服务热线和市长热线（市检察院管理的12309除外）到12345平台。原22条热线电话和市长热线设语音提示转接至12345运行半年后取消原22条热线号码及市长热线号码

4、。 第二步待系统运行稳定后将其他热线如老李热线、市政热线、交通热线等整合到12345平台半年后取消原热线号码。移动、网通、供电等服务号码暂不整合12345可转接。 第三步待各项运行管理制度健全后将处理紧急事项的110、119、120号整合到12345平台。鉴于其特殊性可一直与12345并轨运行。 对尚未建设的行业服务热线今后将不再新建呼叫平台实现12345政府公共服务联动指挥中心整合功能。 三、平台建设内容 建设内容主要包括受理前台、展示平台和处理后台。 （一）受理前台。承担前台统一回复职能。设立相应数量的人工坐席由经过培训的话务员24小时接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项

5、。 （二）展示平台。整合数字城管、平安_等应用系统的大屏显示系统建设全市统一的、可向社会公众开放的政府服务展示平台。设计上要同时满足应急指挥的需要遇到突发事件作为应急指挥中心使用。 （三）处理后台。行使“12345”政府公共服务中心的日常管理和监督职能负责管理受理前台、工单分派、知识库构建、业务培训、监督考核等工作。后台的业务处理依托电子政务外网 实现网上派单、调度指挥。 后台的建设重点是明确承办机构、知识库搭建、管理系统开发和制度建设。 四、工作流程 （一）统一受理。政府服务热线24小时统一受理群众来电以及网络诉求。 （二）分类处置 1座席即办。对一般事项的咨询与查询严格按政策规定给予答复；

6、当即不能答复的按照“首问负责制”原则由座席工作人员了解情况后给予答复。对一般社会服务求助由座席直接指令相关单位办理。 2热线交办。对一般性群众建议、意见、投诉遵循分级负责、归口管理的原则由后台通过电子公文平台交有关单位办理限期反馈结果。 3领导批办。对重大突发性事件和热点难点问题需市委、市政府协调解决的由联动指挥中心及时形成呈报件呈有关领导批办。 （三）限时办结。对交办的事项承办单位必须在 3 个工作日内办结或作出明确答复；对协办的事项主办单位和各协办单位必须在 7 个工作日内办结或作出明确答复；对批办的事项承办单位必须在 15 个工作日内办结或作出明确答复。对办理结果各承办单位要及时反馈给当事人。 （四）及时督办。联动指挥中心对承办单位超过办理期限又未报告说明理由的应向该单位及时发出催办通知书抄送单位分管领导仍未回复的将通报批评。联动指挥中心对承办单位办结的电子 工单应通过电话、网络等方式进行回访其中市领导批办件由中心人员进行回访其他电子工单由接线员进行回访。回访时应征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见并作为考核承办单位办理情况的依据。 每一事件的处理流程要形成电子工作状态表以便于统计、考核。 五、制度建设 建立健全工作例会、联席会议、监督考核、责任追究等工作制度确保各环节高效、有序运转。 二一三年二月二十日 2 第 5 页 共 5 页