柜员主动服务营销技巧.doc

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1、柜员主动服务营销技巧_主动服务营销技巧 一、服务营销理念 1、营销的核心是服务优质服务是营销的前提和基础。 2、营销态度决定成果微笑和礼貌是最好的营销手段。 3、营销以帮助客户为目标要站在客户立场营销产品。 4、营销不仅是让客户满意更重要的是让客户感动。 5、在恰当的时间通过恰当的渠道将恰当的产品提供给客户。 二、服务营销原则 1、先服务后营销；先分流后营销；先识别后营销。 2、业务高峰期以服务为主、营销为辅低谷期以营销为主、服务为辅。 3、网点营销以厅堂营销为主外出、电话、短信营销为辅。 4、发挥自助设备作用减轻柜面日常业务压力增加营销机会。 三、服务“7+7”标准 大堂服务标准化（“7+7

2、服务”） 笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送。 大堂经理服务销售七步曲七步曲 动作规范 话术 1 笑相迎 .迎客取号：微笑面对客户跟客户打招呼并为客户取号双手递交。 .您好请问您办理什么业务？2 快速分.引导客户去休息区等候/填单区/柜台办理业务 .引导客户去自助区办理业务 .引导客户去理财区办理业务 .闲时：请到_号柜台办理 忙时：请稍等您前面还有_位客户请您到休息区等候 .这边请您要办理的业务可以直接在ATM机上处理 .这边请我们让专业的理财经理为您服务 3 亲陪同 .陪同VIP客户前往理财工作室或VIP窗口办理业务 请跟我来这边请！ 4 及时跟 .观察客户行为发现关注

3、我行产品和符合识别特征的客户及时跟进销售产品 这是我行热销的产品您可以了解一下我为您详细介绍。 5 间断缓 .大堂经理应不断地对客户等候区巡视观察客户心理择时对等候客户进行关怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦等情绪时大堂经理及时进行安抚关怀 .对于等候时间超过10分钟以上的客户大堂经理必须主动询问关怀送上杯水递上一份报纸。 .您好请问有什么可以帮您！我们正在加紧处理请稍等。 .您好今天人多让您久等了您先喝杯水有什么需要请随时叫我。 6 主动辅 .解答客户咨询协助客户填写各类凭证 .指导客户按操作步骤进行操作客户输入密码时应转向回避 .您只需要按照这边的模板在这张单上填写就可以了。 .没关系我来

4、帮您。 7 亲切送 .微笑送别客户对VIP客户应送至营业网点大门对普通客户可直接话别 再见！请慢走。 四、营销技巧 1、多说一句话 不要放弃每一次“介绍性”的营销。 大堂经理：客户在抱怨等候时间过长时可营销网银。多运用行动法引导客户采取行动。例：“不好意思今天客户确实比较多您再稍等会给您倒杯水？”客户说不用了快点就可以了。大堂经理立刻营销“好的真是让您久等了。如果您开通了网银功能这些业务以后可以通过网银办理就不用排队了可以节省您的时间现在我帮您免费开通一下吧”。 当等候区的客户多于6个时可开始讲解。（大堂：各位客户大家好现在叫到78号客户79、80客户请做准备其他客户可以先听我讲解一下目前我行

5、的产品和一些活动。） 2、多给一强调 营销人员要熟悉业务能够几句话概括重点吸引客户。如：费用低、使用方便收益高等。 3、多给一推动 学会运用“行动法”适时推动客户。例“我现在就帮您开通吧来这边请。” 4、多给一登记 对潜在目标客户要详细登记信息适时短信、电话跟踪。 善识别：善于识别目标客户通过客户办理业务类型及客户本人判断客户类型适合的产品。在过程中注意销售技巧找准说话的时机把话说好让客户真正能感觉到我们的是适合客户能够为客户带来便捷体验的业务类型。 敢开口：敢于开口营销不开口就永远没有机会。营销中的黄金法则30%的开口率会获得5%的成功率。 巧营销：找准说话的时机；把话说好。注意：先服务后营销。 注话术：永远不要和客户说可存的最少金额要这样说“客户您好您身上带了多少钱给您全部存上好了。” 强合作：发挥团队联动的力量将厅堂工作人员与柜面工作人员的销售工作有机结合起来在客户进入网点后沿客户动线有不同岗位的工作人员对客户进行服务、销售团队成员之间互相转介人人之间岗岗之间的无缝配合提高营销成功率。 重坚持：不要放弃每一次“介绍性”的营销；在客户说NO时大胆再次营销贯彻“1、2、3营销模式”总有一款适合客户；坚持不懈“培养”目标客户例：大堂经理每周给客户发黄金信息短信坚持不懈定能创造奇迹。 4第 5 页 共 5 页