运营移交方案.docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上项目运营管理方案1、运营管理概述本项目的运营工作，从项目建设中期，就开始组建前期策划工作组，主要组织编制运营管理的各类文件与运营方案，报梁山县有关主管部门批准或备案。在项目建设末期开始进行运营筹备阶段，选聘管理人员、开展员工培训、参加工程交工验收、联系落实各主管部门或相关单位的对口管理、参与资产清点并模拟试运营，自项目正式运营起至特许运营经营期结束止，为运营管理的正式实施阶段。2、组织机构方案2.1小区物业的运营管理机构在本小区的物业管理实施中，我们将运用项目公司充实的资源，对小区内实施一体化管理，项目公司拟设本安置房小区物业管理处作为项目公司的外派机构，全面负责园区

2、内的日常管理运作，处理园区内外事务，在项目公司统一领导下对园区内实施专业化物业管理。管理处人员配备岗位设置人员配备（人）岗位职责物业经理2全面负责园区内物业管理工作维修人员5负责园区内的日常修理、小修及各项保养工作收费人员2负责园区内相关费用的收取工作保洁员30负责园区内垃圾的收集与清运工作保安员30负责园区内安全保卫、车辆疏导（停放）工作合计692.2、成员岗位要求及职责 物业经理（1）全面负责管理处内部管理、业务服务；保安服务、保洁服务、绿化服务、应急服务、特约服务等工作；（2）组织拟制、审核物业贯彻管理服务的工作计划和作业文件；（3）负责管理服务的质量控制；（4）负责管理服务的费用控制；

3、（5）负责协调与业主、物业行政主管部门、管理部门及专业专项物业管理公司之间的关系。（6）负责业主的选择、评价，审批管理服务公开文件和管理处作业文件的发放；（7）负责组织公益性活动；（8) 完成项目公司交办的其它任务。 门岗保安（1）、对物业经理负责，服务上级命令；（2）、在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；（3）、验证物品出门证，施工人员的临时出入证后方可放行；（4）劝阻闲人进入；（5）发现责任区域公物损坏向上级报告；（6）负责外来人员登记，备用钥匙管理；（7）协助管理员进行紧急服务处理。 巡岗保安（1）对物业经理负责，服从上级命令；（2）巡逻中遇到需要服务应及时提供服务；（3）接到监控中心对

4、讲机呼叫时，应立即赶到现场；（4）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；（5）检查机动车辆、非机动车辆、停放情况。 保洁员（1）对管理员负责，认真执行各项管理制度；（2）认真做好承包区域的环境保洁；（3）在物业经理带领下，认真完成本职工作和其它交办任务； 维修工（1）维修员工在接到指派修理后应在15分钟内到达业主修理点进行修理。（2）进行修理工作时，应着装整洁，对客人要有礼貌，修理动作要轻。（3）修理工对设备设施修理后，应清除设备、设施上的油污、灰尘等，对散落在地上的垃圾要清除干净，修理工具和备品备件要收好，不得有遗漏。（4）所有修理人员应按所修理设备的操作规程进行，不得违反各种设备的安全操作规

5、程，确保安全生产。3、运营方案及运营维护保障方案3.1、园区管理管理处将在小区内实行封闭式的管理。小区设有2个出入口，因小区内地理位置影响，使之成为一个相对比较独立的小区。在每个出入口位置设立保安岗亭，增设挡车器（电动移门），派保安人员驻守。小区内业主固定车辆需要办理车辆登记，领取小区车辆出入证。临时进出小区车辆需在保安岗亭做好登记，方可进小园区，如有货物需出小区，应提供相关业主货物（发）放行单。在小区内车辆实行单向行驶方案，划分停车区域，临时停车区域，装卸货物区域（见附图），各业主的车实行有序停放。保安在区域内实行动态巡逻制度，在巡逻过程中，有序指挥车辆的停放、出入等，维持小区面貌，在巡逻中

6、发现问题，解决问题。夜间实行半封闭的管理模式，从而有减少车辆的失窃现象。白天保安巡逻不低于6次，夜间小区内保安巡逻次数不低于8次。同时，应做好相关车辆出入登记、保安巡逻记录、保安交接班记录等相关台帐。3.2、收费管理（1）收费项目合理、合法、公开。（2）每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。（3）准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用，做好收费报表。（4）管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。（5）开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价。（6）服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私

7、舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。3.3、保安管理基本要求（1）保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读快报、做与保安服务无关的事。（2）值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。（3）业户需要帮助时，应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待。（4）为保障业户、访客的人身、财产及厂房物业的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到管理人的义务。对突发事件应按各类应急预案迅

8、速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。3.4、保洁管理（1）保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。（2）为管理区域内提供一个清洁、舒适的工作和生活环境。（3）操作规范化、管理科学化。（4）适时、及时、准时进行保洁服务。（5）爱护物业各项设施及财物。（6）及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。（7）节约用电、用水。（8）遵守安全条例和操作程序。（9）作业时使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质造成损害，维护建筑物原貌。（10）文明、有序作业，最大限度地减少对周围环境和生活区、工作区的影响。在小区内统一、合理设置垃圾桶（或建造垃圾收集房），实行垃圾袋装化，统一清运。小区实

9、行8小时保洁制度。（1）道路目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 每天巡回保洁（2）绿化带花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。 每天巡回保洁（3）垃圾处理垃圾桶周围墙壁面无污迹、粘附物。 每天1次保洁垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 每天1次保洁垃圾袋装化，桶内垃圾不满溢，盖好垃圾桶盖。 每天1次保洁在垃圾桶周围5米内进行消毒、灭虫。 不定期保洁（4）照明设施灯杆无脏污、粘附物。 每周1次保洁（5）保安岗亭室内地面干净无杂物。 每天2次保洁墙面四周无污物迹，顶部无蜘蛛网。 每月1次保洁岗亭外面无积灰。 每周1次保洁（6

10、）排水沟目视干净无杂草、杂物。 每周1次保洁排水畅通无堵塞、积水。 每周1次保洁（7）外墙外立面二米以下无污垢。 每天1次保洁建筑物外立面按委托合同要求清洗。 （1）员工自查：每个员工根据有关工作的规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。（2）物业经理巡查：物业经理应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少两次，并做好纪录。3.5、维修管理（1）屋面检修，雨水管疏通 每季度 (2）雨污水管道清淤、疏通 每年（3）水箱、阀门清洗检修保养 每半年（4）各类进出水管的防冻、检修工作 每年 (5）化粪池清坑 每年 (6）

11、消防设施检修 每季度编制各种大（中）修计划：（1）屋面防水修理工程（2）标房外墙粉刷工程（3）栏杆（围墙）油漆工程（4）单（双）跨厂房屋面雨水沟、维修更换工程报修流程：（1）凡是业主发现设备、设施损坏、异常或有疑问可立即报电话到管理处报修。(2）管理处接到报修后应填写报修登记，同时立即按报修内容指派维修员工在规定时间（半小时）内到达现场，进行修理。(3）业主在维修单上确认签名，维修结果上报管理处，物业经理进行业主回访，并做好相关的台帐记录。3.6、绿化管理（1）保洁：经常/天，保洁率99%以上；（2）浇水：夏秋季一遍，冬春季二天一遍，均匀适量，不伤花木；（3）施肥：夏秋季一遍，均分无重无漏；（

12、4）除杂草：一遍/月，基本无杂草，纯度99%以上；（5）草坪修剪：二遍/月，高度适中；（6）杀虫：一遍/季，发现虫害时连续多次至消灭为止，用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良；（7）整形造型：春、夏、秋季各一遍，乔木剪下重枝、内生枝，灌木造型。3.7、装修管理新业主进驻小区，如需要进行装修，则必须提出申请，经物业审核，项目公司批准后，签订装修施工协议书，方可进行施工。如占用绿化、道路、外墙开门等，须经过相关部门批准后，向物业提供相关批准文件及复印件后，方可开展施工。4、 主要设备及设施维护方案 4.1、电梯的检查与维护项目内容保养周期机房保养清洁机房地面卫生半月清洁曳引机、限速器、控制柜内的

13、卫生半月检查并坚固主电源、辅助电源、曳引机、控制柜中各接线端子半月检查主电源及控制电源的熔断器，确保接触良好半月检查曳引机减速，电动机的油位，温升，确保曳引机运行正常半月检查并调整电梯制动器的制动闸瓦与制动轮盘的间隙，确保间隙不大于0.7mm，同时保证制动器工作灵活可靠半月井道保养添加轿厢或对重油杯中的润滑油，使导轨润滑良好半月添加限速器和限速器张紧轮轴承润滑油，使限速器系统工作正常半月清洁轿顶，门头，门地坎和地坑的卫生半月检查或调整各安全开关，试验各安全开关，确保功能正常半月门机、层门、轿门及光幕的保养清洁开门机系统半月紧固开门机系统各机械连接部件半月检查并调整门扇的垂直度，门中缝的间隙是否

14、符合要求半月添加门机各机械传动部的润滑油半月检查门机皮带的松紧及磨损，并视其情况处理半月坚固门电机，门电阻的各螺栓半月检查开关、减速器、门机限位开关是否完好半月调整门刀的垂直度，同时保证门刀与厅门地坎间隙在5-8mm半月调整厅门系统，确保门扇与门扇的间隙1-6mm，门扇下端与地坎的间隙1-6mm，门锁在电气接触前齿合量不小于7mm半月确保门电气联锁装置安全可靠半月厅门自动关门装置有效半月添除厅门门滑道上的润滑脂，使开关门灵活可靠半月清洁光幕上的积尘，确保安全可靠，使用可靠半月保养轿内、外呼梯按钮、层显，确保完好可靠半月机房及井道的保养添加曳引轮轴承、导向轮轴承、轿顶道绳轮轴承、对重道绳轮轴承的

15、润滑油，确保轴承润滑良好季度保养选层系统，使选层器的动作准确可靠季度保养并调整井道传感器，确保平层准确可靠季度清洁曳引绳油污，调整曳引绳的张力，使受力偏差在5%以内季度检查曳引绳组合是否完好，曳引绳有无断丝、断股现象季度检查曳引绳的伸长长度是否超出越程要求，不符合的调整曳引绳长短季度清洁导靴和靴衬，磨损严重的靴衬予以更换季度电梯运行左右晃动的，适当调整导靴与导轨的间隙季度检查对重铁压板有无松动季度清洁安全钳钳口油污，检查并调整安全钳楔块与导轨侧面的间隙，使其符号要求，调试后，并用慢车手动试验安全钳及安全钳开关的可靠性季度保养缓冲器，确保弹性缓冲器无锈蚀，油压缓冲器油位正常，缓冲器开关有效季度检

16、查、调整并试验各安全开关，确保安全开关完好、有效季度检查限位和极限距离符合要求：限位：50-80mm，极限120-150mm季度更换曳引机减速中的油（电梯专用油）每年清洁电磁抱闸铁芯，并添加适当适量的润滑剂每年检查并坚固电缆支架，电缆与井道或轿厢边沿有无碰撞每年对电梯测试一次接地电阻（阻值不小于4）每年测试各部位绝缘电阻（动力阻值不小于0.8M，其它回路不小于0.25 M）有微机控制的，应先拆出微机控制系统后才能测每年4.2、小区监控设备的检查与维护（1）每季度进行一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰

17、度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。（2）根据安防监控系统各部分设备的使用说明，每两个季度检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。（3）对容易老化的安防监控部件每个季度一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头等。（4）对长时间工作的终端设备进行定期维护，如监控主机长时间工作会产生较多的热量，一旦其散热风扇发生故障，会影响散热，造成监控主机工作不正常或硬盘损坏。（5）对安防监控系统设备的运行情况进行

18、监控，分析运行情况，及时发现并排除故障（6）根据用户的监控系统经常出现的故障或可能存在的隐患及时提出日常维护和日常使用建议。5、日常考核体系方案 5.1、考核内容：安全管理要求（10分）（1）小区单元楼栋的安全、消防制度规范健全，有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程，并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。（2）工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证，凭证上岗。（3）管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件的工作预案。有突发事件按预案及时处理，并迅速上报学校有关部门。（4）管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，全年保障安全无重大

19、责任事故。日常管理要求（10分）（1）小区内单元楼栋管理的规章制度健全，工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详尽的记录。（2）工作人员服装统一、整齐，佩戴统一标识，工作纪律严明。对待业主态度谦和、服务热情。（3）工作人员配备齐全，挂牌持证上岗。有每天值班、巡查记录。员工的考勤、考核纪录完备，详细。工作人员不缺勤、不脱岗。（4）保安人员的相对稳定，有人员更换情况的记录并及时报小区安全管理处备案。（5）有重要物品的出入登记。异常情况，应进行检查处理，做好处理情况记录，遇重大情况及时汇报李渡校安全管理处。卫生保洁要求(15分)（1）做好环境卫生工作，保持单元楼栋内的走廊、楼梯等公共部位清洁卫

20、生。楼宇内垃圾做到日产日清。（2）保持各单元楼道内的栏杆、墙面、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光洁亮、无灰尘、污迹、斑点。（3）公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。定时保洁。（4）小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃圾箱、卫生间要经常消毒，做到无滋生源。（5）小区楼宇外立面保持整洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。绿化养护（10分）（1）植物生长良好，叶色、叶形正常，无明显虫害痕迹。（2）树冠完整，树干挺直（特殊栽植的除外），修剪得当，无死树、无缺株（特殊情况除外）。（3）花灌木开花繁茂，无非正常落花落蕾现象。（4）藤本植物长藤分布合理，枝叶覆盖均匀。地被植物生长良

21、好，分布均匀、整齐，色调协调一致。整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损。（5）绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水，无垃圾杂物，无堆物堆料、侵占等现象。（6）设施完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理。（7）按季节性杀虫、施肥。设施管理维护要求(10分)（1）有严格的维修和管理制度，配备专业维修人员，维修人员须持证上岗，建立报修档案。有房屋维修保养和安全检查记录。（2）楼宇设施的零星维修、急修及时完成，确保设施完好率99以上。重大维修必须及时向项目公司申请。对因人为损坏的设备和设施要及时发现、及时报告、及时查处。（3）做好小区照明灯具和绿化用水管网设施的重点维护工作，处理业

22、主正常的报修工作。（4）小区楼宇内的公共财物齐全、无人为损坏；公共部位的照明、安全指示灯和应急灯具确保完好无损。特色服务(5分)（1）做好楼宇内公共部位的美化工作，使大楼更有品位，富有文化气息。（2）设立值班牌、值班电话。随时接受投诉，以监督服务工作，提高服务质量。（3）有方便业主的零星服务：如服务信息、天气预报、备雨伞、便民箱等。（4）主动做好学院重大活动的配合工作，完成业委会安排的其它工作。业主的满意程度(40分) 采用调查表的方式征求业主的意见，业主对物业管理的满意率应在85%以上。5.2、考核程序（1）编制物业管理工作考核表，由本小区物业考核小组负责考核。（2）采用业主座谈、电话、不定

23、期检查与随机问卷调查方式，调查业主对小区物业管理的满意情况。满意情况调查表反映业主对物业管理综合满意程度，具有一定的权重和参考价值。（3）合格标准：综合得分90分以上为优秀；85至90分为良好；80至85分为合格；80分以下为不合格，考核不合格将按照合同约定中的条款进行处理。（4）意见反馈：小区物业考核小组将考核情况及时反馈至小区物业管理处和项目管理公司，项目公司会依据考核结果对物业公司进行奖罚。6、应急预案6.1火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向主任报告（注意当现场异味为液化气或天然气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，

24、应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。目击报警（1）小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。（2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。 （3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。 （4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。 （5）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 （6）切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。 （7）

25、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。 （8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。 报警要求 （1）内部报警应讲清或问清： A. 起火地点；B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人 姓名；F. 报警人电话。 （2) 向“119”报警应讲清： A. 小区名称； B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）； C. 火灾发生部位； D. 燃烧物品； E. 火势状况； F. 接应人员等候地点及接应人； G. 报警人姓名； H. 报警人电话。 成立临时指挥部 （1）物业经理或主任接

26、到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。 （2）临时指挥部由物业经理、物业部长、物业主任及其他相关人员组成，由物业经理任临时总指挥。物业经理尚未到场时，由物业部长或物业主任指挥。 （3）临时灭火指挥部职责： A、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。 B、根据火势情况确定是否疏散人员。 C、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。 D、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。 E、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。 F、根据火势情况决定是否

27、启用紧急广播进行报警。 G、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。 H、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。 I、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。 J、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。 （4）人员疏散和救护 小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。 A、

28、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。 B、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。 C、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。 D、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。 E、疏散顺序为：先起火单元及相邻

29、单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向楼顶撤离。 F、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。 （5）警戒 A、保安接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。 B、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。 C、控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。 D、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。 E、加强对火灾区域

30、的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。 F、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 （6）善后工作 A、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，物业管理处应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。 B、保安人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。 C、物业管理处统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报经理。 D、物业管理处组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。 E、清洁绿化人员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。 F、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。 G、收集可疑情况

31、，配合调查组对火灾事故进行调查，物业主任写出专题报告，分清责任。 H、如果小区财产办有保险，则由物业管理处联系保险公司进行索赔。6.2、电梯困人应急预案（1）任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知值班电工，同时记录接报和发现时间。 （2）值班电工接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向物业经理汇报，请求派人或联系电梯专业人员前往解救。 （3）物业经理接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，

32、要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不得盲目采取任何无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。 （4）物业经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，立即电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司工作人员前来解救。 （5）物业管理处和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。 （6）在解救过程中，若发现

33、被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 （7）被困者救出后，物业经理或主任应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 （8）被困者救出后，物业管理处应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 （9）物业主任应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开

34、时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 6.3、突发停电应急预案（1）在接到停电通知的情况下，物业管理处事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，做好停电前的应变工作。 （2）在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力部门查询停电情况，了解何时恢复供电。 （3）检查各楼电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。 （4）物业管理处立即

35、将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。 （5） 若突发停电时，正值晚上商场营业，保安人员应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。 （6）安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，保安加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 （7）派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。 （8）详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 （9）突发停电的预防措施： 1) 经常检查应

36、急照明和紧急广播系统，确保正常。 2) 提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 3) 物业管理处除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。6.4、液化气或天然气泄漏应急预案（1）接到业主报警或发现液化气或天然气泄漏后，保安人员马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。 （2）物业经理或主任接报后，一方面立即派员前往现场支援，另一方面视情况通知消防队。 （3）若液化气或天然气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 （4）若液化气或天然气泄漏发生在室内，要保持冷静，

37、谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 （5）施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气或天然气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。 （6）发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。 （7）物业管理处应详细记录液化气或天然气泄漏的时间、地点、故

38、障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 （8）保安人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。6.5、盗窃和破坏事件应急预案（1）任一员工发现小区内有盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知主任前往现场查验。 （2）保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向主任及门岗报告，同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 （3）主任及门岗接到报告后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可

39、能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。 （4）保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 （5）若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。 （6）如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。 （7）在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。 （8）警方人员到

40、达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。 （9）在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。6.6、意外伤亡应急预案（1）小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向经理汇报。 （2）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 （3）若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物，如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电

41、者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。 （4）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，物业经理与物业主任到场，共同制订抢救方案。 （5）若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。 （6）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 （7）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆牌号，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交

42、通，并设立警戒线，防止破坏现场。 （8）伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 （9）详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，物业主任在事发4小时内写出书面报告给公司经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。6.7、水浸应急预案（1）员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告小区主任，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。 （2）相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受

43、损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。 （3）立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管物业无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。 （4）在水漫延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水漫延到电梯、设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 （5）组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。 （6）水源中断后，物业管理处应立即派人尽快修复受损设施，设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安

44、慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。 （7）如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 （8）召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。 （9）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 （10）一些常见水浸事故的预防措施： 1) 保安巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。 2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。 3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，物业管理处人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故