培训资料：酒店餐饮服务流程范文(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上培训资料：酒店餐饮服务流程（一） 订餐。1、当面预定2、电话预定3、传真预定在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容：订餐单填单人： 年 月 日称 呼用餐地点用餐时间形 式人数桌数标 准联系人电话备 注当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预定表格。日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明：嘟嘟嘟电话响了，员工A拿起了听筒：你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预定餐桌的先生，某某餐厅吗?我要订三桌，今天中午用餐，我们X集团的来时点菜。员工A：先生，请

2、留个联系电话可以吗?我们都是X集团的，没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要：1、用清晰的语言、礼貌地问候客人;2、确认为预定电话;3、查看预订情况4、做到六知三了解(六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解：客源、口味、付款方式)5、 述预定情况，请客人确认。6、 完成预定，向客人致谢，按日期先后填好预定表。(二)客人到达餐厅时。1、零餐接待2、配菜/按餐标配菜当客人到达餐厅时，迎宾员应主动上前问好，询问客人是否有预定，若无预定那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌(至少为一位客人拉椅)。服务员应随近上前为客

3、人提供服。小姐，我们的菜按400元/桌配菜，要一点川菜，员工B就按照客人的要求下单到厨房。客人开始催菜了，员工B：请稍等，我去厨房催菜，菜上了一半了，客人火了：小姐，这菜太辣了，我给你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢。如果遇到客人临时过来吃配菜应注意：1、 下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。2、 下单时要注意客人的特殊要求。3、 当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，让客人确认，同时还要向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。(三)对客服务。当客人坐下来，服务员应先给客人开位、派口布撤筷套，斟茶水，上毛巾，上开胃小菜，点菜，上菜，餐中服务，用餐完毕，结帐，送客。工作的重点在餐中服务，它可体现出

4、星级服务，个性化服务，超前服务和亲情服务，在客人的用餐过程中，可以获得很多信息，包括客人的爱好，姓氏，职位等，但在工作当中也不乏操作失误，如果在服务过程中失误了，那么我们怎样去解决?怎样才能减缓客人的不满，下面就以案例说明。员工C忙着为金桂厅客人斟酒，上菜，客人喝得比较厉害，员工C忙得不可开交，但一直都很顺利，当上小吃玉米糊时，已经给客人上到桌前(每人一小碗)，客人不小心将玉米糊打倒了，衣服被弄脏了，手也被烫了。从这个例子我们可以得知在工作中应：1、 上温度较高的菜时应提醒客人;2、 如果操作失误时，先向客人道歉，询问客人是否烫伤，若烫伤，马上与医生联系;3、 如果衣物被打湿或弄脏，要先征求客

5、人意见是否去清洗，若需要，马上与客房服务中心联系。供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识。这些服务均要

6、求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。(四)送客服务当客人用完餐后，即将离开，值台服务员应主动上前为宾客拉椅等。送客送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。4.要帮助客人穿戴外

7、衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的

8、文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。某天，香榭厅客人喝酒比较厉害，各位宾客都比较满意，酒足饭饱之后就准备离开，员工D就上前拉椅后，就站在厅房门口送客

9、，客人也非常感谢，他们到水吧喝茶，过了半分钟，一位先生匆匆忙忙跑到餐厅来，他说他几分钟前在这儿用餐，手机丢在这儿了。主管、领班听说此事，也非常着急，就带着这位先生去他们用餐的包间，此时该包间正在恢复摆台，员工D也曾看见这位先生把手机放在桌面上，但后来走之后的确未看见。这位先生生气地说：四星级宾馆，安全感都没有，你们必须要赔偿损失。此时，餐厅的主管X说：先生，你能不能给你一起用餐的朋友联系一下，也许是他们带走了，或者你用我们的电话打你的手机，如果掉在我们这儿的话，我们都能听见。这位先生给他朋友打电话了，结果手机真在他朋友哪儿(风波终于平息了)，这位先生不好意思地向主管道歉。从这个例子中，我们要吸

10、取教训。1、 客人离座时，一定要提醒客人带好随身物品2、 客人的用餐过程中，要观察客人的动态。一、餐前准备工作1、餐前的准备：(1)检查餐桌上的餐具、杯具是否符合摆台要求(2)检查摆台质量。2、工作柜的准备：(1)按要求数量准备餐具、物品，并规范摆放(2)检查餐具、杯具、物品卫生质量是不符合要求(3)茶、茶具准备。A、工作柜上备贰只干净、无破损的茶壶B、茶叶筒内备足茶叶，茶叶量不得少于1/2C、准备干净的水瓶，注满开水，用垫布垫于瓶底3、人员准备：(1)了解当餐清洁表及预定情况(2)明确当餐的工作任务，服从领班工作安排二、餐前服务1、迎接客人：A、客人由迎宾员迎领进入餐厅，服务员主动与客人打招

11、呼，礼貌问候客人“您好，欢迎光临”B、人来到桌前，值台服务员主动迎接客人，并为客人安排入座，为至少一位客人拉椅先生/小姐，请座，并手势示意。2、毛巾服务：A、 客人坐定后，提供第一次毛巾服务。B、 装饰考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾夹夹出，放于毛巾栏内。C、 务员按先宾后主，女士优先原则右侧为客人服务，先生/小姐，请用毛巾。D、 放毛巾以正好放于客人手上为宜。E、 若客人在谈话，则可放于毛巾碟中请用毛巾3、茶水服务：A、服务员在茶壶内放适量茶叶，倒入开水，约2/3即可。B、按先宾后主，女士优先原则，站于右侧，左手翻茶杯，右手即为客人卙倒茶水：“请用茶”。C、茶壶放于工作柜上，茶壶嘴不能对人。

12、4、撤筷套A、 先宾后主，女士优先原则，右侧服务B、 撤下筷套统一摆放5、铺派品布：A、先宾后主，女士优先原则服务，右侧为客人服务，右手在前，左手在后，先生/女士，您的口布。B、服务，右手在前，右手在后，先生/女士，您的口布C、客人离座时，整理口布，折成三角形放于骨碟右侧或压于骨碟下展开。6、上开胃菜A、用托盘取开胃菜B、开胃碟下垫五寸碟，右手端五雨碟于桌上，这是开胃菜7、点菜：A、客人座定后，卙上第一杯茶后方可呈递菜单B、双手握住菜单递给客人：先生/女士，请看菜谱C、点菜，推销菜品D、点酒水，推销酒水E、应向客人重复菜品及酒水，待客人确认后，礼貌的请客人稍等，先退后一步，再转身离开8、 酒水

13、服务：A、白酒、红酒、洋酒示瓶，左手托瓶底，右手扶住瓶身，呈45度，商标朝向客人，请客人确定：先生/女士，这是您需要的酒吗?B、洋酒必须放冰块。C、饮料供客人选择(用托盘)，开示饮料单D、白酒斟倒分八满，红酒斟倒1/5杯，洋酒斟倒1盎司三、餐中服务1、凉菜：上凉菜时每上一道凉菜报该道凉菜菜名。2、斟酒水3、上热菜A、双手端餐盘上菜，转到主宾位置，右手指向菜品示意，报菜名。B、方桌上菜，头菜置于中心位置，报菜名C、上汤为客人分汤，可桌上分，也可工作柜上分4、多次毛巾服务A、虾、蟹用后换毛巾C、 味型差异菜品之间上毛巾5、更换骨碟A、骨渣超过1/3，更换骨碟B、菜品味弄差异大，更换骨碟C、针对日本

14、客人要勤换骨碟6、整理离座客人的餐具及口布7、为新来的客人上茶、加位8、勤斟茶，勤换烟缸9、迅速收走空的小吃碟、碗10、上汤前现换脏碗、脏勺11、整理台面，保持台面的干净、整洁12、勤观察、勤思考，主动提供超前服务13、对客人提出的各种要求和问题必须有应答和回答14、餐中注意补位服务四、餐后服务1、水果服务(1)客人用完主食后，征询客人意见是否可以收走台面的菜品A、可以收走，即收所有菜品B、不可以收走，调整台面，上水果(2)收走除骨碟、茶杯、毛巾碟以外的其余餐具2、毛巾服务3、热茶服务4、鲜花服务五、结帐1、取帐单：当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取帐单，并核对主帐单和各分单所开项

15、目与价格是否相符，将帐单放入收银夹内，并准备结帐用笔。2、递送帐单：从客人右侧躬身礼貌地将帐夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。3、签付：现金结帐，需用帐夹将找补的零钱和帐单递还客人，向客人唱收唱付并致谢。六、送别1、为客人拉椅2、向客人致谢谢谢光临、欢迎下次光临3、提醒客人带好随身携带的物品，并迅速检查台面、地上、椅子上有无遗留物品，并迅速归还客人七、收台1、必须在该桌客人离开餐厅后进行。2、收撤餐具必须轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。3、收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。4、收撤时，要把所有剩有汤菜的餐具集中起来放置。5、按照摆台规范对齐桌椅。6、将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。7、用托盘开始撤桌面上的餐具，并送洗碗间清洗，收撤的顺序为：毛巾 餐具 玻璃器皿 银器 钢器 瓷器8、桌面清理后，立即更换桌布。9、用干抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌檫干净后按摆桌规范摆上桌面。10、如果餐桌上使用转盘，则须先取下以用过的转盘及转盘罩，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。11、 所有的撤台、摆台须在七分钟之内完成。专心-专注-专业