门市接单标准流程汇总(共14页).doc

《门市接单标准流程汇总(共14页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门市接单标准流程汇总(共14页).doc（14页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上门市接单标准流程一、 门市形象标准1、门市服装a 、 女 性:统一工作服、工作牌、工作裙(裤 、高跟鞋(不低于 3公分 。b 、男性:衬衫、领带、西裤、黑色皮鞋。2、门市着装及面容的核查要领a 、 女 性:眉毛、睫毛、眼、嘴唇、腮红粉底等化淡妆修饰,检查工作服是否打衬衫打 褶,丝袜是否破损,头发是否干净,皮鞋是否干净,有无异味,工作牌是否佩带。 b 、 男性:头发是否干净, 是否每天刮胡子, 服装是否干净, 有无异味, 皮鞋是否干净、 擦亮,工作牌是否佩带。注;以上标准未做到的,拒绝上岗。二、 门市值柜标准双手交叉,两脚自然分开成 45度,并说欢迎光临。三、 门市接待

2、顾客标准(接单七步法 顾客进门:.“欢迎光临” ,顾客一进门,在场所有门市都要执行。迎宾人员从大门口大声说出“欢迎光临”后门市接待人员 (按跳牌轮到接待的门市 立 即迎上前热情有礼、 面带微笑、 说出:“欢迎光临, 您好, 或者二位好, 请问需要什么服务吗?”, 一般客人回答:“咨询婚纱照”,门市接待:“好的,请随我来!”配以手势,将客人引至接 单桌。 (在引导客人前,注意大厅的动态,将客人引导至即将成交定单桌位的邻桌,对接单有潜在的帮助。 1、引领顾客:A 、尽量走在前面一点,与顾客协步同行B 、每当位置和场所改变,都要以手势告知C 、在上下楼梯时,应让顾客先上先下,门市随后,必要时搀扶客人

3、D 、在引导时,要与顾客说话E 、在交接另一个部门时,门市要做介绍入座:打出手势引导客人,说:请坐!客人落座后,接单人员在接单卓客人的对面入座(动作 迅速、过程轻轻抬起以不与地面摩擦发出刺耳的噪声为标准搬动椅子,接单员坐姿腰背挺直,做椅子的三分之一 。倒水标准:倒茶:温度适中,根据当时天气调整,七分满即可 ; 一边上水,一边要与客人寒喧。 务必由协助接单人员,即第二个跳牌门市双手将水杯递与客人,并说“请喝水!”。 倒入杯中的水不得超过水杯的 2/3处, 以免不小心将水溅至客人的身上。 客人坐下后, 接待门市可坐在旁边。标准说辞:请坐,请喝水!禁忌:使用残缺的茶杯,端茶时,手不能抓杯口.自我介绍

4、起立,很自信地向客人伸出右手,握手,面带微笑。标准说辞 :您好,我是 xxx ,很高兴为您服务!.打出名片迅速拿出名片,将字体正面的朝向客人,双手呈上。标准说辞 :您好 , 这是我的名片 . .询问客人称呼标准说辞 :请问怎么称呼?我可以叫你 xx 吗? .赞美客人(赞美客人务必自然,不经意当中的,单点单项的赞美,如眼睛、眼镜、挂件、配饰、腕表、 肤色、发型等。 标准说辞 :a. 你们俩长得好有夫妻相啊 ?b. 新娘的发型在哪里做的啊 , 我也想一直做这种发型呢!c. 美女你这身衣服蛮好看的,穿在身上颜色粉粉的,很可爱!d. 帅哥的眼镜很有特色,看上去文质彬彬的,你是老师吗?e. 您在哪里上班

5、啊?哦,那个单位里的女孩都很有气质,很漂亮!f. 帅哥长的特别有型,像王力宏呢嘛! .引入主题标准说辞:a. “您是有朋友推荐到我们台北来的吗?”b. “你们身边有亲戚或朋友在我们台北拍过照啊?”c. “您对我们台北了解吗?”答:a. 有呢:“啊,真的啊,请把您朋友的名字告诉我,我们公司会送礼品给他的,并请转达 我们的谢意!b. 哦,没有呢:“啊,那没有关系,我们台北开业已经有 16年多的历史了,2. 开始进入规范接单模式当中,通过“望”、“闻”、“问”得出该客人的消费层次。 “望”:通过视觉上找出客人是否是很上档次的,服装搭配、发型妆面,整体气质,判断出客 人的消费档次。从客人的住址、职业、

6、个人品位、首饰、手表、家庭背景、气质、星座、包、 皮鞋、个人喜好、手机号码。客人在乎的是价格还是价值。“闻”:与客人沟通,聆听客人所说的话题,如喜爱哪位明星,最近播放的电视剧,平时喜欢 穿哪种品牌的服装,判断出客人是属于传统老实型的、时尚机灵型的等。了解国际十大名车、 十大名牌服装、十大休闲运动服装、十大皮包品牌、十大名表等 .“问”:沟通从可以很直接的询问客人,如果是很有目的来拍照的客人,拍照的预算。“您拍 婚纱照有什么预算呢?”.引出说辞:.职业:看小姐很有气质,非常有内涵的,是做老师的吗?不对,是做机关工作的吧?先生是做设计的吧,整体的旗帜看的出来,哦,我的眼力不行,两位就别卖官子了,告

7、诉我吧?别让我猜了? 猜得我好辛苦哦!.新房:听说现在房价还在上涨, 近几年买房子结婚压力满大的吧?我们家本来也想买房子的, 但是现 在的房屋开发商很多, 都不知道选择哪里好?对了?你们两位选择的是哪里的啊?给我介绍介 绍啊?那的环境怎么样?价格贵吗?你们买了多大的?我们家准备买一套 100平方米的,你们 新房的户型怎么样?.星座:看先生对这几个套系有些忧郁了吧?先生是 10月份生日,天平座的吗?“是啊”:哦,这个星 座的人是集美丽和出众于一身的,反事都要做得妥当,很有风度,我看这个套系你就随你老婆 的愿吧?“不是啊”那您说你是哪个星座的, 听说今年没个星座都有好运哦! 看看您今年的好 运是哪

8、种的?是金牛座的啊?那今年的财运很好的, 一定要好好把握啊?爱情方面:金牛 座的人专一,任劳任怨,肯吃苦,小姐您选对人了,他会爱你一辈子的,选哪个套系的小事就 新娘子来决定吧?.手机号:小姐,手机好漂亮啊,什么牌子的?真是好漂亮哦,您的手机号码是自己选的吗?真好记 哦举例品牌:十大国际足球明星:贝克汉姆、齐达内、罗纳尔多、劳尔、十大国际化妆品牌:香奈尔、雅诗兰黛、兰寇、资生堂、 SK-、十大音乐排行榜:十大名车品牌:十大名表:3. 接单说辞:标准说辞:a. 规模(团队实力 台北新娘自 98年到现在,公司以时尚、大胆的色系贯穿整体视觉,无论是在硬件设备、婚 纱礼服及摄影风格上均注入了流行时尚的概

9、念,实力雄厚,规模最大。c. 师资(精英团队、专业技术a 现在拥有的摄影师、化妆师都是经验丰富,而且公司每年都高薪聘请摄影大师驻店指导、 外出学习,最新的资讯、最新的拍摄手法、引入店内,所以我们的摄影技术、化妆风格都是始 终引领着婚纱摄影的时尚。b 台北新娘的化妆师曾经被电视台主持人 指定化妆。摄影用光、化妆修缮脸型都是我 们的特色。摄影风格有唯美、浪漫、时尚、复古、另类、可爱等等,化妆风格有透明的水晶果 冻妆、无痕妆、淑女妆等等。各种风格妆面都可以由您自己选择!d. 特色产品(人无我有、人有我优台北新娘提供给您的产品都是最新流行的产品,早在 年在 地区买断了:。引领婚纱摄影新时尚!e. 特色

10、外景介绍(多景、多元化a 台北新娘的外景是其他影楼望尘莫及的!我们的外景多元化、特色化,在全国各地都有外景 基地,有独家提供的海南三亚浪漫外景、纯 自 然 的 森 林公园等等。b 台北新娘独家开发的特色主题拍摄,有等都能让您尽情体现您的天真、可爱、浪漫的情调。f. 婚纱礼服篇(买断名牌、独家拥有台北新娘的婚纱礼服集中了世界顶级名牌、韩国名牌皇室经典的婚纱礼服。 现在拥有的婚纱礼服就有 余件, 风格各异, 有设计淡雅高贵的白纱, 线条简洁体现身材的礼服、异域风格的特色服装,无论在面料还是在款式裁剪上都是一流的, 你要是穿上这些好的服装拍出的照片还会更漂亮!拍照当日我们会给您更大的惊喜! (配合参

11、 观店堂4. 巧妙引出优惠价目表.价目表需要拿出时务必单份的拿出,原则上须先通过“望”、“闻”、“问”等方法得知 客人的品位则拿出相对应的价目表(如:客人从穿着上一看就可以知道较有品位,消费相对会 很高,这时拿出一至两份相对高价的价目表介绍 。.如果实在难以判断则可先以拍照主推价出示,试探客人消费动向,介绍价目表的内容,客 人如有困难,则迅速拿出较低的价目表;反之客人觉得相册较小,或放大太小,则可以将高套 系推出。 介绍价目表套系具体内容时将客人的思维从价目表上转移到幻想想象当中去, 如“这 个套系里还送你们一张连动版画,这张版画可以选婚纱的你老婆拉你的手都很活泼的一组照 片,很浪漫温馨的感觉

12、挂在你们的床上面那个位置,做为一个主婚照,想想都很浪漫,这样就 不会再次出现“20x40的版画你帮我升大一点, 我嫌太小了, 好吗?”客人所要优惠的现象了, 因为客人的脑子里在想象婚礼场上的浪漫, 对于我们也回避了这些增加成本的问题, 不能为介 绍价格表而生生的讲价格表, 同时门市接单时的控场能力是很重要的, 学会正确的引导客人的 消费。5. 推出具体优惠的项目待主推价目客人较有兴趣或是信心时, 可立即推出当时搞活动的礼品及优惠项目, 一般是用纸 笔写下来,接单时纸、笔不离手,边说边写,同时尽量让客人触摸到礼品和优惠赠送的产品,所有的优惠项目依次 1.2.3. 各项的写下来。 然后给予客人很强

13、的冲击力, 觉得再不定单的 话是很可惜的,门市人员也花了很大功夫介绍,不定单实在说不过去。.客人定单客人动心后会主动询问怎么办理手续, 这时告知客人的手续办理的具体项目 (填写定单、 粉卡、 摄控表 ,促使客人定单,一般交所定套系 30%以上的定金,才能成为真正的有效定单。若客人因身上不方便, 带出的现金不够套系的 30%则先建议客人交少一点定金, 如:200元、 300元等等。三天内补齐定金到套系的 30%就可以了,以后还要记得催客人单来拍照。.定单有困难 若客人在定单途中出现索要的产品超出门市顾问职权范围的情况,随即举手示意向上申请 协助,一般由当班主管充当协助人员(主管如不在可请示店经理

14、帮忙 ,协助人员坐下后,门 市先向客人介绍协助人员“这位是我们台北新娘的店经理,他是管理我们的,你很幸运哦,你 也就放一万个心吧,他肯定会给你们一个最合理的价格 /指定我们的首席摄影师和化妆师享受 我们的贵宾服务。”再具体说出申请的原由,由主管给于优惠,促成定单成交。最后不能忘记 让协助人员签名,体现出此对客人的优越性。 C单顾客的善意三至五项提醒:a. 任选客人照片观看,注意新娘妆面、拍摄张数、背景。b. 一定要参观摄影棚,及所用拍摄的数码相机品牌。c. 拍摄当天的礼服、结婚当天的礼服婚纱的质地、面料、款型及婚纱的数量。d. 您如果实在要去比较的话, 您只要去 A 类型的影楼就可以了, 因为

15、只有它才能和我们有些比 较的地方。e. 最后一定再次提醒客人:“只要您在影楼他们答应您的任何要求,我们都可以做得到,都可 以满足您!”定单成交后,填定单(同时让客人签字 、粉卡、到总台收银,提醒客人拍照的注意事项。 注意事项:a. 头发清洗干净,勿喷定型水、护发素之类的;b. 小姐勿化妆,需穿无带内衣;c. 男士准备黑白袜子各一双、黑皮鞋,拍照当日需刮净胡须;d. 拍照前一天勿晚睡,睡前勿喝太多水;e. 贵重物品请勿带,不需佩带首饰,可携结婚戒指拍摄;f. 准备好未缴清的定单余款;g. 保持愉悦、轻松的好心情!.参观店堂、合影门市顾问在与客人谈单过程时或定单成交后都可以带领客人参观整个台北新娘

16、的店堂, 可以依 次将客人由营业大厅、礼服部、摄影部,再到看样部外面的样照展示区,进入数码选样部时可 以请选样人员调出一至两套其他的成功客照引导欣赏, 带领客人参观时务必要不断介绍我们的特色产品，如（型设部：最新流行的无痕妆面，摄影部：“十大摄影主题”的主题拍摄，礼服 部：国际流行的婚纱、礼服，样照展示区：江苏独家买断的 北新娘优势的介绍，从而更加加强和巩固客人定单的欲望。 .定单权限 门市顾问：在原套系的基础之上，可多赠送一幅8寸水晶。门市没有权利将原套系内配的放大 升级数码设计，或升级再变大。 门市主管：在原套系的基础之上， a. 可将原配拍摄礼服升级 VIP 区一套. b.将原配放大升级

17、（如：原24x36版画升级至24x40版画） 店长（店助） ：在保证不违反公司底线利润的情形下，服务好每一对客人，使定单成交。 .台北新娘 VIP 尊荣金卡赠送权限 门市顾问：前期定单达3500元以上的客人。 看样门市：后期消费达到2000元以上的客人。 注：以上权限不可超越，如有特殊情况可请示上级主管，主管须确认签字方可施行。 标准说辞： a. 这套台北新娘的尊荣金卡有什么作用呢？你俩今年在我们这拍照片，从明年开始每一年都 可以到台北新娘来拍一套全免费的全家福或者宝宝照、结婚纪念照; b. 您以后在台北新娘的消费打8.5折（前提台北新娘从来没有打折过） ； c. 第三点以后如果介绍一对客人来

18、台北新娘拍照额外有80-100元的介绍奖励，同时您介绍的 朋友来拍照还有优惠。不要太爽哦！ 6. 如果门市接单不成功，请示上级也无果时 应留下客人的姓名及联系电话，在离店5分钟、15分钟、20分钟后致电追单，并在两天内完成 第四次追单，如客人未在其他影楼定单拍摄，所接待门市必须保证每天有一次短信或电话联系 直至定单。 追单标准说辞： a.您好，我是台北新娘 xxx，还记得我吗？上次/我们谈论的那个问题我帮你申请过店长了， 您能再来一次，我们一定会尽力让您满意的！ b.您好，我是台北新娘客服部 xxx，上次您来没有定单，肯定还有一些您觉得我们做的不足的 地方，我刚让接待您的 xxx 再申请我们店

19、长了，您能再来一次，我们一定会尽力让您满意的！ 电访 c 客说辞： 离店5分钟： 是某某先生吗？您好！我是台北新娘 xxx 啊！刚刚分别不会就忘掉我了吧！我可是把你的事记 在心上呢！你一走我就急着跟店长申请您的优惠，好不容易我可说了你是我表哥，店长都同意 了，你放心过来吧！我们一定会让你们二位满意的，不过等会过来时，要说明你是我表哥噢！ 可别穿邦了，快点来，我等你们，记住，我们的质量和服务是不打折的。 品牌相册等等。 ）通过对台 离店15分钟： 您好！是某某先生吗？我是台北新娘 xxx 啊！还记得我吗？你的“表妹”啊！刚刚打了通电话 请二位回来，可是你们没来，是不是二位还想到别家影楼去比较比较

20、，没关系，货比三家不吃 亏，我有这个自信，我们家是绝对给得起推敲的，相信小妹我吗？我给你们挖几点对比方向好 吗？首先，xxx（地方）的话您只要去 xxx（店名）和 xxx（店名）就可以了，只有这两家可以 和我们家比一下，你们去看不要看样照，因为每家影楼的样照都是买来的，而我们家是自己员 工做模特，自己家摄影师拍的，你们要去看他们的客照，看几套就知道水平如何了，然后再去 看看他们的摄影棚，看看硬件如何，棚的大小道具，什么相机，最后再去看看他们的礼服区， 弄清楚拍照当天用什么服装，结婚当天用什么服装，婚纱、礼服的品牌、款式、面料，就这三 点您咨询清楚了，就知道他们和我们的差距有多大了，知道吗？他们

21、能答应你的条件，我们都 可以答应你们，而且会得到更好的东西和服务，只要你们回来就行。 离店20分钟： 您好！某某先生，我是台北新娘 xxx，我打了两通电话给您，你们都没来，我想一定是我工作 中有不周到的地方，一定是因为我有做错的地方，我请您帮帮我，能不能给我指出来，请您指 点指点我好吗？非常非常感谢，那两位能给我一次改正的机会吗？相信我，让我从头至尾地为 两位服务一次吧！而且我觉得有你们这样的朋友我感到很庆幸。 追单直到客人来定单为止，从而结束门市谈单的基本流程。 质量标准：服务热诚度、操作规范化、推销技巧性、接单成交率 四、 门市工作当中礼仪标准 1、行走姿态：自然抬头，两眼平视，保持微笑，

22、抬下巴，手靠身体两侧，自然下垂 2、坐椅姿态：以无人一边入坐，走到椅子前方自然向后转，不可紧靠椅背，不可身体往 后仰坐，手不能托腮，不能抖脚，不可转动及不可转动背对或侧对桌子坐。 3、工作中避免的行为： a、 外出须申请主管，并在外出登记表上登记清楚 b、在客人面前与旁边员工聊天 c、 两个人合坐一张椅子 d、两手插在裤兜里走路 e、 在客人面前补妆或分腿坐在椅子上 f、 在工作时间修剪指甲 g、同一张桌子入坐不得超过三个门市 h、选样沙发，型设部沙发工作人员不是工作必要时禁止坐 4 不是工作需要不得围在总台及做在总台 五、 打接电话的标准 打电话是我们看不到对方的脸，所以不小心就会失礼，跟顾

23、客的一次通话关系到公司的形 象，所以更不能疏忽，借此更能提高公司的品牌形象。 1、语言要求：首先说清自己的身份，再确认对方， “请问是 XXX 吗？” 2、挂电话要求：对方先挂后再挂电话。 六、 门市会议标准 1、门市发现问题马上全体开会解决 2、每周日晚上八点，开部门会议，总结一周内接单率、选片率、存在的问题、顾客满意 度 七、 门市出席会议的标准 1、遵守开会时间，不可缺席，要记录开会的要点 2、会议当中发表个人竟见时，要认真听取他人意见 3、会议中要关掉手机或开静音状态，不能中途离开 4、有不同意见，会后单独讨论，而不能在会议当中发生争执 八、 门市维护顾客标准 1、新客预约成功，未成功

24、的，当天都要与顾客打电话或发短信表示感谢 2、每天要给第二天预约拍照的客人进行电话沟通，告知注意事项。 3、在客人拍照过程中，门市要全程关注，进行探望，时刻注意客人的情绪，要及时进行 安抚。并在拍摄完毕后由看样门市进行安排看样时间（以表格的形式） 4、看样门市给客人带走选样时间单并告知如有时间变动请提前与我们联系另行安排时 间。 5、看样门市要给第二天来看样的客人进行电话提醒和确认。 6、看样门市要检查隔天需看样客人的照片，数码部是否有传出，修片是否达到效果。如 发现问题及时与客人联系更改看样时间。 7、看样门市要提前两天需取件客人件是否齐全，如发现问题及时与客人联系更改取件时 间。 8、门市要在老顾客的生日或结婚纪念日发短信表示祝贺，培养与客人之间的感情，并做 好电话记录。 9、公休日工作须清楚交接给搭档，该门市休息该搭档须上全班。 九、 门市填写单据标准 1、严格按照规定填写各类单据 2、答应客人的内容要确认后填写清楚，并让主管签字 3、书写工整美观，字迹清晰 4、口头答应，而未在单据上体现的内容，此项内容由门市自己承担 5、填写产品名称要统一（如因名称不清而导致产品做错，那此项成本也由门市承担） 6、超出套粲内容须有申请，并有主管签字方可。 十、 违反工作当中的标准扣罚，查看门市部工作标准说明 专心-专注-专业