游客中心管理制度(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上景区安全管理制度为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的安全，特制定本制度：一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预防为主的原则，防患于未然。二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时，要服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。七、加强本景区车辆管理，各种机

2、动车辆要定期保养，检修车辆上路安全行驶。八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道路畅通，确保景区车辆安全行驶。九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常使用，设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用火。旅游投诉处理制度一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚友好。二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂，不

3、能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地址，便于日后联系。六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实，并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。七、对游客投诉的问题要经常归纳总结，定期或不定期向领导汇报情况，并拿出初步的改进意见。白鹿岛员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业白鹿岛服务宗旨：以游客为中心，为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务；把服务工作做到规范化、标准化，确保每一位游客乘兴而来、满意而归!客户投诉处理流程 1. 记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、

4、投诉要求等。2. 判判投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3. 确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。4. 责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5. 提出处理方案。根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6. 提交主管领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7. 实施

5、处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8. 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。白鹿岛国际生态旅游区旅游景点游客投诉处理流程图游 客 投 诉游 客 接 待 中 心综 合 部临湖杉庄度假酒店生 产 部景 区 项 目 部活 动 中 心景 区 管 理 处反 馈 游 客服务质量标准一、服务态度、主动：服务积极

6、主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。、耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。、周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。、热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。二、工作纪律、自觉爱护设施，保持环境整洁。、严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。、认真执行工作规范，并做好交接班工作。4、尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。5、工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。三、礼节礼貌、遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。、使用礼貌

7、语言，语气亲切。、应答时要注意保持良好的姿态和语气。、回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。四、语言规范、语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。、接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。、不谈论他人隐私，不随便评论他人。、语言表达流畅，内容准确，简明易懂。突发事件处置程序（1）景区管理处通知有关部门和单位参与应急处置工作，各相关单位确定专人或成立专门机构负责处置工作，24小时值班，时刻保持联络畅通。（2）在应急指挥部的统一领导和指挥下，各相关部门、单位加强沟通、相互支持、积极配合、密切协作。（3）景区管理处汇总各类有关旅游突发事件信息，向指挥部报告，并通报各相关部门和单位。（4）

8、应急处置过程中，景区管理处必须督促检查各项处置决策和应对措施的落实情况，确保各项处置决策和应对措施落实到位，取得实效。（5）景区管理处根据突发事件的发展变化情况，视情况决定启动白鹿岛突发公共事件总体应急预案等相关预案，开展处置工作。（6）旅游突发事件处置完毕后，由景区管理处决定终止应急响应机制，并通知相关部门和单位。游客中心管理制度1、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守旅游区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。2、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。3、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣

9、；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。4、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。5、坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。6、导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。7、建立个人工作日志，实行个人填报。8、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。9、服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。10、做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。游客中心旅游环境卫生管理制度1、环境卫生保洁责任区的责任

10、人应当确定专人负责清扫保洁工作，及时履行清扫保洁责任；所需费用由责任人承担。认真执行旅游厕所星级标准，加强厕所管理服务，切实改善厕所卫生状况。旅游区卫生及时清扫，日产日清，实现垃圾集中处理。食品卫生、安全设施符合国家规定。旅游区无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象。空气质量清新，无噪声污染源，地表水清洁无污染。区内功能性建筑、管线设施、商业服务设施等各项设施设备无环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览氛围。不得随地吐痰、便溺，不得乱扔果皮纸屑、烟头等废弃物，不得乱倒污水。禁止在露天场所、垃圾转运站、垃圾容器内焚烧树叶和垃圾，严禁将树叶和垃圾扫入下水道。确保道路两侧无建筑和生活垃圾、白色

11、污染、影响观瞻的各类广告牌匾、残墙断壁、危旧建筑、废弃烟囱、破旧民房等。绿化带内无积存垃圾和白色污染。进一步完善通往景区道路的旅游交通指示标志建设。森林防火值班制度1、值班人员严禁脱岗，擅离职守。2、值班人员要认真负责做好防火值班记录，严格交接班制度。3、值班人员在值班期间要保证通讯畅通，发现问题及时汇报。4、在森林防火期间内实行24小时监控。5、在森林防火期间实行流动巡查制度，配备专门的巡视人员。6、值班人员发现火情，应及时报警并向景区负责人汇报，同时组织人员扑救。消防安全制度营业期间确保安全出口、疏散通道畅通按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施，确保完整好用。严格用火用电管理，严禁超负荷

12、使用电器、私拉乱接电器设备，严禁在客房内使用明火。做好值班巡查工作，发现事故苗头及时消防。积极整改上级监督部门检查中发现的火灾隐患。否则取消星级评比资格。咨询电话：投诉电话：旅游投诉处理制度为了保护广大游客的合法权益，凡游客在旅游活动中，受到下列损害，可随时向所在地的旅游管理部门投诉：认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者行李物品破坏或丢失的认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者人身伤害的认为旅游经营者欺诈投诉者利益的旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的其他损害投诉者利益的旅游投诉管理机关作出投诉处理决定的，可以依据有关法律、法规和相关制度，对损害投诉

13、者权益的经营单位和个人给予以下处罚：警告没收非法所得。并处予罚金公开向投诉者赔礼道歉限期或停业整顿咨询电话：投诉电话：旅游统计工作制度为了加强旅游统计管理，及时准确地收集、统计，分析各种旅游信息，为科学管理提供信息服务,同时向上级部门定期报送有关统计数据，现根据国家旅游局旅游统计管理办法,结合实际，特制定本制度。旅游统计的基本任务是对经济实体的经营、业务情况进行统计分析，提供统计资料和咨询，实行统计监督。旅游统计的基本内容是对各景点接待人数，经营情况，旅游从业人数等情况进行的统计调查和对旅游者实施的抽样调查。本旅游单位必须依照统计法律、法规的规定，提供旅游统计资料，不得虚报、瞒报、拒报、迟报，

14、不得伪造、篡改。配备固定的统计人员，文化程度在大专以上，保证统计资料的连续性，统计人员保持相对稳定。统计人员要严格按照要求，及时完成下达的统计调查，提供统计资料等工作，以书面形式在规定期限内上报县旅游局。对虚报、瞒报、拒报、伪造、篡改旅游统计资料的，将按照统计法的有关规定和单位的有关规章制度，给予其责任人进行处分。讲解员信息游客服务中心管理制度一、各项专人管理，认真负责，严格遵守旅游区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。二、工作人员必须统一着装、挂牌上岗，接待游客热情大方，有求必应，在工作范围内，禁止拒绝、推诿游客提出的合理要求。三、工作人员一律站立微笑服务，使用普通话及文明用语，塑造文明窗口

15、形象。四、必须认真、积极实行服务公约及服务事项，为游客提供优质服务。五、服务设备专人管理，安全用电并按规定程序操作，发现隐患及时排除，做到全年无责任事故。六、爱护财产物资、影视、触摸屏等设备专人负责，放映内容健康向上，所有设备碟片及财产物资不得私自借出，做到各项财产物资完好无损，不丢失。七、值班人员要本着认真负责的态度，尽责尽力，并做好电话接听工作，有情况及时与有关部门联系，落实解决。八、做好游客中心的卫生保洁工作，保持室内外整洁美观。游客中心管理制度一、服务宗旨嫩江湾国家湿地公园景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一。二、服务质量标准1、服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内

16、份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。 （3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。2、工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。3、礼节礼貌（1）遵守日常交往礼节，称呼与

17、举止恰当。（2）使用礼貌语言，语气亲切。（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。4、语言规范（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。（2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。（4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。三、咨询台工作人员管理制度1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。6、积极主动介绍风景区及周边旅游景

18、区。7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。四、游客服务中心工作制度1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。 2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。 3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30元50元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。 4、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。 5、坚持24小时值

19、班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。五、游客中心设备维护制度1、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程进行设施的维护保养，设施管理人员和维修人员须持证上岗。2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养，并做好运行记录、维修记录。3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。4、各部室人员应按规定正确使用公共设施，如遇损坏，需及时通知部门经理，部门经理派设备管理员和维修员进行维修。游客中心管理制度一、服务宗旨娲皇宫景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、

20、服务第一。二、服务质量标准1、服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。 （3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。2、工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食

21、物，不做与工作无关的其它事情。3、礼节礼貌（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。（2）使用礼貌语言，语气亲切。（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。4、语言规范（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。（2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。（4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。三、咨询台工作人员管理制度1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。5、热

22、情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。四、游客服务中心工作制度1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。 2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。 3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30元50元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。 4、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。做

23、到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。 5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。五、售票员制管理制度1、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚,售票情况记录完整。2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相关记录，严禁他人代领票据。 3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清月结，不得私自挪用和外借。 4、售票时，钱票当面点清，唱收唱付时音量清晰适中。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问，有问必答，解答游客询问时详细全面。5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，徇私舞

24、弊。6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁，下班后关闭电脑电源。7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守。8、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务技巧，熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。10、所售票据和所收现金，认真清点核对，以防出错，注意识别假币,在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币，如若收到假币，一律由售票员本人承担。六、影视厅管理制度1、影视播放厅要有专人管理，应配备现代教育技术专（兼）职人员进行管理。影视厅须做到防雷、防火、防盗、防潮，对贵重的播放设备，应按使用说明书做好维护和保养工作。2、影视厅服从行政管理部门监督管理，严格按照景区工作需要，抓好重大节会、黄金周等游客高峰期宣传片

25、的播放工作，并负责收集好景区重大活动预告，提前准备好相关播放光盘。3、要妥善保管好宣传光盘，按照光盘类别、内容做好归档整理，并按顺序存放。所有光盘要登记上册，做好播放记录，防止丢失和损坏。4、影视厅管理人员须做好高峰期游客观看宣传片的组织工作，在播放宣传片时，要求观众排队或按座位有秩序地进行观看，不得拥挤、吵闹，确保影视厅正常秩序。5、要保持影视厅的环境卫生，定时打开门窗通风，保持室内空气清新。6、影视厅要有防火 、防盗、安全用电等措施。7、离开影视厅时，要关闭设备，切断电源，关好门窗，防止发生火灾。七、游客中心设备维护制度1、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程进行设施的维护保养，设施管理人员和维修人员须持证上岗。2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养，并做好运行记录、维修记录。3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。4、各部室人员应按规定正确使用公共设施，如遇损坏，需及时通知部门经理，部门经理派设备管理员和维修员进行维修。专心-专注-专业