呼叫中心总结.docx

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1、呼叫中心总结呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。总结是指社会团体、企业单位和个人在本身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回首检查、分析评价，进而肯定成绩，得到经历，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料。呼叫中心总结1谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却由于岗位关系而对立，

2、处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召开的质检组和话务组沟通会上，质检人员拿着质检报告对着座席一通点评，而座席则闷声不吭，质检一急批评座席屡教不改，座席继续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供应二者沟通的会议也渐渐流于形式。如今呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决座席跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的不是相互指责或者互摊责任，而是良好的沟通，近日我在与座席沟通中也渐渐发现症结所在。“我觉得质检人员不公正，谁跟质检关系好，他们打分就比拟松，同样的问题有人不用扣，我就要扣，而且我最看不惯质检那副趾高

3、气昂的样子，好似把握了我们的生杀大权，为了一点分数而曲意逢迎讨好她们我做不到，反正我觉得本人做的客户很满意，不比别人差，她给我多少分我也不介意，资深座席A感慨讲。“我们天天工作那么辛苦，有时候系统故障，电话洪水一样涌进来，客户把气撒在我们身上。为了保障接通率，一急白话就多了，嘴巴都抽筋了，偶然发音不标准，质检却不谅解，一天的辛苦换来的却是质检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释，她们就以扣分都是按质检标准来做的，不要由于个人原因找借口把我打发，最后变成好似我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后来我干脆也不找他们了，平常踏实认真的B讲。这些座席平常看着没啥意见，可在质检人员不在场情况

4、下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有下面四方面：1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一样的扣分标准。2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：固然如今质检人员有规定抽取录音的秒数，但能够凭权利选择录音打分，极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席分数的隐患。3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的座席，其他座席位的优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作积极性也是有很大打击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。4、质检

5、跟座席质检的沟通出现了故障：双方把握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成座席讲不上话的尴尬场面，只要质检给座席提改良建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席提出的一些个人看法或者改良建设意见却很难被接纳。固然这四个问题更多的是从座席角度出发总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的不是争论对错，而是要寻求合理解决措施。可想而知，假如直接去跟质检商量这些问题解决办法，他们的认可程度微乎其微，反而可能否认问题存在而误会是座席恶意所为，不可避免又是一场剧烈的争吵，并且质检工作本来就很难做，质检人员也会有很多苦衷，硬碰硬是绝对不行的。但客观而言，这些问题又是切实存在，不解决则遗患宏大。苦加思

6、考后，我终于找到了相对恰当的解决办法。方案1：设立质检复核申述流程，保障座席跟质检双方的权益。大体操作如下：中心给座席提供查阅其他座席质检评分跟录音的权限，由座席轮流担任质检成绩复核人员角色，对天天质检成绩复核，当发现质检扣分不一致的情况或者座席以为质检存在主观扣分、不实事求是情况下能够向上级负责人员申述，详细流程大致如下：复核录音，若发现需申述问题填写质检申述表主要包括录音流水号、质检表扣分项目、申述理由讲明等项组长受理由上级负责人、组长、质检人员组成三方审核团重新核定录音质量，质检人员能够在此期间陈诉扣分理由，话务组长则提供申述根据最后由上级负责人决定申述能否成立假如成立，质检人员需要根据

7、审核意见修正分数。每个座席轮流担任复核员则有时机去听其别人的录音、发现本人的问题，扬长避短，在潜移默化中提升话务能力，比质检给出批评整改意见会有效得多，提升了他们的自信同时也赋予了肯定。对于规模大的呼叫中心，还能够设录音复核专岗人员，而为避免座席滥用申述流程也为保障质检人员的工作水准，同时将复核申述纳入到质检人员和座席的绩效考核里面，申述成立次数越多越能反映质检工作失当，而若结果恰好相反，座席本人也会好好反省，不会随意提出申述。方案2：制定合理透明的质检录音抽取制度，保障录音抽取的随机性和考核公平性；详细操作如下：质检将需要质检录音的详细要求定出来，比方这周抽取全体座席11点以后第2通200s

8、以上录音或者今天抽取座席A300s以上第2通录音、座席B300s以上第三通录音，抽取标准能够定期更换，变更频率质检可以以根据需求自行决定，前提是抽取第几通录音要先明确化，确保随机性。质检每次定出的录音抽取标准后需在执行前一天发送给话务组长备案以供核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了录音抽取的公平性，进而打消了座席的疑虑，杜绝了人为把控录音质检的可能，也使得质检成绩更真实反映座席的水平。方案3：开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化。目前录音质检是最常见也是比拟有效的话务质量考核的方式，大多数呼叫中心每月都有最佳和最差话务人员评选活动，简单而言就是以质检分数定表现，

9、表扬分数最高的座席批评分数最低的座席，而我们也发现得奖人员基本也就固定在了某几位座席。其本质检成绩最高不一定服务质量最好，只能讲是最符合质检标准，真正的质量在客户心里。若长期如此，大部分座席会感到评选与本人无关，只求不出错，能应付质检就能够了，话务热情消退，质量也就真的渐渐平凡起来，客户满意度自然也就不会提高。一般座席尚且如此，更别讲拿了最差奖座席的感受了。讲到质量管理，它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满意度，而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给座席，活动的目的是让座席去认可本人的工作，让所有座席的努力都能够得到肯定跟鼓励。座席心情舒畅，工作起来自然也会动力十足，客户肯定也会感

10、遭到相应的变化，满意度自然也就提升了，那么离服务品牌成功建立也就不远了。所以活动的形式很重要，下面是两个得到较好反响的活动共享。“好call征集箱活动：把录音选择主动权交给座席，座席能够自荐或者推荐别人的有亮点的录音应征，以匿名形式将录音流水号跟录音亮点讲明通过纸条形式投递到话务组长准备的纸箱处，通过这种方式选到的好录音更具代表性也更能得到全体座席的认可。同时在callcenter系统里面设立录音库栏目，应征成功的好CALL将会被录入到录音库里面共享，并将表扬知会中心全体成员跟领导。“生日会活动：每月在中心内部举行一次“生日会活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的策划和开展中能够发挥个人所长

11、，也增进了不同岗位员工的感情，促进相互沟通和了解。方案4：定期施行轮岗政策，给座席和质检提供在对立角度看问题的时机，促进双方的理解与沟通。固然如今都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题，但很多情况下没有身临其中则很难了解对方的实际处境，也就很难相互理解，就像座席跟质检的关系很难通过简单的言语沟通就做到融洽。质量管理本身是呼叫中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了比拟重要的辅助角色，通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改良，提出培训计划，构成一个良性循环。质量管理需要的是全员介入，殊不知没有了座席的配合就变成了质检人员的独角戏了，质

12、量管理也就形同虚设。而实行轮岗制度则能够为座席提供一个很好的了解质检工作的平台，站在以前本人的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升本人全面看问题的能力。质检人员也恰恰需要这样的时机去了解座席碰到的处境和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴进实际情况而不是给质检表扣分项所左右。轮岗制度也加大了座席能够把握的权利，从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等，提升座席的地位，鼓舞座席。而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待座席提出的问题，自行去考虑改善双方的关系。以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上四个方案的施行，座席跟质检的关系也得到了很大的改善，因

13、此抛砖引玉，跟大家共享我的管理经历，还望能够得到诸位更多好的经历和想法。呼叫中心总结2我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后本人的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今本人最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲戚，郁闷还是沮丧就会统统把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家共享。从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自四面八方，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业

14、知识的把握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当把握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位考虑，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和咒骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话讲：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我能否会比他更愤慨，语言能否会更剧烈。这样你的心态就会安然平静，思路会更明晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的把握及运用。用符合客户的语音、速度以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。除此之外，越来越多的公

15、司已经开通了客户增值服务系统，我们能够引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表本身的营销意识。呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就愈加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。呼叫中心总结3感谢各位领导能够给我进入广电网络公司工作和学习的时机，没有你们的信任和赏识，就没有了今天的这份试用期工作总结报告。当我第一次跨进广电大楼的大门的时候，被宽阔亮堂整洁的大厅和人性化设计的工作环境所折服，公司那种大气，简约，轻松而不失严肃的工作气氛袭面而来，接着就是跟同事几次坦诚友好的沟通，都让

16、我认识到广电网络公司是个值得信赖的公司，广电网络给了人们美妙的梦想，参加广电网络也是正确的选择。先对最近工作进行总结如下：根据人力资源部的安排，参加了屡次工作内容方面的培训，明白了本人的工作内容和要求。我的工作内容主要有下面几个方面，完善本人的普通话，多学习关于公司业务的知识，努力做到在用户来电时，能够完美的解决用户的疑问，让用户满意。通过工作内容的培训，知道了本人的义务和职责，深感本人的担子不轻，要完美的完成本人的工作，还需要做很多的努力，我相信这些压力是促使我奋进的动力，我会在以后的工作中竭尽全力发挥本人的潜能把工作做好，为我们的公司做出本人应有的奉献。在公司培训的这段时间，我去了，数据部

17、、营业厅、运营维护部。在这几个部门实习中学习到了1机顶盒配对2机顶盒重发受权3检修机顶盒4机顶盒故障处理5换机操作6领猫流程7公司收费标准8用户费用查询等等。在这段时间内所学到的知识让我在呼叫中心工作愈加的顺手。这都是靠同事前辈的耐心教诲，和我的认真学校，在这段时间的学习经历让我愈加的完善了本人。为尽快进入工作角色，我自觉认真学习本公司、本部门、本岗位的各项制度、规则，严格根据公司里制定的工作制度开展工作。能够坚持学习政治理论、与呼叫中心工作相关的业务知识。业务水安然平静理论素养都有所提高。在将来的工作当中，我会愈加努力，将试用期这段时间所学到的知识，发挥到淋漓尽致。努力克制本人本身的缺乏，在工作中尽本人最大的能力，为用户解决疑问题，耐心对待用户的提问，让用户感遭到心的暖和。