大学生前台文员工作实习报告.docx

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1、大学生前台文员工作实习报告1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传到达客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目的卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。前台文员服务规范造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而

2、致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：先生，您好!或先生，早上好!小姐，您好!或小姐，早上好!您好!欢迎来到XX公司。来者是二人，标准问候语则为：二位先生好!二位小姐好先生、小姐，你们好!来者为三人以上，标准问候语则为：各位好!或各位早上好!各位下午好大家好!或大家早上好!大家下午好!对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：X先生好!X小姐好!对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用单个人问候标准语并看到客户点头或听到客户跟讲你好之后，还可选用如下标准问候语：先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎!a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营

3、销宣传资料；b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则抚慰客户或来访者稍等，退出。当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。1.听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2.听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，XX公司!或您好，这里是XX公司!对方讲述时留心听

4、并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判定出他有何需求?作出标准回话。咨询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装咨询)，让我们公司客户参谋X先生为您服务吧，他能够全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联络业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司如今没有这方面需要，请您联络其他公司吧，谢谢!找人：先生(小姐)，您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。)不指明的电话，判定本人不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应讲谢谢!，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。【大学生前台文员工作实习报告】