导游带团中的一百个案例.docx

《导游带团中的一百个案例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游带团中的一百个案例.docx（30页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、导游带团中的一百个案例导游带团中的一百个案例1-17来源：考试大2007/5/28【考试大：中国教育考试第一门户】模拟考场视频课程1带领小朋友旅游团,导游员该怎么办情况简析小朋友旅游团一般是以学校、单位组织的,以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全,不像成年人旅游团那样愿意听导游员的讲解。因而，带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点,有针对性和选择性地介绍讲解。参考提示导游员带领小朋友旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国-教育,二是要十分关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中,语言要生动形象，富有激情而又准确，速度要亲切、缓慢。导游技

2、巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。在安全问题方面，导游员要主动配合学校教师做好安全防备工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。2带领老年人旅游团,导游员该怎么办情况简析老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动经过中，他们希望导游员与他们多沟通、多沟通，最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参

3、观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。参考提示导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“稳字,讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平常，更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间(包括上洗手间)。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄诙谐的方法(还有借用故事法以及虚实结合法等)使老年人“游中有示,乐中有游。同时,导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“一次旅游，终生难忘的美妙印象。3带领妇女旅游团

4、,导游员该怎么办情况简析俗话讲:“三个女人一台戏。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢议论家庭琐事、购物以及化装等,同时也喜欢自由活动式或三五成群聊天拍照,思想上容易开小差，人也经常走散、走失。妇女们求全心理高,团队内时常会有一些小矛盾产生。因而，导游员应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来，满意而归。参考提示带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的气氛中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，讲话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次盘点人数,防止有人走失

5、。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些沟通感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为具体地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地议论聊天时，游客没邀请你参加，导游员最好不要介入进去。由于她们之间有很多“小机密。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要十分照顾她们注意带好本人随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。4带领年轻人旅游团,导游员该怎么办情况简析年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出冲动、好奇和热闹。因而，导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时，应根据年轻人的

6、特点，在不违背旅游接待计划的基础上，尽量知足他们合理而又可能的要求,使旅游活动顺利健康地开展下去。参考提示带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力，其次，要擅长组织和了解他们的心理活动特点。一般来讲，他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理，追求那些闻所未闻的引人入胜的景色，驱使本人尽情的观赏和游览。为此，想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片纪念，已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下，先睹为快，先玩为快，然后再渐渐听导游员讲解已构成规律。所以，对于那些不分青红皂白，没有重点特点、没完没了讲解的导游员，他们是不欢迎的。其次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间

7、得到了进一步的沟通和了解，此时，他们会变得熟悉和亲近起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平常活泼的人会变得愈加活跃，平常散漫的人更容易迟到，很多人还会丢三落四。他们还十分喜欢开玩笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问题。这时候是导游员最难带团的阶段。因而，导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。导游员要控制好整个团队的旅游节拍,包括做好思想工作和组织工作，防止因知足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。5旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办情况简析在旅游旺季,景点游人如织、人山人海的盛况屡见

8、不鲜，这也讲明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团走得进，拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。参考提示一般来讲，导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，十分是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到人人清楚,个个明白。在旅游车上介绍景点时，最好采用具体述讲法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的缺乏。其次，旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点

9、、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好本人随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要盘点人数。在景点中要尽量避免走入特别拥挤的通道，一有时机就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。6进入寺院发现大雄宝殿内的香客十分多，导游员该怎么办情况简析逢年过节或是每月的初一、十五以及fo、pu萨的fo教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。

10、导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客十分多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵敏多变的接待方法。参考提示首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地讲，寺院内有fo事活动，人流量高峰在早晨，下午到黄昏前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹，那也没关系，由于寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员能够等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，可以先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。总之，导游员要灵敏多变，但要把握一个

11、原则，既阅读程序可变动，景点讲解不要缺少。7游客燃香进入fo殿，导游员该怎么办情况简析旅游团进入寺院后，有个别游客想在fo殿内然香拜fo，以示诚意。这讲明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入fo殿，若游客要燃香进入fo殿，导游员要及时劝阻。参考提示在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解经过中要重点向游客介绍寺院有关规定，比方，在fo殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入fo殿，不能够在寺院内追踪嬉闹、大声讲笑，等等。同时也要讲明小心火柱和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再

12、进入fo殿拜fo，这才是文明进香的表现。8游客向你请教烧香拜fo的礼仪，导游员该怎么办情况简析游客十分是外国游客在参观游览时，看到寺院内有很多人以及善男善女在燃香拜fo觉得好奇，他们有时会向导游员提出很多与之有关的问题，其中就会有人向导游员请教烧香拜fo的礼仪，作为导游员有义务来知足游客的好奇心理，必要时可做些拜fo的示范动作，并适当解释这些礼仪的规矩。参考提示导游员首先可向游客讲解一些中国汉化fo教的知识,并且告诉他们由于中国古代把单数看作是阳数,以为它是吉祥的数字。在古代,等级较高建筑的大门上,所有门钉为单数,fo教中室塔层数也是单数,另外还有三跪九叩之讲。所以,在寺院内烧香时,每位香应该

13、是3、5、7、9或者更多(如今寺院敬香大多数为把数)的单数,这不仅是符合烧香规矩,而且是吉祥。至于为何要烧香,fo教上也有讲法,由于人间与fo国相距甚远,人们在求fo时,那燃起的烟香会升天而去,便可把信息传递给fo国。因而,人们在拜fo时要烧香就是这个道理。关于怎样拜fo?你可这么介绍:据唐僧（大唐西域记）载,致敬之式,其仪九等。(1)发言慰问;(2)俯首示敬;(3)举手高揖;(4)合掌平拱;(5)屈膝;(6)长跪;(7)手膝及顶;(8)五轮俱屈;(9)五体投地。五体亦名五轮,二肘、二膝及顶称为五轮。9游客问你能否信fo教，导游员该怎么办情况简析游客提出该类问题,一般都是出于好奇,也有可能是游

14、客听了导游员讲解寺院和fo教知识后,特别佩服导游员的丰富知识由感而发,更有可能游客估计导游员是信fo教的,或是属善男信女游客提出的问题应该讲是没有恶意的,导游员为此感到高兴才对。参考提示导游员若是信fo,落落大方地成认也没关系,若不信fo,告诉游客也无妨。作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策,比方可介绍信不信方面的内容,即过去相信如今不相信,能够;过去不相信如今相信,可以以。过去如今都不相信,更能够。同时,中国公民有在同一宗教中选择不同的教派的自由等政策。在宣传经过中可以介绍江总书记关于民族宗教无小事的讲话精神,正确理解我国的宗教政策。当然,导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信

15、教,这是绝对不允许的。值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客(十分是外国游客),中国的fo教是爱国的,其宗旨是:庄严国土,利亦有情。fo教劝人“与人为善,诸恶莫作等。从这个角度认识信fo不是什么不好的事,至于fo教的教理,对世界的看法完全能够有本人个人的看法,能够研究与讨论。10旅游团因故缩短在一地的停留时间,导游员该怎么办情况简析旅游团队因遇突发事件、游客生病以及众多的其他较大原因等,迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。但是,这种情况的发生不管是旅行社的责任,还是游客本身的责任,导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。参考提示由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间,作

16、为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向本人所属的旅行社汇报,十分是地陪要及时向各有关旅游接待单位讲明原因,做好退房、退餐和退车等工作。同时,要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社,让他们及早变更旅游接待计划,提早做好迎接游客的各项准备工作。在此期间,导游员还要做好抚慰和稳定游客情绪的工作。值得一提的是:假如是旅行社在接待计划上出现的问题,那么,导游员就须加倍努力,全力弥补,争取与司机、各旅游接待单位等严密配合,力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难,就适当调整活动时间,做到“早出团,晚收团,把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游

17、客的不满程度降低到最小限度。来源11旅游团因故延长在一地的停留时间,导游员该怎么办情况简析旅游团队因遇大风、下雪或雾天等客观原因,造成游客不得不延长在一地的停留时间。此时,游客可能会出现抱怨、不耐烦等心理状态,作为导游员应保持良好的工作作风,加倍努力地为游客服务,并做好在延长期内的导游工作。参考提示旅游团队因遇不可抗力因素,造成游客在当地的停留间延长,固然责任不在导游员,但是,作为旅游团队的领队、全陪和地陪都应以最快的速度向本人所属的旅行社汇报,十分是地陪要尽“主人的职责把善后工作做好。除了要继续保持与地接社的联络外,还要根据旅行社的指示和要求去做,重新落实新的旅游接待计划,比方住房、用餐和车

18、辆安排等。其次,要重新安排好在延长停留期内的参观游览活动,适当延长在旅游景点中的时间以及增加新的旅游景点和娱乐项目,尽量使游客玩得高兴,让他们忘掉那些不愉快的事情。同时,导游员还得提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社,让他们及时变更接待计划,准备迎接游客的到来。12游客在餐馆用餐,导游员该怎么办情况简析按旅行社的一般安排,除了早餐在原宾馆用餐外(当然也有个别旅游团在外面用餐的),其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。因而,导游员在不同的餐馆用餐时,除了介绍该餐馆不同的特色和风味外,其余的操作程序基本是一样的。游客在用餐时,由于年龄、性格等原因,一般都会出现吃的有快有慢的情况。在此期

19、间,导游员要遵循“不要催,让游客放心吃饭的原则。但同时也应考虑到由于受游览时间和活动内容的制约,所以,给游客多少时间用餐,要看当时的情况决定。参考提示游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。在开席之前可适当讲解一些中国的饮食文化对那些欧美游客要教他们使用筷子的方法，可以介绍该餐馆属哪个菜系的菜肴，特色在何处等。游客在用餐时，导游员最少要巡视两次，看看餐馆提供的菜肴能否符合旅行社规定的质量标准，问问游客对菜肴的咸淡能否满意等等。假如发现问题要及时解决，不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了。游客品尝特色风味或晚间没有计划活动外，导游员安排游客用餐时间要

20、宽裕些，但从目前的实际情况来看，早餐约45分钟，午、晚餐为1小时15分钟即可。导游员为了确保饭后的游览活动，饭前要向游客讲清用餐时间，饭后可请游客喝点茶，休息一会儿或让他们上洗手间。然后，导游员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要十分提醒游客不要忘记本人随身携带的东西以及衣服等。值得一提的是：导游员本人在吃饭时要抓紧时间，要做到吃的快、吃的好、吃的饱，这些事情虽属无奈，但都是为了工作的需要。13游客要求本人点菜，导游员该怎么办情况简析游客为何本人点菜的原因大概有这么几条：1旅游团队的饭菜不合本人的口味；2本人喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味；3与同桌的团友有意见、闹矛盾；4想换个环境，体现身价，等

21、等。参考提示根据上述原因，导游员首先要问清游客为何本人点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来讲，游客若坚持本人点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是根据协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。14游客临时提出由中餐改西餐，导游员该怎么办情况简析游客临时提出由中餐该西餐的原因，或许是：1所到饭店感觉不佳；2游客想换换口味；3兴趣突发而致，等等。参考提示面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位获得联络，协商游客要求的可能性。若用餐单位方

22、面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的经过中加以“婉拒，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等。若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们本人点菜，同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽搁了游览活动。15游客之间闹矛盾提出分餐，导游员该怎么办情况简析游客之间闹矛盾提出分餐的原因有多种：一是游客之间有意见，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之间性格脾气合不拢，四是个别游客生怕吃亏，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也时有发生。问题的关键是导游员要及时做好思想工作，并采取相应

23、的措施，防止游客之间的矛盾进一步恶化，影响整个旅游行程计划的施行。参考提示游客提出要分开用餐，这本质上是给导游员敲响了警钟，预示着旅游团队出现了矛盾，导游员要引起足够的凝视。对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因，做好耐心细致的讲服解释工作以及教育工作。若游客坚持本人的意见和态度，导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾，可以在旅游团队内部调整，将游客原有的用餐座位重新安排。俗话讲，“一人向隅，举座而不欢。一旦发生该类事情，一般地讲，导游员还是及时调整游客用餐座位为好，免得出现“不欢的局面。但是，导游员必须告诉游客，谁提出分餐，谁的综合服务费以及用餐费不退，分餐后的餐费治理。若是导游员

24、所带的旅游团是国内游客，他们又坚持分餐，其他游客也不愿调换座位，那导游员则可与餐厅联络，让他们按标准单独用餐。16游客提出要求送餐服务，导游员该怎么办情况简析提出要求送餐服务的游客绝大部分是上了年纪的老人、体弱多病的，或是在旅游经过中不慎摔伤的、忽然生病的，等等。这些游客在生活上发生了困难，请求导游员帮助也是天经地义的，作为导游员有这个义务帮助解决生活上的困难。参考提示导游员首先要和宾馆服务总台或餐饮部获得联系，并询问有无送餐服务。若有，导游员要问清楚送餐服务费是多少？由于这些都要让游客知道了解，以便宾馆在提供送餐服务时请游客主动付费或采取统一结帐的方法。假如该宾馆没有此项服务，那导游员就得主

25、动和宾馆餐饮部联络，请他们事先做好准备，到时候由导游员亲身为游客服务。17游客晚间想出去购物，导游员该怎么办情况简析游客晚间想出去购物，其原因也是多方面的，比方，有的游客晚间没事做想去逛商场，有的是兴趣喜好，有的购物“任务没完成，还有的想去“凑热闹，等等。参考提示游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予知足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋，热情介绍和指导游客购物。若导游员有事一时走不开，但也要做好下面几项工作：1提醒游客妥善保管好本人的钱包；2带好饭店店徽，以防迷路；3建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；4为游客安排好出租车；5照顾游客要尽早回宾

26、馆；6告诉游客返回宾馆后要和导游员获得联络，等等。来源:考试大-导游资格考试18游客买了东西又想退，其原因是多方面：情况简析游客买了东西又想退，起原因是多方面：1发现所买商品有假或有缺点；2觉得商品价格与价值不符；3购物前考虑欠妥；4经受不住其他游客的“述讲，等等。参考提示游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比方，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往。19游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办情况简析游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生

27、，当时游客的情绪会变得很冲动，有个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况固然主要责任不在导游员身上，但游客却以为是你导游员把他们带到商店里去的，其责任天经地义是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。参考提示当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪冲动时，导游员要尽本人最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的费事。同时，导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票能否保管好？讲它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联络，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉经过中，导游员要始终维护游客

28、的利益，据理力争，并根据（保护消费者合法权益条例）办事。事后，导游员要把具体经过向旅行社汇报。20小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办情况简析个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应该采取不要的措施。参考提示导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针，告诉游客不要受骗受骗，并讲明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要英勇地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。同时，导游员在带团技巧上要采

29、取“严密而又快速的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈。值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高警觉，及时提醒游客注意安全。20小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办情况简析个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨，作为导游员不能轻视这个问题，应该采取不要的措施。参考提示导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针，告诉游客不要受骗受骗，并讲明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要

30、英勇地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。同时，导游员在带团技巧上要采取“严密而又快速的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈。值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高警觉，及时提醒游客注意安全。21出现因游客的要求而未能办到时，导游员怎么办情况简析导游员在带团时，游客会向导游员提出种种要求，这些要求是各式各样、五花八门的。分析这些要求无非有几种情况：一是合理而有可能办到的；二是合理而不可能办到的；三是根本就不合理的。导游员在接受游客的要求之前，务必要充分考虑到这些

31、因素。在没有绝对把握解决游客请求时应给予婉言拒绝；一旦答应游客的要求，导游员务必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，践约于游客，这会给导游员带来不良影响。参考提示中国有句古话：“一言既出，驷马难追。这是导游员在带团经过中的行为准则。一般来讲，对待游客的要求，决不用“我肯定能够为您办妥这件事或者“我办事您绝对能够放心等等的话。万一导游员在办理游客要求的经过中出现问题，或者办不成，岂不是陷入尴尬的局面。这是你轻率地答应游客，又轻率地失信于游客。这样容易引起误会，又会伤害游客的感情。接受游客的请求时，最好采用“我没把握，但我能够试试看或者“我尽力而为吧的语气。假如导游员答应了游客的某些要求后，就

32、要真心诚意地办，若万一因种种原因此无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他们有个心理准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。还有，导游员在本人践约之后，切忌以种种理来历为本人辩护，也不要编造谎话去欺骗游客，否则，游客是不会谅解的。为此，导游员要珍惜本人的人格形象一样去珍惜本人的承诺，只要这样，才能遭到游客的尊重和爱戴。22游客出现挑剔时，导游员该怎么办情况简析游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况：一是个别游客成心而为，二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。参考提示很

33、多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、有忍受和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客的讲话，尽可能地让他发泄，当游客无话可讲时，而且要到能够接受导游员讲话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以，以某种意义上讲，游客的挑剔本质是和导游员的耐心在进行

34、着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会博得这场较量。相反，导游员假如在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了。23本人错了，导游员该怎么办情况简析俗话讲：“金无足赤，人无完人。导游员是人而不是神。在整个带团经过中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节拍快，有时会碰到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会讲错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。参考提示导游员一旦发现本人的言行有错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉等

35、为难情绪，及时而有真诚地向游客道歉，勇于检讨本人在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语比方，请原谅、对不起、很抱歉。其次，在行动上既可用手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，可以以写一张字条，赠送一束鲜花等。值得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分清本人出错的大小、性质以及产生的后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的本质区别。24.游客出错时，导游员该怎么办情况简析随着旅游活动的顺利进行，游客之间的熟悉程度和关系也越来越好，他们开场感到格外的轻松愉快。这时，游客的弱点和缺点开场外露，自由散漫、群体意识差、讲话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中，

36、游客的言行出错也在所难免。导游员对待他们的态度，尤其是对待游客言行出错的态度是至关重要的。参考提示发现游客出错时，导游员首先能够用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴讲来得差。假如你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。由于是你打击了出错游客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情。这好比你用鲜花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不会容忍和接受的。其次，在指出游客的错误时要注意本人的态度，最好不要讲出“我如今必须告诉你！你的错误出在XXX地方，你明白吗？这样的话。它同样是给游客心理上的打击，使对方反感，产生敌对心理，即便导游员的态度是端

37、正的，语气是温和的，但最终的结果却是一样的。最好的方法应该是：在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度，既你可采用“我的看法可能不对，“或许我不一定是对的，“我有一种想法不知能否该讲，等等。这样的讲法既主动，又能使游客接受。总而言之，要使游客同意你们的观点和意见，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉转的方法，或诱导的方法，其目的是不伤和气，不伤感情，是游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。来源:考试大-导游资格考试:考试大-导游资格考试25游客不慎遗失交通票据,导游员该怎么办情况简析游客因不慎遗失飞机票或火车票、轮船票等交通票据,一般均属粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票据的

38、遗失会给整个游程的顺利开展带来不必要的费事,也会给游客本人造成经济损失和带来很多烦恼,因而,导游员要采取措施,做好工作。参考提示造成遗失交通票据的主要责任在于游客本身。此时,导游员应尽快做好抚慰游客的工作,积极帮助游客回忆和寻找,不要责怪游客。假设实在寻找不到,也应耐心地向游客讲清楚遗失交通票据后的一般处理程序。比方,游客在出游前遗失飞机票,那必须请游客以书面形式向航空公司有关售票处申请挂失,并且提供相关的证实材料。若是在出游前遗失火车票,那只要请游客另行购票,其费用自理。若是在旅途中遗失火车票,也只能根据铁路交通部门的有关规定,即自发现丢失的车站起补票,若不能确定丢失站,要从始发站补起并且交

39、纳手续费。若是轮船票在出游前遗失,游客应另行购票。在旅途中遗失,游客应提供足够的证据,经确认无需补票;若无法证实,按补足全程票价处理o若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地,导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容具体地交代清楚,同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员联络的方法,等等。26游客在中途转机，询问能否再需交纳机场建设费,导游员该怎么办情况简析从这个旅游团队购买机场建设费的实际情况来看是属自理的。碰到需要在机场中转的情况后,游客不太清楚民航有关方面的规定,作为导游员要热情具体地介绍这方面的情况,使游客对民航的规定有所了解。参考提示交纳机场建设费是民航交通部门的有关规

40、定,也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务。导游员要告诉游客,在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客,有下述情况的无须再次交纳机场建设费:(1)在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客;(2)乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客;(3)持半票的12周岁下面的儿童;(4)乘坐国内航班在当日中转(停留不超过8小时)的旅客。导游员讲清了以上的情况,游客自然会知道本人该怎么做了。27旅游团乘坐的班机晚点起飞,导游员该怎么办情况简析飞机晚点起飞的原因有多种,比方飞机出现故障需要修理,机场有雾能见度低不能马上起飞,飞往的目的地有特殊情况不能降落,等等。导游员和游客抵达机场得知这一消息后,会对游客的情

41、绪产生影响,也会给导游员带来新的问题和工作量。此时,导游员要把抚慰游客以及重新考虑下一步的工作作为重点,防止个别游客因对飞机晚点起飞所引起的不满转移到导游员的身上。参考提示一旦得知游客所乘航班将要晚点起飞时,导游员首先要将游客抚慰好,并亲身再次核实情况,问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间。随后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客,做好耐心的解释工作,同时要与全陪、领队商量对策,采取灵敏的措施。假设游客所需等候时间不长,则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物。假如到了用餐时间,就得及时与就近定点餐厅联络用餐,并可适当放宽一些用餐时间,其目的也是为了消磨一些时间。若是延误时间长,

42、需要等到第二天,导游员就得再次确认航班起飞时间,并及时向旅行社汇报。由于飞机晚点是航空公司的责任,导游员除了要安排好以后的活动项目外,不要忘了行李交接事宜。若是飞机晚点没有确切的起飞时间,那导游员只要将游客“牢牢地看住,等到有了消息方可采取下一步的工作。28游客若有越轨言行,导游员该怎么办情况简析所谓越轨言行是指该游客的所作所为已经侵犯了一个主权国家的法律以及违背了现行政策的言行。从目前的情况来看,一部分海外游客缺乏对我国法律和现行政策的了解,缺乏对我国国情的了解而出现的某些越轨言行。当然,这也不排挤有极少数知法犯法者和成心而为者。参考提示一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客,作为导游员必须立场

43、坚定,旗帜鲜明,对其言行进行制止,并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情要非常慎重,事先要作调查研究,认真核实,分清两种不同性质的界限,分清有意和无意的界限。对那些因不了解我国国情而做出违法行为者,导游员要讲明道理,指出其言行的危害性和严重性,并须报告有关部门,由他们来处理。对于那些严重违背我国的现行法律,比方,走私贩毒、倒卖金银、嫖*卖淫、贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、示威游行等,导游员一经发现应立即向有关部门报告,积极而又认真地配合有关部门予以严肃处理,这是一名导游员的神圣职责。29可疑人员尾随旅游团队,导游员该怎么办情况简析导游员在带团经过中偶然也会碰到有可疑人

44、员尾随旅游团队的情况。发生这种情况大多数是在景区或车站码头人员较杂的场所,而那些尾随旅游团队的可疑人员其目的也特别清楚,那就是看中游客口袋中的钱,或是盯住个别游客想占他们的便宜,使游客受骗受骗。总之,可疑人员尾随旅游团队会给团队造成不安宁因素,以及带来不必要的费事。因而,导游员提高警觉,经常观察团队以及周围的情况,防止那些可疑人员有机可乘。参考提示一旦发现有可疑人员尾随旅游团队,导游员要立即采取必要的防备措施,首先要与领队和全陪紧急商量并分别做好工作。对待游客要告之提高警觉,并注意保管好随身携带的钱包和财物。对待那些可疑人员要向他们提出警告,并勒令不要尾随旅游团队。若不昕立即与景区管理部门或保

45、安人员联络;若发现他们有行窃企图,导游员要挺身而出英勇地向他们作斗争,确实维护游客的亲身利益和财产安全。同时也要及时向旅行社及有关部门报告,必要时可打110电话报警。30有不明身份的人与游客搭讪,导游员该怎么办情况简析游客在景区(景点)参观游览经过中,常有不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，这讲明该旅游景点环境治理差,市场管理不到位。从目前的情况来看,全国还有少数景区(景点)存在着这样的问题。导游员面对上述情况不能视而不见,无动于衷,为了确保游客的安全,要积极采取有效的措施。参考提示一旦发现那些不明身份的人与游客搭讪、兑换外币、兜售商品等，导游员要及时给予制止,既要对他们提出警告,又

46、要劝阻本人的游客。若是游客不理会那些,导游员要给予赞扬。若是游客不听劝阻,导游员要马上与领队、全陪获得联络,共同前来劝阻游客。若那些不明身份的人“撒野,导游员就该和市场管理部门或者景区(景点)治安管理人员联络,由他们出面制止那些人的不法行为。其次,导游员要在适当的时候能够向全体游客宣传解释,并举些实例告诉他们不要受骗受骗,以防万一。导游员在处理该类事情中,立场要坚定,态度要明确,防止意外事情的发生是特别重要的。31旅游途中有人要拦阻旅游车,导游员该怎么办情况简析在旅游途中,十分是在长途旅游途中有人要拦阻旅游车,其性质无非有两种:一是拦阻旅游车想搭车,二是少数人以车为借口怀有“恶意。不管是哪种性

47、质的问题,也不管是哪些人想要拦阻旅游车,导游员始终要保持应有的警觉性。参考提示在旅游途中,若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车,作为导游员要提醒司机不要停车,也不要减速,更不予以搭车。必要时要和游客讲清楚,旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时,为了确保游客生命和财产的安全,确保整个旅游接待计划的顺利施行,导游员必须做出如此的决定,相信司机和广大游客会给予理解和支持的。来源:考试大-导游资格考试导游带团中的一百个案例32-44来源：考试大2007/5/28【考试大：中国教育考试第一门户】模拟考场视频课程32在观光游览时忽然碰到下雨天气,导游员该怎么办情况简析俗话讲：“天有不测风云。

48、尽管我国的气象预报工作已经到达了相当高的水平，但有时老天爷还是翻脸无情,把晴雨天气给搞颠倒了。尽管导游员在出发之前做好了天气预报工作,但在观光游览时天气还是下起雨来,这种情况在导游员带团经过中经常会碰到。因而,导游员应该有个思想准备。但从一般规律上讲,假如导游员了解了当地当天的天气情况,而在观光游览时忽然下起雨来,这场雨应该讲时间不会下得太长,基本属“阵雨。学会看天色也是导游员的基本功。参考提示一旦发生上述情况,为了游客的身体健康,避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题,导游员要立即采取措施,迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨,可以赶紧与旅游车司机获得联络,让他赶紧来接游客上车。假如观光游览刚开场,雨又下个不停,导游员则可发动游客购买雨具或一次性雨衣,使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可餐厅协商,给游客准备一些姜茶,晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡,适当吃些预防感冒的药片,等等。同时,导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领,使游客在雨中也能得到美的享受。假如在露天旅游时,遇雷雨天气,应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留,应迅速带领游客到屋里避雨。33游客与人发生争吵,导游员该怎么办情况简析在旅游途中,游客与人发生争