旅游景区员工行为规范_1.docx

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1、旅游景区员工行为规范员工行为规范一、员工职业道德规范1.员工守则1遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。2维护景区声誉，保护景区利益。3服从领导，关心下属，团结互助。4爱护公物，节俭节约，杜绝浪费。5加强学习，提高水平，精通业务。6积极进取，勇于开拓，务实创新。2、工作守则一每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以景区的利益为重，为景区的发展努力工作。二谨记“游客至上的原则。三员工要具备创新能力，通过集体培训学习、个人自学深造等方式使本身素质与景区发展保持同步。四“时间就是金钱，效率就是生命！。五要有敬业和奉献精神，满负荷、快节拍、高效率是对所有员工提出的敬业要求。六具有坚定不移的毅力，要有自信心有

2、勇气战胜困难和挫折。七要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。八要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。九明确景区的奋斗目的和个人工作目的。3、行为准则一必须严格遵守景区的一切规章制度。二必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。三必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。四严格保守景区的经营、财务、人事等机密。五不得利用工作时间从事第二职业。六不得损毁或非法侵占景区财产。七必须服从上级命令，有令即行。八在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。九景区内员工之间要团结合作，相互信任，相互学习，沟通思想，沟通感情

3、。二、员工仪容仪表规范1.员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；2.在工作岗位上，不可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物除手表外。3.头发要适时梳洗，发型要朴实大方。4.指甲应注意经常修剪，不能涂有色指甲油。5.要经常漱口，口里不能有异味。6.要注意面部清洁，化装的原则是淡雅自然。7.站姿：站正，身体重心在两脚中间，腰背挺直，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时背部挺直，不弯腰低头，要大方热情，不骄不躁。三、员工服务规范1.接待游客礼仪1在适当的距离首先凝视客人，然后点头致意。2要向客人讲“你好之类的礼貌用

4、语。3来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。4因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人扼要讲明原因，征得同意。5应记住常来客人的基本信息。6接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。2.电话礼仪1电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前提起电话。通话时先问候，并自报公司、部门。2通话简明扼要，不得在电话中聊天。3对不指名的电话，判定本人不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。3.礼貌用语1积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好、“请、“对不起、“谢谢、“再见。2遇见客户主动问好，如“先生，您好！、“您好，小姐！、“早上好！、“晚上好！、“欢迎光临！、“请坐！等。

5、3与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！、“欢迎您再来、“请留步、“请您慢走、“请走好。4接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！、“非常感谢！、“多谢您！、“谢谢您的夸奖等。5因本身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认本人言行不当，可讲“对不起、“失礼了、“真抱歉、“很惭愧。请求对方谅解，可讲“请您原谅、“请您多包容、“请您别介意。6对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生，对女性客户称呼“女士，对儿童可称呼为“小朋友等。7在服务工作中，即便客户距离较远也禁用“喂招呼客户。8客户讲“谢谢时，要及时回答“不用谢。9当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问能否还有其他事需要帮助。4.

6、走路引路礼仪1员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。2员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。3与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。4禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起，请借光，然后再加紧步伐超越。5在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。6引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。7开门的顺序a向外开门的顺序：敲门开门立于门旁施礼向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾并讲“请进用右手关门。b向内开门的顺序：敲门本人先进侧身立于门旁施礼向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾并讲“请进退出用右手关门。