2021年客户满意度调查分析报告.docx

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1、2021年客户满意度调查分析报告2021年客户满意度调查分析报告一、调查目的1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2.了解客户的想法，开掘客户的潜在需求；3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的时机，并寻找有效的改良方案，制定新的改良措施；4.增加企业与客户的沟通，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠实度。二、测评流程三、调查对象按2021-2021年度业务量由高至低排序，将累计业务量到达总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为当前位置：文档视界2021年客户满意度调查分析报告20

2、21年客户满意度调查分析报告当前位置：文档视界2021年客户满意度调查分析报告2021年客户满意度调查分析报告当前位置：文档视界2021年客户满意度调查分析报告2021年客户满意度调查分析报告当前位置：文档视界2021年客户满意度调查分析报告2021年客户满意度调查分析报告3.2满意度分类比照12类调查项目间满意度差异比拟大，与竞争对手的综合比拟、产品价格的满意度均值最低；从表中能够看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因而需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。3.3与竞争对手的比拟分析从客户回馈的信息看，多数客户以为公司与竞争对手的差异较大，

3、因而公司需要努力针对客户投诉内容进行改良，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息采集渠道，否则应参加调查项，以便客户能提供更具体的改良意见。九、后续改善1.总要求销售、质量等部门负责人应对如下满意度70分的项目组织本部门或下属办事处自行检查缺乏之处，制定本身改良计划，提出对其他相关部门的改良建议，截止于2021年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由管理者代表批准发放至相关部门进行改善；对于满意度70分的项目鼓励各部门持续改良，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并介入改良的人员。2.针

4、对客户建议的改良样本量偏少易造成计算和评估偏差，应采集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见；与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，构成书面报告，假如有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改良计划，经相关部门评审可行性后必要时请客户评估以加强与客户的沟通采取改善措施；对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。3.对调查问卷的改良为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？。为获得更多的改良建议和时机，增加一条开放

5、式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项“与您的其他同类供给商相比，那些方面您以为需要改良？为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您以为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？“对投诉和意见的反应时效中的“时效改为“及时性更为准确；为鼓励客户积极介入，认真回复，能够准备一些小礼品作为介入调查的谢礼。4.改良效果评估相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改良措施后，对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改良无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；对于短期内无法确认改良效果的，可在运行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时采集信息,进行时间上的纵向比拟以评估改良效果。5.改良成果的保持在获得改良效果后，对为获得改良效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织构造变化等应进行标准化，构成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执行。标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完善顾客信息管理系统的基础。售后服务部2021年7月5日