酒店工作标准、考核标准.doc

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1、 酒店工作标准、考核标准题目：餐厅服务员的注意事项 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 （1）保持台面上整洁。如有剩余食物，用叉勺等用具或口布、杂物夹子清洁，不可直接用手去拿。（2）摆台的餐具一定要完好无损。（3）客人不小心打翻水杯后，一定要用餐巾吸净水分，然后将清洁的餐巾平铺上面，再将各种餐具依旧摆放。（4）上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。发现台面不能再有空位时，要征求客人意见，将剩下的菜分给客人再拿走空盘，但不要勉强客人。（5）上菜、上汤时注意手指的位置，勿使手指伸到汤水中，拿杯子要握底部。（6）上餐具和饮料时，应从客人右边用托盘送上，撤餐具、酒具时从客人左边进行。（7）凡上

2、菜肴和饮品，要依先主宾，（后次宾，先女宾后男宾的顺序进行。（8）斟茶和酒水饮料只能八分满。（9）台面上要有足够的调味品和烟缸供客人使用。(10)经常更换骨盘和烟缸。更换烟缸时，应用右手将清洁工的烟缸放置在欲更换烟缸的上面一并拿下，然后再将清洁的烟缸放在台面上。(11)及时撤去没用的盘和调味品。(12)收拾台面要使用托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。(13)客人吸烟时，主动为其点烟。(14)上甜食时，首先清理好台面，再放置餐具，然后上甜食。(15)厨房出来的菜应及时送至客人面前。工作标准、考核标准题目：客人投诉等特殊问题处理规范 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、 坐满了人，忙不过来，又无

3、人帮助。保持镇定，先给客人菜单及茶水,说明忙不过来，请客人原谅。2、 由于客人突然增多，厨房速度跟不上。倒茶水给客人并告诉客人菜还未好，不要使客人觉得自己的菜被遗忘了。3、 上菜时，偶尔不慎将其油到客人身上，应立即各客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去洒在客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用，并通知主管立即重做一份餐食。餐厅主管应及时到现场向客人道歉，对身分较高且有影响的客人，还应由主要负责人出面亲致歉意。4、 儿童吵闹。设法使其高兴，在客人等菜时，有时可用某种东西逗引儿童，使其喜欢。5、 客人说食品熟的程度不够时，应说：“我给您拿回厨房重加热。”6、 食品烧得过老而不弥补时，应

4、向客人道歉。马上重新再做一份，或建议客人另点其它菜，并说明会很快烧好。7、 客人因不满说：“不会再来时”，请主管处理，由主管出面请客人冷静，额外加一些酒水，让客人将不满之处讲出来，向店长汇报，采取适当的方式予以弥补。8、 服务员忘记将点菜输送进厨房，发现客人已等了20分钟。马上将点菜单送进厨房，请自己的主管向厨房主管或厨师长请求协助立即做此菜。同时向客人道歉。9、 人急于赶飞机或火车，希望快点进餐。要耐心安抚客人,并主动为客人介绍一些方便快餐。主动去厨房与厨师商量，请其及时、迅速地主客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生不快。10、 有些客人在心情不愉快时，会特别烦躁，但又不愿被服务员发现。对待

5、这种客人，一定要谨慎小心，尽量由服务老手去接待，方法是主动送饮料热情介绍菜单，用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。11、 用餐客人突然发病。年老体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在餐桌边。此时,服务员除做一些力所能及的护理外，应立即报告有关领导，请医生或送客人去医院急诊。12、 客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致辞呕吐，哭笑无常，甚至斗殴等。对醉酒的客人，可在其额上敷湿毛巾，倒醒酒茶，助其醒酒。对斗殴的客人，不应介入，应报告相关部门。待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。13、 有些客人会蓄意寻衅，出方不逊。这种客人是极少的。但万一遇到，应注

6、意策略，既坚持原则，又要掌握分寸。14、 服务员顶撞客人，引起客人强烈不满。此时，对不符合规格的菜点就立即调换，一不及调换的，要给客人退款。事后要对该服员加强教育，予以处理，以保证以后不再发生类似情况。 工作标准、考核标准题目：餐厅服务员对客服务的技巧 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、应尽可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事，应使新来客人知道过一会即能为其服务。2、脸上应要有愉快的表情。永远记住笑容比皱眉容易为客人所接受。3、谈话时要看客人，使其知道他是受注意的。4、直立而放松的姿势是种表示服务人员愿积极服务的态度。5、一旦知道客人的姓名，谈话时应称呼其姓（如先生，小姐等）。人的

7、姓名是个人最重要的所有物，是一种骄傲的来源。6、自然的积极的语言，使客人舒适，而被认为是受欢迎的。7、与客人谈话时表示信任和感兴趣。8、视客人的情绪而行事，不要等客人开口说话才按其意愿办。工作标准、考核标准题目：餐厅卫生质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、 日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰尘，无印迹、水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角。光洁地面每日拖光不少于3次，地毯地面每日吸尘不少于2次。门厅、过道无杂物，畅通无阻。绿色植物摆放有序。墙壁字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人负责日常卫生，清洁、舒适、无异味。2、 餐具用品卫生。所有餐具每

8、餐消毒。金器、铜器餐具按时擦拭，无污痕、表面无变色现象发生。餐具表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新，平整洁净。3、 员工卫生。除遵守饭店共同标准外，餐厅员工应持健康证上岗。员工个人卫生做到整洁、端庄、大方。4、 操作卫生。员工每餐工作前洗手消毒，装盘、取菜、传菜时使用托盘、盖具，不用手拿取食品。冷菜用冷盘，热菜用热盘。面包甜品用托盘或夹子。冰块用冰铲。防止二次污染。服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽、打喷嚏。餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜。服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。 工作标准、考核标准题目：菜单设计质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年十一月 1、

9、 菜单种类。团体餐配菜菜单不少于8种，同一团队每天菜单品种不重样。零点、宴会、套餐菜单内容丰富，冷热菜分类搭配合理，点心、汤类安排适当，各种菜点营养平衡，价格有高中低三个档次，定价合理，能够满足客人不同需求。餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格，形式多样，尺寸、规格合理。一般餐厅菜单大小尺寸安排在28cm38cm左右。2、 菜单设计。餐厅菜单由专业技术人员统筹安排，精心设计。外观精美，图案鲜明。封面印有饭店名称、店徽标志、餐厅名称等。各种菜点反映餐厅经营风味。菜单设计做到美观、大方、典雅、舒适、有艺术特色和纪念意义。3、 语言文字。菜单、菜品名称中外文对照。菜品分类顺序编排合理、排列美观。文字简

10、洁清楚，印刷或书写漂亮。各种菜点配有菜品名称菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改、污迹、油迹，清洁卫生。4、 花色品种。菜单花色品种安排合理。冷菜、热菜、甜点、汤类齐全。零点菜单花色品种不少于50-60种，团体菜单不少于6-12种。宴会菜单根据客人定餐标准安排。零点餐厅菜单的冷菜、热菜、面点、汤类比例安排在5：15：4：3左右。各种产品高中低档搭配，档次较高、质量较好的产品安排在25-30左右，便于客人选择消费，适应客人多层次、多方面的消费需求。5、 产品毛利。各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应，有较明显的区别。充分体现质价相符的原则，能够调节市场供求关系。同一餐厅菜单种类产品的毛利有区

11、别，有的高进高出，有的低进高出。一般标准为：主食产品毛利从低掌握在38-40左右。冷荤面点毛利较高，掌握在45-55左右。热菜类毛利适中，掌握在45-50%左右。加工精细，技术复杂，进价成本较高的名贵产品，毛利可更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。工作标准、考核标准题目：餐厅铺台质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、中餐便餐铺台。正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够给客人提供良好的就餐环境。（附便餐餐具摆台标准图）2、中餐宴会铺台。正式开餐前整理餐厅台面、清理餐厅卫生。餐桌横竖

12、成行、斜对成线，整齐美观。餐茶酒具摆放以坐位为基础，形成美观、典雅的构图形象。（附宴会摆台标准图）3自助餐铺台。自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两种。其铺台以设坐位自助餐为主，重点又以菜台为主，其菜台铺台的质量标准是：铺台布、围台裙。台布压缝、整齐美观，台型宽大。台裙自然下垂，距地面5-10厘米，美观舒适，有展示效果。菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐，客人取用方便。菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于2-2.5米。正式开餐前10-15布置菜台。摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜、大菜和汤类三层，从外向内顺序排列，餐具逐步加托垫增高，有层次感，各类菜点疏密排列得当、热菜、汤菜加盖。4

13、自助餐餐台铺台标准是：餐桌摆放整齐、美观，餐桌之间通道宽敞、其宽度不上于1-1.5米，对客人用餐有引导、疏散效果。餐桌上每个坐位餐具选择适当，数量较少，摆放整齐，美观，烟缸、牙签等齐全。 工作标准、考核标准题目：迎宾领位质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、 迎宾领位人员。餐厅领位员个人形象美观、端庄、大方、有良好的气质和风度修养。服务意识主动、强烈，态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌。外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、引导、告别语言运用准确、规范，熟练掌握迎宾领位工作内容、工作程序、善于有针对性地做好迎宾、领位工作。2、 宾领位准备。正式开餐前整理个人卫生，化淡妆。着装整洁

14、，面带微笑，提前3-5分钟上岗，准备迎接客人。3、 宾领位服务。客人到餐厅门口，主动迎接，问候语言亲切态度和蔼。询问人数，是否有订餐。服务语言准确、规范。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，1先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。客人进入餐厅，引导客人入座，交看台服务员，衔接协调良好。4、 别客人服务。客人用餐结束来到餐厅门口，主动问好，征求意见。告别客人，欢迎客人再次光临。 工作标准、考核标准题目：中餐服务质质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、 客人订餐。客人订餐、订坐，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间、订餐内容、坐位要求。复述客人姓名、房号

15、、用餐时间、从数清楚。做好记录，提前安排。电话订餐，电话铃响三声内接听，繁忙时请客人稍候，并表示歉意。接听电话态度和蔼，语言清晰。2、 迎接客人。客人来到餐厅，领位员主动问好、微笑相迎。常客称呼姓名。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的坐位引导。客满时请客人稍候，安排好休息坐位，告知客人大致等候时间。3、 餐前服务。客人来到餐桌，看台服务员仪表端庄、整洁、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好 ，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶，斟茶服务规范，递送餐巾及时，服务周到。4、 开单点菜。客人点菜，态度热情，主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、

16、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍对客人的问题部必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单按出品岗位分单。点菜单送收款台确认，并保留一联，其余两联交传菜部。5、 上菜服务。各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，找到先上现象发生。客人点菜后，15分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜45分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告知客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿势轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双行呈放，摆放整齐、规范。铁板食品上桌，示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上齐后告知客人，祝客人用餐愉快

17、。6、 看台服务。为客人斟第一杯酒水。适时体察客人需求，照顾好每一台面客人。需要客人用手食用的食品，同时上盛有茶水的净手盅。适时主客人添加酒水。适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时。烟叶缸内烟头不超过3个。做到照顾全面周到、上菜撤盘准确及时，待客服务周到细致。7、 收款送客。账单清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂账的，答字手续完善，并表示感谢。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速、动作轻稳，10分钟内重新整理好餐台，餐茶酒具摆放整齐规范。撤下的台布、口布、餐具存放指定一点。工作标准、考核标准题目：团体用餐质量标准 部门：餐饮部日

18、期：二0一九年五月 1、 用餐安排。团队、会议客人用餐，前厅总台制作团体资料，向餐饮部下达团队、会议客人用餐通知单。厨房掌握每个团队、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间、用餐要求。餐厅根据客人餐费标准和用餐要求，制定团队、会议客人菜点，每天提前准备好原材料，做好用餐安排。2、 菜食标准。团队、会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标准相适应。每个团队、会议客人之间用餐村准不同，菜肴品种、数量和质量标准不同，体现差别。团队、会议客人的菜单循环搭配使用，每餐不重样，客人能够享受不同风味，具有新鲜感。3、 餐前准备。做好餐厅卫生、铺台，桌面和台面餐具摆放美观人员安排合理，餐菜用品准备齐全、摆放整

19、齐。每个团队、会议的餐桌使用事先做好安排。服务员掌握菜单，能够熟记和背诵主要风味产品的名称、特点、风味、烹制方法和来历典故，便于向客人介绍。服务员个人卫生符合要求。4、 用餐服务。客人来到餐厅，迎宾员主动迎接，引导客人入座快速。对习惯和信仰不同的客人给予特别照顾。每上一道菜，介绍产品名称、风味和派菜主动。照顾老人、小孩热情、耐心。告别客人。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，撤台快速、动作轻稳，10分钟内重新整理好餐台，餐茶酒具摆放整齐规范。撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。整个团队、会议客人用餐服务的客人满意程度不低于90%。工作标准、考核标准题

20、目：自助餐服务质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年十一月 1、 餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局。自助餐台设计美观，台型宽大、位置突出，台前客人取菜走动活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观。餐桌排列美观。2、 菜点供应。菜点安排合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类全。菜式品种不少于30种，取用方便。3、 迎接客人。客人来到餐厅门口，主动问好，态度和蔼，语言亲切，笑脸相迎。引领动作规范。坐位安排合理。符合客人心愿。4、 用餐巡视。客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询有问必答。自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度，餐桌适时整理，保持干净、整洁。

21、 工作标准、考核标准题目：客房送餐服务质量 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、 送餐设备与用品。餐厅配订餐电话、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。订餐电话完好畅通，无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全完好，清洁卫生，摆放整齐。餐车质量优良，无损坏，可向不同方向移动，支架灵巧、内备金属网状夹层和固体酒精，保温性能良好，清洁卫生。各种餐具每餐消毒，保管陈列柜有防尘措施，整个送餐部环境整洁。2、 客房菜单与订餐。客房配备订餐菜单，早餐、正餐菜单齐全。客人订餐，电话铃响3声内接听。订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候。接听电话热情，语音清晰。熟记菜单内容，报价准

22、确无误。订餐客人姓名、房号、所点产品名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，得到确认。3、 备餐服务与时间。客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。送餐前，服务员备好餐车、托盘、用品，准备好饮料，检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过25分钟，晚餐不超过30分钟。保证客人及时用餐。4、 送餐服务。送餐员送餐时走工作电梯。途中遇到客人，主动问好。抵达用餐客人房间，轻敲房门，自报身份，经客人允许后进入房间。若房内无人，则在门外等候。进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名。按客房要求

23、，清理好房内餐桌，将餐具摆放整齐。主动征求客人是否要增加其它食品或饮料。贵宾订餐、送餐时掌握接待规格和客人生活习惯。5、 结账挂账服务。客人用餐，告知客人收回空盘和餐具的大致时间。客人用餐1小时左右，送餐员到客房收盘和结账。账单准确、清楚。结账使用账单夹，双手呈递客人，请客人过目付款。现金结账，当面点清；挂账签收，手续完善。结账后收盘碗、清理用餐台面卫生快速、无声响。最后告别客人。回到餐厅后交接账款，手续完善。工作标准、考核标准题目：餐厅收款质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年十一月 1、 收款设备与用品。收款台位置合理，台面美观舒适，客人结账方便，配收款机、信用卡压卡机、程控电话。设备完好

24、，清洁卫生。收款传票、簿本、报表、书写工具等办公用品齐全，摆放整齐，取用方便，能够适应餐厅收款服务需要。2、 收款人员。收款员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。服务语言运用准确。每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆。交接班手续完善，账目、打零周转金清点清楚、准确。收款台面清洁卫生、整齐规范，做好各项收款准备工作。3、 账单准备。收到点菜单，按台号分类。账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料、其它消费及服务费分项核算准确，输入电脑，打印纸带操作规范。客人结账前，各餐台账单准备齐全、完好，等候服务员前来结账。4、 收款服务。客人示意结账，服务员从收款台取得账单，用

25、账单夹呈送客人面前，礼貌地将账单送给主客或要求结账的客人。客人用现金结账，账款当面点清，找回零钱交给客人，向客人表示谢意。客人签单挂账，请客人出未房卡。客人用信用卡结账，收款员检查客人信用卡是否本店可以接收、截止日期及其真伪。准确无误后，使用压卡机压卡后请客人签字。5、 账款交接。楼面服务员将账单、现金交回收款台，双方当面点清、审核无误。交接手续完善。6、 报表制作与交班。收款员熟练掌握计算机输入、储存、读出、制表等操作方法。客人账单按菜点、酒水、烟草、服务费等分类记账、输入电脑准确无误、无错漏。下班前，现金送总台保险柜，交接手续完善。 工作标准、考核标准题目：中餐宴会质量标准 部门：餐饮部日

26、期：二0一九年五月 1、 预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，对宴会厅的设施设备、经营范围、预订标准、场地利用大体情况清楚。电话预订、函电预订、柜台预订等各种形式的宴会预订记录在“预订表”上，宴会名称、主办单位、预订人姓名、地址、电话和宴会类别、菜单、酒水要求等，记录准确，订单书写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人的预订要求。2、 预订跟踪与确认。宴会预订过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，应主动及时地与主办单位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。宴会预订后，大型宴会提前35天与预订人联系，中小型

27、宴会提前13天与预订人联系，告知客人饭店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。3、 宴会联络与准备。正式举办宴会前，厨房、宴会厅、采供部、物业部、保安部等各有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会兴办前13天，餐饮部向有关部门打印宴会会通知单。通知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单位的要求。4、 厅堂布置。餐厅经理在宴会举办的当天，提前13小时组织服务人员做好厅堂布置。布置方案根据主办单位要求、宴会性质、

28、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型、品字型、中心图案型、豪华型，主桌或主席区位置突出，席间客人进出通道宽敞，有利客人进餐和服务员上菜。花草、盆景摆放位置得当，整洁。需要使用签到台、演说台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会，设备配置和安装照明，与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅布置做到环境美观，设备舒适，清洁卫生，台型设计、餐桌摆放、主桌安排整体协调，存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。客人有舒适感、方便感。5、 宴会铺台。宴会铺台在开宴前1530分钟完成。台型美观、大方。台面餐具、茶具、酒具摆放整齐

29、、规范，形象美观。菜单、席次牌、烟盅、调味品摆放位置得当。主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求。高档宴会客人姓名卡片摆放端正。6、 任务分配。宴会开始前，楼面经理召集服务员讲清宴会性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序、质量要求。任务分工明确具体。宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料、烹制方法、典故来历，便于上菜时主动向客人介绍。7、 迎接客人。迎宾着制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄，迎接、问候、引导操作语言规范，服务热情礼貌。客人来到餐厅门口时，协助主办单位迎接、安排客人入位。贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，服

30、务主动热情，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。8、 茶水、香巾服务。客人来到餐桌，服务员拉椅让座主动及时。按规范标准递送餐巾，除去筷子套、送香巾、戡茶。9、 上菜服务。正式开宴前510分钟上凉菜。菜点摆在转盘上，荤素搭配、疏密得当、排列整齐。客人入座后，询问宾客用何酒水和饮料，按规范斟酒，不溢出。客人祝酒时，服务员应停止走动。上热菜报菜名，准确地介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。上菜时应掌握顺序和节奏，选好位置，不得碰撞客人。上客人需要用手食用的菜点时，应同时上茶水洗手盅。上菜时一律要使用托盘，动作应规范。10、 分菜派菜服务。开宴过程中分菜派及时。每上一道主菜，先将菜点摆在餐桌上，报出

31、菜点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜。分菜派菜应准确，严格按礼仪顺序递给客人食用。派菜后的剩余菜点摆放桌面上。随时清理台面。11、 用餐巡视服务。宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。要适时撤换骨盘，保持桌面整洁。适时撤换香巾，续斟酒水饮料。客人吸烟，应主动及时为客人点烟，适时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后主动及时递送香巾、为客人斟热茶。12、 餐后服务。主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。客人离开，拉椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。客人离开后，收盘收碗、清理台面要快速。整个宴

32、会服务过程中做到预订准确、准确充分；厅堂美观，铺台规范；服务热情、主动、细致、礼貌、周全，气氛热烈，客人满意程度不低于98%。工作标准、考核标准题目：厨房卫生质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、 日常卫生。厨房每日清扫不少于4次，保持干净、整洁，无食品原材料加工后的废料堆积。地面整洁防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水、地漏处无卫生死角。炊具、厨具每天洗涤消毒。案板、刀具定时煮沸。各种盖布、抹布每天清洗，专布专用。整个厨房各种机械设备与冰箱、厨柜定时或每天擦拭。2、 冷荤卫生。冷荤加工间单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏室内紫外线消毒，每餐消毒强度不低于

33、70微瓦/平方厘米。案板每天清洗消毒，刀具定时煮沸。熟食架、冰箱每天清洗，10天用热碱水冲洗消毒1次。各种食品、半成品、生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。3、 饮用水卫生。饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持清洁卫生。饮用水中不含病源微生物和寄生虫。饮用水经消毒处理，不用自然井水、河水。4、 虫害防治。厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过1厘米。所有管道人口呼下水沟出入口安装金属网，网口洞隙小于1厘米，防止蚊蝇爬人。厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与其它虫害措施。基本无虫害发生。 工作标准、考核标准题目：客人设诉处理质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年五月

34、1、 受客人投诉。接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容要仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间在感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。2、 客人投诉调查。涉及饭店及其它部门和人员，且事实不清的客人投诉，做好记录，了解客人投诉原因、要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录要准确具体，调查要认真细致。不推脱、搪塞客人。3、 客人投诉处理。所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人

35、对处理办法的意见。根据饭店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。基属客人误解或不了解饭店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的关系。客人接受处理意见后，表示感谢。4、 投诉处理善后工作。餐饮部每天的投诉记录，交部门经理汇总。重要投诉、及时报告上级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。已经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。 工作标准、考核标准题目：食品原料质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、 原料采购。所有采购的食品原材料完全符

36、合国家卫生标准。采购渠道正当，鲜活原料保证新鲜完好。色泽、质地、弹性符合要求，无变质、过期、腐坏、变味的食品原材料进店。采购运输车辆用后冲洗干净。所有原料采购均做到质量优良、数量适当、价格合理、符合厨房生产需要。2、 库房验收。所有采购进店的食品原材料均经过验收。验收进货商标、质地、颜色、包装、色泽与弹性、气味、运输工具检查细致、认真，保证进入厨房和库房的原料质量与卫生。变质、变味、表面融化、不合卫生要求的食品原料拒绝入库。验收手续健全、完善，无随意放行影响原料质量与卫生的岗位责任事故发生。3、 原料贮藏。南非 要贮藏的食品原材料分库贮藏保管。库记温度控制，干货库1822度，酒水库1418度，

37、常温库010度。干货库房保证室内干净、凉爽、干燥、通风良好，相对湿度40%，无虫害、鼠害。原料货架位置适当，摆放整齐，货架底高不少于20厘米，离墙面不少于10厘米。无包装的食品原料密封，容器贴有标签。各种食品原料严格按规定的日期存放，坚持先进行出原则。过期食品原料及时处理。常温库房随时检查温度，一般食品控制在47度左右，奶制品与肉类控制在04度，海鲜控制在13度左右。各种原料贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全、完好，基本无丢失、腐坏、变质变味等人为责任事故发生。4、 原料出库。原料出库，厨房领料单、出库单健全，手续完善。每次出库，原料名称、规格、用途、出库数量准确，交接手续健全。有腐坏、变质、

38、变味的食品原料，停止使用，及时报废处理。保证厨房使用的原材料质地新鲜、清洁卫生，符合产品烹制质量要求。工作标准、考核标准题目：食品加工质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年五月 1、 原料选择。各厨房原料选择同产品风味相适应。主料、配料、调料选择根据产品烹制要求确定。部位准确，用料合理，力求鲜活。不同风味的产品原材料不随意替代，所选原料符合配菜要求，保证质量。2、 原料加工。粗加工分档取料。择、削、剔、卸部位准确、合理下刀，保证原料营养充分，做到取料准确、形状美观、清洁卫生。涨发原料发足发透，冷冻原料解冻彻底。原料细加工符合产品风味要求，密切配合烹调需要。同种风味，同类产品的原料加工掌握菜肴定

39、量标准，合理下刀，物尽其用，做到整齐、规格、均匀、利落，丝、片、条、块、段、粒、茸等均能符合炉灶烹制要求，便于原料烹调入味。原料加工过程中，把好质量关，不符合烹制要求的原料不作配菜使用。杜绝因原料加工不合理、不规格影响产品质量的现象发生。3、 产品配料。厨房设配菜师。各种产品烹制前根据产品风味和主料、配料、调味料比例标准配菜。产品配料合理、比例适当。没有随意下料、偷工减料、克扣宾客等不良现象发生。能够从产品配料上保证产品质量。4、 炉灶烹制。厨房根据产品风味和厨师技术力量、技术水平配备炒菜厨师。大厨、主厨或头灶、二灶等分工明确，责任清楚，充分调动厨师积极性，发挥烹调技术水平。各种产品根据风味要

40、求和烹制程序组织生产。主料、配料、调味料投放合理、及时，火候、油温、成色、出菜时间掌握准确，保证炉灶产品烹制质量。5、 成品质量。各种产品的最终质量同产品风味、产品特点相适应，色、香、味、形符合要求。厨房把好成品出菜质量关。味差、不熟、不合产品风味和质量标准的菜肴不许上桌。产品质量的客人满意程度不低于98%。工作标准、考核标准题目：餐厨联系质量标准 部门：餐饮部日期：二0一九年十一月 1、 菜点准备。厨房每天按菜单及预订客人人数准备好食品原材料，告诉楼面经理当时能够提供的各项食品，通知到每个服务员。厨房每日因原料短缺不能提供的少数食品下沽清单通知到餐厅经理和服务员。短缺的花色品种不超过10%。

41、2、 开餐协调。厨房每天组织好产品生产，保证菜点质量。客人点菜，厨房按传菜单先后顺序烹制，无先到后上菜现象发生。客人反映菜肴不熟或质量太差、咸淡不宜，报告餐厅经理，必要时请厨师长出面及时解决，需要换的菜点，快速更换，使客人满意。客人点菜单没有的菜点，服务员先征得厨房同意，然后烹制。若不能满足客人的要求，应耐心解释，求得客人谅解，餐厅所有点菜单的台号、点菜品种、客人人数、服务员号码、特殊要求等内容书写清楚准确，以保证厨房按点菜单要求烹制。3、 特别菜点。厨房供应菜单上没有的，但是是厨师长特别推销菜点或季节菜、时令菜、新产品，应事先制定特别菜单，准确及时地通知餐厅服务员。服务员对新菜点接受培训后上岗，能够及时掌握这些新菜点名称、风味特点、烹制方法，便于主动推销。4、 问题处理。餐厅点菜、走菜、厨房烹制发生质量问题，引起餐厨矛盾不协调，餐厅和厨房均不在开餐时争论是非。双方能够主动配合，先满足客人要求，迅速为客人上菜、换菜和提供桌面服务。事后由楼面经理、厨师长出面协调。