门店服务规范.doc

《门店服务规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门店服务规范.doc（18页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、门店服务规范【营业前的工作】1.开门工作：开灯，放古典、幽雅的音乐。营造卖场氛围。搞好店铺环境卫生（上班卫生）（一） 卫生打扫标准.地板：时刻保持地面干净，无水渍污渍，无脏物，清洁干爽.洗手间：必须时刻保持清洁卫生，无污渍水渍，无脏物，无异味.窗玻璃：每日清早定期用干净的抹布擦拭，玻璃上无污渍水渍及其他脏物， 保持 透亮整洁展架要求用半湿布将四周的木架，和玻璃板擦试到无灰尘和毛屑。底布保持干净整洁包装礼盒要求用柔软的茶巾拧干将包装/礼盒/空罐擦拭，做到干净不留湿印痕迹茶具要求每个泡杯/茶海/杯子都要擦拭做到无灰尘和毛屑并陈列美观 茶盘要求用柔软的半湿布擦拭做到干净不留湿印痕迹并注意不要刮伤收银

2、台要求做到干净整洁，除了正常办公用品外，不能存放其他无用的物件在桌面上泡茶桌要求泡茶桌所有死角都要擦拭，桌面上要求：茶巾/茶道组/泡茶用具/茶点宣传单烟灰缸按规定摆放整齐，与营业无关的一律不能在桌面体现挂画/饰品要求店所有的挂画和树木等装饰用品每天擦拭并陈列到最佳效果B：清点并核对店堂产品；检查货品是否充足，补货、检查备用金，开店所需物料。、进店奉茶的道具/泡茶用具的消毒准备（建议：春：花茶，夏天：绿茶，秋天：乌龙茶，冬天：红茶）、泡茶桌上的茶点/宣传单/准备、霉雨季节要准备好放雨具用品、擦鞋用的抹布。（二）仪容仪表头发要求干净、整齐、干练，不染艳色，并将所有碎发用黑色夹子固定，不允许用带装饰

3、或黑色以外的夹子。发髻的高度与头顶保持同一水平。脸部要求化淡汝，眉毛，眼影（颜色做到单店统一） ，腮红，口红，上班期间妆容必须时刻保持，不得有脱妆情况出现。制服要求制服干净平整，佩带工牌，戴于左胸前，平整不歪斜，保持整洁无污渍。穿黑色不露趾皮鞋忌讳不能涂有色指甲油/香水/有香味的护手霜手部及饰物佩戴：不留长指甲、不涂有色或有异味的指甲油、不纹身、身上饰品不超过两件。（三）礼节礼仪1体姿礼仪：站姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，双腿并拢，双脚呈丁字步；右手握左手于小腹处。走姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，脚步轻快，走动时；双手自然摆动。坐姿：抬头挺胸收腹，微笑自然大方，坐凳子二分之一处，双脚并拢，

4、稍倾斜成直角；双手相握放于一侧大腿上。2微笑礼仪：心存友善 ，让顾客明确感受到你的诚心诚意。3眼神礼仪：真诚专注，不可上下打量或四处扫视。4语言礼仪：语气柔和，但绝不是娇滴滴，讲话要有节奏感，懂得恰当使用敬语，尊重对方，并且站在客户的立场上进行考虑，给顾客营造舒适温馨氛围5握手礼仪：握手的双方一般有以下几种情况：主人客人、长辈晚辈、小姐先生、上级下级，握手的顺序应该是前者先主动伸手6介绍礼仪：介绍的顺序应该是：将同事介绍给客人、将晚辈介绍给长辈、将男士介绍给女士、将下级介绍给上级7名片礼仪：双手接，迅速记住对方姓名、职务、行业8上茶礼仪：假如同时有几个人在场时上茶要遵循：先客人后主人/先长辈后

5、晚辈/先女士后先生/先上级后下级/先小孩后大人的顺序9迎送客礼仪： 帮开门、推门；帮客人提礼袋；客人告辞应起身相送；引路位于左、右前侧；关注客人于左、右后侧10电话礼仪：电话响三声应接起；用微笑的语言接打电话；自报家门；留言要记录好对方姓名、电话、事由；接听电话不可吃东西或同时与别人讲话【营业中】标准服务流程图：迎宾奉茶接待成交买单送客收台客户档案记录（1）迎宾1.门店至少有一人站岗欢迎，店员站立于门口内侧，随时迎接宾客的到来，并及时开门，同时致欢迎语2.日常标准服务用语：您好，欢迎光临峨眉雪芽！3.注意事项：致欢迎词时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆、语速适中，给客户营造舒服的感觉（二） 、奉

6、茶1.在客人进店30秒内须奉上一杯热茶。站在客人左侧，微笑以双手递上，目光要与之充分接触，与客人距离保持在50cm。2.奉上茶时：“您好，请品尝峨眉雪芽”客人喝完后及时收回杯子，并引导客户如果不赶时间可以坐下来喝杯茶。【营业后 】结束一天的工作， 营业结束前15分钟开始准备下班的工作：地板卫生要求每天在营业结束前将地板打扫一遍并用拖把拖洗一次茶桶/垃圾桶卫生要求在下班前将茶桶里的茶水倒掉并冲洗干净，垃圾桶的垃圾不得在店过夜，保持垃圾桶的干净电磁炉在下班前要将电磁炉的剩余水倒掉，并检查电源是否切断泡茶用具泡茶用具要用食用盐刷洗干净，不得留茶垢，茶巾及茶垫凉干收银款项算出余款并结帐，将款存到指定的

7、地点，并保护好收银台钥匙检查水电开关检查水电及开关，每天下班关闭电源总闸（冰箱灯除外）窗户下班前一定要检查窗户，预防小偷【陈列规范】1桌面物品摆设1)品茗杯：一般放5个，整齐摆放在最前面，LOG 字样面朝客户（如有褪色、缺口、破损、裂痕需立即更换）2)盖碗：依次放在右手边，LOG 字样面朝客户3)茶海：依次放在盖碗左手边4)茶滤(网架)：放于盖碗左上角5)茶巾：叠三层放于流水区正中下方，整齐的一面朝向客户6)烟灰缸：每个茶桌配备两个，放在茶桌的左右上方7)茶道：放在泡茶位置的右下方（茶夹、茶针、茶匙、茶滤统一放在茶道中）8)杯托：至少六个，叠放整齐放于烟灰缸于茶道的中间位置9)名片手：名片手放

8、在茶桌的右上方，名片整齐放在名片手上，字体正面向客户，名片手放名片的数量25-30张，并保持清洁无茶渍10)随手泡：放在小茶几的最上面， 必须确保随手泡随时有热水，加水量不能超过八分满，随手泡的壶嘴不得向着客户11)品茗桌右侧放置一本公司最新宣传画册（产品说明书或是活动宣传页） ，保持清洁干净无茶渍2商品陈列原则及要求1)分类明确：相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选购2)商品显而易见：将冲动型购买的商品（如紫砂茶宠、茶食品等）摆放在明显部位以吸引顾客，不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的情况。3)顾客伸手可取：不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客随手可取4)货

9、架要放满：货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象， 也可提高商品周转的物流效益5)相关性商品陈列在一处：相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望，如将茶具摆在茶盘上6)商品陈列要突出主题，成就卖场风格，整个店面陈列美观、新颖、充分体现出其价值。7）按门店陈列规范要求来摆放（上层：高端形象产品，中上层：主推产品、中层：畅销产品，下层：冲量产品）货架上的货品要上下一条直线，左右一条直线来统一陈列。标价签统一放置在产品左下角【峨眉雪芽产品冲泡方法】改良中投法：1.备器：茶盘、随手泡、玻璃杯、赏茶荷2.赏茶：在茶荷中欣赏峨眉雪芽绿茶3.洗杯：向玻璃杯中倒入少许热水，然后将杯身倾

10、斜，慢慢转动杯体，使杯身受热均匀，最后将洗杯子的水到如茶盘中。4.投水：水不可投入太多，占玻璃杯的1/5即可。5.投茶：用茶导轻轻拨取茶叶，放入玻璃杯中。6.摇香：左手托住杯底，右手握住杯身，轻轻转动杯身，以唤醒茶叶。7.冲水：注水时最重要是注意水温，因为不同的茶叶要不同的水温，如要降温则可能要用茶海 / 公道杯降温。注水于盖杯时可高冲，使茶叶滚动。采用凤凰三点头的方式进行高冲水，以激发茶性。注水于盖碗、茶壶时切忌太速，以致茶叶冲出壶外。注入沸水后，高温会令茶壶产生泡沫，可用茶壶盖轻轻抹去。 8.奉茶：左手托住杯底，右手握住杯身中部，给客人奉茶。9.闻香：左手托住杯底，右手握住杯身中上部，将玻

11、璃杯从左向右转动闻香。10.品茶：品茶时可轻轻吹动浮在茶杯上的茶叶，优雅品饮。功夫泡法：1.备器、备水、备茶2.赏干茶：将即将冲泡的茶叶放置茶荷里，借助此意敬请嘉宾欣赏我们即将要冲泡的茶叶外形。3.温杯洁具：泡茶前先将沸水注入盖碗或茶壶，一来有清洁茶具，二来能提高茶具之温度令其完全发挥茶叶之色、香，味的本质。 4.置茶：用盖碗的时候可以直接用茶导拨入茶叶，投茶量则视乎所冲泡之茶类与及个人之口味。使用茶壶时则需要用茶漏帮忙置茶，再用手轻拍茶壶，令茶叶摆放得平均。5.摇香：闻干茶香。6.温润泡（洗茶）：第一泡洗茶的水用来烫洗公道杯、品茗杯等。7.冲泡：高冲低泡8.出汤：过滤茶汤，根据每种不同的茶叶

12、所出汤的时间不一。9.分茶：将公道杯中的茶汤均匀地分到每个品茗杯中，茶到七分满，留下三分是情谊。10.闻香：右手轻揭盖碗盖，先闻盖香，再闻杯香。11.奉茶：将品茗杯放在杯托上，双手奉于客人。【泡茶小知识】峨眉雪芽绿茶的讲究：水温方面，则应用约75摄氏度到85摄氏度的水。千万不要用100摄氏度沸腾中的水，因为绿茶是没有经过发酵的茶，所以茶叶本身十分嫩。如果用太热的水去冲泡，就会把茶叶烫坏，而且还会把苦涩的味道一并冲泡出来，影响口感。那么怎样控制水温呢？我们当然不会拿支温度计去量，所以最好的是先把沸水倒进一个公道杯 ，然后再倒进茶盅冲泡，这样就可轻易控制了水温。还有一点要记紧的，就是要高冲，低倒。

13、因为高冲时可增加水柱接触空气的面积，令到冷却的效果更加有效率。【绿茶保管规范】1.避光：应该用不透光的材料包装茶叶。 2.密闭：密封，隔绝空气、异味。3.低温：茶叶保存最佳温度为5度左右，太低的温度，茶叶间细胞中的水分容易结冰，造成茶叶的香气沉闷。温度高，容易陈化。红茶的保管方法：茶叶最好放在不透光的茶叶罐里，移至阴暗、干燥的地方保存，开封后的茶叶最好尽快喝完，不然味道和香味会流失殆尽，不同茶叶不宜混合饮用，以免不能欣赏到该种茶的原味。【销售话术及销售技巧】一.接待引导客人坐下，并用手势请客人入坐。判断新老顾客及消费档次，副泡提前备好 茶具。1.自我介绍：“您好，首先自我介绍一下，我姓 XX，

14、是这家店的 XX,这是我们店的名片，有什么需要欢迎您随时与我们联系，今天很高兴为您服务。2.询问客户姓名：“请问怎么称呼您呢？XXX 先生/女士，很高兴认识您。3.主动询问客户：“XX 总，不知您平时都喜欢喝什么样的口感的茶？4.介绍产品（了解客户需求）（1）目的：以了解并创造客户需求为目的，站在客户立场上进行分析，将我们产品的亮点转化为客户的需求点，从而达到利益共赢（2）询问需求：“XX 总，不知您是自己喝还是送礼呢”“哦，您送朋友是吧，那不知您朋友喜欢喝什么样口感的茶呢？”“请问您朋友平时有喝茶的习惯吗”“请问您朋友有抽烟或是喝酒的习惯吗？”总结：（1）接待是整个服务流程中最关健的一步，是

15、直接关系到交易是否达成的关健所在。（2）满足客户需求点：A、商品功能；试泡过程中刺激顾客感觉，提出卖点，积极引导B、品牌价值：身份和品位的象征，送礼可尽显档次与心意2、成交1.服务用语：“请问这款给您包几盒呢？”2.确定后马上通知店员包装产品，选适当的配套包装，速度要快；3.包装完毕后，需向客户讲解一下，茶叶已包装好。注意事项：（1）每份装多少重量，如同时购买几项不同系列的茶叶，则做上标记并明确告知客户，以便区分。必要时向客户阐明产品保存方法及注意事项。（2）对于可开发的潜在的客户，可以根据购买量，适当赠送预算范围内的不同系列产品，既满足了客户的心理又推销了产品。（3）如果客户是电话订购，需问

16、清楚货品数量、规格、包装、联系方式、要求送达时间、送货地点、结款方式等详细信息，确认后再次核对。3、买单1.要开商品清单给客人核对，然后计算金额，再跟客人买单，数目一定要算准确无误2.如果客户没有明确付款方式或是忘记买单时，可以适 当询问或提醒 “XX 总，请问您是要刷卡还是付现呢？ ”3.将要收取客人现金时： “谢谢，先生，您一共消费了 XXX 钱”4.收到现金后，找钱时：“谢谢，收了您 XXX 钱，找您 X 钱，请点一下，谢谢！”注意事项：1)注意买单的动作（切记：收钱、找钱时，要双手拿，不可只用单手）2)收到现金后要在客人面前当面点清并把收取数目报一遍给顾客听，让顾客确认；3)找钱给客人

17、时应礼貌说这是找您的多少钱，不得收取应找给客人的零钱，不论客人是否要，一律礼貌回绝。4)不管是收钱，找钱“谢”字不离口；5)找机会征询客人的意见，对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程度6)保留客户联系方式：“请问您能方便留下您的联系方式吗？我们可以邀请您一起品尝好茶或是新品，如果有活动，我们也一定第一时间通知您”5.刷卡成功后：“XX 总，您好，麻烦您核对一下消费金额，如果无误后请您这边签字，谢谢”注意事项：顾客签字后的消费票据，一定要将存根联收好，将客户联交给顾客。四、送客1.客人离开时，应该提前开门并动帮客人拿物品，亲自送到车上或门口。目送客人离去。2.礼貌用语：“谢谢”、 “欢迎下次光临”、 “慢走，有空来坐坐”“谢谢光临”五、收台确定客人走后，须在客人离开1分钟内，整理贵宾桌、品茗桌六、客户档案记录1.客户离开第一时间需登记客户档案，通过与客户的交流，了解客人的联系方式，基本资料，兴趣爱好，特殊要求等相关信息。新客户建立档案，老客户则补充信息2.通过观察，记录客人的车牌号码、外貌特征、着装配饰，判断个人的性格特征3.详细记录客人的销售信息4.对客人所提的合理建议和意见记录，并发信息表示感谢对我们的支持