最新【车务段货运系统“两满意”阶段总结】 车务段的货运员.doc

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1、最新【车务段货运系统“两满意”阶段总结】 车务段的货运员车务段货运系统“两满意”阶段总结（第一阶段）按照成铁群组（2013）4号关于在全局运输经营领域开展“旅客满意、货主满意”主题实践活动的实施方案以及货电（2013）283号关于推进货运系统“两满意”主题实践活动的通知要求，结合我段实际制定了活动开展方案及重点整治项目，并按活动方案认真实施，现将第一阶段活动开展情况汇报如下。一、加强组织领导车务段成立了“两满意”主题实践活动工作组，由段长及党委书记任组长，货运营销分中心主任、客运营销主管段长任副组长，物流营销部、货运管理部、装卸车间、客运营销科、技术信息科主管工程师任组员。货运营销分中心、客运

2、营销科合署办公成立活动工作组办公室，负责活动期间信息收集、协调组织等工作。二、细化方案措施按照成铁群组（2013）号以及货电（2013）283号文电要求，我段党群工作室、货运营销分中心、客运营销科共同研究制定了成都车务段“两满意”活动推进方案以及成都车务段货运系统近期重点整改项目实施措施及推进计划，完善了活动阶段安排，尤其针对货运系统近期重点整改项目进行了细化，分为16大项31小项，同时逐项明确职责分工及完成时限，确保活动顺利开展。三、学习传达“两满意”活动精神第一阶段活动中，我段通过多种固定或临时的平台坚持传达“两满意”活动精神及相关动态。一是成立了“两满意”主题实践活动工作组，由党办牵头通

3、过形势宣讲、干部理论学习、班组学习会、交班会、培训班等形式向各级干部、职工宣传主题实践教育工作；二是依托车务段货运工作会、专用线运输协议签订会等机会，向车站相关管理人员宣传、反馈“两满意”活动开展情况。四、积极开展主题讨论活动9月下旬由党办牵头组织车务段各科室开展了“假如我是一名旅客、假如我是一名货主”和“铁路走向市场”大讨论活动；10月上旬以洪安乡、双流、眉山、简阳、资阳、资中6个协管站为单位组织了管内18个车站进行了主题讨论活动，讨论活动中重点引导干部职工换位思考，主动了解货主真实想法，感受货主服务期盼，对自身的服务工作进行了自省，对提高服务水平奠定了良好基础。五、认真开展满意度调查活动1

4、0月下旬由物流营销部牵头组织各站开展了客户满意度调查活动，活动全覆盖了段管内所有客户，对我段17个货运办理站（含连界地方铁路）的客户进行满意度调查，共发出问卷105份。根据调查结果，开展了大量的数据统计及分析，梳理出客户的主要诉求和目前存在的问题。针对分析结果，我段制定了逐条制定了相应的措施，一是进一步加强客服人员业务技能培训，不断提高服务水平；二是针对部分客户反映无网络和网速较慢，不便于电商平台提报需求的（如眉山、宋家铺等站），车站提供电话委托服务，由客户通过电话、短信方式提出需求，车站客服代客户提报需求并办理相关手续，加强信息沟通，畅通五种需求受理方式，方便客户运输货物；三是加强市场营销，

5、做好铁路一口价收费宣传工作，主动上门了解客户运输需求，帮助客户核算不同方式运输费用成本，积极稳定货源。货改后，由于装卸费上调，成都深迪粮油有限公司因运输成本影响停止在洪安乡车站装运菜粕货物。车务段、车站客服人员积极与其联系，主动上门为其核算铁路运输总费用，得到了客户的理解和认同。自8月份起，该公司发运至广铁公司临湘车站的货物回到铁路运输，截止12月份已装车33车/1964吨。六、全面查摆问题挂牌督办 根据我段制定的成都车务段货运系统近期重点整改项目实施措施及推进计划，结合客户走访、召开货主座谈会，电话抽查、包保检查等方式全面进行了问题梳理查摆。截止12月共计走访客户55家，召开货主座谈会14次

6、，电话抽查96次，下站包保检查110站次。累计梳理检查典型问题14个，并针对问题逐条制定了整治措施，已整改完成。各整治项目完成情况如下： （一）完善货运服务设施设备 1、规范电话服务，改善客户体验。两满意”活动开展至今，我段货运营销分中心坚持每周对各站电话受理情况进行抽查，并对每周抽查发现的问题进行通报，累计抽查90余次。重点调取抽查新津和眉山车站对外受理电话的录音内容，对客服人员的规范用语重点检查。检查结果各站站均能热情接待电话客户，针对规范用语薄弱的问题，车站已采取制作用语提示条的方式进行改善。2、规范货运营业厅管理，优化综合服务窗口。按照路局相关要求，我段一是对各站货运营业厅按照整治措施

7、逐条进行清理，安置统一标识标牌；二是对各站服务窗口进行整合，综合服务窗口根据业务量大小重复设置并统一编号。相关工作已在9.30日前完成。3、规范作业标准，为客户体验提供良好后台支持。根据各站实际，我段在9.30日前实现了相关人员整合。一是以原物流分公司机关回归人员组建段物流营销部，充分发挥市场营销、客户服务、货源组织等方面的作用，主要负责市场营销、综合服务及接取送达、来源：省 心范文网装载加固服务等两端延伸服务工作。二是原物流公司经营部回归人员主要充实车站货运营销队伍，同时采取轮岗培训，提高人员货运业务技能，更好地胜任货运营销工作的需要。同时，充分利用货运工作会、车务段每日电话会议、包保检查等方式，对货运作业暂行规定进行讲解及抽查，货运工作人员在短期内业务提升较快，均能掌握规定要求，确保为客户体验提供良好的后天支持。4、加快完善货运设施设备建设，提高车站货场能力。9.10日前梳理上报了宋家铺至坭河货场开通、眉山货1线仓库撤除货场硬面整治，以及新津站站台高度降低的项目。（二）健全三级营销客服务网络建设 第 5 页 共 5 页