人大议案、代表建议和政协建议案、委员提案办理评比细则.doc

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1、 岳城管字201868 号 A 类 同意公开对岳阳市政协八届二次会议第147 号提案的 答 复致工党岳阳市委：贵委提出的关于岳阳华润燃气公司的服务质量亟待提高的提案收悉。现答复如下：一、实现安装、维修、销售及售后服务一体化我局督促岳阳华润公司积极采取措施，不断优化服务质量。一一是是提升客服中心办理业务的满意度。在各营业大厅公示服务承诺，坚决按服务承诺目标上的标准提供优质服务；在金鹗西站等营业大厅设置了电子显示屏，及时对外公示相关信息，满足客户需求；同时通过上门通气、抄表和安检告知用户。 二二是是改进热线服务。根据热线服务不足的问题，确保热线呼叫中心软、硬件设施到位，对呼叫平台进行了升级，全面启

2、用了热线服务短号 96587，确保线路畅通。三三是是对安检、通气外包队伍重新招投标，淘汰了管理不规范、投诉较多的施工单位，对现有队伍实行考核、监督。四四是是实行片区维修员负责制。将城区片区重新调整细分，增加片区维修-2-员，及时准确派单，并对派单进行 100%的跟踪回访，根据回访结 果纳入了各服务部门的绩效考核范围，切实提升各部门的服务意识、责任意识。二、做好天然气安全使用宣传教育工作推进安全宣传工作，主动在电视媒体、纸媒体、网络媒体上扩大宣传，加强安全教育的现场互动。 2018 年，组织入广场、入社区、入校园开展安全宣传近200 余次，通过展板和横幅展示、发放资料、现场咨询，课堂互动、媒体宣

3、传及微信公众号推广等多种形式，向广大市民介绍燃气的安全使用方法及注意事项；6 月14 日，以市政府名义举行了2018 岳阳市天然气设施第三方破坏泄漏事故应急演练，组织开展抢险救援、检测预警、医疗救援等一系列应急抢险救援行动，取得了良好的社会效果。同时，通过入户安检，对用户进行室内管道隐患排查和安全知识 “一对一”讲解，提醒用户关注燃气安全。三、加强内部管理，严格考核机制目前，岳阳华润公司已重新梳理客户服务流程，减少服务对象的业务流转环节，提供一站式服务；聘请了 21 名行风监督员， 接受社会行风监督；设有受理投诉、建议的正规渠道，由专人专岗进行回复和处理，并制定了完善的服务监督流程及业绩考核机

4、制；成立了效能监察小组，监督检查公司员工工作中工作作风、工作纪律及工作效率情况，对于违规违纪现象，发现一起，处理一起。四、升级软硬件系统，开通手机缴费功能-3-对客户服务平台进行了全面的升级，为了更好的服务广大用户，为用户提供便捷，将实现建设银行自助缴费。同时，积极促进与第三方研讨移动支付功能项目，将尽快实现移动缴费功能 （微信、支付宝），为市民提供人性化服务。 五、降低各项收费标准，加大收费透明度2017 年4 月，市发改委 关于制定岳阳华润燃气延伸服务收费标准的通知 （岳发改价商 2017115 号）文件，规定了燃气公司服务人员可以收费的7 项服务项目，特别针对用户反映较多的波纹管安装收费行为进行了明确与规范，在实际操作过程中均严格按文件精神执行。在按文件收费时，偶有未及时向用户告知的情况，造成用户对收费行为的不理解，针对这个问题，已着手进行了整改，将收费文件在各收费大厅进行了公示。上门服务时，如用户有需求，亦向用户出示收费文件，得到了用户的理解的支持，未出现类似投诉情况。感谢贵委对城市管理工作的关心与支持。 岳阳市城市管理和行政执法局2018 年 7 月 30 日承办负责人：邓晓峰承办人及联系电话： 石宏辉 13907300398