中国铁路综合信息服务系统.ppt

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1、中国交通运输综合信息服务系统中国交通运输综合信息服务系统企划建议方案企划建议方案第一页，编辑于星期六：十四点 五十八分。一、市场需求二、资源、目标及市场定位三、经营策略与风险四、组织架构五、效益预测第二页，编辑于星期六：十四点 五十八分。全球呼叫中心服务市场（亿美元）20358617042001002003004005006007001998年2003年外包服务产值占72%左右一、市场需求一、市场需求第三页，编辑于星期六：十四点 五十八分。总市场规模14亿美元，98年增长304.410.90246810121998年2002年欧洲呼叫中心座席规模（万个）第四页，编辑于星期六：十四点 五十八分。

2、世界范围内外包呼叫中心的特点和发展趋势世界范围内外包呼叫中心的特点和发展趋势 1 由简单的合作发展到建立战略伙伴关系2 全球化、多址型外包呼叫中心 3 外包服务走向专业化、行业化 4 电信运营商介入外包呼叫中心 5 始终拥有最先进的技术 6 同时提供CRM外包服务 第五页，编辑于星期六：十四点 五十八分。1430033900793111998年1999年2000年19982000年中国呼叫中心市场规模（座席数）2000年底呼叫中心市场规模83.59亿元第六页，编辑于星期六：十四点 五十八分。1998年2000年2004年0.665.120.320.03中国呼叫中心外包市场座席增长预测（万个）1

3、00增长率20%增长率第七页，编辑于星期六：十四点 五十八分。中国呼叫中心行业从业厂商构成比例系统集成及应用软件开发49%咨询媒体培训3%相关设备7%语音设备与合成4%外包服务8%语音板卡8%CRM12%系统平台交换机9%第八页，编辑于星期六：十四点 五十八分。73401234567筹集中试运行开通业务跨省呼叫中心经营公司现状图跨省呼叫中心经营公司现状图第九页，编辑于星期六：十四点 五十八分。620500200400600800相关企业外包服务2000年底全国呼叫中心行业状况（家）第十页，编辑于星期六：十四点 五十八分。 根据国家经贸委预测，2005年内贸集装箱运量将达到1200万TEU以上，

4、其中铁路运量应为660万TEU。港口国际箱吞吐量，将达到2800-3000万TEU,其中铁路应接运400万TEU以上。 铁路集装箱信息系统功能既要适应运输生产的需要，又要满足为货主服务的需要，达到集装箱运输全系统、全过程的信息控制，实现面向货主的实时随机查询和多种服务功能。 摘自铁路集装箱运输发展规划 铁道部根据市场需求，针对旅客货主关心、社会反映强烈的问题，制定了“1999年提高铁路客货运输质量的百点计划”，作为提高铁路运输市场竞争能力、拓展运输市场的根本性措施。这些都需要通过深化改革、加强管理，依靠科技进步，提高队伍素质和各有关单位密切配合来解决。 摘自关于印发“1999年提高铁路运输质量

5、的百点计划“的通知第十一页，编辑于星期六：十四点 五十八分。 成熟的呼叫中心市场，电信部门市场仅占全部市场份额的10，而我国高达2/3 中国移动用户1亿左右，需建呼叫中心座席13000市场规模20亿元人民币 中国电信用户已超过1亿，需建呼叫中心座席1万以上，市场规模达15亿元人民币 还有银行、航运、保险、股市、房地产、旅游、商厦等各行各业的应用 总之，呼叫中心市场规模将达到50亿元人民币第十二页，编辑于星期六：十四点 五十八分。 中国交通运输综合信息服务系统是一个面向企业和中国交通运输综合信息服务系统是一个面向企业和个人用户提供多种接入手段、具有有线和无线形式的多种个人用户提供多种接入手段、具

6、有有线和无线形式的多种动态、静态，本地、异地信息的服务系统。其覆盖领域广动态、静态，本地、异地信息的服务系统。其覆盖领域广泛、业务功能完善、信息资源丰富、服务形式多样。可为泛、业务功能完善、信息资源丰富、服务形式多样。可为客户提供快速、敏捷、热情和有运输业特色的最优客户服客户提供快速、敏捷、热情和有运输业特色的最优客户服务！务！二、资源、目标及市场定位二、资源、目标及市场定位第十三页，编辑于星期六：十四点 五十八分。 铁通公司的成立，加快了通信主干网的数字化建设 铁通内部互联网、寻呼网、声讯业务也极需整合，实现最佳配置，达到最佳效益，塑造最佳形象 有一个初具规模的CRIS系统 铁通为面向市场，

7、拓宽经营范围，也急需在新的领域寻找到新的经济增长点 有一支遍布全国的技术维护、营销管理的队伍 有国家批准的跨省呼叫中心业务经营权和特服号码第十四页，编辑于星期六：十四点 五十八分。 项 目单位2001200220032004 建设规模座席数18002500500010000总规模座席数18004300930019300其中：铁通客服座席数30050010001000 可用外包服务座席数15003800830018300 发展用户户30080018003800 市场预测座席数500075001275025500CRIS所占份额3050.66571.7总总 体体 目目 标标第十五页，编辑于星期六：

8、十四点 五十八分。总体目标规划（座席）0500010000150002000025000300002001200220032004总规模CRIS外包市场预测第十六页，编辑于星期六：十四点 五十八分。中国交通运输综合信息服务系统的市场中国交通运输综合信息服务系统的市场定位定位 铁道通信客户服务中心铁道通信客户服务中心 为铁道电信业务提高客服支持 交通运输企业客户服务中心交通运输企业客户服务中心 为交通运输企业提供客服支持、为广大旅客、货主提供客户服务第十七页，编辑于星期六：十四点 五十八分。目标客户目标客户中铁集装箱运输中心中铁特货、大货运输中心中铁快运有限公司铁路客运公司铁路货运公司其他快运、

9、快送公司交通运输代理企业铁路沿线众多的批发交易市场广大货主及旅客第十八页，编辑于星期六：十四点 五十八分。 全国17家中药材批发市场 深圳布吉农副产品批发市场 山东寿光蔬菜批发市场 辛集皮货市场 清河羊绒批发市场 大营裘皮市场 苏州东方丝绸市场 第十九页，编辑于星期六：十四点 五十八分。发展策略发展策略 强化通信网络基础设施的建设 建立综合信息服务系统的管理机制和统一的服务规范 与战略性企业建立联盟合作关系，铸建价值链 建立资金筹集保障机构，实现集资途径多元化 发展有运输业特色的客服运营业务，并建立系统化的客户资料库三、经营策略与风险三、经营策略与风险第二十页，编辑于星期六：十四点 五十八分。

10、 遍布全国的中铁寻呼台就是直接面向用户的客户服务中心，各路遍布全国的中铁寻呼台就是直接面向用户的客户服务中心，各路局所在地城市均设有铁通信息分中心，北京设有铁通信局所在地城市均设有铁通信息分中心，北京设有铁通信息中心（个别有市场前景的地市级城市也可建信息中心）息中心（个别有市场前景的地市级城市也可建信息中心） 各级信息中心均为后台作业，作为信息服务台的技术支持各级信息中心均为后台作业，作为信息服务台的技术支持 和信和信息提供息提供 系统可提供多种访问形式，如：人工、语音、传真、系统可提供多种访问形式，如：人工、语音、传真、 PDAPDA、 InternetInternet、E-mailE-ma

11、il等。并可根据用户的要求，以多种形式的众端接收等。并可根据用户的要求，以多种形式的众端接收信息，如电话机、信息，如电话机、BPBP机、传真机、机、传真机、InternetInternet、E-mailE-mail、PDAPDA等等 第二十一页，编辑于星期六：十四点 五十八分。 具备无线和有线形式的信息服务功能具备无线和有线形式的信息服务功能 将寻呼技术和计算机通信技术结合起来，进一步拓展信将寻呼技术和计算机通信技术结合起来，进一步拓展信息存储空间，使寻呼机成为高速、移动、灵活、多功能的息存储空间，使寻呼机成为高速、移动、灵活、多功能的信息接收机信息接收机 在铁路局（视发展，今后在省会都设）所

12、在地城市均设在铁路局（视发展，今后在省会都设）所在地城市均设有铁通客户服务中心，有铁通客户服务中心，各地市级城市均通过铁通的传输专线各地市级城市均通过铁通的传输专线建有二级客户服务中心，均为虚拟中心（不设座席）且设在建有二级客户服务中心，均为虚拟中心（不设座席）且设在寻呼台内寻呼台内全网结构为二级信息处理平台，二级服务系统平台。第全网结构为二级信息处理平台，二级服务系统平台。第一期建设一期建设8 8个信息平台。个信息平台。1414个服务平台个服务平台第二十二页，编辑于星期六：十四点 五十八分。各项服务均支持多种形式的访问，根据用户的要求各项服务均支持多种形式的访问，根据用户的要求也可以多种形式

13、回复用户也可以多种形式回复用户PDATelephoneMultimedia PC统一信息系统FaxPDATelephoneMultimedia PCFax语音 电邮 传真语音、可语音操作传真WAP SMS文本 传真听语音、可语音操作读文本传真EmailSMS信息提醒SMS WAP邮件信息提醒文本传真语音 电邮 传真先进技术VOIP CTI 语音识别 TTS TTF GIS OCR支持多种网络INTERNET GSMPSTN 寻呼网STARNET DDN可收发电子邮件和传真邮件发送文本和传真邮件WAP MAILSMS MAIL发传真邮件发语音邮件无需下载软件，直接使用WEB收发语音邮件电话注册没

14、有PC也可以使用系统收取文本和超文本文件收取邮件及时短信息接收文本和传真邮件60秒内信息提醒第二十三页，编辑于星期六：十四点 五十八分。人工自动语音WW主W页E-MAIL手机短信息WAP手机FAXBP机任何一个客服中心，都有完整的服务界面第二十四页，编辑于星期六：十四点 五十八分。呼叫中心服务平台电话网INTERNET移动网寻呼网第二十五页，编辑于星期六：十四点 五十八分。北京北京全国信息中心全国信息中心（一级）（一级）北京信息中心广州信息中心兰州信息中心济南信息中心成都信息中心沈阳信息中心商业数据库Internet呼和浩特哈尔滨上海南昌XX昆明乌鲁木齐郑州信息中心信息平台网络示意图信息平台网

15、络示意图二级平台柳州待建二级平台第二十六页，编辑于星期六：十四点 五十八分。电话传真机电话二级客服中心牡丹江二级客服中心齐齐哈尔寻呼机传真机寻呼机一级客服中心哈尔滨黑龙江省黑龙江省客服中心网络结构图客服中心网络结构图手机寻呼机电话传真机第二十七页，编辑于星期六：十四点 五十八分。计算机电话传真机电话传真机沈阳客服中心（一级）哈尔滨客服中心（一级）铁路部信息源二级信息中心（沈阳）Internet商业机构信息源寻呼机手机寻呼机一级信息中心（北京）铁路局信息源其他信息源其他信息源丹东客服中心（二级）锦州客服中心（二级）大庆客服中心（二级）齐齐哈尔客服中心（二级）第二十八页，编辑于星期六：十四点 五十

16、八分。 周边城市数据网数据网铁路交换网原有寻呼台系统数据库服务器通信服务器座席终端座席终端管理终端WEB服务器其他中心城市数据库服务器接入系统处理系统发射系统电话用户第二十九页，编辑于星期六：十四点 五十八分。运营计划运营计划1、在已建成CRIS的山东省境内与济南铁路局的客运公司和多元经营公司紧密合作，建立战略联盟关系，调查其需求，共同设计客服流程2、建立济南铁路局的二级信息中心，可与局计算中心、客货运部门合作，并和山东省信息中心紧密合作3、在寻呼台的基础上，建立济南、青岛两个一级客服中心、在临沂、泰安、淄博、兖州、聊城、潍坊、烟台、枣庄建立二级客服中心4、争取年内济南铁路局客服中心正式运营，

17、并于2001年第一季度拿出铁路运输客服中心的模式，进一步组织有关部门探讨。于一季度末召开现场会，全面推广第三十页，编辑于星期六：十四点 五十八分。5、正在建设的广州铁路客服中心应充分考虑到寻呼台的资源结合问题，并积极和广州铁路集团公司紧密合作，设计客服流程、建设广州二级信息中心6、抓紧建设北京一级信息中心，并和铁道部运输局、计算中心、两经中心、集装箱公司、快运公司等部门建立战略联盟关系7、年内成立专门的组织机构（三个方案中选一），负责融资以解决建设资金和运营资金8、在成立机构的基础上，作出全面安排，分工负责，有专人负责铁路有关部门的洽谈联系、有专人在济南局抓好试点、有专人组织建设、有专人组织培

18、训等第三十一页，编辑于星期六：十四点 五十八分。寻呼业务向呼叫中心转型寻呼业务向呼叫中心转型 呼叫中心平台和寻呼平台的结合，可以产生许多增值业务，使寻呼终端发挥更大的效益，为用户提供更多的服务信息，从而留住老用户，吸引新用户 寻呼和呼叫中心之间有着许多可通用的设备，如：电话中继线、话务资源、传输线路、路由器、服务器、部分操作终端、特服号码及机房等，可充分利用，减少资源浪费 无线寻呼和呼叫中心在管理方式上也有许多相似之处 跨省开展联网寻呼业务的中铁寻呼覆盖面广，遍布全国的201个寻呼台构成了强大的业务网络，有着很大的固定客户群和品牌效应 第三十二页，编辑于星期六：十四点 五十八分。X.25分组交

19、换网局中心路由器局中心路由器局中心路由器寻呼台寻呼台寻呼台寻呼台寻呼台寻呼台寻呼台寻呼台寻呼台X.25线路DDN专线中铁寻呼网络结构示意图第三十三页，编辑于星期六：十四点 五十八分。跨省呼叫中心运营企业组成原寻呼业36%原声讯业14%其他企业50%这个比例还在增加第三十四页，编辑于星期六：十四点 五十八分。广泛合作，铸建客服价值链，实现多赢广泛合作，铸建客服价值链，实现多赢信息源 信息中心 客户服务中心 客户客户 客运、货运公司、铁路局、铁路分局、各运输代理公司都是我们必须紧密合作的战略伙伴，也是客服平台的客户负责信息的采编、加工、分析、整理、分类、汇编及发送，同时要充分利用外部现成的数据库资

20、源遍布全国的寻呼台就是遍布全国的中铁客户服务中心。为客运、货运等公司提供面向市场的客服平台广大货主、百姓及各地的批发商第三十五页，编辑于星期六：十四点 五十八分。风险：风险： 员工对客户服务的认识基础薄弱 欠缺Call Center的管理及运营经验 欠缺资金流的解决方案 大客户市场的开拓亟待加强 内部资源亟待优化配置 中国的呼叫中心外包服务市场发展的不确定性第三十六页，编辑于星期六：十四点 五十八分。中国电信中国电信 1000 全国各分公司建立统一品牌的呼叫中心系统全国各分公司建立统一品牌的呼叫中心系统 中国移动中国移动 1860 1861 已在全国多个城市建立了呼叫中心系统已在全国多个城市建

21、立了呼叫中心系统中国联通中国联通 1001 即将在全国开通客服中心即将在全国开通客服中心中国网通中国网通 1003 即将在全国开通客服中心即将在全国开通客服中心吉通公司吉通公司 正在建设中正在建设中铁通铁通 正在建设中正在建设中 第三十七页，编辑于星期六：十四点 五十八分。 鉴于不同的投资方式，将会有不同的收益回报形式。鉴于不同的投资方式，将会有不同的收益回报形式。同时考虑到同时考虑到CRIS的建设现状及中铁寻呼的现有资源亟待的建设现状及中铁寻呼的现有资源亟待保护，并充分利用，故提出以下三种方案：保护，并充分利用，故提出以下三种方案： 1、由铁通投资，建立铁道通信信息有限公司的客户服务中心。作

22、为铁通的一个对外形象窗口，承担铁通客户服务中心的业务。在此基础上，开展对其他企业的外包服务，经营呼叫中心业务。 2、由中铁网络公司以现已建成的CRIS系统作为资产投资和其他投资者共同组建“中铁信息技术服务有限公司”（名字待定），该公司以呼叫中心运营商的身份承担铁通、铁路运输企业及其他企业的客户服务业务 3、对现有的中铁寻呼有限公司（仅指总部）增资扩股，并改名为“中铁信息技术服务有限公司”（名字待定）。该公司以呼叫中心运营商的身份承担铁通、铁路运输企业及其他企业的客户服务业务四、组织架构四、组织架构第三十八页，编辑于星期六：十四点 五十八分。其他投资者其他投资者中铁信息技术服务有限公司中铁信息技

23、术服务有限公司（原中铁寻呼有限公司）中铁通信网络中铁通信网络技术有限公司技术有限公司哈尔滨哈尔滨沈阳沈阳呼和浩特呼和浩特北京北京济南济南上海上海南昌南昌郑州郑州广州广州柳州柳州昆明昆明成都成都兰州兰州乌鲁木齐乌鲁木齐 下设14个分公司 视当地情况也可设子公司下设地市级的营业部以第三方案为例说明第三十九页，编辑于星期六：十四点 五十八分。股东会股东会董事会董事会监事会监事会总经理技术总监运营总监综合部（含法律）战略规划部人力资源部财务审计部投资融资部研发部技术支持部运营部客户关系部信息事业部经理（应用软件 的开发）各分公司各分公司公司架构公司架构各信息中心各信息中心第四十页，编辑于星期六：十四点

24、 五十八分。收入预测设定收入预测设定1、2000年全国外包服务座席是3200个，设定2001-2004年的增长率为：50%、50%、70%、100%2、可用外包座席中的80%用于外包服务，10%用于出租业务3、信息服务业务的增长率设定为每年20%4、虚拟服务每增加一个城市，收费8000元，全国有地市级城市660多，增长率设定：100%、50%、33%五、效益测算五、效益测算第四十一页，编辑于星期六：十四点 五十八分。顺号项 目单位20012002200320041企业外包服务座席12003040664014640外包服务收费万元 座席月1111小 计万元14400364807968017568

25、02外包虚拟服务地150300450600虚拟服务收费万元 地月o.8o.8o.8o.8小 计万元14402880432057603座席出租业务座席1503808301830出租业务收费万元 座席月0.80.80.80.8小 计万元14401648796817568第四十二页，编辑于星期六：十四点 五十八分。顺号项 目单位20012002200320044企业信息定制服务个150180216260企业信息定制服务收费万元 个月 0.030.030.030.03小 计万元5464.877.7693.65个人信息定制服务收费人30000360004320051840个人信息定制服务收费万元 人月0

26、.0050.0050.0050.005小 计万元1800216025923110.46会员制式企业信息服务个300360432518会员制式企业信息服务收费万元 个年0.20.20.20.2小 计万元607286.4103.6第四十三页，编辑于星期六：十四点 五十八分。顺号项 目单 位20012002200320047会员制式个人信息服务个30000360004320051840会员制式个人信息服务收费万元 个年0.030.030.030.03小 计万元900108012961555.28企业信息外拨服务服务个300360432518企业信息外拨服务收费万元 个月0.080.080.080.0

27、8小 计万元288345.6414.72497.289数据库销售个数据库销售收费万元小 计万元第四十四页，编辑于星期六：十四点 五十八分。外包出租收入及所占比例（万元）0500001000001500002000002500002001200220032004外包出租收入总收入第四十五页，编辑于星期六：十四点 五十八分。信息服务收入及所占比例（万元）0500001000001500002000002500002001200220032004总收入信息服务收入第四十六页，编辑于星期六：十四点 五十八分。主要成本分析主要成本分析 1、人力成本 2、通信费用 3、管理费用 4、信息使用费用 5、设备折旧费用 6、市场费用 7、其他费用第四十七页，编辑于星期六：十四点 五十八分。服务、合作、创新服务、合作、创新第四十八页，编辑于星期六：十四点 五十八分。