上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告.doc

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1、上 海 市 绿 化 行 业社会公众满意度评价调查报告社会公众满意度评价调查报告（20152015 年下半年度）年下半年度）上海市绿化和市容管理局上海市公园管理事务中心2015 年 12 月目目 录录一 情 况 概 述.1二 测评结果概述.5 社会公众满意评价得分 86.49 分，呈现递增趋势.5 17 个区县均呈“绿色”标识，近六成得分超 86.7 七个区县较上半年有所进步.8 91 家公园呈“绿色”标识，12 家公园满意度超 90 .8 10 项类别指标中， “行业诚信”类得分居首 .9 超 8 成调查指标得分表现优异.11三 17 个区县类别满意度评价分析 .12四 调查指标分析.16 全

2、市绿化社会公众特征满意度得分评价分析.16 调查指标分类分析.18五 社会公众对全市绿化行业评议情况.28 社会公众评价前 10 位的公园继续保持高质量服务，排名依然领先，长风公园跃进前十.28 超六成公园社会公众评价较上半年度有所进步.30 市局直属六大公园管理继续保持较高水平，分差略有增大.31六 公众对绿化行业指标的关注程度.34 十大类别指标的公众关注程度.34 38 个调查指标的公众关注程度 .35 公众最关注的前 11 个调查指标.36七 绿化业目前迫切需要改善的方面.37八 社会公众对全市绿化行业的意见和建议.40上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告1一一 情情 况况 概概 述

3、述为准确地了解上海市绿化行业的服务现状、服务能力、服务质量及其相关问题，为深入开展精神文明创建工作，提高服务水平，提供客观、详细和准确的信息，同时也为了解 2015 年下半年度上海市绿化行业的服务质量现状，发现不同单位服务质量方面的亮点、不足以及彼此之间存在的差距。上海市公园管理事务中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司，在 2015年 10-11 月间进行了本次社会公众满意度测评。本次测评调查范围与去年基本相同，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本，调查样本数为 5000 个，本次测评涵盖全市 17 个区（县） ，以各区（县）的人口比率确定样本。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对

4、象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在 18-70 岁，并经常去公园和绿地休闲游乐、对周围绿化环境熟悉的市民、公园游客。本次调查中发出 5000 份调查问卷，实际回收有效问卷 5000 份。整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告2下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；

5、在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。本次调查采用国际通用的“5 级评分”评价方法，即社会公众满意度评价得分计算方法，其中“很满意”为 100 分， “满意”为 80 分， “一般”为 60 分， “不满意”为 40 分， “很不满意”为 20 分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对绿化行业满意评价得分，并在此基础上通过汇总计算得出总体满意评价得分。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次绿化行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过满意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。用不同的颜色来表示

6、行业公众满意度状况，实际是对绿化行业进行公众满意度高低优劣的区分，较为明白地告诉行业公众对其所提供服务的满意程度；各区县通过颜色既能辨别自己行业所处的位置，同时又能了解其他区县的状态。总而言之，用形式新颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显示行业公众满意度状况，使得每个区县既有自身确切的定位，又有目标的超越；既有时时的警示鞭策，又有切切的求进信心，告诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。除了五色标识系统外，我们还采用目前上海“窗口”行业精上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告3神文明评估系统中的进步指数、顾客关注程度理论及四象限分析等最新的分析技术。进步指数，是依据

7、不同时点（报告期与基期）调查资料计算比较编制的，能够直观地观察调查对象动态变化，反映出调查对象的进步程度。在各区县报告期和基期的社会公众满意度进行分析，既可以看出行业自身纵向的发展变化，又可以在行业、区县之间进行横向比较，在分析比较中看出行业服务状况和取得成效。公众满意度进步指数的计算方法如下： 公众满意度进步指数公众满意度进步指数 =（报告期指数 基期指数）/基期指数 100其中：报告期社会公众满意度指数依据调查期内 2015 年下半年的调查资料编制；基期指数依据调查期前一期即：2015 年上半年度资料编制。上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大的区别点在于引入了公众关注程度这

8、一理论并在此基础下利用关键驱动因素分析的方法来计算不同调查指标和类别指标的权重（而不是采用平均加权的方法） 。所谓公众关注程度理论是指在公众对同一个服务性行业中不同的调查指标的关注程度是不同的，对部分调查指标的关注程度要高于其他的调查指标。上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术，来上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告4分析行业目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行业目前最迫切需要改善和提高的方面？就是目前公众关注程度很高而满意度却比较低的那些调查指标。在满意度研究中，四象限分析是一种常用的有效分析方法。该方法通过指标满意度和公众关注程度（满意度驱动值）这两维空间把服务调查指标分成了

9、四个特征不同的象限，行业可根据这四个象限不同的特点，采用相应的服务质量改进策略。其中坐落在象限 I 的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务调查指标，行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优势；坐落在象限 II 的是对公众关注程度很高但行业却做得不太好的服务调查指标，这些服务调查指标是行业最需要重点关注和提高的；坐落在象限 III 的是公众关注程度不太高同时行业也做得不太好的服务调查指标，对于这些服务调查指标，行业可以在今后逐步提高；坐落在象限 VI 的是公众关注程度不太高但行业却做得较好的服务调查指标，对于这些服务调查指标，行业只要花费少许精力适度保持现状即可。而行业目前最迫切需要

10、改善和提高的服务领域，显然肯定是坐落在象限 II 的那些服务调查指标。本篇研究报告，就是在本次调查数据的基础上，应用上海“窗口”行业精神文明建设评估系统所包括的公众满意度指数模型、行业文明五色评估系统、进步指数、顾客关注程度分析方法及四象限分析等方法撰写完成的。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告5二二 测评结果概述测评结果概述2015 下半年度绿化行业社会公众满意度测评的内容，是根据市文明办关于窗口行业服务文明建设的总体部署和工作要求，结合行业的实际情况，充分地听取各区局、各公园和被测评单位意见确定的，并由此在同一套指标体系下计算出公园游客评价、社区居民评价和各区县总体三套社会公众满意度评

11、价得分。其中，公园游客评价是指采用公园内拦截调查方式取得公园内游客对该区绿化行业的满意度评价，社区居民评价是指采用入户调查方式取得社区居民对该区绿化行业的满意度评价。在计算各区县总体满意度得分时，公园绿化得分占总分的 50%，社区绿化得分占总分的 50%。1 1 社会公众满意评价得分社会公众满意评价得分 86.4986.49 分，呈现递增趋势分，呈现递增趋势调查显示，2015 年下半年度，经全市绿化行业全体员工共同努力，上海市绿化行业服务仍处于较高水平，社会公众满意度较高达到86.49 分，其中较上半年度（86.38）提高 0.1%。其中，公园游客评价得分86.44 分，社区居民评价得分 86

12、.53 分。应用行业文明评估五色标识显示为“绿色”标识。表明，目86868686872015下半年度2015上半年度86.49 86.38 图1绿绿化化行行业业社社会会公公众众满满意意度度评评价价比比较较 （2 20 01 15 5下下半半年年度度）上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告6前绿化行业服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平感到非常满意，行业满意度评分呈稳步上升趋势。数据显示，绿化行业 2015 年下半年度的公众满意度较之上半年度略有提升，绝大部分被调查者对行业的服务质量表示了肯定。行业的公众满意度得分，保持平稳发展的良好服务水准。从 2010 年世博会至今六年调查数据看

13、，绿化行业社会公众满意评价得分由 2010 上半年度的 84.18 分，经 2011 上半年度突破85 分，升至 2014 上半年度超过 86 分，直到 2015 下半年度的86.49 分，出现连续十一次上升态势，表明上海市绿化行业努力推进精神文明创建工作，呼应社会公众的需求，有针对性地提出行业整改措施，服务人员的服务理念和意识得到加强，自身服务质量和水平不断提高，赢得社会公众的认可，详见图 2。84.18 84.61 85.33 85.45 85.53 85.59 85.68 85.92 86.13 86.21 86.38 86.49 838587图2历历次次绿绿化化行行业业社社会会公公众众

14、满满意意度度比比较较上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告7 1717 个区县均呈个区县均呈“绿色绿色”标识，近六成得分超标识，近六成得分超 8686调查显示，应用行业文明评估五色标识，本市 17 个区县绿化行业社会公众满意度均呈“绿色”标识，表明目前行业文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平非常满意。分区县看，社会公众满意评价超过 86 分的区县有 10 个，占比 60%，分别为静安、闵行、奉贤、徐汇、闸北、虹口、黄浦、普陀、杨浦、长宁；其中静安和闵行两个区的满意程度最高，评价得分超过了 88 分；其他 7 个区县的社会公众满意度评价也均在 85 分以上，呈“绿色”标识。2015201

15、5 下半年度绿化行业社会公众满意度评价得分情况表下半年度绿化行业社会公众满意度评价得分情况表表 1 单位：分序号被评区县评价得分标识1静安区88.35 2闵行区88.12 3奉贤区87.60 4徐汇区87.34 5闸北区87.12 6虹口区87.01 7黄浦区86.51 8普陀区86.37 9杨浦区86.25 10长宁区86.08 上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告8 七个区县较上半年有所进步七个区县较上半年有所进步与上半年相比，青浦、金山由蓝色区域进入绿色区域， “绿色”标识个数比上半年增加 2 个。同上半年度相比，进步程度较高的是青浦（1.8） 、普陀（1.0） 、虹口（0.4） 、黄

16、浦（0.3） 、崇明（0.3） 、金山（0.2）和嘉定（0.1）七个区(县)，详见表 1。1717 个区县社会公众满意度评价进步指数个区县社会公众满意度评价进步指数表 2区县区县进步指数进步指数区县区县进步指数进步指数青浦区1.8徐汇区-普陀区1浦东新区-虹口区0.4闸北区-0.1黄浦区0.3松江区-0.1崇明县0.3宝山区-0.2金山区0.2闵行区-0.3嘉定区0.1长宁区-0.6静安区-杨浦区-0.7奉贤区- 9191 家公园呈家公园呈“绿色绿色”标识，标识，1212 家公园满意度超家公园满意度超 9090调查显示，应用行业文明评估五色标识，本市 91 家公园社会公众满意度均呈“绿色”标识

17、，占 64.1%。其中，闵行体育公园、上海古猗园（明） 、静安公园、古华公园等 12 家公园表现优秀，社会公众评价得分均超过 90 分。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告9 1010 项类别指标中，项类别指标中， “行业诚信行业诚信”类得分居首：类得分居首：调查显示，绿化行业设置的 10 项满意度评价类别指标，与其行业平均得分相比呈“五高五低”的状况。高于平均得分（86.49）的有：“行业诚信”类（88.06 分） ，在评价类别中得分位居首位，是社会公众评价得分最高的类别指标，高于平均得分 1.57 分；其次依次是“办事告示”类（87.92 分） ，高 1.43分；“便民措施”类(87.3

18、7)，高 0.88 分；“工作绩效”类（87.19） ，高 0.70 分；“守纪遵时”类（86.89） ，高 0.40 分。低于行业平均得分的有：“举止仪表”类（83.76 分） ，得分位居末位，低于行业得分 2.73 分；其次依次是“反应能力”类（83.97 分） ，低 2.52 分；“服务态度”类（85.13 分） ，低1.36 分；“业务水平”类（85.65） ，低 0.84 分；“环境设施”类（86.15） ，低 0.34 分。最高得分与最低得分之间分差 4.30 分，详见图 3。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告10绿绿化化行行业业1 10 0项项类类别别满满意意度度得得分分88

19、.0687.92 87.3787.1986.8986.15 85.65 85.1383.9783.76818283848586878889行业诚信 办事告示 便民措施 工作绩效 守纪遵时 环境设施 业务水平 服务态度 反应能力 举止仪表图3与上半年度相比，10 项类指标中有 5 项有所上升，其中得分上升的有 5 项，分别为“反应能力”类（升 2.98 分） 、 “举止仪表”类（升 2.91 分） 、 “业务水平”类（升 0.64 分） 、 “服务态度”类（升 0. 29 分） 、 “便民措施”类（升 0.23 分） ；而下降的有 5 项，分别为“办事公开”类（降 0.95 分） 、 “行业诚信

20、”类（降 0.79 分） 、 “工作绩效”类（降 0.77 分） 、 “环境设施”类（降 0.54 分）和“守纪遵时”类（降 0.49 分） 。详见表 3绿化行业绿化行业 1010 项类指标社会公众满意度评价得分情况项类指标社会公众满意度评价得分情况（2015 下半年度） 表 3 单位：分2015 年下半年度2015 年上半年度比 2015 年上半年 度增减值指标类别得分排序得分排序得分排序全市总体得分86.49 86.38 0.11 1环境设施86.15 6 86.696-0.54 上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告112举止仪表83.76 10 80.85102.91 3办事公开87.

21、92 2 88.871-0.95 -1 4行业诚信88.06 1 88.852-0.79 1 5服务态度85.13 8 84.8480.29 6业务水平85.65 7 85.0170.64 7反应能力83.97 9 80.9992.98 8工作绩效87.19 4 87.963-0.77 -1 9守纪遵时86.89 5 87.384-0.49 -1 10便民措施87.37 3 87.1450.23 2 超超 8 8 成调查指标得分表现优异成调查指标得分表现优异 在公园游客评价和社区居民评价中，共设置 76 项调查指标，请社会公众进行满意评价。调查显示，全部调查指标评价得分均高于 82 分，其中评

22、价得分在 85 分以下的 15 项，占 19.7%；85-86 分的 14 项，占 18.4%；86-87 分的 27 项，占 35.5%；87-88分的 15 项，占19.7%；85-90 分的 56项，占 73.7%；调查指标评价得分在 90 分以上的 5 项，占 6.6%。这种情况表明，提高绿化行业服务水准已进入关键期，如何将社会公调调查查指指标标得得分分比比例例 （2015下半年）85分及以 下, 6.6%90分及以 上, 6.6%87-89分, 19.7%85-87分, 53.9%图 4上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告12众满意程度较高的服务项目做精、做细和做好，进而促进社会公

23、众普遍关注却满意程度较低服务项目服务质量提高，是一项摆放在行业面前的重要而现实课题。在全部的调查指标中，社会公众满意评价得分最高的指标是公园游客评价的“游园活动内容健康(94.76 分)” ，而评价得分最低的指标是公园游客评价的“治安管理人员依法办事，礼貌纠违（82.14 分） ” ，两者高低得分差距 12.62 分，两者较为悬殊。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告13三三 1717 个区县类别满意度评价分析个区县类别满意度评价分析 环境设施类环境设施类：调查显示，社会公众对本市绿化行业“环境设施”满意度评价得分 86.15 分，位居绿化行业十大类指标排序第 6 位。比 2015 年上半年

24、度下降 0.54 分，排序与今年上半年度相同。在全区 17 个服务窗口中，处于绿色区域的为 15 个，蓝色区域有 2 个，满意度靠前的是静安（87.99） 、闵行（87.36）和徐汇（87.36） ，得分均超过了 87.30 分。从进步程度看，有 6个区县公众满意度有不同程度提高，进步指数排名前三位的是：青浦（2.1） 、浦东新区（0.4）和徐汇 (0.4)。 举止仪表类举止仪表类：调查显示，社会公众对本市绿化行业“举止仪表”满意度评价得分 83.76 分，位居绿化行业十大类指标排序第 10 位。比 2015 年上半年度上升 2.91 分，排序与今年上半年度相同。在全区 17 个服务窗口中，处

25、于绿色区域的为 3 个，蓝色区域有 14 个；满意度靠前的是奉贤（86.26）和徐汇（85.66）和静安(85.61)；进步指数排名前三位的是：奉贤(7.2)和松江（5.9）和虹口（5.5） 。 办事公开类办事公开类：调查显示，社会公众对本市绿化行业“办事公开”满意度评价得分 87.92 分，位居绿化行业十大类指标排序第 2 位。比 2015 年上半年度下降 0.95 分，排序与今年上半年度相比下降 1 位。绿化行业“办事公开”领域社会公众满意度标识为“绿色” ，进步指数为-1.1。满意度前三位的是闵行（90.12） 、徐汇（89.70）和静安区（89.62） ，得分均超过了 89上海市绿化行

26、业社会公众满意评价调查报告14分；进步指数排名前三位的是：闵行(0.7)、青浦（0.5）和徐汇（0.2） 。 行业诚信类行业诚信类：调查显示，社会公众对本市绿化行业“行业诚信”满意度评价得分 88.06 分，位居绿化行业十大类指标排序第 1 位。比 2015 年上半年度下降 0.79 分，排序比今年上半年度上升 1 位。绿化行业“行业诚信”领域社会公众满意度标识为“绿色” ，进步指数为-0.9。满意度排名较前的是闵行（89.58） 、静安（89.53）和奉贤（89.43） ，得分均超过了 89 分；进步指数比较突出的是：青浦（0.6） 。 服务态度类服务态度类：调查显示，社会公众对本市绿化行业

27、“服务态度”满意度评价得分 85.13 分，位居绿化行业十大类指标排序第 8 位。比 2015 年上半年度上升 0.29 分，排序与今年上半年相同。绿化行业“服务态度”领域社会公众满意度标识为“绿色”，进步指数为 0.3。在全区 17 个服务窗口中，处于绿色区域的为 7 个，蓝色区域 10 个；满意度前三位的是静安（88.42） 、闵行（87.44）和奉贤（86.82） ，得分均超过 86.50 分；进步指数排名前三位的是：静安(4.0)、崇明（3.1）和虹口（2.1） 。从进步程度看，有 8 个区县公众满意度有不同程度提高。 业务水平类业务水平类：调查显示，社会公众对本市绿化行业“业务水平”

28、满意度评价得分 85.65 分，位居绿化行业十大类指标排序第 7 位。比 2015 年上半年度上升 0.64 分，排序与今年上半年相同。绿化行业“业务水平”领域社会公众满意度标识为“绿色”上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告15，进步指数为 0.8。在全区 17 个服务窗口中，处于绿色区域的为 11 个，蓝色区域有 6 个；满意度前三位的是静安（87.95） 、闵行（87.19）和奉贤（86.99） ，得分均超过了 86.90 分；进步指数排名前三位的是：崇明(4.7)、普陀（2.4）和青浦（2.2） 。从进步程度看， 11 个区县公众满意度有不同程度提高。 反应能力类反应能力类：调查显示，

29、社会公众对本市绿化行业“反应能力”满意度评价得分 83.97 分，位居绿化行业十大类指标排序第 9 位。比 2015 年上半年度上升 2.98 分，排序与今年上半年相同。绿化行业“反应能力”领域社会公众满意度标识为“蓝色”，进步指数为 3.7。在全区 17 个服务窗口中，4 个区县处于绿色区域，13 个区县处于蓝色区域；满意度前三位的是奉贤（86.29） 、闸北（85.90）和静安（85.78） ，得分均超过了85.50 分；进步指数排名前三位的是：奉贤(10.9)、松江（7.1）和青浦（6.9） 。从进步程度看，有 16 个区县公众满意度有不同程度提高。 工作绩效类工作绩效类：调查显示，社会

30、公众对本市绿化行业“工作绩效”满意度评价得分 87.19 分，位居绿化行业十大类指标排序第 4 位。比 2015 年上半年度下降 0.77 分，排序比今年上半年度下降 1 位。绿化行业“工作绩效”领域社会公众满意度标识为“绿色” ，进步指数为-0.9。在全区 17 个服务窗口中，都处于绿色区域；满意度排名靠前的是闵行（89.02） 、静安（88.90）和虹口（88.25） ，得分均超过了 88 分；进步指数排名前三位的是：上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告16青浦(0.8)、普陀（0.3）和嘉定（0.2） 。从进步程度看，4 个区县公众满意度都有不同程度提高。 守纪遵时类守纪遵时类：调查显

31、示，社会公众对本市绿化行业“守纪遵时”满意度评价得分 86.89 分，位居绿化行业十大类指标排序第 5 位。比 2015 年上半年度下降 0.49 分，排序比今年上半年度下降 1 位。绿化行业“守纪遵时”领域社会公众满意度标识为“绿色” ，进步指数为-0.6。在全区 17 个服务窗口中，处于绿色区域的为 16 个，蓝色区域有 1 个；满意度前三位的是静安（88.36） 、闵行（88.09）和宝山（88.07） ，得分均超过了 88 分；进步指数排名前三位的是：宝山(3.0)、普陀（1.5）和金山（0.7） 。从进步程度看，有 8 个区县公众满意度有不同程度提高。 便民措施类便民措施类：调查显示

32、，社会公众对本市绿化行业“便民措施”满意度评价得分 87.37 分，位居绿化行业十大类指标排序第 3 位。比 2015 年上半年度上升 0.23 分，排序与今年上半年度相比上升 2 位。绿化行业“便民措施”领域社会公众满意度标识为“绿色” ，进步指数为 0.3。在全区 17 个服务窗口中，均处于绿色区域；满意度前三位的是闵行（89.63） 、静安（89.35）和徐汇（88.33） ，得分均超过了 88.30 分；进步指数排名前三位的是：崇明(1.9)、青浦（1.8）和闵行（0.9） 。从进步程度看，有 12 个区县公众满意度有不同程度提高及保持不变。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告17上

33、海市绿化行业社会公众满意评价调查报告18四四 调查指标分析调查指标分析 全市绿化社会公众特征满意度得分评价分析：全市绿化社会公众特征满意度得分评价分析：绿化行业的调查共设计 38 项共性调查指标，请社会公众对此进行满意评价。结果显示，调查指标得分高于行业平均得分（86.49 分）的有 16 项，占 42.1%；低于的有 22 项，占57.9%。其中：86 分及以上的有 25 项，占 65.8%；83-86 分有 13项，占 34.2%。从表 4 中可以看出， “游园活动内容健康” 、 “公开公园领导接待日”和“游园秩序良好，游客感觉安全”三项调查指标得分居前，分别为 92.95 分、91.74

34、 分和 90.84 分；而“治安管理人员依法办事，礼貌纠违” 、 “重视游客投诉，及时处理不推诿”以及“礼貌待客，用语规范文明”三项得分居末，分别为 83.03 分、83.23 分和 83.30 分。最高得分与最低得分之间分差为 9.92 分，比上年(9.89 分)扩大 0.03 分。同上半年度比较看， “工号标志，佩带醒目” 、 “及时有效地制止人为损绿行为” 、 “熟悉园内业务，正确回答游客提问”和“重视游客投诉，及时处理不推诿”等指标进步明显，得分均比上半年度提高 3 分以上。上海绿化行业调查指标得分表上海绿化行业调查指标得分表（2015 下半年度） 表 4-1 单位：分评价得分类别指标

35、序号指标内容2015 下半 年度2015 上半 年度增减1大型绿地，环境整洁86.0086.37-0.37环境设施 2公共绿化有专人养护，植物长势良好85.9486.77-0.83上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告193公园厕所清洁卫生，设施完好无损86.4186.67-0.264公园入口醒目处导游图、游客须知、公园 简介牌清晰86.8487.57-0.73表 4-2 单位：分评价得分类别指标序号指标内容2015 下半 年度2015 上半 年度增减5着装统一，举止得体和蔼83.9582.11.856工号标志，佩带醒目84.5580.364.19举止仪表7礼貌待客，用语规范文明83.3080

36、.532.778公园收费项目和收费标准公开87.0387.51-0.489公园便民措施公布于众87.3687.79-0.4310公开公园领导接待日91.7495.00-3.26办事公开11公布监督投诉电话，公园门口设有意见箱87.1187.85-0.7412游园活动内容健康92.9595.19-2.2413公园管理以人为本，服务游客86.7287.13-0.4114公园销售商品货真价实86.5987.11-0.5215积极兑现行业服务承诺86.5686.560.0016不欺诈、不损害社会公众利益86.3086.72-0.42行业诚信17承担社会责任，主动参与社会公益活动86.5186.390.

37、1218门卫服务，热情迎客，有问必答84.2381.372.8619销售服务，主动招呼，避免差错84.9786.49-1.52服务态度20公园清扫招呼在前，不影响游客游园85.8986.5-0.6121维修保养及时，公园设施良好86.0286.88-0.8622熟悉园内业务，正确回答游客提问84.4180.973.44业务水平23公园内花木草坪护养到位，布局协调86.3686.59-0.2324突遇台风倒树，处置及时，不影响交通86.4886.89-0.4125及时有效地制止人为损绿行为84.2580.673.5826出现突发问题，做好解释和应急工作83.5780.832.74反应能力27重视

38、游客投诉，及时处理不推诿83.2380.153.0828城市绿化发展迅速，绿化面貌逐年改善86.0486.23-0.1929植物品种丰富，布置形式多样86.1986.28-0.0930加强植物保护，无大面积虫害85.7286.38-0.66工作绩效31游园秩序良好，游客感觉安全90.8493.18-2.3432公园不延时开门，不提前关门89.9991.75-1.7633厕所与公园同时开门，方便游客87.9091.08-3.18遵纪守时34治安管理人员依法办事，礼貌纠违83.0380.062.97便民措施35公园配备针线包等便民用品87.2787.220.05上海市绿化行业社会公众满意评价调查报

39、告2036公园对 70 岁以上老人尊老服务措施到位87.9087.370.5337现役军人、残疾人实行免费入园88.3388.270.0638市区新建大型绿地设有无障碍通道，方便 残疾人员86.1486.070.07上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告21 调查指标分类分析：调查指标分类分析：1 1、环境设施社会公众满意度、环境设施社会公众满意度数据显示,在绿化行业环境设施环境设施类的四项调查指标中，公众评价得分最高的是标识醒目（公园入口醒目处导游图、游客须知、公园简介牌清晰） ，其分值为 86.84 分，而得分相对较低的指标是植物养护（公共绿化有专人养护，植物长势良好） ，其分值为85.9

40、4 分。86.0085.9486.4186.8486.49858687环境整洁植物养护厕所卫生标识醒目行业总体在所有被评的 142 家公园中，57 家公园公众评价得分高于行业总体（86.49 分） ，占 40.1%。环境设施类满意度评价得分前10 位的分别为区上海古漪园（明） （95.42 分） 、闵行区闵行体育公园(95.40 分)、静安区静安公园(94.74 分)、杨浦区杨浦公园（91.39 分） 、闵行区红园(90.88 分) 、徐汇区桂林公园(90.83分) 、杨浦区松鹤公园(90.62 分)、闸北区闸北公园(90.45 分)、上海辰山植物园(90.17 分)、上海动物园(90.10

41、分)。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告222 2、举止仪表社会公众满意度、举止仪表社会公众满意度数据显示,在绿化行业举止仪表举止仪表类的四项调查指标中，公众评价得分最高的是牌证齐全（工号标志，佩带醒目） ，其分值为84.55 分，而得分相对较低的指标是服务用语（礼貌待客，用语规范文明） ，其分值为 83.30 分。83.9584.5583.3086.4981828384858687着装举止牌证齐全服务用语行业总体在所有被评的 142 家公园中，18 家公园公众评价得分高于行业总体（86.49 分） ，占 12.7%。举止仪表类满意度评价得分前10 位的分别为上海古漪园（明） （94.63

42、 分） 、静安区静安公园(94.17 分)、闵行区闵行体育公园(92.86 分)、奉贤区古华公园（89.13 分） 、徐汇区徐家汇公园(88.89 分) 、杨浦区杨浦公园(88.51 分) 、上海辰山植物园(87.96 分)、闸北区闸北公园(87.87 分)、上海野生动物园(87.37 分)、上海滨江森林公园(87.35 分)。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告23上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告243 3、办事公开社会公众满意度、办事公开社会公众满意度数据显示,在绿化行业办事公开办事公开类的四项调查指标中，公众评价得分最高的是领导接待（公开公园领导接待日） ，其分值为91.74 分

43、，而得分相对较低的指标是收费公开（公园收费项目和收费标准公开） ，其分值为 87.03 分。87.0387.3691.7487.11 86.4983848586878889909192收费公开措施公布领导接待监督公开行业总体在所有被评的 142 家公园中，96 家公园公众评价得分高于行业总体（86.49 分） ，占 67.6%。办事公开类满意度评价得分前10 位的分别为闵行区闵行体育公园(96.38 分)、上海古漪园（明）（96.15 分） 、静安区静安公园(96.12 分)、上海植物园（94.88分） 、闵行区红园(93.46 分) 、杨浦区松鹤公园(93.46 分) 、徐汇区东安公园(93

44、.43 分)、徐汇区漕溪公园(92.87 分)、杨浦区民星公园(92.85 分)、奉贤区古华公园(92.34 分)。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告254 4、行业诚信社会公众满意度、行业诚信社会公众满意度数据显示,在绿化行业行业诚信行业诚信类的四项调查指标中，公众评价得分最高的是活动内容（游园活动内容健康） ，其分值为92.95 分，而得分相对较低的指标是不损利益（不欺诈、不损害社会公众利益） ，其分值为 86.30 分。92.9586.7286.5986.5686.3086.5186.4982848688909294活动内容 服务游客 货真价实 兑现承诺 不损利益 承担责任行业总体在

45、所有被评的 142 家公园中，100 家公园公众评价得分高于行业总体（86.49 分） ，占 70.4%。行业诚信类满意度评价得分前10 位的分别为闵行区闵行体育公园(97.03 分)、上海古漪园（明）（96.70 分） 、静安区静安公园(96.46 分)、杨浦区杨浦公园（94.68 分） 、虹口区和平公园(93.99 分) 、普陀区长风公园(93.31 分) 、奉贤区古华公园(93.08 分)、宝山区炮台湾湿地森林公园(92.91 分)、闸北区闸北公园(92.84 分)、徐汇区桂林公园(92.41 分)。上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告265 5、服务态度社会公众满意度、服务态度社会公

46、众满意度数据显示,在绿化行业服务态度服务态度类的四项调查指标中，公众评价得分最高的是公园清扫（公园清扫招呼在前，不影响游客游园） ，其分值为 85.89 分，而得分相对较低的指标是门卫服务（门卫服务，热情迎客，有问必答） ，其分值为 84.23 分。84.2384.9785.8986.498384848585868687门卫服务销售服务公园清扫行业总体在所有被评的 142 家公园中，29 家公园公众评价得分高于行业总体（86.49 分） ，占 20.4%。服务态度类满意度评价得分前10 位的分别为上海古漪园（明） （95.22 分） 、静安区静安公园(94.96 分)、闵行区闵行体育公园(94.49 分)、奉贤区古华公园（90.22 分） 、上海辰山植物园(90.19 分) 、杨浦区杨浦公园(89.66 分) 、徐汇区徐家汇公园(89.61 分)、闸北区闸北公园(89.56 分)、宝山区炮台湾湿地森林公