客户服务管理实习任务指导书.doc

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1、安徽水利水电职业技术学院物业招投标实习任务指导书管理工程系2008 年 月 日物业招投标实习任务指导书【实习目的】通过实习：熟悉物业招投标工作流程，了解物业招投标工作中所涉及法律、法规、规程等法规性文件；理清物业招投标工作中各责任主体的权利义务，掌握从业人员岗位的职责要求，增强岗位意识，提高工作能力。【实习场地、设备、工具、材料】物业招投标管理服务中心、物业招标单位或招标代理机构服务大厅；招标文件、投标书及配套的办公用品。【实习指导教师】物业招投标管理服务中心的主管或具有较丰富物业招投标经验的工作人员。【实习要求】通过实习了解招标、投标以及评标的基本程序和注意事项；招标书是反映招标理念、招标重

2、点的权威性文件，政策性强，实习时要了解招标文件的具体格式及内容，能够迅速把握有关评分细则的项目针对性。能够依据招标文件以及物业招投标工作中所涉及法律、法规、规程等法规性文件编制出有投标单位特色的具有竞争力的投标书。【实习操作规程】第一部分：招标第一部分：招标一、招标人是指依法进行物业管理招标的开发建设单位、业主大会和其他物业所有权人。业主大会决定通过招标投标方式选聘物业服务企业的，应当授权其业主委员会履行招标人职责，具体组织招标活动。二、物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人提出与物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。三、物业管理

3、招标分为公开招标和邀请招标。招标人采取公开招标方式的，应当在公共媒介上发布招标公告，并同时在国土资源和房屋管理部门指定的物业管理招投标网上免费发布公告。公告期不应少于 3 个工作日。招标公告应当载明以下主要内容：1.招标人名称。2.招标项目名称、地址、使用性质、建筑面积、竣工交付使用时间等基本情况。3.投标资格条件。4.投标人报名地点、期限以及获取招标文件的办法。5.业主大会选聘物业服务企业的，应当说明物业服务企业变更情况。四、招标人可以委托依法设立的物业管理招标代理机构办理招标事宜。1.物业管理招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜，并遵守本办法对招标人的有关规定。2.物业管理招标

4、代理机构不得同时为一个物业管理项目承担招标和投标业务。3.物业管理招标代理机构应当到国土资源和房屋管理部门备案。五、招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制。招标文件应当包括以下内容：1.招标人基本情况，包括名称、地址、联系方式等。2.招标项目基本情况，包括物业名称、坐落地址、四至范围、物业类型、总占地面积、总建筑面积、房屋幢数、房屋建筑结构、经规划部门批准的规划详图或规划总平面图、物业功能分区、配套设备的技术参数、绿化情况及物业管理用房配置等。3.物业管理服务内容及标准。4.对投标人及投标文件的要求。5.招标活动方案；6.评标标准和评标方法；7.物业服务合同的签订说

5、明；8.其他事项的说明及法律、法规和规章规定的其他内容。六、招标人应当在发布公告或者发出投标邀请书前，提交以下材料报国土资源和房屋管理部门备案：1.招标公告或者投标邀请书；2.招标文件；3.新建项目建设工程规划许可证及经规划部门批准的规划详图或规划总平面图复印件；4.重新选聘物业服务企业的，应当提供业主大会决议原件、原物业服务合同复印件；5.招标人委托招标代理机构代理招标的，应当提交招标代理委托书；6.法律、法规和规章规定的其他材料。七、招标人到物业管理招投标服务机构办理招标受理时需提供以下要件：1.营业执照复印件； 2.建设工程规划许可证及规划详图或规划总平面图复印件； 3.授权委托书；4.

6、招标文件；5.招标公告；6.其他材料。八、招标人可以根据招标文件的规定，对投标申请人进行资格预审。实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或投标邀请书中载明资格预审的条件和获取资格预审文件的办法。资格预审文件一般应当包括下列内容：1.预审申请书格式和申请人须知；2.申请投标物业服务企业的资质等级证书、营业执照复印件；3.主要管理业绩的证明材料，技术装备和财务状况；4.拟派出项目负责人和主要管理人员的简历、资格和业绩等证明材料。经资格预审后，招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，并同时向资格预审不合格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人超过

7、10 家时，招标人可以从中选择不少于 5 家资格预审合格的投标申请人参与竞标。九、招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于 20 日。 十、招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在现场踏勘后 5 日内，以书面形式通知所有的招标文件收受人。澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。十一、招标人根据物业管理项目的具体情况，可以组织投标申请人踏勘物业项目现场，并提供隐蔽工程图纸等项目的详细资料。对投标申请人提出的疑问，招标人应当予以澄清并以书面形式发送给所有的招标文件收受人。招标人不得向他人透

8、露已获取招标文件的投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。在确定中标人前，招标人不得与投标人就投标价格、投标方案等实质内容进行谈判。十二、通过招标投标方式选聘物业服务企业的，招标人应当按照以下规定时限，完成物业管理招标投标工作：1.新建商品房项目应当在办理前期物业服务合同备案取得商品房销售许可证之前完成。2.非出售的新建物业项目应当在交付使用前 90 日完成。3.重新选聘物业服务企业的物业管理项目应当在物业服务合同届满或解除合同前完成。第二部分：投标第二部分：投标一、投标人是指响应物业管理招标、参与投标竞争的物业服务企业。投标人应当具备相应的物业服务企业资质等级和招标文

9、件要求的其他条件。二、投标人到物业管理招投标服务机构办理投标报名时需提供以下要件：1.营业执照复印件。 2.资质等级证书复印件；3.授权委托书；4.其他证明材料。三、投标人对招标文件有疑问需要澄清的，应当在招标人组织物业项目现场踏勘过程中以书面形式向招标人提出。确定参加投标的投标人应当在招标人书面澄清疑问后 24 小时之内向招标人递交投标确认函 。在招标文件要求提交投标确认函截止时间后送达的，视为放弃投标，招标人应当拒收。四、投标人应当按照招标文件的内容和要求编制投标文件，投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。投标文件应当包括以下内容：1.投标函，包括物业管理服务费、管理目标及

10、其他履约承诺等；2.技术部分，包括服务的内容和标准、人员配备、主要工作环节运行程序及检查方法、物业服务企业的内部管理制度；3.商务部分，包括物业管理服务费、特约服务费、其他委托代理服务费等收费标准报价，物业管理服务费收费形式以及相应的项目财务收支测算；4.资信部分，包括营业执照副本复印件、资质等级证书副本复印件、管理业绩、项目主要管理人员资格证书等情况。五、投标人应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，将投标文件密封送达投标地点。招标人收到投标文件后，应当向投标人出具标明签收人和签收时间的凭证，并妥善保存投标文件。在开标前，任何单位和个人均不得开启投标文件。在招标文件要求提交投标文件的截止

11、时间后送达的投标文件，为无效的投标文件，招标人应当拒收。六、投标人在招标文件要求提交投标文件的截止时间前，可以补充、修改或者撤回已提交的投标文件，并书面通知招标人。补充、修改的内容为投标文件的组成部分，并应当按照本办法第二十七条的规定送达、签收和保管。在招标文件要求提交投标文件的截止时间后送达的补充或者修改的内容无效。七、投标人不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标。投标人不得相互串通投标，不得排挤其他投标人的公平竞争，不得损害招标人或者其他投标人的合法权益。投标人不得与招标人串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。禁止投标人以向招标人或者评标委员会成员行贿等不正当

12、手段谋取中标。第三部分：开标、评标和中标第三部分：开标、评标和中标一、开标应当在招标文件预先确定的提交投标文件截止时间后公开进行；开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。二、开标由招标人或者物业管理招投标服务机构主持，邀请所有投标人参加。开标应当按照下列规定进行：1.由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，也可以由招标人委托的公证机构检查并公证。经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣布投标人名称、投标价格和投标文件的其他主要内容。2.招标人在招标文件要求提交投标文件的截止日期前，收到的所有投标文件，开标时应当众予以拆封。3.开标过程应当记录，并存档备查。三、评标由招标人依法组建的评标委员

13、会负责。1.评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为 5 人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家不得少于成员总数的三分之二。2.评标委员会的专家成员，应当由招标人从评标专家名册中采取随机抽取的方式确定。3.与招标人、投标人有利害关系的评标专家不得进入相关项目的评标委员会。四、招标人应当在开标前一个工作日内，到国土资源和房屋管理部门抽取评标专家，并由招标人代表书面签字确认。五、评标方法一般应采用综合评估法。1.物业管理招投标服务机构可以参照国土资源和房屋管理部门制定的示范文本制定综合评分表。2.物业管理招投标服务机构根据招标文件确定的评标方法，在开标之日前制定具体评分标

14、准。3.评分标准应当按照综合评分表规定的内容，采取百分制的方法，合理确定技术部分、商务部分、资信部分和现场答辩等各项内容的比重和分值。六、评标委员会成员应当认真、公正、诚实、廉洁地履行职责，客观公正地进行评标，遵守评标工作纪律，对投标文件进行独立评审，提出评审意见，不受任何单位或者个人的干预。1.评标委员会成员与招投标双方有利害关系的应当主动回避，不得与任何投标人或者与招标结果有利害关系的人进行私下接触，不得收受投标人及其他利害关系人的财物或者其他好处。2.评标委员会成员和与评标活动有关的工作人员不得透露对投标文件的评审和比较、中标候选人的推荐等情况并接受市国土资源和房屋管理局的监督、检查。3

15、.与评标活动有关的工作人员，是指评标委员会成员以外的因参与评标监督工作或者事务性工作而知悉有关评标情况的所有人员。七、评标委员会可以用书面形式要求投标人对投标文件中含义不明确的内容作必要的澄清或者说明。投标人应当采用书面形式进行澄清或者说明，其澄清或者说明不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。 八、在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。评标委员会应当按照招标文件的评标要求，根据投标文件评分、现场答辩等情况进行综合评标。九、召开现场答辩会时，投标人拟定的项目经理应当参加答辩，并持有物业管理职业资格证书。十、投标文件评定过程在保密的情况下进行，

16、评标委员会成员应当遵守下列规定：1.客观、公正地履行职责，遵守职业道德，对所提出的评审意见，承担个人责任。2.不得外出、不准会客、不准使用任何通讯工具与外界联系。3.独立评审投标文件，不准互相串联、议论有关投标文件的内容。4.严格按照招标文件确定的评标标准和方法，对投标文件进行评审，并将评审结果签字确认。十一、经评审，所有投标文件均不符合招标文件要求的，评标委员会可以否决所有投标。依法进行招标的物业管理项目，所有投标被否决的，招标人应当重新招标。十二、评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面评标报告。评标报告应当如实记载以下内容：1.评标的基本情况和有关数据表；2.评标委员会成员名单；3.开

17、标记录；4.符合要求的投标人一览表；5.废标情况说明；6.评标标准、评标方法或者评标因素一览表；7.评分一览表；8.经评审的投标人排序；9.推荐的中标候选人名单和签订合同前要处理的事宜；10.澄清、说明、补充事项纪要。十三、评标委员会应当按照招标文件规定的评标方法和评标标准，依序推荐不超过 3名中标候选人。1.招标人参考评标委员会推荐的中标候选人确定中标人的，应当在招标文件规定的定标办法中予以明确。2.招标人授权评标委员会直接确定中标人的，应当按照评标委员会的排序确定中标人。3.招标人不从中标候选人中确定中标人的，应当重新招标，并对中标候选人予以补偿。4.招标人为业主大会的，业主委员会应当将中

18、标结果在物业管理区域内明显位置向业主公告，公告期不少于 3 日。十四、招标人应当在评标委员会出具评审结果之日起 30 日内确定中标人。招标人应当向中标人发出中标通知书，同时将中标结果通知所有未中标的投标人。招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起 30 日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立物业服务合同；招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。十五、招标人和物业管理招投标服务机构应当对投标文件的内容进行保密，不得复印、抄录。在确定中标候选人当日将全部投标人的投标文件封存一份备查，其余投标文件退还。封存的投标文件满六个月后退还。【实习注意事项】(1).参加招标答疑会或开标活动应

19、服从管理人员管理，严格遵守现场纪律。(2).认真实习，准确把握招投标双方的权利、义务。(3).仔细观察投标方如何利用自身优势中标。【实习作业】实习总结是学生整个实习工作的全面汇报，是实习成绩考核的主要依据之一。它反映了学生实习的深度和质量，同时也反映了学生的归纳和分析问题的能力。要求学生认真全面、实事求是进行总结，总结报告的字数不少于 1500 字。实习总结内容为：概述参加实习和完成任务的基本情况；详述个人完成的主要工作和取得的成绩，思想和业务上的收获和体会。检查自己的实习态度、遵守纪律的情况及存在的不足。【实习考评】1.成绩评定：实习成绩从实习态度（30%） 、和实习作业（70%）两个方面进行评定，采取“优” 、 “良” 、 “及格” 、 “不及格”四级记分。2.考核标准：优：实习态度认真，积极主动，按时按量完成规定任务；按时、工整地提交实习作业，内容正确、充实、有独到见解。良：实习态度良好，能完成规定任务；按时、工整地提交实习报告，报告内容正确、充实。及格：实习态度一般，能按时提交实习作业，但质量、水平不高。不及格：实习态度不够端正，缺勤严重，不能按时提交实习作业或实习作业。备注：实习作业在 1 月 5 日之前递交，邮箱 邮件摘要需注明“物业招投标姓名”以 Word 附件形式递交实习教学成绩按考查课标准上报教务处，分数计入学籍，并影响毕业成绩。