第1章饭店概述.ppt

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1、三峡旅游职业技术学院现代饭店管理现代饭店管理现代饭店管理三峡旅游职业技术学院三峡旅游职业技术学院王少蓉王少蓉三峡旅游职业技术学院现代饭店管理相关参考书籍及网站介绍相关参考书籍及网站介绍中国饭店管理网中国饭店管理网http:/ http:/ http:/ http:/ 西南师范大学出版社，西南师范大学出版社，2009.张素娟，宋雪莉张素娟，宋雪莉.现代饭店管理现代饭店管理.化学工业出版社，化学工业出版社，2009.张利民，王素珍张利民，王素珍.饭店管理概论饭店管理概论中国林业出版社，中国林业出版社，2008.李娉婷李娉婷.现代饭店管理概论现代饭店管理概论中国物资出版社，中国物资出版社，2009.

2、三峡旅游职业技术学院现代饭店管理课程要求课程要求: :1.确立饭店管理的现代理念，掌握饭店管理的基本理论和基本方法,并能运用管理的基本原理分析和解决实际问题。2.掌握中国饭店业的发展趋势和中国饭店管理的热点问题。3.增强职业意识，培养良好的职业素质。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理思想上要做到思想上要做到 学习方法学习方法如何学好现代饭店管理？如何学好现代饭店管理？喜欢这门课程喜欢这门课程理论知识理论知识+实践知识实践知识主动探索主动探索学习过程中学习过程中 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理第一章 饭店概述 教学目标教学目标对饭店有一个对饭店有一个概括性的总体概括性的总体认识。认识。理解饭店

3、概念、饭店分理解饭店概念、饭店分类、饭店的功能特点、类、饭店的功能特点、发展趋势。发展趋势。补充：饭店的发展史、补充：饭店的发展史、饭店集团饭店集团三峡旅游职业技术学院现代饭店管理案例导入：世界上最豪华饭店n世界上最豪华饭店阿拉伯塔饭店n阿拉伯塔饭店(Burj Al Arab)，其真实名称叫“伯瓷饭店”，“伯瓷”在阿拉伯语中意为“阿拉伯塔”，故称为“阿拉伯塔饭店”。又因其建筑外形似帆船，所以也称“帆船饭店”。n阿拉伯塔饭店位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20世纪50年代，它还是阿拉伯湾一个普通的海滨小镇，后因石油而变得富庶，到了90年代以后，

4、开始大力发展旅游业。迪拜83%的人口是外国人，到迪拜的旅游者多是模特、艺术家、商人等高收入阶层。n阿拉伯塔饭建成在阿拉伯海湾的人工岛上，1999年12月开业，饭店共56层，高321米，是迪拜酋长国的代表性建筑之一。饭店内饰奢华至极如宫殿，充满浓郁的阿拉伯风格，墙上到处挂着著名艺术家的油画。饭店富丽堂皇，超出世上现有饭店星级的水准，外界干脆将称其为“七星级”。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n饭店内共设有单人、双人、三人套房、全景套房、俱乐部套房、总统套房及皇家套房等七种不同规格共202间。所有套房都是两层楼的复式结构，面积从170平米到780平米不等，房内全部采用最先进技术，配有手提电脑、国

5、际互联网、多功能电视；房间落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n最豪华的是780平方米的皇室套房，在25层，家具镀金，设有电影院，阿拉伯风格的会议室，餐厅，私用泳池，出入有专用电梯，享受管家、厨师和服务员们七对一的服务，同时还能享用到设在顶层的直升机停机坪等。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理餐厅比客房更加奢华，饭店内有海里餐厅，也有空中餐厅。海里餐厅要动用潜水艇接送，虽然航程短短3分钟，沿途有鲜艳夺目的热带鱼在潜水艇两旁游来游去，美不胜收。空中餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空餐厅。n饭店设有顶级室內室外游泳池、

6、酒吧，咖啡厅、购物厅、精品店、休息厅，会议厅和娱乐、保健、健身房等设施，店外有最现代化的水上游乐场。在饭店的楼顶，还有一个世界独一无二的“空中网球场”，它由直升机停机坪改建而成，距地面300多米。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n阿拉伯塔无论是设计和管理都毫无保留地采用了国际化方式，营运也非常成功，从开业到现在一直保持着不错的入住率。饭店现有的1200名员工来自57个国家，多元的智慧、不同的文化、各自的优势被有机地融合在一起。近年随着中国客人入住率的提高，饭店需要更多来自中国的员工。 n对入住饭店的客人，饭店用的是劳斯莱斯豪华轿车接送，或是乘直升机接送。这么奢华的设施，房价自然不低，淡季时最低

7、房价也要1000美元，总统套房则要 18000美元。不住饭店参观要收费，门票平日25美元、假日50美元。讨论：1、通过案例，你对现代饭店有什么认识？2、阿拉伯塔饭店对现代饭店业带来了什么影响?三峡旅游职业技术学院现代饭店管理饭店是以接待性建筑设施为依托，以营利为目的，为公众提供食宿及其他服务（住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务）的企业。奢华的套房及设施能提升饭店的整体形象，饭店要做到最奢华，服务品质是关键。讨论：中国最豪华的饭店是什么？三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n最豪华，可能是钓鱼台国宾馆. 特别是外国元首下榻的18号楼，内设物品很多是文物,其中总统套房的大床就是当年乾隆皇帝用的龙床

8、,雕工极为精美。饭店还拥有将近半平方公里的皇家园林。n北京饭店 、香港半岛饭店等 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理 饭店是一座设备完善的建筑物。饭店是一座设备完善的建筑物。饭店以住宿、餐饮服务为主，同时还提供饭店以住宿、餐饮服务为主，同时还提供其他服务，如商务、娱乐、购物、旅游等。其他服务，如商务、娱乐、购物、旅游等。服务对象是公众，特别是旅游者服务对象是公众，特别是旅游者饭店是经政府部门批准，满足社会需要，饭店是经政府部门批准，满足社会需要，是商业性企业，以营利为目的。是商业性企业，以营利为目的。饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人公众提供住宿、饮食、

9、娱乐、购物或其他综合公众提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务的企业。性服务的企业。 内内涵涵与与特特征征1.1 饭店的含义饭店的含义按不同的习惯它也被称为宾馆、饭店、旅馆、按不同的习惯它也被称为宾馆、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等。一、饭店的概念一、饭店的概念三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1.3饭店的地位和作用n饭店是旅游者活动基地、旅游服务体系中的重要环节。n饭店是旅游业收入的重要来源（思考：现代旅游业的三大支柱是什么 ？）（饭店、旅行社、旅游交通）n为社会创造直接和间接就业机会n带动其他行业的发展n饭店业能体现一个国家或地区经济文

10、化发展水平三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1.4 饭店的分类与等级一、饭店的分类：一、饭店的分类：（一）根据饭店经营内容及客源特点分类（一）根据饭店经营内容及客源特点分类n1、商务型饭店、商务型饭店n2、长住型饭店、长住型饭店n3、综合性饭店综合性饭店n4、度假型饭店度假型饭店n5、会议型饭店会议型饭店n6、康复疗养饭店康复疗养饭店三峡旅游职业技术学院现代饭店管理商务型饭店n商务型饭店是指以接待商务客人和公务客人为主的饭店。n多位于城市中心，比较繁华的地段，外观华丽，店内设施齐全，设备先进，如网络宽带，传真机等，有的还有独立的商务楼层，服务完善。n商务型饭店多是豪华型饭店，型饭店的回头客多，客

11、人消费水平高，不关注价格，只重视服务质量。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理商务型饭店三峡旅游职业技术学院现代饭店管理长住型饭店n长住型饭店是指客人不是短暂的停留，而是以办公为目的长期租住饭店，饭店与顾客之间签订租约，确定租赁的法律关系。n这类饭店一般只提供住宿服务，客房多采取家庭式结构，以套房为主。n长住型饭店服务对象是外地单位或公司的办事处。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理度假型饭店n度假型饭店是指以接待度假客人为主的饭店。n这类饭店对地理位置要求高，多兴建在海滨、温泉、湖岸、山区、森林等附近，经营的季节性较强。n度假性饭店要求有较完善的娱乐设备及体育设施，如划船、垂钓、咖啡厅、室内保龄球

12、、台球、电影厅、美容中心等。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理三亚天域度假饭店 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理会议型饭店n指以接待会议团体为主的饭店。通常建在大都市、政治经济文化中心或交通方便的旅游胜地。饭店内设置有足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅，配备各种规格的会议设施、设备，同时配备的有专门的会议销售部及接待人员。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n1、小型饭店、小型饭店 n（客房数在（客房数在300间以下）间以下）n2、中型饭店、中型饭店 n（客房数在（客房数在300600间）间）n3、大型饭店、大型饭店n（客房数在（客房数在600间以上）间以上）（二）根据饭店规模分类三峡旅游职业技术

13、学院现代饭店管理n（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类n1、欧式计价饭店、欧式计价饭店 n（房租）（房租）n2、美式计价饭店、美式计价饭店 n（房租（房租+ 一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）n3、修正美式计价饭店、修正美式计价饭店n（房租（房租+ 早餐早餐+ 一个正餐）一个正餐）n4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店 n（房租（房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁果汁n5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店 n（房租（房租+ 一份美式早餐）美式早餐除含有欧陆式一份美式早餐）美式早餐除含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括火腿、香肠、咸

14、肉等早餐的内容以外，通常还包括火腿、香肠、咸肉等肉类和鸡蛋。肉类和鸡蛋。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n（四）根据饭店位置分类（较常用）（四）根据饭店位置分类（较常用）n1、城市中心饭店、城市中心饭店n2、度假饭店、度假饭店n3、城市郊区饭店、城市郊区饭店n4、机场饭店机场饭店三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n（五）根据饭店经营形式分类（五）根据饭店经营形式分类n1、国有饭店、国有饭店n2、合资饭店、合资饭店n3、饭店集团、饭店集团n4、 股份有限公司饭店股份有限公司饭店n个体饭店等个体饭店等三峡旅游职业技术学院现代饭店管理（六）依据星级划分n一星级、二星级、三星、四星、五星级饭店三峡旅游

15、职业技术学院现代饭店管理新兴的饭店业态n1、主题饭店n主题饭店是以某一主题，来体现饭店的建筑风格、装饰艺术及文化氛围，并将服务项目融入主题，让顾客获得个性化的感受。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理世界著名的主题饭店n金字塔饭店以埃及金字塔为主题，外形是人面狮身像，有4407个客房，是世界上第三大度假饭店，第四大金字塔。n米高梅饭店有5005个客房，是世界上第二大饭店设计，完全以影城好莱坞为主题。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理雅典的卫城饭店以雅典卫城为主题，到处可见雅典卫城的照片、绘画、模型、雕塑、纪念品，开窗就可以看到雅典卫城。（引用：赵焕焱饭店榜：全球著名主题饭店）维也纳的公园饭店以历史音

16、乐为主题，随处可见音乐家的照片、绘画、雕塑、历史场景，宴会厅有乐池、舞台，背景音乐都是名曲。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理2、分时度假型饭店n分时度假就是指饭店将客房的使用权分成52周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到饭店住宿一周即7天的一种休闲度假方式。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n购买的客户，还可通过交换系统交换到参加这一系统的世界其他地方同等饭店的使用权，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的，同时还享有转让、馈赠、继承等系列权益以及对饭店其他服务设施的优惠使用权。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n分时度假饭店起源于法国的20世纪60年代

17、，70年代被引入美国，之后世界上很多国家开始流行。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理3产权式饭店n产权式饭店是指饭店将每间客房分割成独立产权出售给投资者（拥有产权证），投资者一般不在饭店居住，而是将客房委托给饭店经营分取投资回报，同时还可获得饭店赠送的一定期限的免费入住权。n产权式饭店是由“分时度假型饭店”演变而来，其买断的是产权而不仅是时段。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理4经济型饭店n以大众旅游、出差者为主要服务对象，客房是其核心产品，不提供附加配套服务，价格低廉，服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比较高的一种饭店。经济型饭店不等同于低星级饭店，其卫生条件和房间舒适度水准很高，只是服务项目种

18、类相当于甚至是低于一星级的服务要求。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理5青年旅社n青年旅社是指为了方便青年及各类学生出游、交流而建的一种以床位论价的旅社。它一般位于市中心或风景区，交通便利，价格便宜、安全、卫生。n青年旅社成立的最初目的是鼓励世界青年走出去相互交流、亲近自然，回归健康、自然的生活方式。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理青年旅社的由来n1909年，德国一位名叫理查德斯尔曼的教师带领一班学生徒步在乡间旅行。中途遇大雨，只能在一个乡间学校里，以稻草铺地当床，度过了艰难的一夜。n斯尔曼彻夜未眠，想这么好的环境，如果有一个的“青年旅馆”，用来接待所有喜爱步行运动的德国青年该多好啊！于是斯尔曼

19、萌发了建立专门为青年提供住宿旅馆的想法。n他主张青年走出校门，亲近自然。他说：“所有的男孩女孩都应该走出校门，参加远足，留宿青年旅舍。”带着这一想法，他四处游说，终为人们所接受。1912年，世界上第一个青年旅社在德国诞生，诞生后受到了青年人的广泛欢迎。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理6、胶囊旅馆n胶囊旅馆首先诞生于日本。在上世纪八十年代初，日本为了解决加班晚了赶不上末班车回家的人临时准备的一种住宿形式。n这种胶囊旅馆价格低廉，它的费用只是一般饭店的三分之一，是低收入人群及年轻人旅行时的经济旅宿场所。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理中国首家胶囊旅馆n中国首家胶囊旅馆是希泰胶囊旅馆，位于上海火车站

20、北广场附近。旅馆在300多平方米的面积内分3个区域共布置了68个1.1米见方，长度2.2米的特制睡床，内设单独的电源插头、时钟、可调光壁灯、平板电视机、冷暖空调和无线宽带网络等。在旅馆内还设有浴室、卫生间、吸烟区、小卖部、存物区、快餐区等。旅馆2011年1月11开始营业，不含住宿费的“起步价”为28元，入住后每小时收费4元，但一天最多收费88元。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理希泰胶囊旅馆三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1.4 饭店的等级饭店星级评定意义保护消费者利益保护消费者利益保护饭店业的利益保护饭店业的利益有利于进行宏观管理、调控和监督有利于进行宏观管理、调控和监督有利于投资者的决策有利

21、于投资者的决策三峡旅游职业技术学院现代饭店管理世界上常用的等级表示方法n1.星级制n饭店根据一定的标准分成等级，不同的等级分别用不同的号表示。比较流行的是五星级制，即一颗星代表一星级饭店、二颗星代表二星级饭店，星号越多，说明饭店的级别越高，最高级别为五星级。如我国采用的就是五星制。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n2.字母表示法n许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高等级，E为最低等级，如日本。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n3.数字表示法n用数字表示等级的饭店一般最高级用“豪华”来表示，继豪华之后依次是1、2、3、4，数字越大，等级越低，如罗马尼亚。三峡旅游

22、职业技术学院现代饭店管理n4.钻石表示法n如美国，采用钻石符号代替星号，饭店评为一颗钻石至五颗钻石级别。五颗钻石级的饭店等级最高。n5.皇冠表示法n如英国，用皇冠代替星号，皇冠越多，饭店等级越高。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n3、数字表示法n用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、数越大，档次越低。n4、钻石表示法、用皇冠表示。如同星级表示。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理知识链接四种饭店等级评定模式分析n一、 以政府部门为评定主体的模式 n 日本、希腊、印度、埃及等是典型的由政府部门，特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行

23、饭店等级评定的国家。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n二、以行业协会为评定主体的模式 瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等是典型的由行业协会，即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定的国家。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n三、 以消费者组织为评定主体的模式 n 部分市场经济发达、消费者组织完备的国家中还存在着以消费者组织为评定主体的饭店等级评定模式。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n四、 中介组织为评定主体的模式 n 在英美国家，一些商业杂志和饭店专业杂志每年都会制作饭店排行榜，主持饭店排行榜的一般是专业性很强、社会公信度很高的权威媒体。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理部分国家饭店星级评定机

24、构n不同的国家评定饭店的机构也不完全一样,但比较多的是政府部门,特别是政府主管饭店业的职能部门. n另比较多的是饭店业协会或其他协会,n再就是政府部门与饭店业协会联合起来评定.n在一些地方还有几个国家的饭店业协会联合制定统一的标准,共同评定.比如,荷兰、比利时、卢森堡三个国家共同制订了荷比卢饭店星级评定的标准与办法，颁发统一的标志。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理序号国家饭店等级名称 （由高到低）评定机构1中国五星、四星、三星、二星、一星政府2美国五星、四星、三星、二星、一星美孚f汽车协会五钻石、四钻石、三钻石、二钻石、一钻石美国汽车协会超豪华、豪华、一般豪华、超一级、一级、一般一级、豪华旅游

25、级、旅游级、一般旅游级、二级美国饭店协会3英国五星、四星、三星、二星、一星皇家汽车俱乐部五皇冠、四皇冠、三皇冠、二皇冠、一皇冠英国旅游局三峡旅游职业技术学院现代饭店管理4法国五星、四星、三星、二星、一星、星政府与饭店协会5意大利豪华、第一、第二、第三、第四政府与饭店协会6西班牙豪华、1A、2B、2、3政府7日本豪华、A、B、C、D政府8澳大利亚五星、四星半、四星、三星半、三星、二星半、二星、一星半、一星全国饭店与旅游者协会9挪威旅游、城镇、乡村、山区饭店业协会10斯里兰卡一星、二星、三星、四星、五星政府11菲律宾豪华、一级、标准级、经济级政府12加蓬豪华、舒适、现代化饭店业协会13葡萄牙旅游、

26、商业饭店业协会三峡旅游职业技术学院现代饭店管理中国饭店业星级制度n始于1988年8月22日颁发。9月1日执行。n此后随着饭店业的发展，此标准先后在1993年、1997年及2003年进行了三次修订。n2010年国家旅游局对星级的标准与评定进行了第四次修订，并于2011年1月1日执行。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n星级评定责任分工：-四星级以下由省、自治区、直辖市旅游星级评定机构授权及督导，并推荐五星级饭店。 -三星级以下由城市或行政区评定机构评定 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理星级申请材料： 申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片材料评定授理规程：n受理：14日内评定机构做出授理

27、与否答复n检查：授理后在一个月内明查暗访检查，对于不合格的对hotel加强指导，待接到整改完成并要求重检查报告后，于一个月内再次安排检查n评审：接到检查报告后一个月内进行评审n批复：对评审通过的hotel给予批复三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1.5饭店发展趋势n绿色化n主题化n科技化（特别是营销网络化）n品牌化n管理集团化三峡旅游职业技术学院现代饭店管理绿色化n“环保”“节约能源”是全球关注的话题，在此浪潮的推动下，饭店的可持续发展观，安全、健康、环保绿色饭店逐渐成为广大饭店创建的目标。创建“绿色饭店”推行绿色管理，在管理中，以环境保护为出发点，提供符合人体安全、健康要求的绿色产品，并引导社

28、会公众的节约和环境意识，改变传统的消费观念，倡导绿色消费。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理主题化n以某一主题，来体现饭店的建筑风格、装饰艺术及文化氛围，并将服务项目融入主题，让顾客获得个性化的感受。音乐、建筑、历史、科技、自然、神话童话故事等都可成为饭店借以发挥的主题。主题饭店的推出在国外已有近50年的历史，在中国才刚刚兴起。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理科技化（特别是营销网络化）n饭店利用网络技术把饭店整体信息，如设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来，使世界各地的客户通过网上浏览，马上获得饭店的所有信息，甚至立即完成网上购买。这种网络营销正成为饭店营销的首选方式。

29、三峡旅游职业技术学院现代饭店管理品牌化n饭店品牌是企业的一种无形资产，好的品牌在市场上能确立自己的竞争地位并获得更多的市场份额。品牌管理与创建“品牌忠诚”已是世界上各大饭店集团经营中的一项重要策略。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理管理集团化n20 世纪，世界上先后出现了诸多跨国饭店集团，如假日、雅高、万豪、希尔顿等。目前世界上有200 家最大的饭店集团基本上垄断了饭店市场或说是主导了饭店市场。在饭店业竞争中，饭店集团比独立经营的饭店有明显的优势。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理什么是饭店集团 ？n饭店集团又称连锁饭店或联号饭店，是指在本国或世界各地拥有或控制两家及以上的饭店，以统一的店名、标

30、志，统一的经营管理方式，统一的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理其概念包含三层含义：（一）直接或间接控制或拥有两家或两家以上的饭店。n（二）采取统一的经营管理模式，包括使用统一的店名、标志、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广。n（三）是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行人才整合、联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理饭店产品及特点n一、饭店产品的概念n从饭店角度讲：n饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。n从客

31、人的角度讲n饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历三峡旅游职业技术学院现代饭店管理二、饭店产品的特点 n（一）生产、销售和消费的同时性 n（二）价值的不可储存性 n（三）产品的综合性 n（四）产品的季节性 n（五）产品的无形性三峡旅游职业技术学院现代饭店管理世界饭店业的兴起与发展我国饭店业的兴起与发展饭店业的发展趋势饭店发展史三峡旅游职业技术学院现代饭店管理客客栈栈时时期期大大饭饭店店时时期期商商业业饭饭店店时时期期现现代代饭饭店店时时期期n一、世界饭店业的兴起与发展三峡旅游职业技术学院现代饭店管理1客栈时期 特点规模小，建筑简单，设备简易，价格 低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服

32、务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理2大饭店时期代表（法国 ）巴黎大饭店 代表人：凯撒里兹 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理凯撒里兹豪华饭店之父n凯撒里兹(Cesar Ritz）1850年出生于瑞士山村尼德瓦尔德，是家里13个孩子中最小的一个。十五岁时里兹离家打拚，他先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国等国的餐厅和饭店工作。 27岁那年，已经在饭店业积累丰富经验的里兹终于获得蒙特卡洛大饭店的经理职位。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n30岁时，瑞士最有名的卢塞恩国家大饭店请他执掌，在此又获得了

33、巨大的成功。n里兹的客户中不少是贵族和中上阶层的人。为了满足贵族的各种需要，里兹不惜重金创造了众多娱乐活动，引导了住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。n如为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n1898年，里兹48岁时，建成了一家自己的饭店：里兹饭店。是当时巴黎最现代化的饭店。n今天，里兹被称为世界豪华饭店之父。里兹连锁店也遍布世界各地，具代表的有里兹卡尔顿饭店、芝加哥里兹大饭店等。n里兹格言之一是“客人永远不会错。” 格言之二

34、是：“好人才是无价之宝。” 里兹的服务理念及管理经验使之成为饭店管理的宗师。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理 3商业饭店时期 （最活跃时代） 特点：服务对象是一般的平民，主要以接 待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。时间时间1919世纪末世纪末2020世纪世纪5050年代年代 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理饭店业标准化之父斯塔特

35、勒n斯塔特勒（Ellsworth Millton Statler ）1863年出生于美国宾夕法尼亚州，13岁起就开始在饭店当服务员，最初是前厅行李员，两年后升任领班。n在工作中，说服店主率先在饭店内代理火车票。n1908年建起了以自已名字命名的“斯塔特勒饭店”。n这个饭店拥有300间客房，在设计时采用了很多新设备，如每间客房配备浴室、电话、开门就有照明的衣橱、卫生间的大镜子、门锁和把手配套在一起等等，这些设计都是按客人的需要而设计的。在当时，可以说具有划时代的意义。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n斯塔特勒在饭店经营上重视广告宣传，当时的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”也正是这一口号，

36、使饭店行业从豪华贵族型饭店时代走进了商业饭店时代。n他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的饭店经营理念是：在一般人能够负担得起的价格内，提供舒适的、清洁的、有服务的新型商业住宿产品；或者说，在合理的成本价格限制下，尽可能为饭店客人提供更多的满足。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n斯塔特勒在饭店经营中的至理名言是“客人永远是对的” 这一论断与里兹先生的“客人永远不会错”异曲同工。斯塔特勒提出了饭店成功的三大要素：“一是地理位置，二是地理位置，三还是地理位置。”的饭店位置论，这都成了饭店经营的经典。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理讨论：里兹与斯塔特勒服务的对象有什么不同？从他们的故事中你得到什么启示

37、？n里兹的服务对象是王室贵族、富豪及社会名流，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受。因此里兹成功之一是尽可能使顾客满意。成功之二是引导消费新潮流，教导人们享受高品质的生活。成功之三是重视人才，善于发掘人才和提拔人才。里兹成功经验对目前豪华饭店的经营管理仍然具有借鉴意义。n斯塔特勒服务的对象是平民大众。设施不片面追求奢华，而是讲求方便实用，价格合理，物有所值。斯塔特勒被后人称为饭店业奇人，创新和方便顾客是他成功的秘诀。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理4现代新型饭店时期代表：香港东方文华饭店集团代表：香港东方文华饭店集团新加坡香格里拉饭店集团新加坡香格里拉饭店集团新加坡文华饭店

38、集团新加坡文华饭店集团 特点：旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需特点：旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理二二、我国饭店业的发

39、展史、我国饭店业的发展史（一）中（一）中国古国古代饭店代饭店类别类别称谓称谓主要目的主要目的官办旅店官办旅店驿站驿站（传舍、驿舍、驿（传舍、驿舍、驿馆、馆驿等）馆、馆驿等）迎宾馆迎宾馆（四方馆、会同馆）（四方馆、会同馆）适应古代民族交往和中外往适应古代民族交往和中外往来的需要来的需要最古老最古老的饭店设的饭店设施施民间旅店民间旅店客客 栈栈酒酒 馆馆会会 馆馆专门供人在旅途中休息食专门供人在旅途中休息食宿的场所宿的场所频繁的商贸活动的产物频繁的商贸活动的产物三峡旅游职业技术学院现代饭店管理（二）中（二）中国近国近代饭店代饭店类别类别称谓称谓主要目的主要目的西西式饭店式饭店 多数以多数以 hot

40、elhotel 称谓称谓接待来华的外国人，上层社会人物接待来华的外国人，上层社会人物和达官贵人和达官贵人是帝国主义列强侵入中国的产物是帝国主义列强侵入中国的产物中西式中西式 饭店饭店旅馆旅馆饭店饭店宾馆宾馆打破西打破西式饭店的式饭店的格局格局体现中国民族资本体现中国民族资本向饭店业向饭店业的投资，的投资，同时为多数社会公众提供服务同时为多数社会公众提供服务民间开办民间开办饭店饭店客栈客栈客店客店方便南来北往的旅客在中途的食方便南来北往的旅客在中途的食宿宿三峡旅游职业技术学院现代饭店管理历史悠久的和平饭店n和平饭店是座传奇地标性饭店，居今已有百年的历史，它位于上海金融与商业的中心南京东路外滩，饭

41、店分为南楼与北楼。北北楼楼南楼南楼n北楼北楼。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理南楼南楼三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n南楼始建于1906年原名汇中饭店，是上海近代建筑史上第一幢现代派建筑，共6层，呈现英国文艺复兴时代风格，店内建有最早的两部电梯和最早的屋顶花园。饭店装修也十分豪华。饭店拥有客房130间，皆备有舒适的家具。每间客房都带有瓷砖铺就的浴室，装着现代化的卫生设施，供应冷热水。每个单元都装有专用电话。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n北楼始建于1926年原名华懋mo饭店，华懋饭店是由犹太人维克多沙逊投资修建。沙逊曾加入英国空军，在一次战斗中受伤致残，成了跷脚。退役后的沙逊加入家族经商事

42、业，先在印度，后转战到上海。在上海，他转而投资炒作房地产，大获成功，几乎独揽了上海滩高层建筑，他本人也因此成为上海滩首富。1926年，沙逊在南京路外滩建造沙逊大厦，堪称“远东第一楼”。建筑平面呈A字形，临黄浦江面为13层，后面9层，地下1层。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n华懋饭店设于沙逊大厦四层以上，开业于1929年。饭店在当时是最负有盛名的饭店。其客房集中在5至7层，分为3等，其中1等客房9套，分别以中、英、法、美、德、日、意、西班牙及印度等9个国家风格装潢布置。9国套房在上海大饭店中是独一无二的，被分别安排在饭店的东端，面临风景如画的黄浦江。华懋饭店开业后，名流云集，曾先后接待过卓别林

43、、萧伯纳、马歇尔将军、司徒雷登等。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n1949年上海解放后，沙逊大厦由上海市人民政府接管，陈毅、潘汉年等都曾在此办公。 n1956年3月8日，华懋恢复饭店业务，改名为和平饭店。1965年4月又将马路对面的原汇中饭店也包含在内，也就是现在的和平饭店南楼。此后一段时间和平饭店是涉外宾馆，用于接待外国代表团及重要访华人物。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n改革开放后，和平饭店归于锦江国际饭店集团旗下，2007年锦江国际饭店集团携手加拿大费尔蒙莱佛士国际饭店集团，并对和平饭店整体修缮。同年4月和平饭店关门停业装修，历经三年时间，2010年7月28日重新恢复营业，标准客房价

44、格为2600元，成为上海豪华的饭店之一，服务对象主要面向高端的商务客人。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理n修缮后的和平饭店北楼设有270间格调优雅的客房和套房、6座风格各异的餐厅和酒廊。和平饭店南楼，将其改造为商店、展览中心和全球艺术家免费下榻的饭店。修缮后饭店中文名称保留了“和平饭店”，英文名称更改为“Fairmont Peace Hotel”（费尔蒙和平饭店）。从以前国有饭店的身份，改成了中外合资，由费尔蒙饭店集团管理。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理讨论：1.从和平饭店这个缩影看我国饭店业的历史与发展趋势。n和平饭店是我国近代由外国资本兴建和经营的西式饭店。解放后由政府接管，用于接待外宾

45、，不是独立的法人企业，是企事业单位的附属服务部门，管理制度和经营方式具有鲜明的计划经济特征。改革开放后，饭店业也在改革，探索经验。饭店业出现集团化，和平饭店此时归于锦江国际饭店集团。2007年引用外资成合资饭店并与世界接轨。从和平饭店看饭店业的发展趋势是集团化、品牌化、资本经营多元化等。三峡旅游职业技术学院现代饭店管理（三）中国现代饭店业的发展1. 1978年前（建国初期饭店） 招待所、旅馆（数量少、规模小、设施差、管理差、质量低）2 改革开放后：19791983： 事业单位向企业单位过渡（经验管理）19841987： 全国百家hotel学“建国”活动，标志着我国海外hotel初具规模 198

46、8：年始星级评定 1992年小平南巡讲话，推动了经济的发展， 经验管理科学管理1994年至今：科学管理现代， 特点（网络化、集团化、人本化、标准化）三峡旅游职业技术学院现代饭店管理北京建国饭店我国第一家中外合资饭店n1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。n建国饭店是四星级饭店，位于东长安街，饭店为园林式风格，楼高9层，客房462间套，标间面积33平方米。n建国饭店为商务型饭店。 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理中国饭店业目前面临的问题n1、发展不平衡 n2、重硬件轻软件，服

47、务质量与管理水平不高 n3、品牌打造不足，饭店缺乏特色与个性n4、饭店业管理人才奇缺 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理思考题n讨论针对中国饭店业发展的现状应采取什么样的策略？三峡旅游职业技术学院现代饭店管理小结本章阐述了饭店与饭店产品的概念饭店业的地位与作用世界饭店业与中国饭店业的发展史本章论述了饭店分类与评级饭店业的发展趋势三峡旅游职业技术学院现代饭店管理思考与练习1、（ ）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 2、在我国（ ）的评定需要国家旅游局星级评定机构直接评定。 A、五星级 B、三、四星级 C、三星级 D、二星级 三峡旅游职业技术学院现代饭店管理思考与练习3、根据饭店用途及宾客市场将饭店分类为（ ）。 A、商务型饭店 B、长住型饭店 C、休闲度假型饭店 D、会议型饭店 E、大型饭店4.饭店客房价格包括房租和早餐、中餐、晚餐的费用，这是( )计价方法。A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式E.百慕大式三峡旅游职业技术学院现代饭店管理现代饭店发展的趋势是什么？n绿色化、科技化、主题化、品牌化、集团化