2、组织机构及人员配备、培训和管理.pdf

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1、组织机构及人员配备、培训和管理组织机构及人员配备、培训和管理遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。组织机构设置山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务，组织机构设置组织机构设置（一）客户优先的原则客户优先的原则在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理

2、理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。（二）有效性管理的原则有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。（三）安全第一的原则安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。（四）成本控制的原则成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视

3、台费用开支。（五）持续改进的原则持续改进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。人员配备人员配备基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则：物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工

4、作高效的目的。各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。一、一、 三

5、级培训体系三级培训体系( (一一) ) 入职培训入职培训1、 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。2、 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。3、 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4、 军训与参观学习。( (二二) ) 岗前培训岗前培训1、 公司文化的培训、管理制度的培训。2、 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3、 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。4、 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。( (三三) ) 在职

6、培训在职培训1、 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。2、 新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。3、 讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。二、二、 培训方式培训方式( (一一) ) 在职进修在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以自培为主。( (二二) ) 脱产进修脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。( (三三) ) 自我培训自我培训主要是电大、夜大、函大

7、等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。( (一一) ) 客户服务人员培训计划客户服务人员培训计划1、 目的：更新知识、增强技能。2、 要求：传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。3、 内容与课程安排：培训培训时间时间方式目的目的方式方式考核考核类型类型1、岗位职责直接领导的24岗前学培训时3、ISO9000 服务标准4、首接式服务基本技巧1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸不 断 提 高以部门为单第四 季末取教

8、训在职2402、 学习 物业管理通论 、 更 新 管 理讨，案例分考试 ；年培训学时物业管理动态知识，掌握析，灌输新末技 能考知识核管理能力， 位 集 中 研管理 知识面相结合范围、工作技巧岗、独挡一自学、实践鉴定2、基本业务知识、业务能 独 立 上面授教育和上岗 考核3、 学习经济学常识和管理行业信息知识4、 举行各类专题知识讲座1、物业管理岗位资格培按外训。外培培单2、ISO9000内部质量审实 现 达 标取证位要核员培训。求3、各类专业知识培训。参观每半同行业中业绩优良的单位考察年 1率寻 求 发 展脱产或半脱取得证书产开 拓 管 理公司人事部思路，学习统一组织安次( (二二) ) 工程

9、人员培训计划工程人员培训计划先进经验排1、目的：明确工程设备部职责任务及专业分工的工作责任，工作制度，服务标准。2、内容与课程安排（岗前培训）时间时间内内容容维修文明语言、维修服由 主 管 领 导务范围和流程、维修工个 别 辅 导1 个月职责、维修养护技能及自学实践岗考核鉴定操作技巧楼宇结构、各专业设备的维护保养内容特点，技 能 知 识 书强弱电布线，维修服务工 程 维 修面考试、实操标准，维修工作程序。3 个月初步了解设备特点（水长电工） 、水电气走向、班务考核组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在职培训时间时间内内容容方方 式式负责人负责人考考核核每 半 年 一 次讨论学习及中旬各1消防

10、手册、维修技巧及维修班长实操考核，每现 等 具 体 业讲授实操主 管 和 班水平、工作表班长对 其 进 行 上方方 式式负责人负责人考考核核每 月 上 旬维修手册、设备手册、次,每次 2常识、消防知识、主要小时设备知识、工具使用方法政治思想教育、职业道每 月 末 两德教育和技术交流，案次，每次2例分析；总结月工作情小时况，扬长避短半年 1 次设备操作演练集中学习主管部门集中研讨和班长工 程 主 任年 末 专 业 知识书面考试按工种、级别全体维修工按工种、级公 司 人 事别分别进行各类专业技每年 1 次能强化培训，并进行等主管部门级评定考核( (三三) ) 安全管理员培训计划安全管理员培训计划部

11、 和 业 务分 别 进 行 实操 和 书 面 考核1、目的：明确安全管理员的职责任务，工作制度，服务标准，树立安全管理员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安全管理员队伍。2、内容与课程安排 （岗前培训）时时 间间内内容容方方式式负责人负责人考考核核集中学 习安全事 务工作标准、纪律和奖惩制度、与个别 辅主管和 班安全保卫服务的各项规章和有导相结合长关政策及法令3 小时安全管理员职责、工作规程、1 周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安管设施、设备的操作实习班长期满进行上岗考核鉴定1 个月岗位服务技能、队列训练、素实地操 作

12、班长质训练培训期满部门主管进行实操考试在职培训时时 间间内内容容方方式式负责人负责人备备注注每年末进行上旬 及中政治思想、职业道德、法律旬各 1 次常识、消防知识、本岗位月末两次专业知识周二 、四队列、擒拿格斗、防卫术、集中训练各 3 小时捕俘拳 、体能每月 1 次“小教员”集训 1 次集中训练部门每季 1 次高楼消防知识、紧急集合演集中训练练半年 1 次消防实战演习集中训练部门部门公司主管公司主管公司主管班长集中学习班长1 次岗位知识考试每季度 1次军训考核（五）环境管理部员工培训计划（五）环境管理部员工培训计划1 1、保洁管理员培训、保洁管理员培训（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服

13、务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。内容与课程安排（岗前培训）时时 间间培训内容培训内容山东电视台概况，员工守则，职3 小时业道德本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁班长环境管理1 周清洁操作规程和工作标准；环境带领下学部主管保护意识。习考核鉴定”书面考试，环境管理3 个月准；清洁机械的使用与保养，清与个别辅部主管洁剂使用及注意事项导相结合核鉴定以及转正考“员工上岗面授部门1 周后进行方方式式负责人负责人公司主管要求要求相应岗位的操作规程、工作标实地操作在职培训时时 间间培训内容培训内容方方式式负责人负责人要求要求每月上职业道德、工作宗旨、工作精神；严格考勤制旬及中与清洁有关的

14、政府法规、条例；集中学习旬各 1岗位专业知识的更新与先进技次术；清洁安全消防知识部主管训记录环境 管理度，做好培讨论工作中遇到的问题寻求解决环境 管理月末方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议清洁机械的操作、保养；清洁用环境 管理季末品的使用及注意事项；清洁工作的要求和难点分析集中培训部主管座谈部主管班长负责做好工作总结记录严格考勤制度，做好培训记录（2 2）绿化管理员培训计划）绿化管理员培训计划1、目的：明确绿化管理员的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准。2、内容与课程安排培训培训时时 间间类型类型绿化范围、达标要求、本岗

15、面 授 教岗前1 周培训山东电视台美化、绿化、净 操 相 结化和环保意识每 月园林工具的使用保养， 有关年中 1 次实三次， 花卉养护常识， 花卉树木修在职每 次剪、整形常识；园林绿化典培训两 小范资料学习；园林绿化，鉴知识考试时赏知识学习训学习部主管末 1 次专业集中培环境管理操考评，年合部主管职责、 工作规程、 服务标准、 育 和 实环境管理上岗考核鉴定内内容容方式方式负责人负责人要求要求服务方式服务方式组织架构是实现“一站式”管理运作方式的组织保障，建立以业主和客户为中心的服务方式，业主和客户的一切需求可以通过任一渠道传送到客户服务中心，客户服务中心将指令下达到操作部门，由操作部门完成对

16、业主和客户的服务，并将完成情况反馈到客户服务中心，由客户服务中心对业主和客户的服务是否满意进行回访。1、客户服务中心负责办理物业投入使用、业务接待、问讯、投诉、报修等接待工作，以及客户资料管理、客户关系管理、客户服务需求收集和评估等。2、工程维修部负责山东电视台范围内公共设施、设备的保养和维护管理工作，业主和物业使用人提出的日常维修工作等。3、安全事务部负责山东电视台范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。4 4、环境部负责山东电视台范围内清洁、绿化、消杀等环境卫生管理，以及君临国际广场的外墙清洁事务。质量管理机制根据 ISO9001：2000 标准的有关要求建立并推行了一整套有

17、效的质量管理体系，综合运用现代科学和管理技术成果，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过品质监管人员的监督检查，实现全员性的质量管理。2 2、 计划目标考核管理、督导管理机制公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。年度计划的完成由总经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依发放年度奖金。对每个员工使用督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导。一是经济管理，通过制定员工岗位工资和工作绩效挂钩的工资制度，岗位工资中含有部分绩效工

18、资，绩效工资将根据员工工作目标完成情况予以发放，从而调动员工积极性；二是制度管理，制定一整套完善的规章制度和工作流程，规范员工言行，提高工作质量和工作效率；三是培训教育管理，通过各种宣传教育手段培训员工的敬业精神、职业道德和职业素养，不断提高员工的综合素质和专业技能。3 3、 自我约束机制将员工的服务礼仪规范、岗位职责、操作规程等纳入规范化管理范畴，通过对员工手册、服务手册、管理制度等的培训和相关内容的考核，让员工自我约束、自我控制、自我完善。4 4、 激励机制员工激励机制，一是行政促动力，以行政权力为依托，以行政命令为基本形式，以奖惩为后盾的体制性促动力；二是竞争促动力，运用竞争手段促使相关

19、方面关系的协调，如通过竞聘选择安全班长，以先进带后进，共同完成任务；三是舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的；四是管理者的凝聚力，通过领导者或一名管理人员对于下属的吸引力、影响力，促进日常管理工作协调开展。二、二、人力资源管理人力资源管理（一）完善的内部管理制度建立系统内统一、规范、完整的人力资源管理制度，实现人力资源的本土化管理。通过建立完善的内部管理制度，以制度约束人，以制度引导人。遵照“责任明确化、工作制度化”的原则，加强现场管理。（二）招聘选拔1、 招聘选拔体系（1） 招聘选拔的依据：根据岗位说明书的任职资格要求进行招聘和选拔。（2） 招聘选拔的渠道：从人才市场招聘及内部推荐、选

20、拔符合任职条件的管理人员或技术人员。（3） 竞聘上岗：通过岗位竞聘方式让优秀的人才不断涌现，保证业务的不断发展同时，也为员工职业生涯的发展创造条件。（4） 招聘效果多向反馈：为了解新员工试用期工作表现，使得新员工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同时也便于公司不断评估招聘的效果，健全招聘制度，检讨和完善招聘流程。（三）招聘选拔原则1、计划原则：所有的招聘活动均具有较强的计划性，从而不断提高招聘的效率和成功率。2、公正原则：招聘中对所有应聘人员一视同仁，以任职资格为选拔标准，做到任人唯贤，坚决杜绝任人唯亲和因人设岗，实现人力资源高效、合理配置，保证招聘到优秀、合格的人才。3、回避原则：在招聘选拔

21、过程中实施回避原则，做到举贤避亲，创造公平、公正的竞争环境。强化员工培训1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不断提高组织和员工的工作绩效，为大厦提供优质、高效的服务。2、提高员工职业道德和职业素养。3、满足员工自我提高、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯发展创造条件，吸引和留住优秀人才。（二）培训原则：1、系统性原则：根据业务需要和员工需求，提供系统性的员工培训。2、理论联系实际原则：培训工作做到理论联系实际，学以致用，提高培训工作效果。3、 因人施教和因岗施教原则： 培训工作将根据员工不同的实际水平以及不同岗位任职资格要求，开展有针对性的培训。4、 专业技能和

22、职业素质相结合原则： 培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德和职业素养方面的培训。（三）建立培训体系1、员工三级培训体系：入职培训、岗前培训、在职培训。2、建立内部讲师队伍：建立以骨干为兼职教师的培训小组,形成各种互补的培训体系。3、灵活多变的教学方式：分组讨论的培训方式、演讲式的培训方式、经验介绍式的培训、示范操练式培训方式、案例分析研讨。4、完善培训评估体系：课程效果评估、教师授课评估、教材质量审核、培训效果评估。（四）培训种类1、入职培训：所有新入职员工均需接受入职培训，培训的主要内容有公司概况、经营理念、服务理念、服务意识、服务礼仪、管理模式、职业道德及公

23、司规章制度等，通过入职培训使新员工对公司有初步的了解。2、岗前培训：新员工入职培训合格后，进行规章制度、岗位职责、操作规程、作业质量标准及岗位技能等进行岗前培训。3、 在职培训： 根据不同级别的员工， 公司将安排相应的在职培训和现场指导，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识、操作规程等进行培训，进一步提高员工解决实际问题的能力。4、晋升培训：员工因工作表现突出，工作成绩显著，晋升到更高一级岗位前需进行晋升培训，公司为其提供新岗位工作职责、质量标准、工作流程以及必须具备的专业知识和专业技能等方面的培训。5、外送培训：根据工作需要，为进一步提高管理水平和业务能力，员工可申请选送外出进修或参加专

24、业培训机构的短期培训、讲座、交流会等。6、 个人进修： 公司鼓励员工充分利用业余时间到大专院校或专业培训机构进修学习，包括攻读学位、职称及其他资格证书的考试、培训等。三、三、考核机制考核机制公司将按岗位工作目标要求对员工进行绩效考核，评估员工的工作绩效、岗位称职情况以及员工工作绩效的提高，主要包括：工作目标或计划达成情况、岗位职责完成情况、服务意识、业务技能、协调能力、职业素养等方面按月度、季度、年度进行的考核，并做好考核记录，进入员工行为档案，为员工下一个考核期和培训工作提供参考。考核结果及奖惩考核结果及奖惩1、绩效考核实行 100 分制，考核结果设定五个级别：优秀、良好、合格、基本合格、急

25、需改进。2、不同级别考核结果有一个相对固定分配比例，构成相应的正态分布。3、不同级别考核结果对应不同的考核系数，员工实得绩效工资=基准绩效工资考核系数。4、考核成绩、考核级别、分配比例、考核系数对应关系如下：考核等级优秀良好合格基本合格急需改进考核成绩90-10080-9070-8060-7060 以下人数分配比例1%3%90%5%1%考核系数1.51.21.00.80.6备注5、工资与考核系数的关系：当月工资=（基础工资+绩效工资）考核系数6、如连续两次考核结果是“基本合格”或一次考核结果是“急需改进”的员工将予以待岗或辞退。（七）绩效面谈（七）绩效面谈1、建立绩效面谈制度，通过考核者与被考

26、核者单独面谈，由考核者向被考核者反馈绩效考核结果，并对考核结果、工作计划、工作改进计划等方面内容进行双向沟通，在面谈过程中被考核者有权对其工作绩效进行充分的说明和解释。2、面谈主要涉及以下内容：（1）肯定上一考核期间工作成绩以及表现出的能力和态度；（2）共同分析未完成目标和计划的原因，以及需要改进之处；（3）下一考核期间将采取哪些改进措施来提高绩效；（4）共同制定下一考核期工作目标和计划；（5）员工完成工作目标所需接受的培训、管理处需提供的资源以及需直接上级进行协调的工作等；3、绩效面谈主要原则（1）维护员工的自尊，嘲弄取笑员工绝不可以使员工进步，对员工表现好的方面给予赞扬；（2）集中在员工的

27、实际工作表现，并不是他的性格或为人，上级有不清楚地方要发问；（3）让员工切实地参与面谈，注意倾听员工的解释，绩效面谈重点是共同探讨解决问题的方法和提高绩效的途径，而不在于数落员工过失和过错。表一、职员绩效考核表（经理）表二、职工绩效考核表（主管、管理人员、工程技术人员）表三、员工考核评分表（保安、清洁工）名称编 号版 本生效期修改状态页码职员绩效考评表职员绩效考评表部 门内容项目姓名岗位年月自 部门副总 考 核评 经理经理 领 导考评考评 小 组审定工作内容1、按时打卡、上下班无迟到、早退、旷工，无违纪行为。 4 分遵守规章2、按公司的规章制度办事，不徇私情。4 分1、工作勤奋，踏踏实实，任劳

28、任怨。5 分敬业精神2、工作在计划的时效内完成，没有拖沓行为。5 分1、制订月度工作计划，计划切实可行，有预见性。5 分工作计划2、严格实施工作计划，计划执行有力。5 分1、本岗位的工作质量符合要求，且不断提升。5 分工作能力2、工作效率高，具有开拓精神，创新意识。5 分1、优质完成公司交办的各项工作。5 分工作业绩2、对公司的重大决策坚决执行，确保质量和效果。5 分1、按公司规定要求着装和提供服务， 服务形象良好。4 分个人形象2、善于处理人际关系，与同事和部门关系和谐。5 分1、与下级、同级关系沟通顺畅，沟通效果明显。4 分沟通能力2、与上级保持沟通顺畅，能及时领会领导意图。4 分意见和建

29、议1、经常向上级或同事提出合理化建议。4 分2、能够收集同事意见，建议并向公司反馈。5 分1、能按时参加公司举办的业务培训。4 分业务培训2、自觉学习相关技术知识，不断提高业务水平。4 分1、在问题处理上全局观念强，注重艺术与方法。5 分全局观念2、在决策上通盘考虑，具有极度强的全局观。5 分突出贡献为公司做出突出贡献或增强公司社会形象。8 分合计100 分上月“基本合格改签情况名名称部 门内容项目姓名工作内容岗位编 号版 本生效期职员绩效考评表职员绩效考评表修改状态页码年月自 主管部门 考核 领评 考评经理 导小 组考评 审定遵守规章1、按时打卡、上下班无迟到、早退、旷工，无违纪行为。 4

30、分2、按公司的规章制度办事，不徇私情。4 分敬业精神1、工作勤奋，踏踏实实，任劳任怨。4 分2、工作在计划的时效内完成，没有拖沓行为。5 分工作能力1、本岗位的工作质量符合要求，且不断提升。5 分2、不断改进工作方法，工作效率高。4 分工作业绩1、优质完成公司交办的各项工作。5 分2、对公司的重大决策坚决执行，确保质量效果。5 分个人形象1、按公司规定着装和提供服务，服务形象良好。4 分2、善于处理人际关系，与同事和部门关系和谐。4 分沟通能力1、与下级、同级关系沟通顺畅，沟通效果明显。4 分2、与上级保持沟通顺畅，能及时领会领导意图。4 分意见和建议1、经常向上级或同事提出合理化建议。4 分

31、2、能够主动搜集内部、外部意见和建议并向公司反馈。 4 分业务培训1、能按时参加公司举办的业务培训。4 分2、自觉学习相关技术知识，不断提高业务水平。4 分临时工作1、及时完成领导交办的临时工作。4 分2、因与别的岗位连带关系产生的临时工作能及时完成。 4 分团队精神1、具协作精神，能团结同事共同完成工作。4 分2、自觉维护团队形象，团队建设。4 分发展潜力1、业务能力不断提高。4 分2、管理水平和能力不断提高。4 分突出贡献为公司作出突出贡献或增强公司社会形象。8 分合计月“基本合格”整改情况100 分签名编 号版 本生效期修改状态页码员工考核评分表（月员工考核评分表（月）班组序号12345

32、678910123456781234567891011姓 名项目惩罚上班迟到、早退10 分钟以内者；上班抽烟、看报、写信、聊天、吃零食、打私人电话未经允许上班会客、不参加培训、换班、替班者；上班没精神，影响形象者；接受任务拖沓，出工不出力者；违反体系文件操作要求者；违反请销假制度者， 违反服装管理规定和不戴工牌者；背后议论他人，不利团结者；在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者其他。惩罚未使用文明语言，与顾客争辩者；工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者；上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者；发现问题故意回避、不处理、不报告、不记录者；利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料者；公报私仇，以权

33、压人，以老欺新或处理问题不公平者；非工作需要，私用机电设备，消防器材者；其他。惩罚当值时间睡觉；玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者；蓄意破坏、偷窃公物或顾客之物品者；进行公司不允许的活动或变相赌博者；未经允许向外界泄露资料、文件内容者；收车费不撕停车票据或以权谋私者；私藏小费或拾到员工、顾客物品不上交者；顾客有难不相助者；态度野蛮、刁难顾客造成较大影响者；服务态度差，受到顾客合理投诉、影响公司声誉者；其他。评分标准：1.得分 100 奖罚分。2.根据情节轻重在相应的栏里选择浮动分。扣分标准5-1011-2021-30职位班长考评主管考评部门：考核期:年月序号123456789101234

34、567123456789项目奖励工作积极主动、任劳任怨者；培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者；做好传、帮、带工作者；内务始终保持良好，经常帮助后进者；工作中善于发现问题，并及时反映者；勤俭节约，为部门节省开支者；尊老爱幼，乐于助人者；班余常协助管理工作者；反映问题及时，起到防微杜渐作用者；其他。奖励警惕性高，抓获小偷或乱发广告者；工作中经常提出合理化建议并被采纳者；能够解决问题，处理问题灵活者；提供优质服务，屡受顾客表扬者；拾金不昧者；出色完成上级交给的特殊任务者；其他。奖励对提高服务质量有重大贡献者；在服务中创造优异成绩，屡受各界表扬者；修改质量体系文件， 经实施确对公司管理有效者；提出

35、合理化建议，经实施有显著成效者；总分加分标准510112021-30班长考评主管考评经理考评经理考评保护公共财产安全， 防止重大事故， 抢险救灾成绩显著者；揭发损害顾客利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出严格控制开支，节约能源、费用有显著成效者；协助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者；其他。考评实际得分数考评者签名3.凡奖罚分在 21-30 分之间必须附主管的书面报告，送部门经理审核，报总经理办公室审批。4.考核将直接与每月工资挂勾，每加1 分奖励工资 10 元，每扣 1 分罚工资 1 工资 10 元.品 味 人 生1、 很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。2、 睡吧，合上双

36、眼，世界就与我无关。顾城生命幻想曲3、 你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。4、 我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。我不曾摊开伤口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。5、 永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。6、 最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。7、 好像每次都是这样，没有例外。在我们最需要有一个人去依靠的时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。8、 对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。9、 有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。10、 不要对自己太过苛刻， 对自己

37、太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福的能力。11、 人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。12、 只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。当痛苦无法承受，我们就只会一笑置之。13、 爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。为了找到那颗心，我们要学会不要脸。14、 比失去你更令我伤心的事是， 你都没有为了和我在一起而努力过。15、 这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走错一步结果都会是粉身碎骨。千与千寻16、 保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋爱。17、 亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪

38、流浪。灯火阑珊或是烟火灿烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。18、 其实爱情里处得好不好， 标准就两个字： 不累。因为，对的人，不会让你觉得累。19、 明知是错的， 也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的，也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯了。20、 如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地地难受。那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好，我都会心甘情愿。做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。21、我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断的重来一次。托马斯爱迪生22、点点滴滴的藏，集成了一大仓。德国谚语23、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。24、喷泉的高度不会超过它的源头；一个人的成就不会超过他的信念。美国25、生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！郭小川26、一个在奋斗途径上努力的人，要是不把步骤分清楚，等于你旅行一个地方， 不先规定睡眠和行程一般。 分清步骤， 是十分重要的。 戴尔卡耐基