餐厅收银服务疑难解答.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流餐厅收银服务疑难解答.精品文档.餐厅收银服务疑难解答 向客人收帐时怎么办？ 向客人收帐时应讲究语言艺术，如：“XX先生（小姐），你的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是你的帐单共XX元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是XX元，”“这是找头XX元。” 收款后应向客人说：“多谢你的关照，欢迎下次再度光临。” 客人对帐单有异议时怎么办？ 结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好，让客人能高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。 当帐单取回来，我们要过目检查，发现差错及时更正。有时帐单上的实际费用会高出客人的预

2、算，当客人表示怀疑时我们应做解释。 一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 帐单上的费用有错漏时客人提出时应表示歉意，并加以查核更正。 客人对电话单收费提出疑问时怎么办？ 客人对电话单提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人做仔细说明。电话收费因通话时间有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明。 如由于工作不慎搞错时间，收费时，应向客人道歉，不管是哪个部门的过错，也不能互相埋怨或指责，要维持企业的声誉。 客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 有时，由于服务员服务周到、热情，深得客人的好感，客人

3、往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝，向客人表示不收礼品或小费原因（但语言不可过多）。 如果实在推辞不下时，应暂时收下，并表示谢意。 事后向上司讲明原因，做好登记以便统一处理。 发现未付帐的客人已离开酒店怎么办？ 如果发现客人不付帐离开了酒店，应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费用。如客人与朋友在一起，应请客人站到一边去，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更在的麻烦。 外汇付款的品种，客人要求付人民币时怎么办？ 如遇客人对付外汇品种要求付人民币，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似人民币品种供客人参考。 对个别无外汇付款的客人，应请示上司，不能采取硬收的办法。