曹-论客户关系管理环境下客户关系管理.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流曹-论客户关系管理环境下客户关系管理.精品文档.本科毕业论文 题 目：论客户关系管理环境下客户关系管理姓 名：曹尚伟 学 院：继续教育学院系：专 业：国际经济与贸易 年 级：2012级学 号：27420124304139 指导教师（校内）：林季红 职称：指导教师（校外）： 职称： 2014年5月2日论客户关系管理环境下客户关系管理摘要 随着客户关系管理的开展，传统的商业模式受到了严峻的挑战，要求企业以全新的思维来看待客户。因此，CRM得到了广泛的应用和开展，它为企业供给了收集、剖析和利用各种客户信息的应用体系，以及企业面临客户的科学手段和方法

2、，使企业的出售理念从以商品为中间转换到以客户为基本点。数据库和数据开掘技能是确保CRM施行成功的基础。借助数据库和数据开掘技能，CRM体系能够充分利用它们的剖析结果，制定商场战略，探究企业和所对应商场的运营规律，并向客户供给个性化商品以及优质效劳。随着客户关系管理时代的到来，企业的管理方法、个人以及家庭的作业生活方法等都有了很大的改变，此时传统的客户联系逐渐暴露出它的局限性。文章经过深化研讨客户联系以及客户关系管理的有关理论，提出了客户关系管理环境下的CRM体系，并依据体系提出其施行的规矩，为企业客户关系管理供给了新的思路和方法。关键字：客户关系管理；CRM ,体系, 施行 Reflectio

3、n on Brand with personality and CRM at the age of informationAbstract There are some new challenges as a result of revolution of the coming of information age. Traditional knowledge system of brand has been out of date in new time. To get a new view of brand and to explore a new application of brand

4、 characteristic, base on the analyses of characteristics of personality and CRM, the paper expatiate the new system of brand straight at the age of information.Key word Personality CRM Brand Reflection Execute目 录开题报告1摘 要4前 言7一、客户关系管理的相关理论9（一）客户关系管理的方法概念91、客户关系管理的基本概念92、客户关系管理的内容103、客户关系管理的作用114、客户关系

5、管理的原则115、客户关系管理的目标12（二）客户关系管理系统121、客户关系管理系统的功能分析122、客户关系管理系统的分类及其核心内容13（三）客户关系管理在客户关系管理中的地位15二、客户关系管理环境下的客户关系管理15（一）客户关系管理的客户关系管理与传统客户关系管理的区别151、传统客户关系管理的局限性152、基于客户关系管理的客户关系管理模式与传统管理模式的优势16（二）客户关系管理委CRM提供的相关环境17（三）客户关系管理环境下CRM的优势17（四）构建客户关系管理环境下的客户关系管理体系181、客户关系管理CRM体系的需求分析182、客户关系管理CRM体系的构建19三、客户关

6、系管理环境下的CRM体系的实施20（一）客户关系管理环境下的CRM体系实施的思路20（二）成功实施基于客户关系管理的CRM 的方案211、系统的开发和运行环境212、系统功能模块21四、总结与展望23参考文献24引 言以某企业为商业模式为背景，开发了符合企业业务需求的客户关系管理系统，并研究了CRM技术在客户关系管理系统中的的应用。 该企业经营了十几年，己有几十万的固定客户群体。随着企业业务的不断发展，营销业务达到一定规模后，客户数量以及营销过程的信息量会大幅增加，其中包括客户资料、过程信息等。原有的销售系统已经不能满足企业的发展需求。虽然原系统有客户管理、订单管理、销售管理等相应的业务模块，

7、但是数据相对分散，没有形成一个完整的体系，甚至有些模块业务人员从来没使用过，这就使企业无法有效地利用相关数据进行决策，造成资源浪费。 因此，有必要重新建立一个完整的、满足企业业务需求的客户关系管理系统，并引入CRM技术，来实现对企业人、物、供、销等高效管理，实现对物流、订单流、信息流在网络环境中的合理、高效的自动经营管理;将企业的重心由关心业务转向关心客户，充分挖掘现实的和潜在的客户价值，留住并增加客户数量，提高企业的销售利润。一、 客户关系管理的相关理论 兰宜生教授认为：客户联系办理可以知道为这样一个进程；建立联系、坚持联系、增进联系或者是吸引客户、留住客户、晋级客户。 经过概念和可以得知，

8、企业客户联系的意图，不仅仅是要拓展企业经营的触角和改动企业的经营模式，还应当强化企业与客户间的互动联系，搜集和剖析客户的各种详细数据，拟定出合适的推广对策，最终到达增量出售和交叉出售的意图，提高客户价值，实现企业的利润最大化。1.1客户关系管理的方法概念 客户关系是对客户关系使用的重视是来源于企业对客户长期运作的观念，这种观念以为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持体系必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并前进客户忠诚度结尾前进企业的利润率。客户关系办理的办法在注重要害要素的一起，反映出在推广体系中各种交叉功能的组合，其要点在于赢得客户。这样，推广要点从客户

9、需求进一步转移到客户坚持上并且保证企业把恰当的时刻、资金和办理资本直接会集在这两个要害任务上。 1.2客户关系管理的内容工业界不断用各种工具和办法进行产业晋级：流程、IT和人力资本，当前进展到最核心的内容推广，而CRM即是工业发达国家对以客户为中间的推广的全体解决方案。届时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技能的前进特别是互联网技能的前进，假如没有以互联网为核心的技能前进的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，能够说，互联网是CRM的加速器，具体的使用包含：数据挖掘、数据仓库、CRM概念引进中国已有数年，其字面意思是客户关系办理，但其深层的内在却有许多的解说。摘录国外研究CRM的几位专家对C

10、RM的不同界说，经过这些界说让我们对CRM有一个初步的认识。 CRM（CustomerRelationshipManagement）即是客户关系办理.从字义上看，是指企业用CRM来办理与客户之间的关系。CRM是选择和办理有价值客户及其关系的一种商业战略，CRM要求以客户为中间的商业哲学和企业文化来支持有效的市场推广、销售与效劳流程。假如企业拥有正确的领导、战略和企业文化，CRM使用将为企业实现有效的客户关系办理。 CRM是一个获取、坚持和增加可获利客户的办法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中间的企业办理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技能为手法、有效前进企业收益、

11、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现办法。 CRM的实施目标即是经过全部提升企业业务流程的办理来下降企业本钱，经过供给更快速和周全的优质效劳来吸引和坚持更多的客户。作为一种新式办理机制， CRM极大地改进了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场推广、销售、效劳与技能支持等与客户相关的范畴。 跟着3G移动网络的布置，CRM现已进入了移动年代。移动CRM体系是一个集3G移动技能、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息体系、Webservice、商业智能等技能于一体的移动客户关系办理商品。数码星斗的CRM商品即是典型的移动CRM商品。移动CRM它将原有CRM体系上的客户资本办理、销售办理、客户

12、效劳办理、日常事务办理等功能迁移到手机。它既能够像通常的CRM商品相同，在企业的局域网里进行操作，也能够在职工外出时，经过手机进行操作。移动CRM首要实现了常常出差在外，以便随时随地把握企业内部信息的所供给的手机版办理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就能够直接使用了，一起账户就用电脑申请的安排名和账户名就能直接使用该体系，这样客户不仅能够随时查看信息，并且也能够经过手机给企业内容人员下达工作指示，一起也能够使用平台所供给的一切功能了。1.3客户关系管理的作用客户关系管理是在以太网技术环境下，由以下三个环节紧密联系的结果，CRM是一种“以客户为中心”的经营战略，面向企业的出售、市场

13、和客服等有些，经过对客户资料的深化剖析，加强企业对客户的跟踪效劳、信息剖析能力，然后帮助企业完成提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户获利的意图。 ERP是企业资本计划体系，是指建立在信息技术基础上，以体系化的办理思维，为企业决策层及职工提供决策运行手法的办理平台。主要包含收购办理、出售办理、库房办理、核算办理、现金办理、人力资本办理等一系列功用块。 SCM是供给链办理体系，是一种集成的办理思维和方法，执行供给链从供货商到最终用户的物流计划和控制等功用，对供给、需求、原材料收购、市场、生产、库存、订单分销发货等的办理，包含了从生产到发货，从供货商的供货商到顾客的顾客的每一个环节，有助于企业改善

14、上、下游供给链联系，联系和优化供给链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。 CRM 推广、出售、可见客户联系办理是各个环节的首位，是客户关系管理有效的基础。 1.4客户关系管理的原则 进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本企业交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。假设你有一位大客户，每年的订单数量极为庞大。那么，你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕，不断地拜访他，同他联系，还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬款。

15、 并且，还得时时召见那些业务专员，听取公共关系进展的情形。大客户才不致跑掉。1.5客户关系管理的目标.CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础，实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场。虽然赢得一个新客户的成本要高于挽留一个老客户，但由于企业不能保证不发生客户流失，因此企业在挽留老客户的同时，应当发展新客户，这可以起到补充和稳定客户源的作用。赢返流失客户（win-back）恢复和重建与已流失的客户之间的关系，主要针对那些曾经是企业客户、因某种原因而终止与企业关系的客户。识别新的细分市场细分市场，也可以有效地增加企业的客户关系量

16、。更久延长客户关系的生命周期“更久”关注的主要是客户关系的持续时间增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，客户忠诚的能为企业带来丰厚的利润，具有很高的客户价值。真正的忠诚客户包括行为和态度两个层面，它意味着客户对自己偏爱的产品和服务具有强烈的在未来持续购买的愿望，并且付诸行动进行重复购买。这种客户不会因为外部坏境变化或竞争对手的营销活动而改变购买行为。越来越多的研究表明“挽留一个现有客户比吸收一个新客户更经济。”美国学者雷奇汗通过对美国信用卡业务的研究发现，“客户挽留率每增加5%，可带来公司利润60%的增长。”客户挽留的基本做法：实时监控和评估客户与企业的关系质量。（二）客户关系管理系统1.

17、2.1客户关系管理系统的功能分析几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、白色家电等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通

18、过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。1.2.2客户关系管理系统的分类及其核心内容客户关系管理的核心思想是以客户为中心，实现一对一营销，不断提升满意度和忠诚度，而实行的贯穿于市场营销的全过程的活动。CRM的内涵可以大致分为以下几个层次：第一，CRM是一种先进的管理理念和经营策略，以客户为中心、视客户为资源、通过以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，提高客户满意度，提高盈利能力等核心理念。第二，CRM是一种管理机制。企业通过与客户互动，了解客户并影响客户的行为，分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而增强客户服务，提高客户价值、客户满意度和忠诚度，与客户建立

19、起长期、稳定、相互信任的密切关系，获取竞争优势。第三，CRM是一种先进技术手段及一套应用软件系统，通过软件技术为客户提供信息服务的平台，有效地整合人力资源、业务流程与专业技术；作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理学科的核心理念，包括了市场营销、销售管理、客户服务与支持。综上所述，CRM是经营理念、管理思想和现代信息技术的结合体，以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长（三）客户关系管理在电子商务中的地位在微观要素中，组织要素是常识型职工活动的外围要素，对其挑选是不是活动有重要

20、的影响作用：企业是不是具有一定的综合实力，自己是不是适应企业文化和领导人的风格，薪酬、福利是不是健全和到位等，对常识型职工的活动起着极大地诱惑作用。但是，常识型职工寻求自我价值、职业生涯发展的兴趣却是结尾决议是不是活动的要素。按照马斯洛的需求层次论，常识型职工已不用考虑生理上的需求、安全的需求这两个基本层次，而常识型职工所寻求的自主性已淡化了情感归属的需求，尊重的需求对常识型职工来说已不成问题，仅有重要的是最顶层自我价值的实现，这对常识型职工来说是极为重要的，是常识型职工做结尾决议之前所必需求慎重考虑的，也是其是不是活动的最后的也是最关键的关口。因此，对常识型职工活动的办理首先把其外围环境建设

21、好，其非必须抓住“自我价值完成的需求”这个关键环节，树立合理的科学办理系统。二、以自我价值为突破点，构建科学的活动办理系统对企业来说，常识型职工大幅度活动会给企业带来极大的损害，如岗位的空缺、商业机密的泄漏等。跟着常识经济时代的到来，企业具有了越来越多的常识型职工，为了避免常识型职工大幅度的活动，企业必需求树立一套科学的活动办理系统。如上文所说，树立一套科学的常识型职工的活动办理系统，必须具有两个条件，一是外围系统，二是为常识型职工供给足够的自我价值突破点。这篇文章提出树立活动办理系统的流程 第二章 电子商务环境下的客户关系管理2.1电子商务的客户关系管理与传统客户关系管理的区别2.1.1传统

22、客户关系管理的局限性高需求，高买卖意向客户；是企业既重要又忠实的客户，这类客户的贡献占企业出售额的70%，这类顾客对报价不是很灵敏，但对商品质量和售后效劳需求较高，进而对商品的心里满足预期较高，需求企业提高效劳质量来满足这些顾客。 高需求、低买卖意向客户；客户拥有一定的花费潜力，对报价比较灵敏，可能在平时疏于沟通，没有最大程度的发挥其潜力，在客户联系办理中采取“一对一”推广战略，由出售有些按地区直接办理，并相应 拟定一份中场期的联系培育计划，定时的拜访知道客户的事务状况，进而完成与客户坚持良好的客户联系，这有些客户是企业施行客户推广手法的战略关键。 低需求、高买卖意向，此类客户对商品需求不是很

23、大，可是忠诚度相对较高，且忠诚度本钱不高。 2.1.2基于电子商务的客户关系管理模式与传统管理模式的优势在客户关系管理环境下必须有新式的客户联系办理模式，即eCRM，这种客户联系办理模式是经过互联网为客户提供效劳，一起客户亦可经过在线获取信息和自助式效劳。与传统的客户联系办理相比，现代客户关系管理环境下的客户联系办理具有以下特色： 联系性：它包含了前端与后端的联系。前端指的是一致的联系途径，它使得企业可以一起让客户根据自个的状况，在不一起间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方法与企业触摸。更重要的是，不论是效劳专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料剖析方法，深

24、化探究客户有关的常识，作为客户办理依据。 一对一：客户关系管理环境下，客户的特性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户举动的追踪或剖析，都是以单一客户为单位，发现他的举动方法与偏好。一起，应对战略或行销计划也是依每个客户的特性来提供一对一客户，就是为了让客户能够真正的满足并成为忠诚客户，这是仅有的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户承受商品和效劳并使花费体会高于期望值然后到达满足并持续购买效劳。 实时性：客户关系管理环境下花费者疾速地承受大量信息，所以花费者的偏好也不断地改动。企业必须不断地观察调整花费者举动的改动，并当即发生应对战略，才能掌握先机、赢

25、得客户。 （二）电子商务委CRM提供的相关环境在过去电子商务环境下，完整的客户关系管理方案主要包括4大功能：客户互动渠道管理功能、运营管理功能、决策支持功能以及与后端财务和物流系统的串连整合功能，如图1所示。图1电子商务环境下客户关系系统结构流程客户互动渠道管理功能指在电子商务环境下，客户同企业之间相互沟通的渠道会有更多的选择，比如可以利用电话、通过电脑进行实时的直接交流，或者是通过电子邮件、传真、信件等方式同企业进行沟通，以及客户与企业间的面对面的直接接触。运营管理功能则是指传统的营销销售及服务均向自动化方向发展，实现营销自动化，即网络营销、销售自动化以及服务自动化。决策支持功能指企业可以通

26、过使用系统软件对客户相关信息及产品销售信息进行搜集，并且建立相应的数据仓库，进而作出分析，以从中发现客户的消费规律及市场需求和反应，通过得出的分析结果为企业制定决策提供依据。整合功能就是将企业内部的生产、财务以及供应链等系统相联系，才能做到在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效。通过对前后端的资料整合，企业可以全面地了解客户的互动资料、交易资料，然后分析出客户对企业的贡献度，并根据结果决定是否改进服务的品质等。3电子商务环境下客户关系管理流程的优化3.1电子商务环境下客户关系管理流程改进的原因虽然现在许多企业都已经选择了电子商务战略，但其客户关系管理却并未能很好地同外部环境相协同，并且大多数

27、的客户关系管理都是按照图1所示的流程实施。虽然该流程基本上把客户关系管理的核心部分表示出来，但其中各部分间的具体联系却未明确指出，尤其是没有突出客户关系管理的重要性。而现有的电子商务环境对客户关系管理的要求又是在不断提高.（三）电子商务环境下CRM的优势互联网只需求企业上网就能进入网络环节，这减少了许多传统环境下的中间环节，互联网缩短了企业与客户之间的间隔，信息的广泛沟通不仅提高了商务效率，也是客户关系管理者对环境的适应性增强。 灵敏度高：互联网是一个疾速改变的空间，各式各样的用户需求随时会出现，他总能疾速的做出反响。 高效率的完成悉数信息交换进程。 （四）构建电子商务环境下的客户关系管理体系

28、培训出具有常识更全部更专业的客户关系司理，顾客真实享用一站式效劳有单一要求的顾客仍是能够挑选本来电话征询方法，可是对有要求比较多的顾客，增设客户关系司理专线，拨打这个电话能够解决本来电话征询方法中涉及的一切问题。这样就要培养出高素质的人才，具有常识更全部更专业的客户关系司理，顾客享用一站式效劳，节约本来分模块打电话的时间，进步作业效率，进步顾客满意度，提高品牌形象。（二）树立顾客数据库，将数据进行归类剖析，非常好的知道客户的需求，勘探商场，发现新的商场时机树立顾客数据库，记载顾客购买需求，将数据进行归类剖析，公司要依据客户关系办理体系提示，学会甄别不一样顾客，对顾客进行分类办理。大概理解，并不

29、是每一个客户都是值得投入本钱的。为了有效地坚持客户，公司有必要首要搞清楚究竟需求坚持哪些客户，然后才干实在以这些客户为导向将这些客户的终身都看作是公司的利润来源，而不能只垂青与他们单单一次的生意交易。为此，需求对电子商务顾客进行分类办理效劳，依据剖析结果勘探商场，发现新的商场时机。（三）适时给客户发送祝愿或介绍新产品的邮件如今网络现已遍及，商家能够和顾客极好的交流，恰当的祝愿能够使顾客感受到温暖，也能够在祝愿的邮件上附加新产品的介绍，恰当的做了宣扬的作用。可是发的邮件内容要严厉的筛选，次数也不要太多，经常发祝愿的邮件，顾客就感受不到心意，习以为常。新产品的介绍也不要太多，合理的组织、挑选重要的

30、产品做主要宣扬，不然顾客没有耐性看，也会把它当成垃圾邮件。（四）挑选合适本公司的客户办理体系，使CRM体系价值到达最大化成功施行 CRM 是一项巨大的体系工程，需求支付很高的本钱代价，总的来讲，CRM 的本钱主要由规划本钱和施行本钱构成。不能正确的挑选CRM体系不仅对公司没利处，还会丢失许多钱。如今市面上CRM体系许多，每个公司都有自个的特点，自个的寻求，所以不一样的体系合适不用的公司。CRM 并非独立的体系，需求集成许多不一样的体系，对杂乱的不标准的原有体系进行集成，尤其是跨渠道、跨模块、跨时段的集成，是费时吃力的一件作业，因而 CRM 的施行具有必定的杂乱性。别的因为 CRM 的施行是一个

31、长时间的过程，不行操控的变量比较多，所以公司大概设立专门的有些，和谐各个有些的作业，使CRM体系价值到达最大。2.4.1电子商务CRM体系的需求分析CRM要求企业以“客户满意”为中心，形成以客户服务为核心的业务流程和客户需求驱动的产品和服务设计。电子商务环境下，可以概括出一个总体的CRM框架，该框架包括客户互动、运营，分析和信息整合4个部分。（1）客户互动子系统。电子商务环境下，企业与客户的互动方式主要强调基于Web的互动交流。企业通过BIS架构的Web层将产品、服务信息或者企业相应的运营信息显示给最终客户、中问商或者合作伙伴，并通过该Web层接收来自最终用户、中间商或者合作伙伴的信息。该子系

32、统是CRM系统的信息源，为CRM系统提供数据支持。 2.4.2电子商务CRM体系的构建 在电子商务年代，公司竞赛展示了与以往不同的特点，公司能否供给客户满足的商品，为客户发明价值，能否调集职工的积极性，充分发挥职工的智慧;能否对商场进行灵敏猜测和反臆等决议了其在商场上的长期竞赛中获取优势。延续战略平衡计分卡原理，将CRM的施行与公司的绩效结合起来加以评估，从公司绩效视点剖析CRM施行对公司有关方面的影响将是CRM施行作用评估的一个可行方案。 使用这一思路，本文规划了评估电子商务环境下CRM施行状况的四大类目标。剖析CRM施行的作用首先要引进的是财政目标，这是公司的盈利性要求决议的，反响CRM施

33、行对公司收入、费用和利润最直接的影响。然而，财政目标本身具有必定的局限性，例如只能反映公司现实财政状况不能反映公司的发展潜力，这就使非财政目标的引进变成有必要;而且竞赛的剧烈化和公司环境的疾速改变.使反映公司长期竞赛力的非财政目标在公司整体评估中更为重要。关于客户关系办理施行作用评估的最重要的非财政目标首先是客户关系目标，这是由客户关系办理施行的日的决议的，反映食业争夺客户坚持客户的才能。 别的两项衡量客户关系办理施行状况的非财政目标是公司对客户资本的使用才能和公司本身资本的使用功率。在系统平分别用内部事务和公司商场反响和立异才能加以描绘。第三章 电子商务环境下的CRM体系的实施3.1电子商务

34、环境下的CRM体系实施的思路虽然我们的电子商务已有了一定的发展，但与发达国家相比，发展水平还不平衡。广大企业和消费者还没有真正带动起来，电子商务市场还远没有形成。一方面，在我国的一些大中城市的网络普及水平己与发达国家相当，东南沿海地区信息化普及程度也较高，在这些地区的电子商务也发展较快。但是对于一些农村及城镇，电脑、宽度网络都还未能普及，电子商务更是天方夜谭。另一方面，目前我国应用电子商务主要是外贸和外资企业，而作为我国企业主体的国有企业只有很少的一部分对电子商务有一定的了解。而大部分的中小企业根本就没有建立自己的网站，即使建立了网站，网站的功能也很单一，缺乏互动功能，至于网上交易则更无从谈起

35、。3.2成功实施基于电子商务的CRM 的方案在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，CRM被赋予了新的内涵，主要表现在:第一，通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作

36、过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的服务电子商务环境下的CRM可以为客户提供个性化的服务。3.1.1系统的开发和运行环境 电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，即在“以客户为中心”的理念下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，CRM可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据。系统采用ASP技术作为开发平台,ASP是一种类似HTML超文本标识语言)、Script与CGI(CommonGatewayInterface通用网关接口)的结合体，简单的讲它是一种运行于服务器的脚本语言，但是其运行效

37、率比CGI更高、程序编制也比HTML更方便且更有灵活性，程序安全性及保密性也远比Script好。其特点归纳如下：1.ASP可以和HTML或其他脚本语言(VBScript与JavaScript)互相嵌套。2.ASP是一种在Web服务器端运行的脚本语言，因此，程序代码完全保密。3.ASP以对象为基础，因此可以使用ActiveX控件继续扩充其功能。内置ADO组件，因此可以轻松地存取各种数据库，大大缩短了程序开发时间。2.ASP可以将运行结果以HTML的格式传送至客户端浏览器，因此ASP可以适用于各种浏览器。来介绍一下ASP的几个内置对象：Request对象，我们知道HTTP通讯协议是一种请求与响应(

38、Request/Response)的通讯协议，因此通常由客户端向Web服务器提出请求，Web服务器才会响应信息。因此在ASP中，特别将“客户端提出的要求”与“Web服务器响应的信息”等动作封装成Request对象与Response对象。换而言之，Request对象通常包含了用户端的相关信息，如浏览器的种类、表头信息、表单参数及cookies等等。3.Response对象,每一种程序语言或开发工具一定都有与用户沟通的界面或函数，ASP也不例外。在ASP中负责将信息传达到用户的对象就是Response对象。Server对象，Server对象允许用户取得服务器提供的各项功能，例如，Server对象的

39、CreateObject方法允许客户端用户建立一个ActiveXServer组件实例，其所建立组件实例会随着服务器端完成ASP网页的处理而自动被释放。如果希望此对象实例可以跨多个ASP网页，就要用到Session对象保留该组件实例，直到Session对象的运行时间到了，或是在其他ASP网页调用Session对象的Abandon方法，此组件实例才会被释放。3.2.2系统功能模块Session对象，Session对象在ASP程序编写中占了相当重的份量，由于网页是一种无状态的程序，因此几乎无法知道用户的浏览状态。必须通过Session对象记录用户的相关信息，以供用户再次对此Web服务器提出要求时作确

40、认，例如，在某些特定的网页中，常需要用户输入确认的账号和密码，假如这些身份确认的结果无法保留，那岂不是每一个网页都需要重新输入一次密码。换而言之，每一个Session的用户，Web服务器均会自动的为它们建立一个Session。必须说明，Session对象只能适用于具备Cookie功能的浏览器。挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。 总结与展望要对CRM系统所选用的开发工具有足够的了解、丰厚的理论常识和具有实际操作能力。这样，既能够对某个功用的完成，不仅仅是完成此功用，而是比较全部的对此功用进行操控和扩大，以到达更满足的作用，进而让

41、用户操作起来简捷、直观。又能够把CRM工具与数据库的规划严密结合起来，来进一步进步系统的稳定性。经过这次毕业规划，使我学会了许多常识。曾经只知道学理论常识，没有实习，而这次规划把学的理论常识使用于实习。锻炼了自个的规划才能和对常识的使用。使我还懂了学习科学常识，不光要有兢兢业业不怕失利的精力，还要有做工作的办法。不能盲目的去干一件工作，要有灵活机动的战略战术。公司还要有集体协作的认识，当今社会常识在迅速增长。在规划的中我也遇到了艰难，可是我都活跃的向教师和同学请教，成果艰难都处理了。我相信一份耕耘，一份收获。只需咱们用心去灌溉愿望的果树，相信今后工作一定会硕果累累。致谢老师在论文题目审定、文章

42、思路安排和严密性、材料组织上给我以非常认真详细的指导，在此我对老师表示由衷的感谢。主要参考文献1 宋锡荣.客户关系管理发展研究综述.河南图书馆学刊,2006,26 (2) :1820.2 杜姗姗.我国客户关系管理发展及趋势分析.当代经理人,2006, 8 (15):4950.3 王刊良.基于分类的企业客户关系管理模式创新方法.系统工程理论与实践,2003, 23(3):1822.4 方孜,王刊良.客户关系管理模式分析与方法创新.西安交通大学学报，2002, 22(2):6569.5 王京.随需应变的客户关系管理.客户关系管理,2003, 3: 1415.6 刘庆红.客户关系管理系统的研究与设计:硕士学位论文.吉林:吉林大学,2004.7 韩科满.基于Web的客户关系管理系统的设计与开发:硕士学位论文.安徽:安徽大学,2005.8 江锦程.构建基于数据库支持的分析型CRM系统:硕士学位论文.云南:昆明理工大学,2005.