星级宾馆服务礼仪讲稿.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流星级宾馆服务礼仪讲稿.精品文档.星级宾馆服务礼仪讲稿（33学时）一、简要说明（或前言）：含面向专业、学时、学分及课程类别（必修或专业选修）等本课程面向我校非旅游专业学生选报，共33学时2学分，是校公共选修课。二、课程的性质、地位和任务本课程是非旅游专业学生学习星级宾馆相关知识的重要课程之一，具有较强的实践性、操作性、专业性等特征。宾馆产品是服务产品，这一产品具有一定的特殊性，是有形产品与无形服务相结合。礼仪在星级宾馆中是作为一种特殊的产品形式体现出来，宾馆的经营者、管理者、消费者只有对宾馆礼仪的商业经济化、服务化、人性化、多样与层次化等发展趋

2、势有深度认知，才能更好地保护好各方的利益。本课程重点讲述：星级宾馆礼仪与一般礼仪的对比分析、星级宾馆从业人员的基素质、服饰礼仪、基本操作技能、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、康乐服务礼仪、商场服务礼仪、保安服务礼仪、员工管理与服务礼仪。通过本课程的学习，使非旅游行业人员对星级宾馆服务礼仪有较深入的认知。三、教学基本要求和方法学生学习本课程，应具备一定的有关宾馆概论、管理学、心理学、社会学等方面的理论知识。教学方法主要以课堂讲授为主的灵活授课方式，如播放教学录像与案例分析相结合，服务示范与操作训练相结合，课堂讨论与课后练习相结合。四、授课教材及主要参考书目旅游服务礼仪薛建红主编郑州大学

3、出版社2002年版。现代旅游礼仪学陆永庆编著青岛出版2000年版。中国礼仪大辞典周文柏主编中国人民大学出版社1992版。东西方礼节礼貌陆永庆江西人民出版社1988年版。现代饭店礼貌礼节张四成云南人民出版社1993版。饭店服务礼仪实训教程福建人民出版社2002年版。五、学分和学时分配本课程共2学分，学时分配详见各章节（一）理论教学内容（33学时）第一章星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的对比分析(3学时)1、目的要求：（含基本概念、基本原理等）了解星级宾馆服务礼仪的特征、一般礼仪的基本特征。熟悉星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的主要差异、差异原因分析。掌握一般礼仪如何转化为为宾馆所应用的商业性的服务礼仪。2、

4、要点（或讲授内容）第一节 星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的基本特征、差异一、礼仪的起源与发展（一）中国古代礼仪的起源起源于原始的两大信仰，即天地信仰和祖先信仰，主要由于当时的生产力状况决定。西餐礼仪起源：西方餐桌礼仪起源于法国梅罗文加王朝，由于受到拜占庭文化启发，而制定一系列精到的礼仪。到了罗马帝国的查里曼大帝时，礼仪更为复杂而专制，皇帝必须坐最高的椅子，每当乐声响起时，王公贵族必须将菜肴传到皇帝手中。在17世纪以前，传统习惯是戴着帽子进餐。帝制时代餐桌礼仪显得繁琐与严苛，不同民族有不一样的用餐习惯：高卢人坐着用餐，罗马人卧着进食，法国人从小被教导用餐时双手要放在桌上，但是英国人却被教导不吃东西时

5、双手要放在大腿上。欧洲的餐桌礼仪由骑士精神演变而来。12世纪，当意大利文化影响到法国时，餐桌礼仪与菜单用语变得更为优雅与精致，教导礼仪的著作纷纷问世。时至今日，餐桌礼仪在一定程度上和一定范围内，在欧洲国家还保留了下来。当你前往朋友家做客时，穿上体面的衣服，携带适当的礼物，言谈举止处处显现出优雅与涵养，永远都是必要的。（二）中国古代礼仪的形成与发展形成于奴隶社会，周朝有“礼学三著作”：周礼、仪礼、礼记。表明了系统完备阶段。秦朝进一步发展：出现了“三纲五常”(三纲加上有意志的天，就构成了封建社政权、族权、神权、夫权四种统治权力)、宋代，是封建礼仪推向了高峰，出现了理学代表，“家礼”是当时的一个特点

6、，“三从四德”(在家从父、出嫁从夫、夫死从子、妇德、妇言、妇容、妇功)。明清两代继承了宋代以来的封建礼仪，并有所发展，家庭礼制更进一步得到完善，更加严明，封建礼仪日臻成熟。（三）中国古代礼仪的内容与特点宗教礼仪：四大宗教礼仪和中国的道教。封建国家的典章制度封建伦理道德规范：西汉时期的“三纲五常”、南宋“三从四德”等。特点：涉及范围广、政治生活强调尊君、社会生活强调男权。（四）中国近现代礼仪的形成与发展鸦片战争时期：辛亥革命时期、1915年开始的新文化运动：揭露忠、孝、节、义伦理道德的危害性，大力宣传男女平等、个性解放的新思想南京国民政府时期：由于盟国军事合作的需要，西方礼仪大量传入中国新中国成

7、立之时改革开放以后（五）现代礼仪的特点1、礼仪内涵的时代性2、礼仪内涵和形式的国际性21响礼炮的形成3、礼仪形式的国别性和民族性东西方礼仪比较分析4、礼仪的历史传承性（六）现代礼仪的作用1、教育作用教化的作用 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求协调人际关系，维护社会正常生活。2、约束作用法律是道德的最低线3、协调作用在社会交往时出现了不和谐、或者需要做出新的调整的人际关系，往往需要借助某些礼仪活动去化解矛盾，调整关系。（七）现代礼仪应遵循的原则1、尊重与自尊原则国格与人格的保证苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎

8、样用正当的方法来赢得一个人的心。”可见在与人交往时，真诚尊重是礼仪的首要原则，只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。 真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓“骗人一次，终身无友”；其次表现为对于他人的正确认识，相信他人、尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。 当然真诚尊重是重要的，然而在社交场合中，真诚和尊重也表现为许多误区，一种是在社交场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何；一种

9、是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味的抵制排斥，甚至攻击。如果在社交场合中，陷入这样的误区也是糟糕的。故在社交中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐肺腑之言的知音，如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外，如对方的观点或打扮等你不喜欢、不赞同，也不必针锋相对地批评他，更不能嘲笑或攻击，你可以委婉的提出或适度的有所表示或干脆避开此问题。有人以为这是虚伪，非也，这是给人留有余地，是一种尊重他人的表现，自然也是真诚在礼貌中的体现，就像在谈判桌上，尽管对方是你的对手，也应彬彬有礼，显示自己尊重他人的大将风度，这既是礼貌的表

10、现，同时也是心理上战胜对方的表现。要表现你的真诚和尊重，在社交场合，切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。2、遵守原则3、平等原则来者都是客的原则，同时来3位客人时如何招呼与接待。在社交场上，礼仪行为总是表现为双方的，你给对方施礼，自然对方也会相应的还礼于你，这种礼仪施行必须讲究平等的原则，平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。 适度原

11、则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要信人但不能轻信；要活泼但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨；要老练持重，但又不能圆滑世故。4、自律原则得利也得让人的原则。自信的原则是社交场合中一个心理健康的原则，唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手；一个缺乏自信的人，就会处处碰壁，甚至落花流水。 自信

12、但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢？自律原则正是正确处理好自信与自负的又一原则。自律乃自我约束的原则。在社会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律己，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以为是而自负高傲。二、星级宾馆服务礼仪的基本特征1、商业化2、标准化与个性的结合3、体现灵活性4、是动态的完善过程5、具有很强的地方特色内容三、星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的主要差异1、注重经济效益与社会效益的区别2

13、、目的性的差异3、效果的差异四、差异原因分析与表现主要有经济方面、文化方面的差异，具体表现在以下方面：1、见面语的差异2、发问语的差异3、受礼语的差异4、宴请语的差异5、道别语的差异6、致谢语的差异7、赞誉及其反应语的差异8、数字运用的差异9、动植物象征意义的差异第二节 一般礼仪转化为宾馆所应用的商业性服务礼仪一、基本方法1、产品法2、商业化法动作分解出售3、附加法二、效果评价1、满意度2、收益性3、综合性三、案例分析课后思考题：在宾馆礼仪是如何成为商品的？第二章 宾馆服务从业人员的基本素质(3学时)1、目的要求：(含基本概念、基本原理)了解宾馆从业人员的基本分类与岗位特征。熟悉宾馆服务人员与

14、其他行业的差异分析。掌握宾馆服务人员与管理人员的基本素质要求。2、要点(或讲授内容)第一节 宾馆从业人员分类与特征一、划分标准与类型1、按部门划分2、按工作内容划分3、按对客服务情况划分二、主要岗位特征分析1、前厅部主要岗位特征一、前厅服务的工作特点及要求1前厅部的工作特点（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门

15、的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认

16、识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交

17、流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。3前厅员工应注意的事项除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是

18、一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。（4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一

19、般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。二、前厅部的主要任务与功能1前厅的主要任务（1）销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。（2）提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服

20、务等。（3）联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。（4）管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。（5）处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，

21、大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。2前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。（2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类

22、信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。三、前厅部各机构的主要职能1预订处负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须制定每月、每半月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预定客源情况和保管预订资料。2接待处又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达

23、的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。3问询处主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。4收银处收银处的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店

24、的营业收入及账务情况。收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处、问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。5大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。6电话总机主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景

25、音乐。7商务中心为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。但也有一些小型酒店的商务中心，因为没有必要，就不设主管。8车队大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或有预订的客人，或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租车服务。9票务处票务处主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨，为其预订飞机、火车、轮船等各类票。四、前厅部各岗位的职责1迎宾岗位职责前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：（1）指挥和疏导门前车辆，

26、做好宾客迎送工作。（2）面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。（3）帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。（4）观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。2接待员岗位职责接待员的主要职责有：（1）细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。（2）做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房

27、号及抵离时间。（3）熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。（4）办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。（5）夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。（6）严格遵守各项制度和服务程序。3预订员岗位职责随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等。这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下：（1）根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。（2）全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。（3）及时记录和存储预订资料。（4）做好客人抵达前的准备工作。4行李员岗位职责行李员的主要

28、工作是为客人提运行李，保障客人行李安全等。其具体职责如下：（1）按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。（2）时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。（3）要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。5行李寄存员岗位职责行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：（1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。（2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。（3）做好交接班工作，各项手续要清楚。（4）严格遵守有关

29、制度及各项服务操作程序。6收银员岗位职责收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：（1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。（2）做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。（3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。7话务员岗位职责话务员的岗位职责是：（1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。（2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。（3）负责为客人提供叫醒服务。（4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。（5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。8问询员岗位职责问询员的岗位职责是：（1）掌握本酒店的一

30、切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。（2）管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。（3）熟悉电脑查询操作。（4）帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。（5）负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。9票务员岗位职责票务员的岗位职责是：（1）满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及分发票的登记工作，确保无误。（2）按规定收取购票手续费，并及时结清账目。（3）严格遵守有关制度和服务操作规定。10前厅部经理职责前厅部经理的职责是：（1）主持部门全面工作，贯彻执

31、行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定 前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。（2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。（3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。（4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。（5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。（6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。（7）定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和

32、客人提出的疑难问题。（8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。（9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。（10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。11前厅部副经理职责前厅部副经理的职责是：（1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。（2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。（3）处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。（4）记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。（

33、5）亲自培训员工。（6）执行前厅部经理或其他领导交办的工作。12前台主管职责前台主管的职责是：（1）协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。（2）每天检查员工工作。对员工进行定期评估并组织培训。（3）随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。（4）每日与预订处核对当日及次日的房间状况。（5）主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。（6）及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。13前台领班职责前台领班的职责是：（1）协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和

34、标准，为客人提供优质服务。（2）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。（3）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。（4）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。（5）完成上级分派的其他工作。 2、客房部主要岗位特征1.客房部经理(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的总监负责客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有

35、效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任

36、，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。(4)对客房部物资、设备进行管理和控制客房部经理审核本

37、部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化

38、，每年有计划地更新改造一部分客房。(6)制定房务预算，控制房务支出客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。(7)巡视和检查本部门的工作状况客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，

39、探访病客及长住客人。(8)对客房服务质量进行管理和控制客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。(9)保持与其他部门的联络和合作客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。(10)不断改进和提高客房管理水平客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求

40、客房管理工作不断进步和发展。2.楼层主管(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。(2)督导楼层领班及服务员的工作。(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。(5)处理客人的投诉及突发事件。(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。(7)完成“楼层工作日志” 。3.楼层领班(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及

41、消耗量。(6)留意客人动态，处理客人投诉。(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。(8)负责对所属员工的考勤与考绩。(9)填写“领班工作日志”。4.客房服务员(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。(2)为客人提供各项服务。(3)报告客房状况。(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。(5)报告客人遗留物品情况。(6)清点布品。(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。(8)填写客房清洁工作报表。5.楼层杂工(1)负责清洁及整理楼层的储物室。(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。(3)搬运布品及垃圾。(4)搬运家具、地毯等。6.地毯清洁工(1)负责清洁酒店内所有的地毯

42、及家具布料。(2)修补损坏的地毯。(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。11.外空清洁工负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。7.园艺工(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。13.布品房主管(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。(2)督导下属的领班及员工的工作。(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。(6)填写“布品房工作日志”。8.客房服务中心值班员(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。(2)报告客人的投诉。(3)设

43、法解决客人提出的疑难问题。(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。(5)作好各种记录。 客房酒水服务标准 一、检查时间(1)走客房及时检查。(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)。(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。二、签补程序(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。三、摆放按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。洗衣服务标准一、收取客衣(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。(2)

44、如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。(3)挂在门口的洗衣要填写房号。二、检查登记(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。三、送还洗衣(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。(2)送衣进房时，按进房程序进房。(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理

45、。3、餐饮部主要岗位特征餐饮部各岗位岗位职责餐饮部餐饮各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服2） 务的计划、组织和管理工作，3） 保证日常业务正常地开展； 4） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，5） 不6） 断推出新的菜肴品种； 7） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，8） 有针对性地开发和改善餐饮产品服9） 务； 10） 指11） 挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，12） 组织厨房生产，13） 提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 14） 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服15） 务工作，16） 提高餐饮服17） 务质量； 18） 加强对

46、膳务管理的领导，19） 做好保障餐饮生产、服20） 务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，21） 检查库存物资，22） 了解存货和市场行情，23） 对餐饮物资和设备24） 的采购、验收和贮存进行严格的控制； 25） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，26） 审查菜肴和酒水的成本情况； 27） 计划和组织餐饮的推销活动，28） 扩大餐饮销售渠道，29） 增加餐饮收入； 30） 都督餐饮区的环境卫生管理，31） 餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责：巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率；参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉