旅游餐馆评定标准.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流旅游餐馆评定标准.精品文档.旅 游 餐 馆星级评定报告餐馆名称： 评定星级： 所在地区： 填报日期： 安徽省旅游局Anhui Tourism Administration目 次前言 21 餐馆星级申请报告 32 范围 73 规范性引用文件 74 术语和定义 75 旅游餐馆的划分和依据 76 餐馆星级的评定 77 星级划分条件 88 管理的要求 169 服务质量要求 16附录A（规范性附录）旅游餐馆星级的划分及评定设施、设备评定标准 18附录B（规范性附录）服务、卫生及设施设备的维修保养评定标准 26附录C（规范性附录）旅游餐馆星级评定总表前

2、言旅游餐馆星级的划分及评定的制定，对指导与规范安徽旅游餐馆的建设与经营管理，能够发挥很好的作用。随着安徽省旅游餐馆的发展，不同的客源对象和消费层次及社会提供的可替代服务项目不断增加，这就要求旅游餐馆应当根据自身客源需求和功能类别，更加自主地选择服务项目。为促进我省旅游餐馆朝着规范化、标准化建设和经营健康发展，需要制定旅游餐馆星级的划分及评定。本标准是根据GB/T15624.11995服务标准化工作指南制订的。本标准的附录A、B、C、是规范化附录。本标准由安徽省旅游局提出本标准由安徽省旅游局负责解释本标准起草单位：安徽省旅游局管理规范处餐 馆 星 级 申 请 报 告餐馆名称：申请星级的餐馆须在此

3、处贴上餐馆外观彩色五寸扩印照片（勿用餐馆印刷宣传品或模型照片）餐 馆 星 级 申 请根据安徽省地方标准旅游餐馆星级的划分及评定，本餐馆申请定为 星级餐馆。本餐馆明确并遵守下列准则：（1）认真填写申请表的各项数据，并对其真实性负责。（2）同意按照餐馆星级评定机构的决定，确定或改变本餐馆的星级，如有异议，服从安徽省旅游餐馆星级评定委员会最终裁决。餐馆法定代表人签字餐馆盖章 年 月 日餐馆名称餐馆英文名称法人 总经理姓名副总经理（中方）姓名 、餐馆地址邮政编码 开业时间总经理电话 订餐电话传真 网址隶属关系（上级主管部门） 负责人 电话 传真所有者（股东）（1） （2）管理公司（集团）管理公司（集团

4、）注册地点餐馆所有制性质：国有 集体 股份有限责任 个体 中外合作外国独资 中外合资投资总额 万元 注册资本 万元租期 年 租金/年 万元占地面积 平方米 建筑面积 平方米上年经营情况：接待人次 人 平均人均消费 元 营业收入 万元利润总额 万元 上缴税费 万元餐馆人员情况：人员总数 人 管理人员 人 厨师 人 服务人员 人高级技师 人 技师 人 高级工 人 中级工 人 初级工 人餐馆的基本机构设置（部门设置及名称） 、餐馆建筑结构情况：1.餐馆由 栋楼（院）组成，楼层数为（分别为） 层2.餐馆的设计及装潢 打（）建筑外墙 大理石 水泥板 釉面砖或餐厅地面 大理石 木地板 地毯 青石板 水磨石

5、或墙壁 大理石 木板 壁纸 喷涂或 天花 原结构 木笼 玻璃 石膏板或3.环境 餐馆位于 （市区、商务区、郊区、景区、度假区、机场、火车站、码头）餐馆设施；厅总数 个 总餐位数 个大宴会厅 个 面积最大 平方米小宴会厅 面积最大 平方米 最小 平方米歌舞厅 个 总面积 平方米 KTV房 个空调设备 中央空调 分体式空调 窗式空调 无空调设备电梯 共 部 其中 客梯 个 食梯 部卫生间 共 个 其中 男 个 厕位 个 女 个 厕位 个.停车场车位 个 总面积 平方米菜系：中餐经营的菜系 川系 粤系 淮扬菜 徽菜 杭邦菜 或 菜西餐经营的菜系 法国菜 德国菜 俄国菜 意大利菜 或 菜餐馆安全保卫设

6、施：餐馆消防设施：消防监测中心 自动报警系统 消防电梯 自动喷淋系统（公共区域、餐厅内）水幕系统 防火门 消防栓 灭火器 疏散通道 报警电话按钮 其他设施安全防盗设施：公共区域 闭路监视系统 监控测头 个食品安全设施：餐具消毒设施 食品检验室 紫外灯 其他设施检查员建议的星级 星级检查员签字日期 年 月 日旅游餐馆星级的划分及评定1范围 本标准规定了旅游餐馆的星级分类和评定的原则、评定办法和具体要求。 本标准适用于安徽省内各种类型的旅游餐馆，包括酒楼、餐厅、饭庄和酒家等的星级划分及评定。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修

7、改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 100012000公共信息标志类图形符号 GB/T 15624.11995服务标准化工作指南GB190852003商业、服务业经营场所传染疾病预防措施 3术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 3.1星级 用星表示旅游餐馆的等级。 3.2旅游餐馆 能为观光、商务、休闲、零点等旅游客人提供服务以及举行宴会服务为主的餐馆。 3.3服务标准 为某项服务工作达到的要求所指定的标准。 4旅游餐馆的划分和依据 4.1划分 4.1.

8、1旅游餐馆划分为五个星级，从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 4.1.2旅游餐馆划分星级的标准按本标准第6章条款执行。 4.2依据 4.2.1星级的划分以餐馆的建筑、装饰、设施、设备及管理、餐饮质量、卫生、服务水平等为依据。 4.2.2具体的评定办法按照设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准和宾客意见评定标准等执行。 5餐馆星级的评定 5.1星级评定的组织和权限 省旅游局设立安徽省旅游餐馆星级评定机构，负责安徽省餐馆星级评定的组织和实施工作。 5.2星级评定方法 5.2.1星级评定按星级划分的条件和检查评定细则相结合，全面考核

9、综合平衡来确定。 5.2.2检查评分实施细则由安徽省旅游餐馆星级评定机构制定并组织实施。 5.2.3凡正式经营的旅游餐馆均可自愿申请星级评定。 5.3 旅游餐馆星级的复核 旅游餐馆星级要定期按评定标准进行复核。 5.4旅游餐馆星级检查员 5.4.1旅游餐馆星级评定机构设省市级检查员，负责对安徽省星级餐馆进行星级评定前后的检查。 5.4.2检查员经过专门培训与考核，合格者颁发资格证书，检查员要定期接受培训和复核。 5.4.3检查员应严格执行检查纪律，按有关规定行使职权。 5.4.4旅游星级餐馆均应接受检查员的检查，各餐馆有责任如实向检查员提供餐馆的有关情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供

10、工作便利。 6星级划分条件 6.1一星级 6.1.1建筑 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有店名。 6.1.2前厅 a)装修装饰美观大方； b)有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌； c)有引位员； d)有供宾客使用的公用电话。 6.1.3餐厅 a)至少有80个餐位； b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室； c)有空调，室温适宜； d)有装饰品； e)家具较好； f)可提供2人就餐的不同规格的台面，人以上的圆桌配有转台； g)有特色风味菜点； h)菜单制作美观，明码标价； i)餐、茶、酒具统一配套； j)可提供消毒巾； k)保证宾客和旅游团队用餐的时间；

11、 l)配有相应级别、数量的专业技术人员； m)备有儿童就餐专用椅。 6.1.4厨房 a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面； b)排污设施符合卫生和环保要求; c)厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜； d)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； e)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理； f)冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备； g)有单独的面点间和粗加工间； h)洗碗间有足够的清洗、消毒和保洁设备设施；i)有足够的冷藏和储藏设备、设施； j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施； k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准； l)配有相应级别、

12、数量的专业技术人员； m)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 6.1.5公共区域 a)提供适当的停车场或有回车线； b)环境整洁； c)设有规范的公共信息图形符号，符合GBT100012000的规定； d)分设男、女宾客使用的公共卫生间，采用较好材料装修，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准； e)有应急照明设备； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。 6.1.6服务项目 a)为宾客提供与经营项目有关的咨询服务； b)有订餐服务，并提供宴会菜单； c)能用普通话； d)能为残疾人、儿童和老人提供特殊服务。 6.1.7安全、卫生、环境要求 按第8

13、章的要求。 6.1.8服务质量要求 按第9章的要求。 6.2二星级 6.2.1建筑 餐馆的建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有店名。 6.2.2 前厅 a)装修装饰美观，雅致； b)有介绍餐馆特点风味的广告宣传牌或宣传品； c)有引位员； d)有供宾客使用的公用电话。 6.2.3餐厅 a)至少有100个餐位； b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，且布局基本合理； c)有空调，室温适宜； d)有装饰品； e)家具较好，样式美观； f)可提供212人就餐的不同规格的台面， 10人以上的圆桌配有转台； g)有风味特色菜点； h)菜单制作美观大方，明码标价，有简易

14、英文菜单； i)餐、茶、酒具统一配套； j)可提供消毒巾和冰块服务； k)保证宾客和旅游团队用餐的时间； l)配有相应级别、数量的专业技术人员； m)备有儿童就餐专用椅。 6.2.4厨房 a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面； b)排污设施符合卫生和环保要求； c)厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜； d)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； e)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理，且至少有40为不锈钢制品； f)冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备； g)有单独的面点间和粗加工间； h)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和保洁设备设施；

15、i)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施； j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施； k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准； l)配有相应级别、数量的专业技术人员； m)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 6.2.5公共区域 a)设有与接待能力相适应的停车场或回车线； b)环境优美； c)设有规范的公共信息图形符号，符合GBTl0001的规定； d)分设男、女宾客使用的公共卫生间，采用较高档材料装修，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准； e)有应急照明设备； f)消防器材配备合理，安全疏散通道和出入口设有安全指示标志，并保持畅通。 6.2.6服务项目 a)能为宾客提供与经营项目

16、有关的咨询服务； b)有订餐服务，并提供宴会菜单； c)能用普通话； d)能接受银行指定的信用卡； e)能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务。 6.2.7安全、卫生、环境要求 按第8章的要求。 6.2.8服务质量要求 按第9章的要求。 6.3三星级 6.3.1建筑 建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部位有店名、店徽。 6.3.2前厅 a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档，摆放花卉或艺术品； b)有介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品； c)有值班经理和引位员； d)有供宾客使用的公用电话和电话号码簿； e)设有公共休息处； f)设有订餐处

17、，可以提供就餐咨询、预定等服务。 6.3.3餐厅 a)至少有120个餐位； b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装修装饰高档； c)有空调，室温适宜，空气清新； d)有花卉和装饰品； e)高级家具； f)可提供214人就餐的不同规格的台面，10人以上圆桌有转台，并有宴会使用的台裙； g)有风味特色菜点； h)菜单制作精美，明码标价，中外文对照（或有英文菜单），并根据季节变化及时更换菜单品种； i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有为宴会服务的高档餐具； j)提供热毛巾和冰块服务； k)保证宾客和旅游团队用餐的时间； l)配有相应级别、数量的专业技术人员； m)备有儿童就餐专用椅；

18、 n)有背景音乐； o)宴会厅有供宾客休息的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架； p)小宴会厅须有不同的名称； q)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。 6.3.4厨房 a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； b)排污设施符合卫生和环保要求； c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜； d)有垃圾分类的设施并保持其封闭； e)厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且有60为不锈钢制品； f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备； g)有单独的面点间和粗加工间，且布局合理； h)洗碗间位置合理，有充足的清

19、洗、消毒和储存设备设施； i)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施； j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施； k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准； l)配有相应级别、数量的专业技术人员； m)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 6.3.5公共区域 a)设有与接待能力相适应的停车场； b)环境优美； c)设有规范的公共信息图形符号，符合GBTl00012000规定； d)有分设男、女宾客使用的公共卫生间，有充足的厕位，采用高档材料装修，有装饰物，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理； e)有应急照明设备； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，

20、并保持畅通。 6.3.6服务项目 a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品； b)有订餐服务，并提供宴会菜单及特色服务； c)能用普通话及外语提供服务； d)能接受银行指定的信用卡； e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务； f)为宾客提供预定或安排出租汽车服务 6.3.7安全、卫生、环境要求 按第8章的要求。 6.3.8服务质量要求 按第9章的要求。 6.3.9.选择项目（按第七章要求26项，至少具备6项） 6.4四星级 6.4.1建筑 建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。 6.4.2前厅 a)有与接待

21、能力相适应的前厅，装修装饰高档、别致，摆放花卉和艺术品； b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品； c)设有服务台，有值班经理和引位员； d)有供宾客使用的公用电话和电话号码簿； e)设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或坐椅、茶几； f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预订等服务。 6.4.3餐厅 a)至少有150个餐位，且每个餐位面积不小于2平方米； b)有与接待能力相适应的大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装修装饰豪华； c)有空调，室温适宜，空气清新； d)有花卉和装饰品； e)高档家具； f)可提供216人就餐的不同规格

22、的台面，8人以上圆桌均有转台，并有宴会使用的台裙； g)有用高档原材料制作的风味特色菜点； h)菜单制作精美，明码标价，且中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种； i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可为高档宴会服务的金、银等高档餐具； j)配有热毛巾箱和制冰机； k)保证宾客和旅游团队用餐的时间； l)配有相应级别、数量的专业技术人员； m)备有儿童就餐专用椅； n)有背景音乐； o)宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和电话等； p)小宴会厅须有不同的名称； q)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。 6.4.4厨房 a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； b)排

23、污设施符合卫生和环保要求； c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜； d)有垃圾分类的设施并保持其封闭； e)厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且至少有70为不锈钢制品； f)冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备，有二次更衣室； g)有单独的面点间和粗加工间等，且布局合理； h)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设备设施； i)有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施； j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施； k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准； l)配有相应级别、数量的专业技术人员；

24、m)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 6.4.5公共区域 a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道； b)环境优雅； c)设有规范的公共信息图形符号，符合GBTl00012000规定； d)各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位，全部采用高档材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理； e)有应急照明设备，双路供电或自备发电系统； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通； g)有消防自动报警系统； h)有衣帽间或存衣处，可提供贵重物品寄存服务； i)三层以上楼房须有与接待能力相

25、适应的客用电梯。 6.4.6服务项目 a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等； b)提供宴会预定、宴会菜单及特色服务； c)能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务； d)能接受银行指定的信用卡； e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务； f)为宾客提供预定或安排出租汽车的服务； g)提供门前车辆疏导和迎宾服务。 6.4.7安全、卫生、环境要求 按第8章的要求。 6.4.8服务质量要求 按第9章的要求。 6.4.9选择项目（按第七章要求26项，至少具备10项）6.5五星级 6.5.1建筑 建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精

26、致，风格鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有店名、店徽。 6.5.2 前厅 a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高雅、豪华，摆放花卉，有中心艺术品； b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品； c)设有服务台，有值班经理和引位员； d)有供宾客使用的公用电话和电话号码簿； e)设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或坐椅、茶几； f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预定等服务。 6.5.3餐厅 a)至少有200个餐位，且每个餐位面积不小于2平方米； b)有与接待能力相适应的大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，装饰豪华，格调高雅，

27、独具风格； c)有中央空调或分离式空调，室温适宜，空气清新； d)有花卉和艺术品； e)有豪华家具； f)可提供216人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均配有转台，配有宴会餐桌使用的高档台裙； g)有用高档原材料制作的风味特色菜点； h)菜单制作精美，图文并茂，有本店菜点介绍、价目表，且中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种； i)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可为高档宴会服务的金、银等高档餐具； j)配有热毛巾箱和制冰机； k)保证宾客和旅游团队用餐的时间； l)配有相应级别数量的专业技术人员； m)有背景音乐； n)宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和电话等； o

28、)大、小宴会厅须有不同的名称； p)备有儿童就餐专用椅； q)餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食梯。 6.5.4厨房 a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； b)排污设施符合卫生和环保要求； c)厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符合环保要求。有空调设备，温度适宜； d)有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备； e)厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且至少有80为不锈钢制品； f)凉菜间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空气消毒设备，并有二次更衣室； g)有单独的面点间、粗加工间等，且布局合理； h)有独

29、立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒和储存设备设施； i)有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放； j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施； k)原材料、辅料符合卫生要求和质量标准； l)配有相应级别、数量的专业技术人员； m)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 6.5.5公共区域 a)设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道； b)环境高雅； c)设有规范的公共信息图形符号，符合GBTl00012000规定； d)各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位，全部采用豪华材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照

30、明良好，布局合理； e)有应急照明设备，双路供电或自备发电系统； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通； g)有消防自动报警系统； h)有衣帽间或存衣处； i)三层以上楼房须有与接待能力相适应的高质量客用电梯。 6.5.6服务项目 a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等； b)提供宴会预定、宴会菜单及特色服务； c)能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务； d)能接受银行指定的信用卡； e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务； f)为宾客提供预定或安排出租汽车的服务； g)有外出办宴会的能力； h)有网络管理、预定、餐厨管理

31、系统； i) 提供门前车辆疏导和迎宾服务。 6.5.7安全、卫生、环境要求 按第8章的要求。 6.5.8服务质量要求 按第9章的要求。6.5.9选择项目（按第七章要求26项，至少具备14项） 7.选择项目（26项，至少具备12项） a)有庭院花园； b)有计算机餐厨管理系统； c)有闭路电视监控系统； d)餐厅分区设置； e)有消防喷淋系统装置； f)厨房有灶台自动喷淋装置； g)有高级技师； h)有营养师，并对供应的品种进行营养分析； i)有食品卫生检验室； j)有饼屋（面包或点心房）； k)有茶艺表演或专业茶室； l)能提供婚庆、礼仪、主持及相关服务； m)能提供泊车服务； n)小宴会厅内

32、有卫生间，（不少于40%）；o)小宴会厅有专用出菜口 p)有儿童娱乐活动区； q)有娱乐设备、设施； r)有定期的歌舞表演； s)卫生间与盥洗室分设； t)卫生间提供冷热水； u)有会议设备、设施； v)有多功能厅，能提供自助餐、酒会、冷餐会等服务及兼作歌厅、舞厅； w)分设客用通道、员工通道及进货通道； x)有符合仓储条件的原材料库房、成品库房等； y)有市级以上行政管理部门评定的综合性荣誉； z)通过1SO9000、14000、18000等认证。 8.管理的要求 旅游餐馆的建筑、附属设施和运行管理应符合国家有关法律法规和规定，并提供相关证明。 9.服务质量要求 9.1服务基本原则 9.1.

33、1对宾客一视同仁。 9.1.2礼貌待客。9.1.3诚信无欺。 9.1.4尊重民族习惯。 9.1.5遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。 9.2餐饮质量 9.2.1符合卫生要求，规范操作程序。 9.2.2经营的菜点有突出的风味特色，味道纯正，加工精细。 9.2.3有统一的质量标准，并按质量标准投料制作。 9.2.4菜点出品做到色、香、味、形具佳，有良好的营养价值，并能满足宾客对出品时间的需求。 9.2.5自酿饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量。 9.3服务基本要求 9.3.1仪表仪容要求 a)服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌，并符合上岗要求； b)服务人员应表情自然、和蔼、亲

34、切，提倡微笑服务。 9.3.2举止姿态要求 举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范。 9.3.3语言要求 a)语言要文明、礼貌、简明、清晰； b)使用普通话。 9.3.4服务业务能力与技能要求 服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 9.4服务质量保证体系 9.4.1应具备适应本餐馆运行的、有效的质量管理和质量保证体系；服务操作规程、作业标准；有预防、检查、督导和改进措施；各岗位的工作人员应具备职业资格证书。 9.4.2具有良好的产品形象、质量形象、企业形象和员工形象；确立企业的产品品牌。 9.4.3受理宾客投诉 9.4.3.1对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。 9.4.3.2有受理投诉的人员和投诉的电话，并有完整的记录档案。 9.4.3.3对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进。附录A(规范性附录)旅游餐馆星级的划分及评定设施、设备评定标准评分说明:一、本标准满分430分二、各星级应得最低分数一星级：100分二星级：160分三星级：220分四星级：290分五星级：380分各大项总分各分项总分各小项总分市旅