Avaya CMS.ppt

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1、1 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya Call Management System 呼叫管理系统解决方案呼叫管理系统解决方案于桂葆于桂葆应用及解决方案高级顾问应用及解决方案高级顾问中国区中国区2 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA议程议程为什么需要Avaya CMSAvaya CMS 基础平台Avaya CMS 架构部署Avaya CMS

2、 功能和特性介绍Avaya CMS 报告示例Q&A3 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA为什么需要为什么需要Avaya CMS4 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA呼叫中心管理人员考虑的问题呼叫中心管理人员考虑的问题实时报表是否仅能提供几秒钟之前发生的呼叫中心运营状况？您是否曾经有过该经验：明明刚刚实时报表里的数据都在正常的范围内，为什么却在刷新以后

3、变成已无可供服务的人员，而且有五通电话在等待服务？此时服务水准(% within service level)已经低于标准？您是否希望能够得知三秒钟之前，掌握呼叫中心座席员应答速度、话务量与服务水准？是否希望知道座席员签入系统的时间？是否以签入系统时间作为上班的依据？当作席员操作不当，签入签出系统的次数是否为考核的依据？无法正确算出技能组转接其它技能组电话的通数 是否希望看到客户放弃等待的时间分布及百分比分布，了解客户的行为，藉以调整 %within service level的秒数，以期呼叫中心的资源运用较符合经济效益？当分析座席员真正的生产力时，您发现座席员花在AUX时间很长，您是否想要了

4、解并准确分析AUX的时间花在那儿：开会？主管约谈？休息？5 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA呼叫中心管理人员考虑的问题呼叫中心管理人员考虑的问题无法调整报表内的服务水准service level计算公式，当运营需要要求重新定义服务水准的定义，以更贴近使用该指针真正需要体现的意义。当您发现座席员的工作状态处在EXTN，您是否希望知道该通电话是私人电话或者是因工作而必须的电话？您是否能希望能够在报表里体现所有座席员在各种工作模式中拨出电话或者接到其它分机电话的通数？是否希望

5、知道照目前的人力与谈话速度，在下一个小时的服务水准会是多少？到今天结束服务水准是否会达标？如果不能达标的话，需要在补充多少人力才够，需要将谈话时间缩短多少能达标？是否希望知道哪些客户找我们是需要什么样的帮助？哪些是可以透过自助服务的方式解决？哪些来电的含金量高？哪些来电需要花更多时间做说明？分析这些来电的原因，优化呼叫中心的营运。6 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 优化运营效力优化运营效力最大化联络中心数据和视图专注在业务优化解答重要的问题: 最好的

6、客户是否接受了最佳的服务? 我已经达到我的销售和市场目标了吗? 我需要如何改变来优化我的业务?7 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS最大化运营效力最大化运营效力最大化运营效率最大化运营效率分析趋势和模式分析趋势和模式提升座席效力提升座席效力平衡效力和效率平衡效力和效率8 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA问题标识问题标识实时聚焦在重

7、要的数据评估合成的视图通过集成管理实时看到改变效果最大化运营效率最大化运营效率9 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA观察过去来计划未来观察过去来计划未来分析趋势，模式客户联络优化解答重要的问题: 在一天中的什么时间你看到最高的呼叫量? 客户可以容忍在队列中等待什么? 什么地方你不能达到目标 (平均应答速度，放弃率，等等)?分析趋势和模式分析趋势和模式 - 提高业务结果提高业务结果10 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Pr

8、oprietary & Confidential. Under NDA帮助座席最大化结果帮助座席最大化结果监控座席交互 评估座席性能提供反馈分析提高座席有效力提高座席有效力11 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA联络中心员工安排联络中心员工安排评估峰值和波谷提供数据给劳动力管理系统安排相应的座席平衡效力和效率平衡效力和效率12 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Und

9、er NDA 容易作出明智的决定容易作出明智的决定 快速响应来改变所处的情形快速响应来改变所处的情形 管理联络中心性能来达到业务目标管理联络中心性能来达到业务目标 实现不同客户所关心部分实现不同客户所关心部分Avaya CMS 给业务带来的益处给业务带来的益处13 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA容易扩展容易扩展高可靠性和高有效性高可靠性和高有效性通过一个易用的界面访问报表通过一个易用的界面访问报表集成的管理集成的管理丰富的标准报表丰富的标准报表快速和简单的客户定制快速

10、和简单的客户定制Avaya CMS 优势优势14 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 基础平台基础平台15 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA七号信令中继七号信令中继录音系统录音系统PSTN呼叫管理系统呼叫管理系统CMS班长席班长席AES服务器服务器CTI linkIVR系统系统座席座席数据库及数据库及应用服务器应用服务器局域网局域

11、网E1TCP/IP自动呼叫分配自动呼叫分配ACD系统系统Avaya CMS 呼叫中心管理系统呼叫中心管理系统S8720媒体服务媒体服务器器G650媒体网关媒体网关9620 IP Phone 座席话机座席话机9620 IP Phone 座席话机座席话机Meeting Exchange会议系统会议系统IM管理平台管理平台办公话机办公话机IA LX语音留言语音留言CTI中间件中间件基于SUN SOLARIS服务器平台, 客户机/服务器架构一套 CMS可以同时支持8台排队机，通过局域网或广域网连接不同地点的排队机，对呼叫中心的全部资源进行集中管理 ；可以管理到20,000个VDN；7992个VECTO

12、R(每个交换机999个)；10,000 个 AGENT (每个交换机5200个)；同时可全程跟踪400个AGENT的所有处理活动 ；可以管理20,000条中继线(每交换机4000条)；最多可有400个管理者同时使用CMS系统；支持通过WEB方式浏览报表可设定多级管理员权限，特定用户的管理员只能看到与其相关的统计数据16 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 硬件平台硬件平台 Sun Netra 21017 2007 Avaya Inc. All right

13、s reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 硬件平台硬件平台 Sun Fire V89018 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 软件软件Sun Solaris 操作系统Sun Solaris操作环境补充软件，包括Sun Online Validation Test Suite (VTS)Informix SQL CD-ROMInformix IDS CD-ROMInfo

14、rmix ESQL SDK CD-ROMInformix ILS CD-ROMAVAYA CMS 补充服务 CDAvaya Call Management System CD，还包含: - Sun Solaris 补丁 - Avaya CMS 补丁 - Avaya 安全脚本Avaya CMS OPENLINK Open Database Connectivity (ODBC) Driver CDAvaya Visual Vectors Server (可选)19 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidenti

15、al. Under NDA中继线统计中继线统计 (接入细节接入细节)VDN业务和服务统计业务和服务统计 (应用流程细节应用流程细节)呼叫引导统计呼叫引导统计 (呼叫流程性能细节呼叫流程性能细节)呼叫分配呼叫分配/技能分配统计技能分配统计 (坐席和坐席和IVR资源细节资源细节)坐席员统计坐席员统计 (坐席组和单个坐席细节坐席组和单个坐席细节)呼叫整体统计（呼叫整体细节）呼叫整体统计（呼叫整体细节）Avaya CMS 数据跟踪采集方式数据跟踪采集方式真实、准确报表的生成：真实、准确报表的生成：必须对呼叫中心接入平台的任何一个中继和坐席端口进行实时统计。必须对呼叫中心接入平台的任何一个中继和坐席端口

16、进行实时统计。20 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN前一时段数据前一时段数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN当前时段数据当前时段数据实时数据实时数据Data历史数据历史数据Avaya CMS 数据存储数据存储排队机排队机CentreVu CMSAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每小时历史数据每小时历史数据AgentSplitTrun

17、kTrunkGroupVectorVDN 每天历史数据每天历史数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每周历史数据每周历史数据AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN 每月历史数据每月历史数据21 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 架构部署架构部署22 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential.

18、Under NDAAvaya CMS 部署方式部署方式 主主S87XXMain CMS 一台一台CMS Server支支持持1到到8个个ACD网关网关 ESS S87XXSuvivable CMS 备份备份CMS服务器用来存活再生服务器用来存活再生网关网关 备备CMS主主 CMS主主S87XX 网关网关HA CMS 两台两台CMS服务器，提供冗余备份服务器，提供冗余备份 Primary CMS主主 S87XXESS 87XX Dual CMS网关网关网关网关主主CMSDual CMS 在实现在实现HA的同时，备份的同时，备份CMS服务器也用来实现服务器也用来实现存活再生存活再生Survivab

19、le CMS23 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA对高要求客户对高要求客户(例如金融例如金融)所推荐的架构所推荐的架构 正常情况正常情况 WANMain CMSMain S87XXESS 8500LSP 8300Survivable CMS2Survivable CMS3北京北京上海上海成都成都大连大连 Dual CMS ESS S87XXMain CM 控制整个网络Main CM失败主ESS将首先接管LSP 本地再生主ESS失败这个ESS会接管24 2007 Avay

20、a Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA对高要求客户对高要求客户(例如金融例如金融)所推荐的架构所推荐的架构 出现问题出现问题WANMain CMSESS 8500LSP 8300Survivable CMS2Survivable CMS3上海上海成都成都大连大连 Dual CMS ESS S87XX主CM不再控制整个网络，仅控制北京主ESS仅接管上海ESS仅接管成都LSP本地再生Main S87XX北京北京25 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya

21、 Proprietary & Confidential. Under NDA对高要求客户对高要求客户(例如金融例如金融)所推荐的架构所推荐的架构 问题解决问题解决WANMain CMSMain S87XXESS 8500LSP 8300Survivable CMS2Survivable CMS3北京北京上海上海成都成都大连大连 Dual CMS ESS S87XX主CM控制整个网络主ESS当主CM失败时首先接管ESS当主ESS失败时接管LSP 本地再生26 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential.

22、 Under NDA对高要求客户对高要求客户(例如金融例如金融)所推荐的架构所推荐的架构 出现问题出现问题WANMain CMSESS 8500LSP 8300Survivable CMS2Survivable CMS3上海上海成都成都大连大连 Dual CMS ESS S87XX主CM不再控制整个网络，仅控制北京主ESS仅接管上海ESS仅接管成都LSP本地再生Main S87XX北京北京27 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA对高要求客户对高要求客户(例如金融例如金融)

23、所推荐的架构所推荐的架构 问题解决问题解决WANMain CMSMain S87XXESS 8500LSP 8300Survivable CMS2Survivable CMS3北京北京上海上海成都成都大连大连 Dual CMS ESS S87XXMain CM 控制整个网络Main CM失败主ESS将首先接管LSP 本地再生主ESS失败这个ESS会接管28 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 功能和特性介绍功能和特性介绍29 2007 Avaya Inc

24、. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 全程管理呼叫流程的每一个环节全程管理呼叫流程的每一个环节呼叫到达Trunk Groups业务和呼叫类型区分VDN流程引导Vector-座席组Skills 忙时分析 占用时间分析 呼叫量 呼叫时长分析 设备状态异常 全程跟踪 呼叫量 放弃呼叫量 平均应答时间 呼叫量 支援座席组应答数 放弃量 平均应答时间 呼叫量 放弃量 平均应答时间 服务水平 最长等待时间 呼叫间处理时间 呼叫量 座席状态 座席时间占用情况 总计的工作时间座席30 2007 Av

25、aya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 呼叫中心管理系统呼叫中心管理系统报表报表 缺省缺省36+种实时报表种实时报表 缺省缺省100+种历史报表种历史报表支持更多的自定义报表支持更多的自定义报表可以结合历史数据进行呼叫可以结合历史数据进行呼叫量预测量预测支持多种异常状况提示和自支持多种异常状况提示和自动相应动相应支持班长对座席技能组的动支持班长对座席技能组的动态调整态调整开放的数据字典，支持第三开放的数据字典，支持第三方系统调用方系统调用单套单套CMS支持支持8套套ACD

26、系统系统支持同时支持同时400个班长席的登个班长席的登录录可管理可管理20,000个话务流程个话务流程可管理可管理10,000 个个 AGENT (每个交换机每个交换机5200个个)同时可全程跟踪同时可全程跟踪400个个AGENT的所有处理活动。的所有处理活动。数据保留时间数据保留时间 一小时数据保存一小时数据保存62天天 日记录保存日记录保存5年年 周记录保存周记录保存10年年 月记录保存月记录保存10年年 支持多种数据备份方式支持多种数据备份方式Avaya CMS31 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confi

27、dential. Under NDAAvaya CMS 提供丰富详实的报表提供丰富详实的报表完善的报告类型实时报告（Real-Time Report） 快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（Historical Report） 显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类 预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告（Integrated Report） 将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（Customize Repor

28、t） 方便地满足特别的需求Why CMSFor the Supervisor32 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA33 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA34 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA35 2007 Avaya In

29、c. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA复制现有报告，包括标准报告复制现有报告，包括标准报告通过增加，移动，复制和删除编辑项目，表格和图表通过增加，移动，复制和删除编辑项目，表格和图表 定义全部定义全部ACD数据，增加标签和文字数据，增加标签和文字复制项目到另议个报表复制项目到另议个报表将来自不同将来自不同ACD和时间段的数据进行混合和时间段的数据进行混合通过拖拽的方式进行修改通过拖拽的方式进行修改各个班长席分开设计各个班长席分开设计 Individual supervisor designs36 20

30、07 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA37 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS Supervisor操作界面操作界面管理员客户端运行在熟悉的Windows图形界面下全中文操作界面符合国际标准的报表类型和格式简单使用鼠标托拽操作即可执行管理任务系统可以自动生成HTML格式的实时报表，方便使用Intranet 或 Internet了解呼叫中心运

31、行情况灵活快捷的联机帮助功能38 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS Supervisor 选择行业最流行的报表选择行业最流行的报表39 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS Supervisor 报表产生报表产生40 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprie

32、tary & Confidential. Under NDAAvaya CMS Supervisor 座席管理座席管理41 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS Supervisor 字典管理字典管理42 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS Visual Vector 图形化的向量设计工具图形化的向量设计工具43 2

33、007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS ODBC功能功能44 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS高级功能高级功能基于基于Web的报表的报表IP phones上的报表上的报表4600 系列，内嵌WML的web浏览器4622 IP CallMaster 首选推荐45 2007 Avaya Inc. All rights re

34、served.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAAvaya CMS 报表示例报表示例46 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA实时报表中继组报表实时报表中继组报表47 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA实时报表业务代表组报表实时报表业务代表组报表自定义创建的组，如新座席、特定分机号码座席、任何的逻辑分

35、组座席等48 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDAIVR端口的监控和报表端口的监控和报表49 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA实时报表业务代表报表实时报表业务代表报表50 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA实时报表业务代表信息报

36、表实时报表业务代表信息报表51 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA实时报表预计等待时间报表实时报表预计等待时间报表52 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA班长席实时监控班长席实时监控53 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历史报

37、表座席出勤率日报表历史报表座席出勤率日报表54 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历史报表座席组出勤率日报表历史报表座席组出勤率日报表55 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历史报表历史报表 座席签入座席签入/签出签出56 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confiden

38、tial. Under NDA历史报表历史报表 座席占有率座席占有率57 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历史报表历史报表 座席技能组座席技能组58 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历史报表座席全程跟踪记录历史报表座席全程跟踪记录59 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary &

39、Confidential. Under NDA60 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA61 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历史报表技能组平均应答时间历史报表技能组平均应答时间 ASA62 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历

40、史报表技能组服务等级报表历史报表技能组服务等级报表63 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历史报表中继组忙时统计历史报表中继组忙时统计64 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA历史报表中继线日报表历史报表中继线日报表65 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA66 2007 Avaya Inc. All rights reserved.Avaya Proprietary & Confidential. Under NDA