互動溝通技巧.ppt

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1、互動溝通的技巧互動溝通的技巧2011.9.29 領導力精要領導力精要 領導力-處事:遇到問題有正確的判斷及做法-處人:溝通協調能力，承上啟下產生認同精要就是互動溝通的技巧目標成為激勵型的領導者目標成為激勵型的領導者, ,即能激發他人採取即能激發他人採取行動的人行動的人互動溝通技巧互動溝通技巧 個人需求個人需求互動的過程中，覺得被尊重、了解及有參與感實際需求實際需求有效率地達到討論時所期望的結果基本原則基本原則Key Principles溝通守則溝通守則Interaction Guideline 推展討論技巧推展討論技巧Process Skills維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆

2、聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議互動過程互動過程Interaction ProcessInteraction Process 發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表

3、示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議展開討論展開討論- -IG1IG1 發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量展開討論展開討論- -IG1IG1 說明：在開始討論的階段，您必須瞭解： *這次討論的明確目的及重要性。 *若達成討論

4、的目的，彼此可獲得的好處。 *是否還有其他相關問題需要討論。範例：今天作績效考核的目的，是希望對於您工作上的努力，做成果的評量 及後續調整的建議。今天開會的目的，是要找出一個可行的方案，調整現行的工作分配方 式，有效提升大家工作效率。我想和您談一談即將舉辦的促銷活動，以及這個活動對您及團隊會產 生的影響。維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議澄清資料澄清資料- -IG2IG2 發展方案發展方案Development方

5、法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量澄清資料澄清資料- -IG2IG2 說明：在這一階段，資料的完整準備與釐清有助於瞭解整個事件的全 貌，您必須準備好： *事實和數據-有效幫助瞭解事件全貌。 *問題和疑慮-協助瞭解事件潛在的障礙。範例：接下來要進行績效考核面談，您能否說明您半來年工作執行成果？我想瞭解一下現在團隊進行專案的情況，您能否說明團隊的工作量、 時間安排及工作完成期限為何？這是一項十

6、分困難的任務，為了避免疏漏，在開始分配任務之前，我 們每個人需要把自己的問題和顧慮說出來。維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議發展方案發展方案- -IG3IG3 發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃

7、行動計劃資源資源 衡量衡量發展方案發展方案- -IG3IG3 說明：在這一階段，提出問題並促使他人參與是十分重要的， 因為可以： *激發他人的創造力。 *彙總眾人的方案可供全面性參考。 *建立參與者對方案執行的承諾。範例：目前正在進行的績效考核，大家覺得該怎麼進行，才能在這個星期內 有效完成呢？我們都知道大家的目標是要提高15%銷售量，但問題是：我們要怎樣 才能實現目標呢？我想聽聽大家的想法。我們現在時間很緊迫，大家認為我們目前在推動的這個專案，會需要 哪些資源呢？維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳

8、情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議達成決議達成決議- -IG4IG4 發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量達成決議達成決議- -IG4IG4 說明：在這一階段，對於提出的方案及計劃如何落實，達成共識是很 重要的，您必須： *決定行動方案：確定要做哪些工作？由誰來做？以及完成的期限？ *訂定後續追蹤的

9、時程和作法。 *對於所需的資源及支援達成共識。範例：我們將在下星期開始進行審閱財務報表，由A君開始進行資料彙總，並 由B君覆核，本週五進行會前討論，大家是否同意？那麼，大家是否同意由A君代表和資訊部討論HR資訊站改版事宜，並由 他全權負責及召開會議，在下個月底前開始上線使用？看來我們已經達成調整產品上市時間的共識了，並在下週一開會進行最 後的修正，我們可以將進度呈報主管，誰來負責這件事情呢？維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議

10、做出程序建議總結討論總結討論- -IG5IG5 發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量總結討論總結討論- -IG5IG5 說明：在這一階段，您必須： *確保每個人對工作安排都很清楚，並知道下一步要進行的方法。 *確認每個人對執行計劃的承諾程度。 *重述剛才決定的行動方案，並確認工作信心。範例：總結一下，我們都同意將手上的工作做重新分配，並由A君負責進行

11、調整，來增進我們的工作績效，我對新安排充滿信心。大家有沒有什 麼其他的意見呢？好，這個工作就由B君和管理部進行協調，並在下週一的會議上報告 最新的結果。各位還有需要補充的嗎？看來我們已經達成調整產品上市時間的共識了，並在下週一開會進行 最後的修正，我們可以將進度呈報主管，誰來負責這件事情呢？維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總

12、結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量基本原則基本原則key Principleskey Principles 維護自尊維護自尊 加強自信加強自信- -KP1KP1 說明：當工作進行不如預期順利，您必須維護同仁自尊時，您必須： *對事不對人。 *尊重並支持對方。 *澄清原因。範例：我能瞭解你的處境，因為系統上調整，讓您的工作未能按時完成。 由於您的良好規劃和快速反應，已經盡力將延誤的影響降到最低了。我同意您正在設法達成營業目標，這對我們很重要

13、。不過，及時報告 相關資料也是一樣重要，這樣其他部門就能根據您提供的資料採取行 動。那麼我們如何才能確保及時拿到您的資料呢？看來我們已經達成調整產品上市時間的共識了，並在下週一開會進行 最後的修正，我們可以將進度呈報主管，誰來負責這件事情呢？維護自尊維護自尊 加強自信加強自信- -KP1KP1 說明：當同仁表現突出，成功完成任務，您需要加強同仁自信時， 您可以： *對好的觀點和想法表示認可。 *對工作成就表示讚許。 *表達您的信心。 *內容具體、態度誠懇。範例：您主動記錄我們今天會議中的團隊所關心的問題，這有助於工作順利，我對此十分感謝。由於您們緊密合作且目標明確，讓我們最後能超越目標，各位，

14、謝謝 您們！維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量基本原則基本原則key Principleskey Principles 仔細聆聽仔細聆

15、聽 表示同理表示同理- -KP2KP2 說明：當團隊中有人以言語或非言語方式來傾訴他的感受時，您可以 設身處地聆聽並回應，運用技巧來： *消弭負面情緒。 *對積極樂觀的感受也做出回應。 *對事實和感受做出回應。範例：最近發生的計劃改變，一定讓您和其他同仁相當不好受(感受)。您的表情說明了一切，您現在一定對客戶滿意度調查的結果感到十分 滿意！(感受)維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議發展方案發展方案Developm

16、ent方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量基本原則基本原則key Principleskey Principles 謀求協助謀求協助 促進參與促進參與- -KP3KP3 說明：善用團隊同仁長處，讓他們貢獻所長，當您需要協助並鼓勵團 隊同仁參與時，您需要： *將鼓勵參與視為第一要務。 *用提問的方式刺激每一個人思考。 *透過員工的參與，鼓勵其承擔責任。範例：在開始之前，我想聽聽大家對工作進展

17、的看法及意見，或是其他您觀 察到的事情，都可以一起討論。我們看到了顧客對我們服務的回饋，接下來我想請大家交換一下您們 的想法及解決問題的建議維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑

18、慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量基本原則基本原則key Principleskey Principles 分享感想分享感想 傳情達理傳情達理- -KP4KP4 說明：把您的觀點、感受或理由恰當地表達出來，可以建立彼此的信 任感，請記住您需要： *適切地表露感受與想法。 *解釋決策、想法或變動的原因。 *切記！是補充您的想法、意見和經驗，而非取代他人。 *誠實-表達真實的感受有助於在人與人之間建立起信任的關係， 可以幫助他人以新的眼光看問題。範例：(分享觀點)看來這個報告很好，我想我們應該和營業部開個會，以便達成共識。(分享感受)我知道這個變動不小，坦白說，我對此也感到憂慮，但是我必須告

19、訴 大家，這個變動是有必要的，因為(分享理由)接下來我想詳細說明這個這個專案，及我們小組在其中所扮演的關鍵 角色維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資

20、源 衡量衡量基本原則基本原則key Principleskey Principles 給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔- -KP5KP5 說明：當同仁犯錯時，若給予支持而不剝奪其職責，就會幫助同仁建 立責任感及使命必達的信心，請記住您需要： *幫助他人思考和行動。 *客觀地衡量自己的能力並遵守承諾。 *抑制越俎代庖的衝動-使員工執行其應有的職責。範例：我知道你對這個程式還不太熟悉，如果你有需要的話，我可以提供你 一些方法。當然，我也可以向客戶說明延誤的原因，但因為你是聯繫窗口，我覺 得客戶會比較希望從你這邊得到資訊，我們可以先討論一下你要如何 跟客戶解釋，你認為這樣有幫助嗎？維護自尊維護自尊

21、 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議發展方案發展方案Development方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量推展討論技巧推展討論技巧Process SkillsProcess Skills 確認相互瞭解確認相互瞭解- -PS

22、1PS1 說明：當您對討論中的資料、決策、想法等不明白時，或是想確定彼 此的資訊有相同解讀時，確認相互瞭解可以： *確保所有人都有同樣的理解。 *發現歧異，並儘早排除。 範例：我想到目前為止我聽到的都是交貨日期的顧慮。在我們繼續討論之 前，大家有其他想表達的看法嗎？在繼續討論之前，是否有人願意總結一下我們剛才達成的共識，以確 保每個人都有相同的理解？維護自尊維護自尊 加強自信加強自信仔細聆聽仔細聆聽 表示同理表示同理謀求協助謀求協助 促進參與促進參與分享感想分享感想 傳情達理傳情達理給予支持給予支持 鼓勵承擔鼓勵承擔確認相互瞭解確認相互瞭解做出程序建議做出程序建議發展方案發展方案Develop

23、ment方法方法支持支持達成決議達成決議Agree總結討論總結討論Close重申要點重申要點表達信心表達信心展開討論展開討論Open目的目的重要性重要性澄清資訊澄清資訊Clarify事實事實、數據數據問題問題、疑慮疑慮行動計劃行動計劃資源資源 衡量衡量推展討論技巧推展討論技巧Process SkillsProcess Skills 做出程序建議做出程序建議- -PS2PS2 說明：程序建議可以幫助我們順利進行討論， 使用時機： *討論離題時拉回主題。 *討論範疇太大時，可以取捨主題。 *中斷討論時。 範例：我知道您想討論影響專案期限的其他部分，但我們首先要弄清楚任務 和個人職責的問題，我們能不能先討論這個部分，之後再回到你提出 的問題上呢？我們現在得到了幾項建議，我想給各位2分鐘的時間，輪流陳述您們 各自的選擇和理由，這樣會有所幫助嗎？實務演練實務演練 演練程序說明5分鐘討論10分鐘演練5分鐘回饋10分鐘回饋程序:主管(心得)員工(感受)觀察員(優缺點)主管(可改進之處)