04第四讲客户关系管理技术 客户关系管理 教学课件.ppt

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1、第四讲:客户关系管理技术学习重点:客户关系管理技术的变迁客户关系管理的主要功能模块数据仓库、数据挖掘和接触管理技术第三讲重点回顾：第三讲重点回顾：客户关系管理运作框架 客户关系管理主要技术的发展轨迹客户关系管理主要技术的发展轨迹 客户关系管理软件系统 数据库数据库客户接触客户接触业业务务功功能能客户关系管理软件市场发展概况客户关系管理软件市场是世界EAS（Enterprise Application Software企业应用软件）市场的一部分，EAS包含三个主要的套件：SCM、ERP和客户关系管理。在80年代和90年代，ERP是主流，占据了世界EAS市场的80%。在这段时期，客户关系管理和SC

2、M仅占了很小的比例，但增长率很高，就客户关系管理而言，在90年代大部分时间里，年增长率都超过50%。从90年代中期起，客户关系管理从占所有EAS市场1/8的份额增长到了超过1/3。近年来，整个EAS市场萎缩了，客户关系管理也停止了爆炸性增长。地域上，在90年代，美国是市场增长的主要动力，欧洲的影响力也在逐渐增强，这两个地区占了全球客户关系管理软件销售收入的80-90%。据Gartner Dataquest的预测，尽管最高的增长率将来自拉丁美洲和亚洲，但未来欧美还将继续在总销售收入中占据主导地位。CRM软件综合评价表（软件综合评价表（2005年）年） 最受欢迎最受欢迎CRMCRM软件（软件（20062006年）年） GCCRM （注：2005年9月oracle成功收购siebel公司；Ufida是用友的英文品牌名称。）主要功能模块 顾客和产品管理模块 营销管理模块 销售管理模块 服务和支持模块 伙伴关系管理（PRM）模块 顾客模块顾客模块 软件系统评价标准 易用性 灵活性 高性能 可升级性客户关系管理支撑技术接触管理技术多渠道通讯技术 组织内的接触点技术 应用平台技术网页技术移动无线技术集成技术 数据仓库技术数据挖掘技术应用程序电话系统电子邮件网页集成