客户服务部经理岗位说明书.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户服务部经理岗位说明书.精品文档.1、客户服务部经理的岗位说明书莆田市广播电视网络有限公司岗位说明书文件编号文件版本生效日期岗位信息组织关系岗位名称客户服务部经理总经理副总经理客户服务部经理营业厅经理呼叫中心经理工程建设部经理维修维护部经理所属部门客户服务部直接上司总经理、副总经理直接部属维修维护部、营业厅、呼叫中心、工程建设部岗位编号岗位编制任职资格学历大专以上工作经验基层工作经验丰富，熟悉客户服务工作要点素质技能熟悉有线数字电视工作原理，掌握有线数字电视相关技术，熟悉有线数字电视各项业务流程，掌握客户服务工作要领，基层工作经验较丰富，责

2、任心强，具有良好的沟通与协调能力，具有较好亲和力和团队合作精神，具有较强的团队管理能力，具备一定的计划与组织能力、管理能力和执行能力，以及分析、判断、解决问题的能力岗位职责描述建立和完善客户服务体系/服务流程，营业厅网点、维修维护部、呼叫中心及工程建设部的规划、建设和管理，客服人员的业务技能和服务技巧培训管理，以及客服质量的监督检查职责模块职责细则计划管理u 制定与修改客服各部门的组织架构、岗位职责u 制定与审核客服各部门的各项管理制度u 制定与实施客服各部门的总体工作目标u 规范和指导客服下属部门的业务工作u 协调客服各部门之间的工作衔接u 客服各部门工作计划的审核和修改u 定期组织召开各类

3、工作会议服务规范u 制定和审核客服各部门的用语规范、行为规范u 制定和审核客服各部门服务规范、管理规范u 制定和优化客服各部门的业务流程和服务流程u 制定和修改客服各部门服务承诺制度、责任追究制度培训管理u 制定客服各部门员工的学习培训计划u 针对不同岗位技能做好培训资料及相应的培训实施u 定期组织客服员工进行岗位技能练兵比赛u 组织对员工的服务礼仪及服务技巧专项培训u 组织内部优秀员工工作经验的交流和推广u 进行培训效果的评估和跟踪工作安全管理u 制定客服各部门的安全施工规范和安全操作规程u 定期组织客服部门的安全生产监督检查工作u 定期组织针对客服员工的责任追究工作u 制定与完善客服部门的安全应急机制团队合作u 培养员工的合作精神、强化团队合作效果u 主动加强与相关部门的沟通与协调工作考核管理u 服务规范、服务标准、考核标准的制定与修改u 岗位责任追究制度的制定与审核u 绩效考核方法、量化考评标准、奖惩机制的制定与修改u 对员工KBI/KPI考核指标的制定与审核