企业生产管理培训.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流企业生产管理培训.精品文档.企业生产管理培训企业生产管理培训讲师:谭小琥谭小琥老师助理电话:13733156404老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理

2、论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居写作经历：谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括哈佛商业评论、经理人、销售与市场、商界等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。主讲课程：团队建设、公关技巧、卓越销售技巧、优势谈判、客户关系管理、店长管理、职业生涯规划、电话营销、大客户管理等。主要客户:摩托罗拉、壳牌（中国）、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、蒙牛、大连三洋、用

3、友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。江苏大屯铝业有限公司于2002年4月经国家计委批准，由上海大屯能源股份有限公司、中煤能源香港有限公司和沛县人民政府共同出资建设。项目总投资约12亿元人民币，设计能力为年产10万吨电解铝及配套6.4万吨阳极碳素，产品主要是铝锭、铝棒、铝板材、铝型材及阳极碳素。项目于2002年9月28日开工，2003年11月一期年产5万吨电解铝项目完工；二期年产5万吨电解铝与配套6.4万吨阳极项目于2005年底完工。公司现有员工341人，具有初级以上专业技术职称人员

4、138人，其中高级技术人才23人。项目全部建成后，员工总数将控制在800人左右，同规模铝厂员工效率保持全国领先地位。企业充分发挥沛县地域、资金、人才及大屯矿区业已形成的“煤、电、运”综合优势，07年又开工建设了铝板带、铝箔项目，铝的延伸产业链逐步形成徐州四方铝业公司始建于1958年，现为大屯煤电（集团）有限责任公司的全资子公司，主营高精铝板带箔和机加工件的设计开发、生产制造和销售服务，铝加工产品规模位居国内行业前列。资产总额4.5亿元，年工业总产值和销售收入超10亿元，在岗员工1230人，其中铝板带箔生产人员580人。下辖江苏苏铝铝业有限公司、徐州博斯特机械有限公司,分别从事铝板带箔生产、机加

5、工件生产等。江苏苏铝铝业有限公司年生产高精铝板带箔4.5万吨，其中铝箔1万吨，属国家产业政策鼓励发展的产业。生产工艺节能环保，采用先进的铸轧供坯工艺，铸轧机、冷轧机、箔轧机自动化程度高，厚控及板型系统均采用国外先进设备和技术，装备水平较高。高精铝板带箔产品广泛应用于建筑装饰、家电制冷、工业电子、食品药品包装、制版印刷等行业，“苏铝”牌空调散热器用铝箔、铝塑复合板用铝带及电容器用板等优势产品在长三角、环渤海经济区、广东以及其他地区享有较高的市场知名度和美誉度。徐州博斯特机械有限公司机加工产品与国际先进企业产品配套，为知名国际先进企业的一级供应商和战略合作伙伴。多年来，企业充分发挥技术和人才优势，

6、认真贯彻国家鼓励发展铝加工产业政策，加快产品结构调整，积极实施“三高”战略，即高技术、高质量、高附加值，推进铝加工产品向“薄、特、精、宽”深入发展，最大限度地满足了客户产品需求，并且在企业发展、管理、技术创新与进步、节能环保等方面赢得了国内同行业的赞同与青睐。企业连续多年被江苏省、徐州市评为重合同守信用企业、技术进步先进单位、文明企业、依法治企先进单位等。“十一五”期间，公司紧紧围绕中煤集团“1458”发展战略、“22255”发展目标和大屯煤电集团“1231”发展战略，认真贯彻落实科学发展观，按照煤电铝运产业定位，加快发展步伐，做大做强铝加工业，实现产业升级，全面提升企业竞争力和综合管理水平。

7、无锡万里公司成立于1998年，主要从事火车配件的研发、生产、销售和服务。公司于2003年通过IS09001质量体系认证，建立了基本的质量保证体系，初步规范了公司的质量管理工作。但公司目前的主要产品的质量还处于较低水平，公司要继续发展壮大，成长为优秀的企业，仅仅通过IS09001质量体系认证是远远不够的，还必须坚持以顾客满意为目标，积极采用先进的质量管理方法和工具，通过控制影响产品质量的每一个步骤，不断提高公司的产品质量和质量管理水平。更重要的是要调整思想，在观念上意识到全面质量管理的重要性，全员参与共同推进企业全面质量管理。全文共分四个部分。第一部分介绍了公司概况及研究背景，提出本文要论述的问

8、题。第二部分对质量管理理论进行综述，包括质量及质量管理的历史发展、现代质量管理理论等内容。第三部分对公司质量管理现状进行了描述和分析，总结出了目前公司产品质量水平较低的原因。第四部分根据分析结果，结合公司实际情况，吸取先进的全面质量管理思想和方法，制定公司改进质量管理提高产品质量的对策，提出完善采购过程管理、设计过程管理以及生产过程管理的方法，并且提出坚持顾客满意的质量战略，加强质量文化建设等主要措施。关键词:质量;全面质量管理;质量文化AbstractWuxi Wanli Development Corporation Ltd. was established in 1998, which

9、is mainly engaged in the researching, producing, selling and serving the products for trains. The Certificate of ISQ9001 was obtained in 2003. Basal quality guarantee system has been built, quality management of the company has being given a criterion. But this is far from being enough. The quality

10、of the main products is at a low quality now. If the company wants to grow to a first-class enterprise, it should stick to customer satisfaction with advanced quality management methods and tools. Furthermore, people in the company should realize the importance of quality management. Quality of the

11、products and management will be improved at the new environment. The full text divides into four parts altogether. The first part introduces companys overview and research background, puts forward the questiones should be described. The second part introduces the management theory of quality, includ

12、ing the historical development, modern quality management theory. The third part analyses companys present quality management一 situation using the quality control. And obtain the causes of low quality products. The fourth part gives solutions of problems put forward in the third part, including cons

13、ummating purchasing management, designing management and manufacturing management. Furthermore, quality stratagem of sticking customer satisfaction and build quality culture are also put forward.Keywords: Quality; Total quality management; quality culture目 录1 绪论51.1论文背景51.2 写作目的51.3 研究工具61.3.1统计分析方法

14、61.3.2 排列图和因果分析图法61.3.3 PDCA循环71.4 研究思路92 质量管理相关理论综述102.1 质量与质量管理102.1.1 几个典型的质量观102.1.2质量的概念112.1.3 质量管理112.2 质量管理发展历程122.2.1 传统质量管理阶段122.2.2 统计质量管理阶段122.2.3 全面质量管理阶段132.3 IS09000质量管理体系与全面质量管理132.3.1 ISO9000族标准的发展沿革132.3.2 IS09000质量管理体系与全面质量管理的关系152.4 卓越绩效准则173 无锡万里公司质量管理现状与分析193.1 无锡万里公司组织结构193.2

15、公司主要产品203.2.1主要产品介绍203.2.2 产品实现介绍213.2.3 集便系统的产量及质量213.3 高层领导223.4 过程管理233.4.1 采购过程管理233.4.2 设计过程管理243.4.3 生产过程质量管理253.4.4 检验过程管理273.5 人力资源管理283.5.1 人员资源的管理283.5.2 员工的教育与培训283.6 测量、分析与改进293.6.1 顾客关系与顾客满意度的测量293.6.2 内部审核303.6.3 不合格品控制303.6.4 持续改进303.7 公司产品质量低原因分析303.7.1 过程质量控制的原因313.7.2人力资源开发与管理的原因31

16、3.7.3 检验管理的原因323.7.4 管理的原因324 无锡万里公司质量管理体系的改进334.1 加强供应链环境下的采购过程管理334.1.1 全面质量管理与供应链334.1.2供应商选择334.1.2 供应商管理374.3 加强生产过程质量管理394.3.1 加强工艺管理，提高工序质量控制394.3.2加强生产现场质量管理414.3.3 完善设备管理制度，加强设备维修管理424.4实施顾客满意的质量战略444.5.1顾客满意度与顾客忠诚454.5.2 提高内部顾客满意度474.6.1 质量改进的范围和改进方式484.6.2 质量改进活动的程序和方法494.7 创建全新质量文化504.7.

17、1 万里公司质量文化框架504.7.2 构建质量文化的关键步骤505 结论52致 谢53参考书目54英文原文55中文译文601 绪论1.1论文背景随着社会的发展，科学技术的进步，全球贸易竞争的加剧，用户对质量的要求越来越高。企业能否在市场竞争中取得优胜地位，质量已成为一个重要的因素。低廉价格不再像以前那样对用户有着至关重要的影响力，高质量的产品和服务才是用户购买的真正原因。企业为了扩大和占领产品市场，以期获得更大的企业价值，更多地满足顾客的质量需求，就需要加强质量管理工作，不断改进产品和服务质量，使用户、企业、社会各方面都得到益处。无锡万里公司是一家小型私营企业，成立于1998年，主要从事火车

18、配件的研发、生产、销售和服务，如污物箱（Monogram集便系统）、集便系统地面收集车、铁路客车轴端接地系列、火灾报警装置、车端阻尼装置、温水器系列产品、客车用电扇产品，是铁道部定点生产铁路车辆配件企业。为促进企业发展，公司2004年独家引入德国EVAC公司在线性、紧凑型真空集便系统技术，并进行国产化下线生产，成为铁道部批准的200km/h EMU动车组真空集便系统供应商。公司年销售额1.1亿元人民币以上。为了更好的满足客户需求，生产出更高质量的产品，万里公司2004年建立了质量管理体系，并通过了ISO9000质量管理体系认证。但是公司从领导到员工并没有充分意识到质量管理对公司产品以及公司整体

19、运行的重要性，仍然按照传统的或习惯的做法做事，公司质量管理体系未建立完全，其有效性需进一步落实。1.2 写作目的产品质量持续改进、不断提高可以促进企业发展，而产品质量持续改进、不断提高需要质量管理体系持续有效的运行和保持，需要企业全体员工共同努力，在产品实现的每一个过程做到有效控制，以实现最终产品和服务满足最终客户要求的目标。在我国有组织有领导的推广全面质量管理己经有20多年的历史，其过程可以分成三个阶段:试验阶段(1978-1979年)、推广阶段（1980-1985年)和巩固深入、普及推广阶段(1986年至今)。可以说，通过推广普及全面质量管理、在全国所有工业企业中推行IS09000质量认证

20、体系，对提高我国企业产品质量、增强企业的市场竞争能力具有很大作用。但是，最新的统计数据显示，目前我国企业的产品质量现状、开展全面质量管理的状况并不乐观。在无锡万里公司，真空集便系统产品的生产涉及几十个协作件、配套件，而在一个协作件、配套件里又要经过几十道工序，每一道工序质量的好坏都影响到整个产品的质量。贯彻落实全面质量管理是万里公司迫在眉睫的要求。全面质量管理把产品质量当作一个系统工程，要求把保证产品质量的职能落实到公司每一个部门和每一个岗位，争取全员动员，让公司每位员工都有质量管理意识，积极努力的按照质量管理体系的要求，在完成自己本职工作的基础上保证全面质量管理体系的有效运行，以使得最终的产

21、品和服务满足顾客的要求。公司根据ISO9001质量管理体系要求，建立了质量管理系统，如何有效利用并完善此质量管理体系成为了公司当务之急。通过有效利用质量管理体系，可以提高无锡万里公司整体的质量管理水平，从而提高产品质量，增加销售和利润，并且可以保护顾客、员工等各方面的利益，使社会效益得到整体提高。1.3 研究工具1.3.1统计分析方法 统计分析法，简称统计法，是通过分析事物的数量揭示现象的矛盾及规律的方法。它可以对大量零散的、杂乱无章的信息进行简缩、概括，使其显现清晰的特征和规律，也可从一个个的个体进行观察而得到的信息，通过概括、分析、论证，在一定程度上推测到相应的全体。统计分析方法可以把数据

22、、情况、问题、建议等融为一体，是发挥统计的信息、管理、监督、决策功能的一项重要内容。运用质量管理的统计方法和分析对象的有关知识对无锡万里公司全面质量管理各个阶段收集到的原始信息，从定量及定性的基础上进行研究。1.3.2 排列图和因果分析图法（1）排列图法排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图.排列图主要反映了关键的少数、次要的多数的原理。目前在仓库、物资管理中常用的ABC分析法就出自排列图的原理。 排列图用双直角坐标系表示,左边纵坐标表示频数,右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率,横坐标

23、表示影响质量的各项因素,按影响程度的大小(即出现频数多少)从左到右排列,通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素. 图1 排列图（2）因果分析图所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，即以图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。其形状像鱼骨，又称鱼骨图。因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。因果分析图是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法，也特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。当出现了某种质量问题，未搞清楚原因时，可针对问题发动大家寻找可能的原因，使每个人都畅所欲言，把所有可能的原因都列出来。 排列图

24、和因果分析图法是进行全面质量管理的两种基本的品质工具。通过对造成产品质量不良的因素进行分析，运用排列图找出影响产品质量的关键因素后，应用因果分析图进一步分析这些主要因素是由什么原因引起的。通过排列图法和因果分析图法的组合运用，可以较系统、彻底地解决产品质量问题。1.3.3 PDCA循环 为保证体系在实施过程中不断改进、完善，必须强化“PDCA”循环法的应用。PDCA管理循环是质量体系运转的基本方式，它反映了质量保证体系活动所应遵循的科学程序。这个管理循环包括四个阶段和八个工作步骤。PDCA”循环及推进循环模型如图所示:提高水平A PC DA PC DA PC D提高水平现有水平 A P C D

25、 A PC DA PC DA PC D DD 图2 “PDCA”循环及推进循环模型 第一个阶段是计划，就是制定质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。第二阶段是实施，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。第三阶段是检查，就是把执行的结果与预定的目标对比，检查计划执行的情况。第四阶段是处理，就是总结经验教训，巩固成绩，处理差错。 “PDCA”管理循环的特点有:(1)大循环套小循环，互相促进。上一级的“PDCA”循环是下一级的PDCA循环的依据，下一级的“PDCA”循环是上一级“PDCA”循环的落实和具体化。 (2)不断循环上升。四个阶段周而复始地转动，第一次运动又增加了新的内容和目标，经过

26、循环解决问题，提高质量水平。 (3)推动“PDCA”循环，关键在于总结(A)阶段。通过总结经验，肯定成绩，发现不足，纠正错误，这是“PDCA”循环不断前进的关键。 “PDCA”循环法在公司的主要应用就是通过制定公司质量目标，各部门根据实际情况再将公司质量目标分解到本部门。有了质量目标，各部门按照质量目标将任务落实到车间、部门的每个员工身上。员工按照各自的任务执行，而且必须严格按照规定执行并记录，公司有专职人员进行检查、监督、记录，将执行结果与预期目标进行比较，检查计划执行的情况，发现问题根据原因采取纠正、预防措施，并检查监督员工是否按纠正措施改正，改正效果如何。1.4 研究思路 本文的研究思路

27、为发现问题、提出问题、分析问题、解决问题的整个过程，通过实地调查研究等，发现无锡万里公司全面质量管理中存在的问题;在广泛收集、整理、分析、研究有关资料的前提下提出问题;在吸收消化有关文献的基础上，分析问题确定研究内容和研究重点;最终拿出解决问题的方法。 本论文结构安排如下: 第一章，绪论。介绍本文研究的背景、意义、主要方法及论文的研究思路。 第二章，质量管理相关理论综述。介绍国外及国内质量、质量管理、全面质量管理的相关理论、概念、及其历史发展，并对卓越绩效评价准则进行了介绍。 第三章，无锡万里公司质量管理现状分析。本文利用卓越绩效评价准则并结合无锡万里公司的实际情况，总结出无锡万里公司目前全面

28、质量管理体系存在的主要问题及原因，提出解决问题的主要思路，并初步探讨全面实施卓越绩效评价准则的条件及可能性。 第四章，无锡万里公司全面质量管理改进措施。结合无锡万里公司的实际情况，提出了进行全面质量管理改进的具体对策。2 质量管理相关理论综述2.1 质量与质量管理2.1.1 几个典型的质量观在质量管理领域，戴明(W. Edwards. Deming)、朱兰(T. M. Tu)、克劳(Philip.B.Crosby ) ,及费根堡姆（ A.V.Feigenbaum）等提出了几个典型的质量观，对质量做出了比较通俗的解释。戴明(W .Edwards Deming)博士有一句颇富哲理的名言:“质量无须

29、惊人之举。”戴明学说对国际质量管理理论和方法产生着重要的影响。戴明强调质量是通过过程的改善来实现的，通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。通过减少变异，可以使系统获得可预测的稳定产出。戴明特别强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。以其名字命名的戴明循环(PDCA循环)是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用，是一个基本的质量工具。戴明质量管理14条原则也成为了当今质量管理的圣经。朱兰博士(C J.M.Juran)认为，质量的本质内涵是“适用性”，即产品必须符合社会中实际使用的要求。他进一步阐述:质量功能必须实现这一目标，该功能包

30、括:“活动整体，不管这些活动是在哪里发生，通过这些活动公司要实现适用”。他提出了著名的朱兰三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进，朱兰指出，三步曲的三个过程是相互关联的，图3展示了它们之间的关系。在三步曲中，组织应该放更多的注意力在质量计划和质量改进两个环节，尤其是质量改进环节。质量计划 质量控制纠正措施偶发性问题40质量问题导致的成本占运营成本的百分比20 原来的质量新的质量控制区 控制区 习惯性报废 （改善的机会） 质量改善时间0经验教训 图 3 朱兰质量三步曲图解克劳斯比将它的质量哲学体现在四个方面:第一是强调质量的定义与要求相符、第二是质量体系是预防、第三是操作标准是“零”缺陷、第四是

31、质量的度量是“不相符”的代价。做到这四点，企业定会创造出高质量的产品。他认为高层管理者应对质量负完全责任，所以他特别强调从上而下的质量改进方法。克劳士比方法的最终目标就是培训所有的职员，向他们提供质量改进，及在质量活动的各个方面使用预防管理的基本原则。克劳士比认为质量改进的基本要素由三个独特的管理行动组成一一决心、教育和实施。费根堡姆（A. V. Feigenbaum) 博士与朱兰博士一同被誉为TQM的创始人。他认为管理层的注意力应该放在制定合适的计划上面，并对质量保持持续的关注并做出努力。他强调组织全体人员应得到持续的培训和激励，公司管理者应鼓舞员工的士气、增强质量意识，并且认识到组织的每一

32、项工作都影响着组织的最终产品的质量。2.1.2质量的概念 质量在2000版ISO9000族标准中的定义是“一组固有特性满足要求的能力”，它包括以下几个方面含义：（1）质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。（2）要求可以是显性的、习惯上隐性的或必须履行的需求和期望。（3）要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。（4）对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。（5）对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性和工艺水平等反映其质量水平。2.1.3 质量管理质量管理是企业产品质量为了满足不断更新的市场质量要求

33、而开展的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和，是企业中各级管理者的职责，其具体实施涉及企业内所有职工，但必须由企业最高领导者领导。 质量管理2000版ISO9000族标准中的定义是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。”由此我们可以看出质量管理包含以下含义：（1）是以在质量方面指挥和控制组织的管理体系-质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的.（2）需要组织在整个生产和经营过程中，对质量、计划、劳动、人事、设备、财

34、务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是面向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各级管理的主线。所以，质量管理是组织各项管理的重要内容.通过深入开展质量管理能推动组织的其它专业管理.（3）涉及到组织的各个方面，是否有效的实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者和各级质量管理者正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，认真执行质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和财力资源，开展各项相关的质量活动。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和

35、工作热情，造就人人争作贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利进行。2.2 质量管理发展历程 质量管理的发展一般经历了四个阶段，即传统质量管理阶段(又称检验质量管理阶段)，统计质量管理阶段、全面质量管理阶段和后全面质量管理阶段。2.2.1 传统质量管理阶段在20世纪初至40年代，质量管理工作是单纯依靠检验来剔除废品，以保证产品质量。其方法是全数检验或抽样检验，其作用只是事后把关，不让不合格品出厂或转入下道工序。但是，它对已产生的废次品只能起到“死后验尸”，而不能预防废品的发生，因此并不能提高产品质量。而且对那些不便全数检验的产品如炮弹、感光胶片等，也无法起到“把关”的

36、作用。1924年产生了休哈特理论，它认为产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制提前到制造阶段。2.2.2 统计质量管理阶段该方法是在生产过程中进行系统的抽样检查，及时观察和分析生产过程中的质量情况，找出原因和采取措施，防止废品再发生。这使质量管理从事后把关变为事前预防。20世纪60-70年代，日本产生了一种新的理论，该理论认为产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。但是由于片面强调质量管理统计方法，忽视组织管理工作的积极作用，同时数理统计理论既深奥又难于计算，人们对它产生了高不可攀的错觉。在一定程

37、度上限制了它的普及与推广。2.2.3 全面质量管理阶段全面质量管理始于20世纪60年代。从统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，除了但是统计质量空行发存在的不足以外，还有社会因素，主要有：（1）科技进步带来了许多高、精、尖的产品，特别是一些超大规模的产品，如火箭、宇宙飞船等，统计质量管理的方法已不能满足这些高质量产品的需求；（2）社会进步带来了观念的变革，保护消费者利益的运动向企业提出了“质量责任”问题；（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展，对企业组织管理提出了变革要求，并促进了质量管理的发展；（4）国际市场竞争加剧，交货期和价格成为顾客判别满足质量要求程度的重要内容，等等。这

38、些新情况的出现，都要求质量管理在原有的统计质量控制方法基础上有新的突破和发展，全面质量管理概念就是在这样的历史背景下应运而生。1961年，A.V.Feigenbaum 撰写出版的Total Quality Control一书中对“全面质量管理”的描述为：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。A.V.Feigenbaum 等人提出的全面质量管理概念，强调了：（1）质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理

39、工作；（2）质量只能是全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；（3）质量问题不仅局限于产品制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；（4）质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。全面质量管理的理论和实践的发展跨越了21世纪，其观念逐步被世界各个国家所接受，在实践中也得到了丰富和发展，从TQC发展为TQM，使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性，极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量提高做出了巨大贡献。2.3 IS09000质量管理体系与全面质量管理2.3.1 ISO9000族标

40、准的发展沿革自1986-1987年，国际标准化组织首次发布ISO9000 族标准开始，至今经历了三个阶段，总结如下：表1 ISO9000 族标准发展沿革表版本产生时间主要特点第一个版本20世纪80年代使世界各国有了一套相同的国际标准化的质量管理方法，有效破除了国际贸易技术壁垒，促进了国际贸易的正常发展，但只适用于工业制造领域第二个版本20世纪90年代对第一版进行局部修改，适用于各行各业，极大地推进了世界各国的质量管理事业，形成了一股世界性的ISO9000热潮第三个版本21世纪对第二版进行总体结构及技术内容等的全面修改，可以帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。提出了质量管理八项

41、原则作为理论基础、指导思想，采用过程方法、过程管理为主导的理念IS09000 标准是一种国际认可的质量管理准则，是世界各国质量管理理论和实践经验的总结，它特别吸取了当代全面质量管理的精髓，在经济贸易中己作为质量保证的共同语言和准则，为各国质量管理和质量认证事业提供了科学依据。越来越多的行业要求企业提供IS09000质量体系证书，作为市场的“准入证”，以证明其产品或服务具有质量保证能力。因而应用IS09000族标准开展质量认证，已成为企业提高企业质量管理水平，树立企业形象，增强企业竞争力的一种有效手段。2.3.2 IS09000质量管理体系与全面质量管理的关系 IS09000质量管理体系和全面质

42、量管理都提供了先进的质量管理方法，两者之间存在密切的联系。全面质量管理是一种质量管理思想，它是指企业为保证产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动。IS09000系列标准阐述的是企业为了实施其质量方针必须建立有效运行的质量体系，并为企业建立质量体系提供了具体指导和为实行对内、对外质量保证做出明确规定。全面质量管理理论的实质体现在全企业、全过程、全员的参与，是以质量为中心，全员参与为基础，顾客满意和组织及其成员受益为目的。2000版IS09000质量管理体系标准的“八项质量管理原则”把全面质量管理理论的实质得以充分的体现，主要表现在以下方面。 （1）两者都体现

43、了现代质量管理理论中全员参与、全过程控制、重视预防、不断改进的思想，存在着相容相通的联系。全面质量管理是IS09000的理论基础，IS09000在许多方面反映了全面质量管理的思想，是全面质量管理发展到一定阶段的产物。另外，全面质量管理没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻全面质量管理的方式方法和效果各不相同。而IS09000为企业实现全面质量管理的系统化、文件化、制度化和规范化奠定了基础，为各国各企业评价其质量工作提供了统一的标准和模式。因此，贯彻IS09000标准、建立和改善质量体系是推进和实现全面质量管理的必由之路，积极贯彻实施和推广普及IS09000质量管理体系标准和全面质

44、量管理将会为企业营造内部和外部的良好发展环境，使企业始终按照PDCA螺旋式上升的模式持续改进总体业绩，始终在良性发展的轨道上运行，始终保持强劲的发展势头，从而高效地实现企业的目标。两者的关系可用表2说明。表2 全面质量管理与ISO9000的管理原则比较全面质量管理原则ISO9000八项质量管理原则顾客导向以顾客为关注焦点卓越领导领导作用全员参与全员参与过程管理过程方法系统方法管理的系统方法持续改进持续改进依据事实决策基于事实的决策方法利益相关者满意与供方的互利关系尊重个人团队合作教育和培训激励和表扬预先管理（2）IS09000为推行全面质量管理打下了坚实的基础。全面质量管理是一个企业达到长期成

45、功的管理途径，是一种手段，是一种管理方式，是质量管理的基本要求。实施以标准为中心的IS09000质量管理，强调规范管理，工作目标具体，可操作性强，在短期内收到很好的效益。可以增强企业推行全面质量管理的信心，也使员工获得初步的质量管理教育，逐渐形成企业的质量文化，为实现以人为中心的全面质量管理打下了坚实的基础，并通过不断地完善质量保证体系，以巩固全面质量管理的成果。全面质量管理与IS09000的关系如图4所示。TQMISO9000质量保证SPC 图4 全面质量管理与IS09000的关系 （3）全面质量管理是企业提高质量管理水平的必由之路。当今全球竞争的加剧导致需方对质量的期望越来越高，因此，只有

46、坚持不断地进行质量改进和创新，才能满足顾客的需要，这就需要推行以人为中心，以改进创新为特点的全面质量管理。总之，IS09000是企业生存的需要，而全面质量管理是企业生存和发展的保证和动力。可以认为通过认证是实施全面质量管理的基础。两者相辅相成、相互促进。在IS09000上积极推行全面质量管理，制订兼容互补的操作程序，逐步推进，持之以恒，能进一步提高企业质量管理的有效性。2.4 卓越绩效准则 质量管理理论的发展和科技的发展一样日新月异，理论不断得到补充和完善，方法和工具也不断创新。全面质量管理的理论方法从3SIGMA管理到6SIGMA管理，从质量检验、质量控制到供应链管理、业务流程再造、卓越绩效运营。全面质量管理都是一种旨在有效地为顾客提供满足他们需求的产品和服务的全面的方法，它包括了企业运作的所有方面的质量文化，不仅是直接影响产品和服务提供质量的价值创造过程，还包括