伦比专卖店导购手册.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流伦比专卖店导购手册.精品文档.伦比国际，无与伦比！专卖店导购手册美国伦比国际投资有限公司中国事业部兴达涂料有限公司目录前言制定手册的目的使用指南经营理念一、品牌含义二、经营思路三、经营目标四、服务含义专卖店形象一、店址选择二、专卖店负责人选择三、店外形象四、店内布置五、人员形象店务管理一、货物管理二、资料管理三、财务管理四、卫生制度五、消防措施人员管理一、人员配置二、工作制度信息反馈系统一、销售分析二、运作分析三、市场调查四、信息处理客户分析客户主家一、群体分析二、消费心理四、红熊对策人员设置导购员一、设置二、选择三、职责四、导购程序五、成本

2、核算六、售货程序七、售货规定技术服务员一、设置二、选择三、职责四、技术服务程序业务员一、设置二、选择三、职责四、小区工作前言制定手册的目的统一经营模式，统一专卖店形象，建名店，树名牌。使用指南一、保密：服务中心负责人保存整套原件。发放文件要编号，文件不得擅自复印。每一份都标注了保密办法，参照执行。二、手册的使用：用于指导红熊代理总经销在当地建立的红熊涂料服务中心和专卖店的工作。红熊涂料运作不比麦当劳和柯达冲印店，不是坐店经营。所以这本手册更是一本市场运作手册。三、手册的培训：由服务中心负责向各专卖店所有工作人员提供统一培训，确保他们融会贯通，运用自如。并通过现场演示进行考核。经营理念一、品牌含

3、义“红熊涂料”是建筑涂料专家。“红熊涂料”为您提供最好的油漆和最好的服务。诠解一：“红熊”漆以顾客为中心，为顾客提供专业、细致的服务，您的满意就是红熊涂料最大的成功；诠解二：“红熊涂料”绿色环保，以人为本，用心呵护顾客以及家人的健康；诠解三：红熊涂料性能表现卓越，为提顾客供质量最好的产品；诠解四：红熊涂料致力于美化居室环境，提升人居生活品质。二、经营思路实施“以品牌为先导、统一经营、特许专卖”的市场策略。“以品牌为先导”集中体现：最好的产品质量、最专业的技术服务和最合理的涂装成本。“统一经营”是指：统一的管理、服务机构，统一的销售、服务规范，统一的专卖价格，统一的广告宣传形象。“特许专卖”的含

4、义包括：红熊涂料通过各地的代理总经销销售。 代理总经销可使用总部授权的商标和服务标记，并获得的经销区域保护。代理总经销在规定的区域内，设立专卖店，唯一经营红熊涂料品牌注意，并有一支专业的销售服务队伍。 代理总经销享受总部的管理技巧、经营诀窍、业务知识、专业技术方面的培训，实现经营策略共享、信息资源共享、广告资源共享。三、经营目标让用户感到满意，让代理总经销轻松赚钱。四、服务含义服务是实现差别化经营战略的利器，与同行比较的差别就在于高质量的服务，包括服务的质量、服务的态度和服务的水平。服务质量每提高1，销售量就会提高 7！服务经营好，利润会更大!员工怠慢1名客户，会影响40名潜在客户!我们的服务

5、目标是：想尽一切办法，满足客户的需要，让客户满意非常满意!专卖店形象一、店址选择中心城市要设在装饰材料专业市场特别是油漆专业市场的醒目位置：小城镇应设在建材、装饰材料、油漆集中的地方。选址既要能展示专卖店的形象，起到广告作用，又能让客户方便购买。店铺租赁方面要符合法律程序，有合同等法律依据，免留后患。好的店址，特别是设在一些人流较旺的地方，可以使生意很快地兴旺起来。相反，选址不当会给销售带来很大困难。店址至关重要。二、专卖店负责人选择有工作热情，能全心投入，把红熊涂料作为主要投资项目或主要事业，如果他只想把红熊涂料作为副业来投资，则不予选择；诚信可靠，能全面彻底地贯彻红熊涂料系统思路策略，不一

6、定有油漆销售经验；头脑灵活、有一定的经营管理经验；有冲劲，能创造性地开展工作；有一定的社会关系和经济实力；小城镇选择油漆工或油漆工头开设专卖店更好。三、店外形象统一的门头及户外广告形象；门面较大且为开放式；厨窗外不摆放杂物或其它无用之物；门前开阔无阻碍。(新装修门面要等 月份新的设计方案出台)四、店内布置1、货品陈列：货品陈列要遵循整齐美观的原则。分类陈列并明确标示：木器漆系列、内墙乳胶漆系列、外墙乳胶漆系列、氟碳漆系列、艺术漆系列(浮雕漆等等)。店内不宜摆放太多货物，更不能在两边地上摆放整箱货物，不能使客户行走不便或成为客户观看、抚摸样板的障碍。熟胶粉、砂纸、刷子、辊子等辅料和工具不能放在醒

7、目位置，在货架底层或后仓整齐摆放。所有货品都要明码标价。2、样板展示：精美的样板是展示红熊涂料装效果的实实在在的东西，是红熊涂料不同于其他品牌的主要卖点之一。样板式样要尽量贴近室内实际装修效果。尺寸要大，要切切实实做到墙上，给人一种真实感。不要以悬挂样板取代墙体样板。因为悬挂样板会让客户认为，那是专业喷房制作、而不是现场制作的，从而对现实装修能否有此效果而产生疑虑，纵使解释也难以消除。样板制作要力求精致，边角、钉孔要处理好。样板要经常翻新、清理。样板要随装修潮流而变化。样板设置要按油漆的用途分类，并作明确的文字标示，增加文 字导购内容。3、成本核算公式：我们要明白，红熊涂料做的是愿意花钱的人的

8、生意。关键要让他们认为这笔钱花得值。因此，条件成熟的地方，要把成本核算公式（木质漆料钱面板张数3每平方米用漆成本，乳胶漆料钱建筑面积3每平方米用漆成本）列在样板旁边，让客户参与，自己动手算一算，他会觉得更踏实，对我们更信赖，让他们觉得值。4、洽谈桌椅：洽谈桌略大，为椭圆形，放在店内中央偏后。营造并体现一种平等、开放的洽谈环境。5、资料摆放：所有可公开的宣传资料要分类别、整齐地摆放在洽谈桌上或者资料架上，便于客户取阅。紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢!”等字样。各种证书、铜牌应集中悬挂于店内醒目位置。6、形象专栏：专卖店不仅是展示品牌形象的地方，更重要的是一个与顾客进行沟通和交流的场所。为

9、了实现专卖店的双向沟通的功能，要在样板旁边醒目位置，设立一个1平方米大小的精致的形象专栏。专栏内放置：工程图片：将当地红熊涂料所做的有影响力的典型工程、优质工程(包括家装工程)拍照，装入影集供顾客观看。选择其中部分有代表性的照片贴在专栏内，下面注明：地址、主人姓氏、职业(工人、教师、干部、企业经理等)及工程完成时间。通过这种方式，让顾客能“对号入座”，产生一种亲近感；用户意见：选择真实的用户感谢信、意见反馈表，以及表达用户不满的意见书、建议书帖在专栏内。不能只选好的，要真实可信；优秀师傅：贴上与我们有良好合作关系的、手艺出众的油工、油工头的照片。并对其简历、主要工程，用活泼的语言作出介绍；承诺

10、：逐条列出我方对油工师傅、对主家的承诺；工程进度表、用户意见反馈表等工程资料要集中悬挂。结合当地市场环境和地理文化特点，探索更好的表达方式，极力营造一个与顾客轻松交流的环境，营造一种亲切和谐的气氛。7、专卖店装修要有家的气氛，能给客户一种亲切感。而不是简单的商品展示、样板展示。专卖店装修要有活力和动感，天花装修也很重要，能起到画龙点睛的作用。五、人员形象1、着装：统一着装，不能太随意，也不能太生硬。着装应倾向于服务型，要对客户有亲和力，同时又要体现出“红熊涂料”的专业形象。最好是制服。2、精神面貌：客户对我们的第一印象来自于我们每个工作人员的仪表。工作时间保持饱满的精神状态，不把不良情绪带到工

11、作上来。对任何客户都要热情、耐心，微笑面对每一个客户。相信客户永远是对的。店务管理一、货物管理一般情况下由店长负责。l、进货处理：一般情况下由店长负责。初次进货前应先调查当地市场情况，并接受总部指导，杜绝盲目进货。进货时要核查货品数量与配货单是否相同，签名作实后进库记录。发现有错漏时必须尽快登记品种、批号，立即报总部及财务，进行核实。2、货物管理：一般情况下由店长负责。 进出仓要作明细账，做到在库货物的账、卡、物一致：并要登记产品编号、批号等可追溯性标识。 货物存放要注意安全事项，堆放不宜过高，注意防火、防水、防漏、防潮、防盗；防止纸箱破损和包装罐生锈、磨损、挤压。 货物要分类存放，以便调配。

12、 及时盘点，根据销量和进货周期，制定每个品种特别是主推产品的最低仓存量并及时进货，以保障货源充足。 优先销售前期存货和货架存货。 盘点时检查每一货品的生产日期和保质期，避免因货物过期 而造成损失；对临近过期的货品要尽早设法销售出去。二、资料管理一般情况下由店长或导购员负责。小样板、说明书、证书、宣传资料、各种表格(用户意见反馈表等）要妥善保存，防止浸湿、损坏、卷曲或遗失。应对存量作明确统计及时向总部申领，或自行制作。贵重资料、紧缺资料不能轻易向客户派发，仅供参阅。客户资料(主家、木工、油工、装修公司、设计部门等客户的地址、电话、联系人及拜访或使用情况)要随时记录，随时查阅，做好跟踪工作。客户资

13、料集中由店长保存，属于公有资源，避免员工离职导致客户流失。三、财务管理一般情况下由店长负责。工作内容包括：与总部的财务结算；员工工资、奖金结算与发放；各种费用的借支、报销；原则上售货应为现款现货，要开立发票或商品调拨单；当天营业收入的交结并存入银行；流动资金与存货占用资金的及时估算、调配。四、卫生制度一般情况下由导购员负责。 始终保持店面整洁，是专卖店每个工作人员的基本职责。 每天早晨上班前进行一次清洁，做到桌面、货品摆设整齐，桌椅、货架、样板、地面、橱窗干净无尘。不可四处帖字条或没用的纸张。海报等贴挂物如有松脱，应立即贴好；每周对店内所有角落、物品及门头门面进行一次大清洁。.工作人员要注重个

14、人仪表，服装要勤洗勤换，保持整洁。五、消防措施一般情况下由导购员负责。每个专卖店必须配备灭火器等必要的消防设施，放在隐蔽且容易提取的地方。专卖店入口处或门柱上要有“W严禁烟火”的标记人员管理一、人员配置1、店长：专卖店负责人，全权负责专卖店所有经营管理工作。选择：有一定的经营管理经验：诚信可靠；有工作热情，有冲劲；领悟能力强，能全面彻底地贯彻红熊涂料经营思路策略，并能创造性地开展工作；职责：负责专卖店日常工作。专卖店店务管理；制定销售计划、促销措施；全力贯彻红熊涂料的经营思路、策略；人员工作安排、工作考核，适当调配、公平管理，并让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间融洽的工作及相处气氛；组织

15、员工培训及内部交流会议；员工工资、奖金与效益及考核分挂钩，专卖店要单独核算。2、另设导购员、技术服务员、业务员若干名，参见导购员、技术服务员、业务员单项资料。二、工作制度 不迟到，不早退，不旷工，不脱岗。 上班时间配戴胸卡，携带技术资格证。 不在店内吸烟、聊天、逗打。 任何人不得进行电话报价。 妥善保管内部资料，保守企业机密。 同事间要相互团结、协作，并形成良性的竞争。 每周组织一次内部交流会。人人都要发言，讨论市场形势、装修潮流、最新工艺和木工、油工装修公司的网络开发经验。 星期六、星期日是我们的主要工作日，可把休息日放在星期二或星期三。信息反馈系统一、销售分析每月月底对当月销售情况进行分析

16、：总量多少?销量高或低的原因是什么?畅销品种是什么?为什么畅销?滞销品种是什么?为什么会滞销?主家反应怎么样?油工反应怎么样?二、运作分析本月在专卖店运作上出现了哪些问题?如何调整?本专卖店运作最成功的经验是什么?每个工作人员的工作状态怎么样?为什么会这样?三、市场调查本月装修潮流在油漆涂装方面有哪些变化?当地油漆销售前三位品牌是谁?他们的优势和劣势在哪里?其他品牌最有效的促销手段是什么?其他品牌值得我们学习和改进的是什么?四、信息处理1、讨论对策：月底专卖店全体工作人员针对以上信息进行讨论，找出对策，立即执行。2、反馈总部：每月专卖店都要将以上信息形成文字，反馈给服务中心其间服务中心要进行二

17、次处理总结经验，找出对策，在区域内推广。然后再由服务中心将以上信息反馈给红熊涂料中国事业部，由公司企划部进行集中处理，并及时总结全国各地经验，形成总体策略，再传达给各个服务中心和专卖店，投入市场运作。客户分析客户主家一、群体分析油漆的实际购买者。主家的个体消费占红熊涂料总销量60以上。因此，主家是红熊涂料所有工作最终、最大的目标。大部分主家不懂油漆或对油漆是一知半解，而且，无论在购买前还是购买后，他们从未打算要深入地占了解油漆。我们要专业的导购和专家的建议，在短时间内说服他、影响他。二、消费心理因为不懂油漆，以及出于对不良厂商和油工进行行业欺骗的恐惧心理，主家在购漆时很无奈，选漆时总是摇摆不定

18、。因此，熟人家里精美的装修效果和合理的成本，是良好的口碑，好传十，十传百。主家之间口碑，即二次传播，是最具说服力的。另外；专家、行家的建议和可以信赖的木工、油工的话也对主家有较大的影响力。主家更在乎的是这笔买油漆的钱花得值不值。三、购买方式主家自己直接选择购买；油工开单，主家自己购买；油工带主家来购买；木工或油工直接购买。四、红熊涂料对策工作人员进入小区咨询、宣传、制作样板或在大型小区设立移动专卖店；专卖店导购促销。人员设置导购员一、设置每个专卖店最多设置导购员一至二名导购员是专卖店销售工作的核心人物。二、选择二十岁以上的女性：高中、中专以上学历；首先是有热情，热情是打开客户心灵的钥匙；口齿伶

19、俐，反应敏捷；形象良好，处事干脆利落；人手不够时，由店长兼任。好的导购员可以使90%的进入专卖店的客户有兴趣与其交流，并产生购买欲望。三、职责导购，与客户沟通，向客户介绍红熊涂料的特点及服务措施；成本核算；配货；维护店面整洁。四、导购程序1.导购员的认识导购员始终要清醒地认识到以下四点： 专卖店不仅是展示产品和形象的地方，更是一个与客户进行双向交流的地方，一个让顾客满意和高兴的地方。 客户的需要包括实际的需要和精神需要。实际需要是买油漆装修；精神需要是满足他自尊、自信的需要，让客户在交流的过程中获得满足，让客户高兴。客户永远是对的，我们要无条件地包涵客户。 导购过程中要杜绝几种不良的服务表现：

20、一、态度冷淡，满不在乎；二、推卸责任,说客户应该怎么样,或责怪同事没有把什么准备好,三、自高自大的心理表现。我们要努力提高客户的自信心，让客户愉快地、自信地购买。四、机械式的动作和语言，让客户觉得生硬。如不管客户愿不愿意听，只顾自己背导购词等等。工作太忙可能会出现这种情况。五、顽固于公司的规定。如专卖价不能打折，向客户解释时不能说生硬地说这是公司的规定，不能改变。否则客户会认为公司的规定不合理，而感到不舒服。我们要从原因讲起，解释价格不贵的理由：合理的成本应该是每平方米的涂装成本低；红熊涂料的固含量高、有效成膜部分含量高、挥发少等产品优势；对每个用户进行技术服务，确保装修质量、装修效果；我们的

21、质量、服务承诺。 从施工的角度看，油漆是半成品，要经过施工才能变成成品。但从主家购买的角度看，他们需要的是实际的装修效果，也就是说是成品。无论是购买前还是购买后，主家都不懂油漆也不打算懂油漆。所以，我们在导购中，我门必须要树立一种意识：把红熊涂料当作一种日用消费品即成品来介绍，突出产品的用途、功能、效果，淡化专业术语，让主家一听就懂，一听就能联想到实际装修。主家对“系列”“漆”“树脂”或“乳液”这些词语是没有感觉的，不能联想到装修用途。2、导购程序A、调整心态，进入角色。不带不良情绪上班，要以饱满的精神进入工作状态。要知道客户是先相信人(导购员及专卖店所有工作人员），后相信产品。我们要用自己的

22、行为和形象，来表现产品的品质和档次。好的品质要有好的表现、好的表达，如为客户搬动产品时要轻搬轻放，轻轻擦拭，动作不要太毛糙。B、引导客户进入角色。客户进门先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户，问候：“您好，家里装修啊，请进来看一下”(如果正在应酬另一客户或忙于其他事情实在走不开，则用语言或眼神示意客户坐下或看样板)客户进来，略作停顿（停顿时间约十五秒左右，太长会让客户感到冷淡，太短则显得太粘糊；客户会有被盯哨的感觉)让客户参与，请客户看样板效果；看资料，适时、适度地作出介绍：“这是用红熊漆装修刷的实际效果，.”提问：“您家用什么板材?”，(客户回答后)“房间有多大面积? (或

23、问多少张板)” 提问的目的是为了了解客户的情况及其心理。我们要善于听，多听。C、引导客户开口，让客户表现他的倾向。(如想装修什么样的效果，他对油漆和装修的认识，等等)D、客户每次回答或说话后个导购员都要简要地复述一遍给他听客户确认是这个意思。这样做一方面可以保证导购员准确无误地领会客户的意图，另一方面也提高了客户对自身表达能力的自信，客户会很高兴。E、以专家的口气向客户提出建议或方案：成本核算(方法附后)、产品配置；装修效果，并作出解释说明。必要时让客户根据成本核算公式，自己动手核算油漆用量。F、客户提出反对意见(可能会是许多意见：价格贵，没折打，包装小，怀疑效果等)找出主要的反对意见，也就是

24、真正的反对意见，复述给他听，引导他说“是”。(如“其实您主要是觉得价格有点贵，是吗?”)客户说“是”(说了“是”就不好意思再反悔)。明确了问题所在，我们就有了主攻方向。针对客户的主要意见，用我们的优势作出解释，彻底解除他的疑惑。尽量用事实说话。(必要时用我们的观点来影响客户的观点，如说：“好漆就是效果好”。)形成共同认可的事实是达成共识的定点。G、促成客户购买。建议：“您用这套产品会更好一些，成本也不贵，确实能体现出您家的装修档次。”不能去问“买还是不买”不能让他有否定的机会。客户购买，导购成功。配货，收款，送别。H、客户暂时未能购买。个礼貌地感谢他，微笑送别。切记不能遇到挫折就突然改变脸色，

25、让客户觉得我们势利。客户接受了我们的观点，到其他油漆店走一圈，还可能再回来，我们要努力营造下一个机会。I、如果看见客户匆忙进店，很急的样子，则要很快进入正题。通过询问确定客户购买主题，然后简要地介绍红熊漆的主要优势、独特优势：通过IS09001国际质量体系认证，耐黄变，每平方米用漆成本低，对每个用户进行技术跟踪服务。3、导购注意事项：根据客户的人数、性别、年龄、着装、神态等特点判断出客户的身份、社会地位及目前的所处的(装修、购买、精神)状态，以便在解说时有的放矢，切中要害。导购时还要注意：不同的人有不同的性格，每个人在不同的时间里有着不同的情绪。对于客户所说的任何观点，无论对与不对，我们都要积

26、极地予以肯定：“您说得有道理，”“您这么想是可以理解的，”然后站在客户的角度来看问题，用事实和道理来说话，最终让他接受我们的观点。切记不要说：“您错了”、“那绝对不可能”、“不”等否定客户、伤客户面子的话。客户讲话时要耐心地听，尽量不要打断。导购时声音要亲切、清晰，语速不要太快，要让客户能听得清楚。六、售货程序A、导购成功，用户决定购买。B、收款：恭敬地把商品调拨价递给客户，清晰地读出货品的总金额(如：“先生多谢您l888元”)。礼貌地双手接过客户的现金，并清晰地读出所收的金额(如：“收您1900元”)。准确、快速地找赎并清晰地读出(如：“先生找回您12元”)。C、根据成本核算的数量、品种，为

27、客户备货。搬货时要轻拿轻放；将尘土轻轻擦拭。于细微之处体现红熊涂料的品位和档次。D、配备砂纸和其它辅助材料，核算数量、价格。如客户或油工强烈要求优惠时，可赠送精品羊毛刷、粘膜或砂纸。E、开立商品调拨单，赠送物品要注明，要登记货物的产品编号和批号。F、将用户意见反馈表双手递给客户，请客户配合：“您好，请在工程结束后将您的宝贵意见填在上面，交给油工师傅或我们的技术服务员带回我公司，谢谢！”G、无论客户购买与否，都要问清客户的姓名、地址、通讯方法及预计涂装面积，作出记录。询问时要向客户解释清楚：如己购买，记录为了进行技术服务；如没有购买，我们做记录，是为了与他保持联系，无论他买了那一个品牌的油漆，我

28、们都会为他咨询，作参谋。并且微笑着告诉他：我们很自信，最终他还是会选择我们、的油漆和服务的。H、为客户装货，货量较大或客户行动不便，市内可送货上门。七、售货规定A、只能零售，不能批发。B、必须严格按照规定价格进行销售，不得以任何方式拾高或降低专卖价格。必须按规定的价格、包装规格向建筑、装修公司供货。不得进行电话报价。C、以下情况不得销售：无法落实最终用漆地点的；无批号或无专卖店编号的产品；品名、产品编号、生产日期等产品标识不全或过期的产品。D、在导购、宣传等方面不得对公司所属品牌及其他任何品牌进行贬低、攻击。E、退货：罐盖开启过但没有质量问题的不退；使用至半罐的不退；主家不知道或不同意的不退。

29、退货时应检查罐盖是否开启过，如开启过，则注意是否被掺入清水等异物。技术服务员一、设置专卖店应另设立几名技术服务员，人不在多，要精于技术。二、选择二十岁以上的男性；涂装技术精湛；会说，能介绍产品性能、讲解工艺流程。三、职责对每个用户进行技术跟踪服务；技术咨询；工艺设计；现场施工监控、指导，解决疑难问题；结合当地气候环境、装修习惯，本着省工省料的原则，对工艺进行创新。技术服务员要钻研于技术，精于一行。红熊涂料技术服务员要成为当地油漆涂装领域的领先者。技术服务要确保做出优质工程，确保主家满意。四、技术服务程序1、服务流程：A、在专卖店时，应协助导购员向客户提供技术咨询，根据客户的实际情况和要求，进行

30、工艺设计和产品配置。B、售货后，如要送货上门或根据施工联系单进行电话联系落实施工地点、时间，并记录在工程进度表上。C、工程开始后，要对每个用户进行技术跟踪服务：对油工进行技术指导，协助油工采用红熊涂料先进的施工工艺，并进行质量监控。对于前几次使用红熊漆的油工，要作全程跟踪指导，确保油工熟悉掌握每一道工序；对于能熟练使用红熊涂料的油工，每家去工地一至两次即可，对主家来说是进行服务，对油工来说是看望他，联络感情。但不能流于形式，随便逛逛就走。要认真对待。D、在施工过程中，技术服务员要协助主家进行工程监控，确保涂装质量和效果。若有质量问题，应及时与油工协商，修整和返工。E、施工过程中，可用电话与主家

31、、油工进行联系，询问情况。F、施工结束后，协助主家进行工程验收，验收合格后请主家在用户意见反馈表上签字，然后自己签字。G、感谢用户。优质工程、在小区内有影响力的用户要定期回访，树立良好的口碑，从而影响其他即将装修的用户。2、技术服务注意事项：在主家面前，要替油工说好话，团结油工。有施工问题，如主家未发现，单独讲给油工听，并帮他处理。处理客户投诉：耐心倾听，确信问题已经发生，询问有关细节。把客户所说的要点重复一遍，确保我们已经理解了全部的投诉内容，澄清事实。做出快速和诚挚的反应，设身处地为客户着想，表示同情。 提出解决方案，立即处理投诉，不能让客户长时间地等待，千万不要等到客户愤怒时才去处理问题

32、，避免事态扩大。千万不要刨根问底地去追究那是谁的责任，最终陷于泥滩。客户不会无理取闹，他们的最终目的是使问题得到合理解决。注意，处理问题的方式不当往往比问题本身更让客户气愤，所以处理问题时始终要保持礼貌和积极的态度。问题解决后要确认客户满意，然后向客户再次表示歉意。业务员一、设置服务中心和专卖店应设置多名业务员，从事市场和客户开发工作。二、选择有自信；仪表端正，形象良好；热情，有上进心；口头表达能力好，吐字清晰；善于沟通，能把握木工油工的心理；能吃苦，明白多劳多得的道理；三、职责小区开发(小区咨询、宣传，网络油工、木工)；装修公司开发；外墙漆开发；等等。当前应以小区工作为主。四、小区工作专卖店

33、导购、销售要求投入的人力不要很多，我们要把主要的人力、精力投入到小区开发工作当中来，小区是红熊涂料推广工作的一个主要阵地，小区工作是重中之重。服务中心要招聘业务员，成立专门的小区工作组，长期进驻某个小区，（根据情况经销商可以调整安排）主要工作有两项：小区宣传和网络油工、木工。两项工作同时开展；统筹安排，既提高了效率，又节约了人力和时间。在中心城市，小区工作组（可以）是一支独立于专卖店的队伍。每个城市都有许多小区，小区开发需要大量的人力投入。而目前各服务中心（经销商）大都人力缺乏或人员经验不足。培养一个成熟的技术人员，一个能做业务、能网络木工油工、能进行技术服务的三位一体的工作人员，至少需要一年

34、左右的时间。时间太长，市场不等人，我们等不起。在前期，小区工作不要强求每个业务人员都有较强的技术能力，只要懂一些油漆知识，能说会道，善于沟通就可以了。我们要大力招聘业务人员，经过一个月的短期培训，快速上岗，进入小区，从事小区宣传和网络木工、油工的工作。1、小区宣传：节假日在小区进行义务咨询、样板展示等相关的宣传活动；在大型小区设立移动专卖店，进行长期的咨询、展示；服务深入楼层向即将开始装修的主家、木工匠行沟通、宣传。小区样板房：在小区做出样板房，展示涂装效果是最有说服力的宣传方式。为了让样板房的主家能同意将其房间供人参观，我们不仅为他们精心涂装，而且往往还要给他们一些优惠。这时我们要注意，尽量不要以打折的形式给予优惠，可以向他们送一部分乳胶漆。2、网络油工、木工：油工和木工最集中的地方就是小区。我们要在小区完成和油工、木工的接触、跟踪工作，介绍红熊漆的产品优势服务中心的承诺和合作方式(如：俱乐部联谊，介绍工程，承接工程)。美国红熊涂料中国事业部红熊涂料企业有限公司 市场部