丰田召回2.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流丰田召回2.精品文档. 浅谈丰田召回近期不断出现危机公关的现象，丰田召回了，肯德基里面也加苏丹红了，家乐福进行价格欺诈了，青鸟健身莫名其妙关门了，可口可乐里面有种材料致癌了，雀巢奶粉也加三聚氰胺了，sk-II里面也有致癌物质了，因为在压力下各种各样的企业都在面临同样的问题。下面我就根据丰田召回的事件来分析一下企业所面临的环境威胁和企业应该有的正确的应对措施。 丰田简介和丰田的成功丰田汽车公司(简称:丰田)（TOYOTA）是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年，生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车

2、、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。丰田现员工总数两千八百多人，营业收入多达两百多亿日元，当之无愧的世界汽车巨头。丰田创造了他自己独特的经营模式“丰田式生产方式”，在世界众多企业中被传为佳话。今天，丰田在海外已占据极大的市场份额，其生产基地已基本遍布全球。终登上销量的第一宝座。 丰田从小到大，从弱到强，主要取决于丰田人的企业文化为客户提供更好的产品。还有我们熟知的丰田精神：注重人才培养；用日本人的智慧和技术建立日本自己的企业；最优秀的产品最优秀的智慧；自力更生；不屈的斗志；农民精神；团结合作。 就是在这样的严谨的管理系统和孜孜不倦的丰田人的努力下，2002年美国市

3、场调研公司公布丰田生产的凌志品牌汽车名列第一，雄居福特、通用和克莱斯勒汽车之前。 丰田召回门 成功的背后，丰田的危机也是四伏。如今一个召回门就暴露出了丰田汽车广泛的质量缺陷，究竟是什么原因不仅让丰田的质量神话面临破产的窘境，同时也让丰田的技术神话摇摇欲坠？ 丰田中国市场召回 1月28号 一汽丰田决定自2010年2月28日起，对2009年3月19日至2010年1月25日生产RAV4车辆进行召回 1月30日 因为国产RAV4使用了与海外召回车辆相同的加速踏板零部件，鉴于海外发生的案例，一汽丰田最终决定召回。 1月 丰田汽车的品质引发消费者质疑。最新数据显示，1月丰田汽车已经跌出中国轿车品牌销量排名

4、的前十位。 2月1日 丰田美国公司昨晚公布了已召回汽车油门踏板维修计划的具体内容。但中国国产RAV4的维修细节仍未确定。 2月2日 天津一汽丰田汽车有限公司发布了针对不久前召回的RAV4产品的具体改善措施，将通知客户进行无偿修理。 2月9日 中国市场销售普锐斯属于旧款，并未在召回范围。丰田本次存在安全隐患普锐斯，是去年5月出的新一代。 丰田美国市场召回 1月21日 丰田北美公司1月21日宣布，因车辆油门可能被卡住，该公司将在美国市场召回多达230万辆的问题车辆。 1月27日 丰田北美公司宣布，暂停销售上周宣布召回的8款车型。而这些车型的生产也将从2月1日开始暂停生产。 1月27日 继1月21号

5、因油门踏板问题宣布召回230万辆问题车辆后，又宣布因同样问题，再召回另外109万辆车。 1月 丰田受召回影响，1月份美国市场轻型车销售下降16%，至98，796辆。几年来首次月度销量低于10万辆。 2月4日 美国国家公路交通安全管理局2月4日对日本丰田汽车普锐斯混合动力车的刹车问题展开正式调查。 2月8日 丰田8日开始恢复生产凯美瑞等车型，这8款车型曾因油门踏板无法复位等隐患在2月1日宣布暂停生产。 2月9日 日本9日宣布，从美国召回包括新款混合动力车普锐斯在内的三个型号汽车，共计约15.5万辆。 2月10日 丰田汽车首席执行官丰田章男表示，他将启程前往美国，向消费者解释该公司对其质量问题的回

6、应。 2月11日 美国政府发言人表示，丰田汽车公司的卡罗拉因驾驶者投诉其转向系统存在问题而正在接受美国的调查。 就在前一阵子，丰田章男到北京向中国消费者道歉的时候，讲到了这次丰田危机的主要原因，他讲了三点： 第一点、由于急速的扩张，一直非常秉承的造车育人这样一个理念没有得到很好的落实，换句话说我们成长的速度超过了我们人才培养的速度。 第二点、丰田模式中第一是安全，第二是质量，第三是数量，第四是成本。但最近一些年，在优先顺序上出了一些问题。 第三点、公司内部有些人过高的评价了自己取得的业绩，把短期业绩当成了发展的标准。 其实归根结底，丰田最终的结果都是在激烈的市竞争之下，想要维护自身的霸主地位，

7、过于关注到了量，而忽略的最重要的质。 解救措施 对于本次丰田召回门危机从某种程度上看是可以避免的，一个壮大的企业，科技和人才是资源之本，丰田在不断扩张的同时应该做好其运营整合，使扩张的数量在质量是有合理的基准本次丰田召回其实也有危机准备不足的原因，这就为丰田提供了一个企业文化和提高品质管理的一个契机。商海起伏，企业所面临的危机在所难免，而处理的关键一是真诚面对不良影响，能挽回的尽量挽回；同时也要合理评估，采取适当措施，将已有的不良影响降至最低。 我的建议1对危机管理小组的成员进行调整，使其转变为危机恢复小组，其主要职能是进行危机恢复决策。小组成员包括企业负责正常运作的领导，各部门主管、必要的技

8、术人员和部分危机处理人员。2对危机的损失和影响进行系统地调查、分析、评估和归纳，为危机恢复提供决策依据，并根据对危机损失的全面认识，进行危机恢复决策。3制定具体的危机恢复计划。计划内容包括：危机恢复对象及其重要性排序，各种危机恢复对象的财务预算、资源分配和人员配置，危机恢复中的权责划分、协调沟通、激励和保密措施等。具体实施如下：（1）从丰田的客户角度考虑已“召回汽车”的客户：在向顾客阐明这类车的安全隐患及其原因（主要是油门踏板问题和制动系统问题）后并征得顾客同意的的情况下，经销商可免费帮顾客修理、改进、除去在一定时间内将汽车还给车主，但不召回。由此，公司可在一定程度上降低经济损失并可逐步挽回形

9、象。已购买丰田的客户： 提高售后服务，加强信任确定。准备购买的客户： 对于汽车的销售，近期应继续采取优惠政策，吸引新老客户，逐步降低车主对丰田汽车的抗拒心理。（2）社会： 开拓新的主题，转移消费者的注意力，同时换回消费的信任。积极参与公益事业活动，逐步恢复企业形象。最近各地反生灾难，除了之 前所做的，丰田还可针对灾难建立基金会，开展募捐公益活动，用户购买汽车每买一辆车通用汽车就向灾后重建工作作出一定量的捐款。（3）生产商： 与生产厂商做好协商，分清权责。 （4）经销商： 及时给予经销商一些建议和措施，指导其客户更好的沟通（5）媒体： 加强媒体联系，将此次安全隐患的问题及相关解决方案想广大 车主公布，做到信息透明化，降低车主的恐惧心理，博得消费 者的再次青睐。时时关注社会动态，随时以人们最关注的事物来作为广告宣传自 己的品牌，将信息传递给消费者。建立一个论坛并加强网络信息的管理，强化自 己在公众面前的形象（6）公司内部： 稳定军心，恢复员工对企业的信任、信心和自豪感。及时调整好公司的正常工作状态。在危机恢复计划下，由企业各职能部门和各级组织全面展开危机恢复行动。