TCL培训资料--战略篇.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流TCL培训资料-战略篇.精品文档.经营顾客的心运筹帷幄战略篇【分组研讨】有效决策与团队决策您的优先级：1st：_2nd：_3rd：_4th：_5th：_贵组的优先级：(分组发表)1st：_2nd：_3rd：_4th：_5th：_ 思考时间：1. 你个人如何做决策？ 2. 贵组如何做决策？决策品质如何？3. 团队决策应注意事项有哪些？决策的陷阱个人认知的偏见（cognitive biases）先入为主(prior hypothesis bias)代表性(representative)控制幻觉(illusion of control) 模拟推理(

2、reasoning by analogy) 扩大承诺(escalating commitment)集体思考盲点（groupthink）最适化决策模式步骤(optimizing model)步骤一 : 确定有做决策之必要 步骤二 : 决策准则之确认 步骤三 : 给予各种准则权数值 步骤四 : 所有可行方案的列出 步骤五 : 评估所有可行的方案 步骤六 : 选择最终的方案衡外情量己力SWOT分析O：机会 市场中有什么适合我们的机会？ 可以学什么技术？ 可以提供什么新产品/服务？ 可以吸引什么新顾客？ 怎样可以与众不同？ 组织在5-10年的发展？T：威胁 市场最近有什么改善？ 竞争者最近在做什么？

3、是否赶不上顾客需求的改变？ 政经环境的改变是否会伤害 组织？ 是否有什么事可能会威胁到 组织的生存？S：优势 擅长什么？ 组织有什么新技术？ 能做什么别人做不到的？ 和别人有什么不同？ 顾客为什么来？ 最近因何成功？W：缺点 什么做不来？ 缺乏什么技术？ 别人有什么比我们好？ 不能满足何种顾客？ 最近失去什么顾客？ 最近因何失败？有效定位与差异化定位的新基石动态定位 行销是动态，而非静态 行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场 行销着重建立关系，而非仅促销产品 行销重质而不仅计量产品定位关键点 了解市场趋势与动态 集中致力于无形的定位因素 针对特定客户层设定产品 勇于实验的意愿市场定位 利用口

4、碑 发展基础结构 形成策略性关系 找对顾客 媒体接触企业定位 塑造企业文化 组织凝聚与忠诚 传达公司定位差异化 价值的创造 productserviceidea ”value”的创造 产品差异化 ”品牌”建立 可靠性 适用性 设计 有效性 服务差异化 交期准确 售后服务 顾客训练 咨询服务 其它 人员差异化 形象差异化 识别与形象(identity vs image) 符号(symbols) 事件(events)价值链与价值传送系统 - Michael Porter支援性活動 厂商基础结构margin 人力资源管理 边 科技发展 际 采购 厂内 生产 厂外 行销 边 后勤 作业 后勤 与 服务

5、 际 作业 作业 销售 主要的活动 主要的活动(primary activities)厂内后勤作业(Inbound logistics)生产作业(Operations)厂外后勤作业(Outbound logistics)行销与销售(Marketing and sales)服务(Services) 支持性的活动(support activities)厂商基础结构 (Firm infrastructure)人力资源管理 (Human resource management)科技发展 (Technology development)采购 (Procurement)成功转型为CRM导向企业关键四大战略

6、思考方向l 各层区隔从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景l 关键价值单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值l 互动模式持续性的传播转变为善用关键点的沟通l 决策方案凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进企业要导入CRM时，应具备要件l 前线销售及服务技能视与顾客的互动为长期工作销售与服务应视为相相辅相成的一体监控活动衍生的商机l 资料库规划技能找出所需原始资料设计切合理论与实际需求资料库支持分析及活动管理l 活动规划技能设计能满足目标顾客需求的创新活动分析各项活动计划，以确保可行性排出优先顺序l 活动执行技能整合渠道，确定能有效执行彻底和业务前线及主管部门沟通建立反馈回路l 绩效评估及追踪技能建立明确绩效评估指标分析未达绩效根本原因建立快速反馈机制l 数据分析技能建立弹性的查询工具针对更进阶微型区隔评估所需先进工具建立顾客资料库，确认机会并量化商机l 信息管理技能 建立整合性的顾客资料库 必要时搜集更多资料 随时更新资料库，以确保精确和及时性l 对往来厂商/合作伙伴的管理技能筛选能力佳且值得信赖合作伙伴协商出高效能合作条款管理好长期伙伴关系个案研讨最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc） 打造以客户为中心之虚拟晶圆厂二、思科系统（Cisco Systems） 以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系