QFD技術在品質管理KPI中的應用.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流QFD技術在品質管理KPI中的應用.精品文档.QFD技術在客戶滿意度KPI中的應用IE學院 王小鋒/文 陈振国/审内容摘要: QFD又名品質功能配置，其在國外發展已趨成熟，但在國内的應用範圍和發展相對貧乏和緩慢。針對QFD方法的性質和特點，本文主要研究QFD在客戶滿意度中KPI值設定的應用，並結合頭腦風暴法分析其在反映客戶滿意度中客訴處理時效不同階段過程中的影響因素，從而設定合理的評價指標。 關 鍵 詞：QFD 客訴處理時效 KPI前言: 隨著社會的發展和人們生活水平的提高，人們對質量的要求越來越高。以至於高質量不僅僅代表著功能的好壞，而更代

2、表著企業的尊嚴。因此，質量觀在短短的上百年時間裏，經歷了由質量檢驗向計算機輔助質量管理發展等四個階段，它的發展是時代進步的象徵：第一階段，质量检验阶段。20世纪初，美国工程师泰勒（F. W. Taylor）将产品检验从制造中分离出来成为一个独立工序。20世纪初40年代，美国的工业企业普遍设立了集中管理的技术检验机构；第二階段，统计质量控制阶段SQC（Statistical Quality Control）。1924年，美国贝尔实验室的工程师休哈特（W. A. Sheuhart）将数理统计学作为工具控制产品质量并预防废品。主要包括：表征工序能力的“3”法、控制图理论、抽样检验理论等；第三階段，全

3、面质量管理阶段TQM （Total Quality Management），20世纪60年代至今。由朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆（A. V. Feigenbaum）等人提出。1981年，国际标准化组织ISO正式发布了ISO9000系列质量标准，从内容看，可大致认为ISO9000质量标准是全面质量管理的规范化和标准化。当然两者在内涵和表述方式上还是有一定区别的。 第四階段，计算机辅助质量管理阶段。20世纪80年代以来，计算机技术的飞速发展及其在企业管理和生产中的广泛应用，发展了CAQ（Computer Aided Quality）：计算机辅助质量管理；CIQIS（Computer I

4、ntegrated Quality Information System）：计算机集成质量信息系统；CIMS下的QIS（Quality Information System）：质量信息系统。伴隨著質量觀發展到現在，人們對品質的要求已經上升為“零缺陷”。但在實際生産過程中，想杜絕不良的產生在目前的技術條件下實際上是不可能的。在這樣的情況下，絕大多數企業無不對供應商出現品質不良的快速處理機制給以高度重視，並列爲其滿意度的重要指標。那麽，如何評價客戶處理時效呢？本文將對客戶處理過程進行分類研究，並通過對其重要程度的研究，運用QFD方法為客戶處理時效的有效評估制定出合理的評價指標。 一、QFD目前在國

5、際和國内的發展 QFD又名品質功能展開，它起源於1960年代，發展於日本，由日本的赤尾洋二與水野滋兩位教授多年研究日本整體企業品管實務活動的經驗，其主要功能為確保產品品質和創造有魅力的品質以滿足顧客。它是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。它的主要核心便是由VOC轉化為CTQ。在国内和國外，QFD的应用相当广泛，其应用的面涉及各个行业，而本文將借助QFD的方法應用於客訴處理時效的綜合評價。二客訴處理時效的背景說明 客訴處理時

6、效在客服滿意度的考量方面影響頗大，不同的部門定義客訴處理時效時會按照不同的階段來劃分，而本文將針對客訴發生的整個處理過程進行定義(因為在不同的階段其影響滿意度的程度是不同的)：根據發生客訴階段產生影響程度的不同分為:A階段: 客戶反映問題點到登入系統列管所產生的時效 ;B階段:初步原因分析及短暫對策實施所產生的時效;C階段:檢討真正原因及再發防止對策給出， 8D報告回復所產生的時效;D階段:對策實施與追蹤結案所產生的時效。 經過對歷史數據以及客戶可接受程度的分析，某單位定義其各階段的時效分別為A階段(24小時); B階段(72小時); C階段(144小時);D階段(288小時)。 而按照傳統的

7、客訴處理時效，一般部門都會定義為一個值來管控，從而使得問題解決的針對性不足。同時，按照這種方式操作的部門大部分也會按照絕對天數來管控，從而無法準確偵測是否有改善，在決策分析和改善推動上的有效性略遜一籌。滿意程度 , ai-xi , xiai;ai : 為不同階段客戶所接受的客訴處理時效.xi: 為不同階段客訴處理實際時效.F(xi)= 對於客訴處理時效本身來講，其具有望小特性，即就是越小越好。但當其超過規定標準時，客戶都會產生強烈不滿，甚至危機到訂單的獲得。因此，對於超過客戶所接受的程度時，無論程度多麽不同，均被列為缺陷，視同一樣。 如果用函數表示客戶滿意程度F(x)時，則表達如下:用圖形示意

8、如下:時效滿意度滿意可接受不滿意可接受時效三客訴處理時效KPI計算方法說明 QFD在KPI制定中的應用主要為其各個階段處理時效對整個客戶滿意度的影響程度， 即就是重要度。在本文中，A，B，C，D四個階段分別由K1，K2，K3，K4四個指標表示。為了更進一步說明QFD在客訴處理時效KPI制定中的應用，本文首先需要說明客訴處理時效KPI對應的計算方法。 客訴處理時效在不同階段有不同的標準，如果針對每一個值進行比較，單一的看待每一個階段的值。只能進行單點比較，無法綜合評定其好壞，尤其是無法在不同事業處之間做優劣比較和優勢互補。所以，針對此項指標的有效性需考慮以下要點： 1.由於各事業處之產品形式不同

9、，因此，各單位在以上規定條件不變的情況下，可根據實際情況規定自己的管控時效，並作推移圖管控，對於明顯的拐點和超出以上時效的部分需檢討對策並改善之； 2.關於KPI制定部分將採用相對值比較，有利於避免各單位之差異，搭建可比較平台。其主要做法如下： （i）BY季度檢討指標 客服良率=各階段缺陷總數/各階段客訴總件數*100%。同時，由於客服良率實際上是必須達到幾近完美的。因此，在實際考量過程中，除了百分比指標外，又增加了一項值進行精細管理。 （ii）BY月度檢討指標 客訴滿意度衡量指標-平均增長率(群内評比指標) 檢討對象: 事業處内部: 計算公式: 平均增長率=當月年度成長率/上月年度成長率 評

10、判標準: 當1時，表示成長;當=1時，表示不進不退，當1時，表示成長;當=1時，表示不進不退，當2，說明管控能力還較好。 事業處内部3月份KPI 當月年度成長率=10.5/(20.3*10+15.6*7+11.2*5)/(10+7+5)*0.4+ 43.5/(48*9+56*5+66*7)/(9+5+7)*0.3+ 91 /(102.3*6+104.2*5+152*4)/(6+5+4)*0.2+ 129.3/(172*2+226.1*7)/(2+7)*0.1 =71.5% 上月年度成長率=10.5/(20.3*10+15.6*7)/(10+7)*0.4+ 43.5/(48*9+56*5)/(9

11、+5)*0.3+ 91 /(102.3*6+104.2*5)/(6+5)*0.2+ 129.3/(172*2/2)*0.1 =73.7% 平均增長率=當月年度成長率/上月年度成長率*100% = 0.715/0.737 *100%=97.1% （説明退步） 事業群内部評比KPI （假設本年度A平均15.7小時，B平均56.7小時，C平均119.5小時，D平均199.1小時） 平均改善率=(10.5/15.7)*0.4+(43.5/56.7)*0.3+(91/119.5)*0.2+(129.3/199.1)*0.1 =71.52% （説明退步）為實現自動計算，特設定自動計算Form表格樣式:説明

12、:1. A階段超出24小時為一個缺陷，B階段超出72小時為一個缺陷，C階段超出144小時為一個缺陷，D階段超出288小時為一個缺陷。 2.上表每個階段均分爲三個時段，分別由綠色，黃色，粉色表示程度;紅色表示超出規定，為客服缺陷。這種顏色管理在於給管理提出預警和便於觀察分析。六結論 本文通過對客訴處理時效案例進行說明，從而闡述QFD技術在生產和管理中的應用，挖掘其應用範圍和深度。QFD技術是把定性或概念性問題轉化為定量分析非常有效的手法和工具。可以幫助我們解決產品全生命週期內的諸多問題。但是，值得説明的是，QFD技術的應用成效和正確性常常與相關人員對業界水平的把握以及自身經驗水平有關。所以，如果要充分運用好這項技術必須加強人員培訓及量化管理意識。必須轉變傳統的人治管理朝數字管理方向發展。參考文獻:略