纳税服务礼仪培训精品PPT课件.pptx

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1、引言w古人云：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。孔夫子两千年前念念有词“以礼治国，以礼服人”。w礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。 纲要w一、办税服务厅职能w二、仪表礼仪w三、举止礼仪w四、语言礼仪w五、电话礼仪w六、公务礼仪w七、同事之间礼仪一、办税服务厅职能 w作为为纳税

2、人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重的作用。办税服务厅已经逐步发展到 集税务登记、税款征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。二、仪表礼仪 w（一）仪表礼仪w仪表，指人的外表，包括仪容和服饰两方面，它是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。1.仪容礼仪w（1）面部w保持面部清洁；女士宜化淡妆，不浓妆艳抹，不涂彩色指甲油，不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。不得在岗位上补妆。w（2）发型的礼仪w保持头发整洁，不留夸张奇特发型，女士长发应束发盘起（不盘过于夸张的发型），

3、宜选用简单的素色发饰为宜。2.服饰礼仪w（1）服装规范w统一着税务制服，同时佩戴：领带（夏装除外）、税务肩章、胸章；不同季节的制服不能混穿；搭配深色鞋（最好为黑色）；女士着裙装时不能搭配颜色鲜艳的丝袜（最好为皮肤色或黑色）；不穿拖鞋、板鞋；最好不要穿运动鞋，女士夏季不穿露脚趾凉鞋。（2）季节变换时穿着税务制服的基）季节变换时穿着税务制服的基本要求本要求w5月1日至6月1日，统一着税务外制长袖衬衣，佩戴肩章“中国税务”胸章，扎领带（男蓝领带、女红领带）。w6月1日至10月1日，统一着税务制式短袖夹克衫，佩戴肩章、“中国税务”胸章。w10月1日至11月1日，统一着税务外制长袖衬衣，佩戴肩章“中国税

4、务”胸章，扎领带（男蓝领带、女红领带）。w11月1日至第二年度5月1日，统一着税务制式春秋装，佩戴肩章、“中国税务”胸章；内着税务内制衬衣，扎领带（男蓝领带、女红领带）。w（3）有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不同季节服装混穿或着装不统一的情况。3.仪表w保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩色指甲油；不过分修饰打扮；不戴胸饰、领饰，如戴项链不得露于衣外。不戴多只戒指、手链、耳环或其它个人标记（正常着正装时女士唯一可以佩戴的首饰是戒指，最好只戴一个，样式不能过于夸张）（二）表情礼仪

5、w表情是指人的面部情态，是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露和表现。应做到亲切和蔼、友善真诚；不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。1.眼神w（1）正确的注视w一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼并诚恳的。与纳税人交谈时应注视对方，不应该目光躲闪或游移不定。在整个谈话过程中目光与对方接触应了几达到全部交谈过程的50%70%。听人说话时，闭眼是最令人讨厌的，表示厌烦，对对方的话不感兴趣，或自认为比对方优越。2.微笑w在人际交往中，微笑时是最富有吸引力的、最值得提倡的、最积极地面部表情。为了表示相互敬重、相互友好，保持微笑是必要的。w（1）微笑要亲切自然w微笑时不出声、不露齿，嘴

6、角两端略微向上提起。微笑时要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成。微笑时应目光柔和，神情友善，自然大方。微笑要恰到好处，不要生硬、做作、虚伪。亲切自然的微笑对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和友好。w（2）微笑应发自内心w微笑体现的是内心的愉悦，是内心情感在面部的自然流露，所以，微笑一定要自然坦诚、发自内心，切不可故作笑颜假意奉承。即使是心情不好的时候，也应该注意控制自己的情绪，不要把不快挂在脸上，要做到微笑待人。三、举止礼仪w日常的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都可以概括为举止。举止是一种不说话的“语言”，是内涵的极为丰富的语言。举止的高雅得体与否，直接影响他人对自己的

7、印象和评价。（一）姿势w1站姿w站立是人们日常交往中的一种最基本的举止，是生活中以静为造型的动作。女士站姿应秀雅优美，亭亭玉立。（1）站姿的基本要领w头正、颈直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。w双肩齐平放松，略向后张，人体有向上的感觉。w躯干挺直，挺胸，收腹，立腰，收臀。w双臂自然下垂，至于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。w双腿挺直，双膝靠拢，双脚并拢。w身体重心穿过脊柱、骨盆、双腿之间，落于双脚后部。（2）几种常用站姿w肃立。身体立直, 双手置于身体两侧, 双腿自然并拢, 脚跟靠紧, 脚掌分开呈“V”字形。面部表情严肃、庄重、自然。参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合应该用肃

8、立站姿。w直立。身体立直, 右手搭在左手上, 自然贴在腹部( 前搭手式) , 或两手背后相搭在臀部(后背手式) , 两腿并拢, 脚跟靠紧, 脚掌分开呈“V” 字形。w直立( 女士直立姿态)身体立直, 右手搭在左手上, 自然贴在腹部, 右脚略向前靠在左脚上成丁字步。（3）站姿的注意事项 w站立时切忌东倒西歪, 耸肩驼背, 左摇右晃, 两脚间距过大。不要挺腹、含胸、缩脖、耸肩或塌腰等, 不要倚靠在墙上或椅子上。在正式场合站立时, 不要将手插入裤袋或交叉在胸前, 更不能下意识地做小动作, 如摆弄衣角、咬手指甲等, 这样做不仅显得拘谨, 而且给人以缺乏自信、缺乏经验的感觉。良好的站姿应该有挺、直、高的

9、感觉, 真正像松树一样舒展、挺拔、俊秀。2. 坐姿w坐姿是姿态美的主要内容之一。对坐姿的要求是“ 坐如钟”, 坐要像大钟一样沉稳、端正。端庄优美的坐姿, 会给人以文雅稳重、自然大方的美感。（1）坐姿的基本要领w入座时要轻、稳、缓, 从座位左边入座, 右脚稍向后撤, 使腿肚贴在椅子边, 上身正直轻稳地坐下。w头正、颈直, 嘴唇微闭, 下颌微收, 面容平和自然。w双肩平正放松, 两臂自然弯曲, 双手放在膝上, 女士双手叠放在左或右膝上, 掌心向下。w坐在椅子上, 要立腰, 挺胸, 上体自然挺直。w双膝自然并拢, 双腿正放或侧放, 双脚并拢或交叠。w坐在椅子上, 只坐满椅子的三分之二, 宽座沙发只坐

10、二分之一。落座后至少10 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了, 可轻靠椅背。w谈话时应根据交谈者方位, 将上体双膝侧转向交谈者, 上身仍保持挺直。w离座时, 要自然稳当, 右脚向后收半步, 而后站起。(2)几种规范坐姿w双腿并拢, 上体挺直, 坐正, 两脚略向前伸, 两手分别放在双膝上。w女士坐姿。坐正, 上身挺直, 双腿并拢, 两脚交叉, 双手叠放, 置于左腿或右腿上。w女士坐姿。坐正, 上身挺直, 双腿并拢, 两腿同时侧向左或侧向右, 双手叠放, 置于左腿或右腿上。w搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿)。其方法是将左腿微向右倾, 右大腿放在左大腿上, 脚尖朝向地面( 切忌右脚尖朝天)。这种坐姿给人

11、以高贵、典雅的美感。但应特别注意与跷二郎腿区别开。跷二郎腿, 一般悬空脚的脚尖朝天而脚底朝向人, 并伴有上下抖动等不雅的动作。有的国家是忌讳脚底朝向人的, 因为这表示挑衅、不满、轻视和愤怒的情感, 是粗俗不雅的举止。坐姿示例(3)坐姿的注意事项 w入座时要轻盈、和缓, 从容自如, 起立时要端庄稳重, 不可弄得座椅乱响。就座时不可以扭扭歪歪, 两腿过于叉开, 不可以高翘起二郎腿。坐下后不要随意挪动椅子, 不要腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时, 应用手将裙装稍稍拢一下再缓缓而坐, 不要坐下后再拉拽衣裙, 那样不优雅。如果椅子位置不合适, 需要挪动椅子的位置时,应当先把椅子移至欲就座处, 然后入座。

12、而坐在椅子上移动位置是有违社交礼仪的。就座时, 一般应坐满三分之二, 不可坐满椅子, 也不要坐在椅子边上过分前倾; 沙发椅的座位深广, 坐下来时也不要太靠里面。椅子如有两扶手时, 女士不要把双手放在椅子的扶手上。不要将双手夹在腿之间或放在臀下, 不要将双臂端在胸前或抱在脑后。3.走姿w走姿又称步态。如果站姿和坐姿被称作是人体的静态造型的话, 那么走姿则可谓人体的动态造型。走姿要求“ 行如风”, 是指人行走时要轻盈, 如风行水上, 有一种轻快自然的美。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态, 会给人留下美好的印象。(1 ) 走姿的基本要领 w 双目向前平视, 微收下颌, 面容平和

13、自然。w 双肩平稳, 上臂带动小臂前后自然摆动, 摆动时要以肩关节为轴, 手臂摆直线, 肘关节略屈, 小臂不要向上甩动, 向后摆动时, 手臂外开不超过30, 前后摆动的幅度为3040cm。双肩不要过于僵硬, 手指自然弯曲。w 上身挺直, 头正、挺胸、收腹、立腰, 重心稍前倾。w 注意步位, 两只脚的内侧落地时所踩的是一条直线而不是两条平行线。w 步幅适当, 一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长, 但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关, 女士穿裙装, 特别是穿旗袍、西服裙、礼服时和穿高跟鞋时步幅应小些, 穿长裤时步幅可大些。(2 ) 走姿的注意事项 w走路时最忌“内八字”

14、 和“外八字”; 不要弯腰驼背、耸肩晃膀;不要步子太大或太碎; 走路时不要大甩手, 扭腰摆臀, 左顾右盼和回头张望, 更不要盯住行人乱打量或对别人品头论足; 不要双腿过于弯曲, 走路不成直线; 不要双手插裤兜; 不要脚蹭地面; 不要上下颤动; 多人一起行走时不要排成横队。4.其他动作姿势w(1 ) 蹲姿。下蹲时左脚在前, 右脚稍后( 不重叠) , 两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面, 右脚脚跟提起, 脚掌着地。右膝低于左膝, 右膝内侧靠于左小腿内侧, 形成左膝高右膝低的姿态, 臀部向下, 基本上以右腿支撑身体，双腿应靠紧。w(2 ) 上下楼梯。上下楼梯时, 上体要保持挺直, 靠右

15、侧行走, 双眼应平视正前方, 勿低头看梯。胸要微挺, 膝要弯曲, 脚步要轻, 同时要注意平稳。（二）手 势w手势是人们交往时不可缺少的动作, 是最有表现力的一种“体态语言”。手势可以加强语气, 沟通信息。恰当地运用手势传情达意, 会为交际形象增辉。1.手势的规范w手势的规范标准是: 五指伸直并拢, 腕关节伸直, 手与前臂形成直线。在做动作时, 肘关节弯曲130左右为宜, 掌心向斜上方, 手掌与地面形成45角。2.几种常用的手势w(1 ) 请进。迎接纳税人做“请进” 的手势时, 其动作要领是: 站成右“丁” 字步, 左手下垂, 右手从体侧移至腹前, 然后以肘关节为轴, 向右平移到身体的右前方,

16、腕关节要低于肘关节。w(2 ) 请往前走。给纳税人指引方向做“请往前走” 的手势时, 其动作要领是: 将右手由前抬到与肩同高的位置, 前臂伸直用手指向来宾要去的方向。w(3 ) 请坐。请纳税人入座做“请坐” 的手势时, 其动作要领是: 一只手由前抬起, 从上向下摆动到距身体45处, 手臂向下形成一斜线。3.使用手势的注意事项w(1 ) 在交往中, 手势不宜过多, 动作不宜过大, 切忌指手画脚和手舞足蹈。w(2 ) 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围, 应该注意其力度的大小、速度的快慢和时间的长短, 不可过度。w(3 ) 在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时

17、应用手掌轻按自己的左胸, 那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。w(4 ) 有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯, 不可以乱用。因为各地习俗迥异,相同的手势表达的意思不仅有所不同, 而且有时大相径庭。如在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖。但澳大利亚则认为竖起大拇指, 尤其是横向伸出大拇指, 是一种污辱。英国人跷起大拇指是拦车要求搭车的意思。伸出一只手, 将食指和大拇指搭成圆圈, 美国人用这个手势表示“OK”, 是“ 赞扬” 和“ 允诺” 之意; 在印度, 表示“正确”;在泰国, 表示“没问题”; 在日本、缅甸、韩国, 表示“金钱”; 在法国, 表示“

18、微不足道”或“ 一钱不值”; 斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势, 放在颌下胸前, 同时微微欠身颌首, 以此表示希望对方“ 多多保重”; 在巴西、希腊和意大利的撒丁岛, 这是一种令人厌恶的污秽手势; 在马耳他, 则是一句无声而恶毒的骂人语。由此不难看出, 每种文化都有自己的“ 手势语言”, 千姿百态的手势语言包含着人类无比丰富的情感。它虽然不像有声语言那样实用, 但在人际交往中能起到有声语言无法替代的作用。(四)递物和接物w递物与接物是生活中常常遇到的一种举止。一个小小的举止动作, 也能体现一个人的修养。1. 递物w递物的基本礼仪是尊重他人, 而双手递物则恰恰体现了对对方的尊重。w(1 ) 递

19、交税企联系卡。递交联系卡的时候, 应该面带微笑, 正视对方, 用双手恭恭敬敬地递上。联系卡正面对着对方。w(2 ) 递交文件。应该用双手递上文件, 并且使文件的正面对着接物的一方。w(3 ) 递交其他物品。笔和刀剪之类的物品, 需将其尖头朝向自己握在手中, 而不要指向对方。2. 接物w一般讲, 对方用双手恭恭敬敬递过来的物品, 都应该同样用双手去接, 同时点头示意, 或道声“ 谢谢”。四、语言礼仪w语言是人类最重要的交际工具。在社交活动中, 只有很好地利用语言, 社交活动才能顺利进行。人与人之间的交往, 可以说大多数是从彼此的交谈开始的。尽管人与人之间相互沟通凭借的符号系统有很多, 比如以琴、

20、棋、书、画、诗文会友。但是, 在人们的沟通过程中, 语言符号的利用率是居首位的。语言是最能表情达意、传递信息的。（一） 声音美w声音在语言中的地位相当重要, 除去它是思想内容的载体之外, 声音的大小高低、粗细快慢等也具有表达复杂情感的作用。诸如持重与浮躁、坚定与犹豫、爽快与拘谨等潜在的内心感情甚至个性, 都可以通过语音的变化得以表达。1.语音适度w音量要适度, 以对方听清楚为准, 轻声总比提高嗓门使对方感到悦耳, 故切忌大声说话, “震惊四座”。当然, 声音也不宜太低太轻。2.语调柔和w嗓音若动听, 能增加语言的感染力与吸引力。一个人的嗓音是由其本身天生条件决定的。但也不能忽视后天的训练。若能

21、认真注意, 随时调整自己的嗓音, 就能起到增强语言的感染力和吸引力的作用。要尽可能使声音听起来柔和, 避免粗俗或尖酸的讲话, 为自己树立一个温文尔雅的形象。3.速度适中w语速要适中, 讲话速度不要过快, 避免连珠炮式的讲话。应该尽可能娓娓道来, 这不仅会给他人留下稳健的印象, 还可给自己留下思考的时间。4.抑扬顿挫w讲话时应注意音调的高低起伏, 语调要婉转、抑扬顿挫, 有情感, 令人愉快, 以增强讲话效果。避免过于呆板的音调, 这种音调往往不会得到预期的效果。5.吐字清晰w讲话时应该尽力避免口吃、咬舌或吐字不清的毛病。可以把讲话的速度尽量放慢, 操之过急往往会使口齿不清的问题更突出。（二）语言

22、美w美的语言才会有魅力, 才会为个人形象和组织形象增光添彩。美的语言的表现力是无的。我们要严格要求自己, 在生活的百花园中勤奋采撷, 不断锻炼自己, 认认真真学习语言。1.学习语言的途径w(1 ) 语言的“天才” 存在于人民群众之中, 我们要在生活中向人民群众学习语言。w(2 ) 要多读中外名著。w(3 ) 要掌握丰富的知识。2.运用语言的要求w(1) 简洁精练、通俗易懂w在交谈中, 要想收到良好的效果, 语言就要简洁精练, 使听者在较短的时间内获取较多有用的信息。语言还要力求通俗易懂, 如果不顾听者的接受能力, 用过多的术语、晦涩难懂的语言, 则将使对方难以理解, 结果必然事与愿违。为使话双

23、方交流方便, 还应说好普通话。(2) 巧用礼貌语言和谦语、雅语 w俗话说: “一句话能让人跳, 一句话也能让人笑。” 语言是思想的衣裳, 它可以表现出一个人的高雅或粗俗。如果要接通情感的热流, 使交往畅通无阻, 就应得体地运用礼貌语言、谦词和雅语, 让人感到“ 良言一句三冬暖”, 使人与人之间的感情很快地融洽起来。在交往中得体地使用礼貌语言、谦词、雅语, 还可以给对方留下良好的印象。礼貌语言主要是“ 五声十字”, 即“你好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 w这里介绍一些常用的谦语、雅语的用法。有了过失求人原谅说“ 请多包涵”; 请人帮忙说“ 劳驾”; 有事找别人商量说“打扰”; 请

24、人勿远送说“ 请留步”; 请人指点行为说“ 有不对的地方请指教”;不能陪客人说“ 失陪”; 送还物品叫“奉还”; 陪同朋友叫“奉陪”; 影响别人工作和休息说“打扰了”; 当别人表示谢意时用“ 别客气”。另外, 在谈话中不应用命令式的词语。(3) 准确使用称呼语w一般称呼: 男士不论其年龄大小与婚否, 可统称为“ 先生”; 女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人( 太太)”, 未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾, 可称“小姐” 或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用, 如“李先生”、“王女士”、“ 张小姐”“ 总裁先生”、“ 法官先生”、“ 刘教授”。（4）导税员用语规范w

25、作为办税服务厅的第一张“名片”，导税员是纳税人接触的第一位税务机关人员，所以导税员的礼仪会直接影响纳税人的情绪。迎接纳税人。见到纳税人前来办理业务，应主动上前迎接，并微笑着说：“您好，请问您办理什么业务？”请纳税人等候。帮助纳税人取排号后，礼貌的说：“这是您的号码，请您到休息区稍等。”指导纳税人填表。“在填单区有您需要的表样，你可以参考表样填写。”，“您的表格填写的没有问题了，您可以到窗口办理业务了。”（5）办税规范用语w问候：w先生（小姐）您好！，请问您要办理什么业务？w请您到窗口办理此项业务。w受理：w很抱歉，让您久等了。w根据要求，请您提供身份证、等资料，谢谢！w接收：w您好，您的资料已

26、收到，我会把您的资料按时、完整转送到。w按规定，天内给您回复，请留下您的电话号码或联系方式，以便及时通知。w办理过程：w现在为您办理，请稍候。w对不起，电脑出现故障，正在检修，请稍等。w退回资料：w很抱歉，您提供的资料不全，还缺，请补齐后再来。w您提供的资料日期未填/未签章/缺少报表/计算有误/数据与资料不符，请您复核后重新提供，谢谢。w提供回执：w先生（小姐），您的事已办理完毕，这是您的资料，请收好。w接待服务：w这是我们应该做的。w谢谢您的意见。有不妥的地方，请批评指正。w您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。w告别：w您的申请我们已受理，审批结果将于月日前通知您（或：在个工

27、作日内回复您），请留下您的联系方式以便及时通知。再见！五、电话礼仪w（一）电话沟通的重要性w电话是一种现代通讯工具, 对现代人而言已成为一种生活必需, 是人们接触社会的触角, 在组织形象中扮演了重要角色。接打电话不仅反映着个人的涵养和风度, 更体现着一个组织的文明和礼貌。因而掌握电话礼仪十分重要。打电话是一门艺术, 如何打电话、怎样接电话是现代人的一门必修课。（二）打电话的礼节w（1 ）打电话前要做好准备。要做好各方面的准备工作, 最好是将所谈内容要点列出提纲, 做到有备而谈。w(2 ) 注意打电话的时间。除了紧急要事之外, 一般在以下时间是不宜打电话的:w 三餐吃饭的时间;w 早晨7 时以前

28、;w 中午午休时间;w 晚上10 点半以后。w(3 ) 注意通话时间。电话交谈的时间, 一般以35 分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上, 就应该首先说出要办的事, 并问一下: “您现在和我谈话方便吗?” 假如不方便,就和对方另约时间。w(4 ) 注意使用礼貌用语。电话接通后, 应使用规范的电话用语, 说: “ 您好, 我是 国税的。请帮忙找 接电话, 谢谢。” 如果对方说找的人不在, 应致谢, 并附带一句“ 改日再打” 之类的话。如果对方问是否要留话时, 若有, 说“谢谢”, 告知转告的内容; 若没有, 也应说“ 谢谢, 打扰了”。如果对方帮忙找接电话的人去了, 应守在电话机旁, 不要因不

29、耐烦而甩下话筒去忙别的事。 w与要找的人通上电话以后, 也要记住请他向找人的同志道一声谢, 以示对人家劳动的尊重。如果不想再继续这次通话, 应先暗示对方希望结束通话, 如无效, 应在对方讲话停顿时或必要时打断其讲话, 可以说: “非常抱歉, 我得挂电话了, 我有个事情需要现在处理。” 或“ 对不起, 我这里又来了一位纳税人 , 过一会儿我给你回电话好吗?”如果正在与纳税人交谈时电话响起，可以说：“不好意思，我先接听个电话，请稍等。”w(5 ) 打电话, 还应注意:w 准备一张在电话中所要提及的要点核对单;w 在心中仔细想过这次谈话的内容;w 打电话前想办法取得所有相关的事实;w 集中精神避免分

30、心;w 如果涉及到事实或数字, 应将所有的参考资料、计算器放在伸手可及的地方。 w(6 ) 一般规矩: 先挂断的应是拨打电话的一方, 接电话的人不应抢先挂断; 与长或上级辈通电话, 则不论谁拨的电话, 都要等长辈放下话筒后才挂断。w(7 ) 向对方说“再见” 后轻轻放下话筒, 切忌“啪” 地扔下话筒。（三）接电话的礼节w(1 ) 听到电话铃响, 应尽快拿起话筒, 自报家门。一般应在电话铃响三遍之前拿起话筒, 最好是铃响第二声后拿起话筒。如果在响第一声时就接, 显得较仓促, 精神上准备不够, 影响通话质量。如果是铃响四声以后拿起话筒, 一般要说“对不起, 让您久等了”。拿起话筒后的第一件事是自报

31、家门, 而且应使用规范的电话用语: “ 您好, 国税办税服务厅” 而以“ 喂, 谁呀?”“ 喂, 找谁?”开口很欠妥当, 因为这是以盘问开头, 总有审问的嫌疑。w(2 ) 仔细聆听对方的讲话, 并不时用“嗯、对” 等给予对方积极的反馈。w(3 ) 一般应左手拿话筒, 右手作记录, 用事先准备好的纸笔, 立即将对方提供的信息指示记录下来, 特别是记录下时间、地点和问题要点等, 并向对方重复一遍。w(4 ) 如果对方发出邀请或会议通知, 应记录下来, 并致谢。w(5 ) 如果自己手头工作正忙, 不可能和对方长谈, 则可委婉地告诉对方改天再打, 或以后打电话给方。w(6 ) 如果不是受话人, 请对方

32、稍等后, 应把话筒轻轻放下, 走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下, 便大喊: “ , 你的电话!” 这很不礼貌。w(7 ) 万一要找的人正忙着或在厕所, 应说: “ 对不起, 请稍等一下, 他马上过来。” 而不应该说“ 他在厕所” 之类的话。w(8 ) 若对方找的人不在, 不要把电话一挂了之, 而应问一声: “ 有没有话要转告?” 并应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告等。如果需要, 征得对方同意后, 详细记录下, 记录需包括: 对方公司的名称、人名； 电话的具体内容; 来电话的日期和时间; 是否需回话; 回电话给何单位、何人。将留言记录当面转交, 如不能当面转交, 则置于办公桌

33、上, 同时记下接电话的日期、地点和自己的姓名。（四）接打电话的注意事项w1.电话中的语言礼仪w(1 ) 语调不要过高或过低。过高, 会使人感到严厉、生硬、冷淡, 刚而不柔; 过低, 使人感到无精打采、有气无力。w(2 ) 语调不能过长或过短。语调过长则显得懒散拖沓, 过短又显得不负责任。w(3 ) 一般情况下, 语气要适中, 语调稍高些, 尾音稍拖一点, 才会使人感到亲切自然。w(4 ) 要微笑着说。通电话时, 彼此之间的表情可以通过语调、言辞运用来表达。对着电话微笑, 尽管对方见不到, 但声调可以表达出友谊的微笑, 语调也会柔和亲切。w(5 ) 使用“五声十字” 礼貌用语。即“ 你好”、“请

34、”、“对不起”、“谢谢”、“ 再见”。拨错电话号码或打错传呼应说“ 对不起”。收到打错了电话的这一方, 应言语温和地告诉对方,请他重拨。2通电话时应注意的问题w(1 ) 不要聊闲话。不要用办公电话谈私事或者闲聊天。电话发明的本意在便利消息的传达, 提高工作效率, 并不是消遣用的游戏机, 冗长的闲话会耽误正事。 w(2 )打电话时不必做手势, 因为对方毕竟不在对面, 手势不能加强语气, 反而会使周围的人发笑。w(3 ) 接电话时应保持良好的坐姿与站姿。在办公室接电话时双脚抬起搭在办公桌上摆来摆去有失礼节, 也不可坐在办公桌上或半倚半坐在办公桌上接电话。六、公务礼仪w公务礼仪, 又称办公礼仪或行政

35、礼仪, 它是机关、事业、企业、社会团体等社会组织在处理日常事务时和公务交往过程中应遵循的基本礼仪。公务活动, 是公务人员在日常工作所从事的一系列活动, 公务活动虽然是通过具体的办公人员的行为来实施, 但它却体现着每个单位的整体形象。现代社会, 公务活动因其主体的权威性、内容的规范性、对象的专指性、往来的频繁性、效果的重要性而越来越引起人们的关注。公务活动过程中, 熟悉并掌握良好的公务礼仪, 对于每一个单位宣传自己、推销自己、营造良好的公共关系都至关重要。（一）办公室里的文明礼仪w在办公室进行沟通的时候, 应该注意哪些礼仪习惯呢? 最重要的一点是, 要对他人, 包括同事、上级和下级表示尊重, 尊

36、重他人的隐私和习惯。我们应该从如下几个方面注意办公室礼仪：1.办公室规范w(1 ) 分清哪是公共的区域, 哪是个人的空间。w(2 ) 保持位置的整洁。在办公室中要保持位置整洁、美观大方, 避免陈列过多的私人物品。w(3 ) 谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通, 或者是面对面沟通的时候, 音量要尽量适当控制, 以两个人都能够听到即可, 避免打扰他人工作。 (4 ) 尽量避免在办公区域用餐。应该尽量避免在自己的工作岗位上进餐。在实在不能避免的情况下, 应尽量节省时间, 就餐完毕之后迅速通风, 以保持工作区域的空气流通。2办公室必备的形象礼仪w(1 ) 树立整洁、端庄的个人仪表形象。在办公室

37、工作, 服饰要与之协调, 以体现权威、声望和精明强干为宜。单位有统一着装，上班时间尽量穿着工作服。女士要做到美观大方, 不要过于夺目和暴露, 也不要浓妆艳抹, 可化职业淡妆。上班期间把自己打扮得分外妖娆、魅力四射会产生很多负面效应。w (2 ) 女职员不能在写字楼内化妆, 尤其是有异性同事时。不能在办公桌上摆满化妆品。如果办公室设有女衣帽间, 可兼作化妆间,。w(3 ) 在办公室工作时应注意坐姿。踩坐椅的腿儿, 也是非“ 礼” 的举止。办公室内更应该禁止用手搬弄脚掌、剪指甲、挖耳屎、剔牙等, 这对别人是极不礼貌的。(二) 办公室必备的礼貌礼仪w在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌, 不能由于大

38、家天天见面就将问候省略掉。“您好”、“早安”、“再会” 之类的问候语要经常使用。同事之间不能称兄道弟或叫绰号, 而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“ 先生” 或其职务来称呼, 最好不在大庭广众之下开玩笑。对于不相识却常见的人或一同坐电梯的人, 适当时也要以“早安” 或“ 午安” 向其问好。w在办公室中禁止使用俗语、流行语以及亲近而不严肃的话语。尤其是那些刚参加工作的员工, 由于处在下级的地位, 无论对谁都要注意用尊敬的语气说话。接受了别人的帮助，要及时说一声“谢谢”。1乘电梯的礼仪w与别人共乘电梯时也应该注意应有的礼仪:w(1 ) 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时, 先按呼梯按钮。等电梯到达厅

39、门打开时, 若客人不止一人, 可先行进入电梯, 一手按“ 开门” 按钮, 另一手扶住电梯侧门, 礼貌地说“ 请进”, 请客人们或长辈们先进入电梯。w(2 ) 进入电梯后, 按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入, 可主动询问要去几楼, 帮忙按下。电梯内可视状况决定是否寒暄, 例如没有其他人员时可略作寒暄, 有外人或其他同事在时, 可斟酌是否有必要寒暄。电梯内应尽量侧身面对客人。w(3 ) 到达目的楼层时, 一手按住“ 开门” 按钮, 另一手作出请出的动作, 可说: “到了,您先请”。客人走出电梯后, 自己立刻步出电梯, 并热诚地引导行进的方向。（三）办公室里的语言艺术w1.在

40、办公室里说话的注意事项w(1 ) 不要人云亦云, 要学会发出自己的声音。领导容易赏识那些有自己头脑和主见的下属。如果只是重复别人的声音, 那么在办公室里就很容易被忽视, 地位也不会提高。不管职位如何, 应该有自己的头脑, 发出自己的声音, 敢于说出自己的想法。w(2 ) 办公室里有话好好说, 切忌把与人交谈当成辩论比赛。在办公室里与人相处要友善, 说话态度要和气, 让人觉得有亲切感。即使是有了一定的级别, 也不能用命令的口吻与别人说话。说话时, 更不能用手指着对方, 这样会让人觉得没有礼貌, 有受到侮辱的感觉。虽然有时候, 大家的意见不能够统一, 但是有意见可以保留, 对于那些原则性并不很强的

41、问题, 没有必要争论不休。w(3 ) 不要在办公室里当众炫耀自己, 不要做骄傲的孔雀。自己的业务水平很过硬, 也不能目中无人，要记住谦虚使人进步。w(4 ) 办公室是工作的地方, 不是互诉心事的场所。我们身边总有这样一些人, 他们特别爱侃, 性子又特别的直, 喜欢和别人侃侃而谈。当工作出现危机, 如工作上不顺利, 对领导、同事有意见有看法, 更不应该在办公室里向人袒露胸襟。自己的生活或工作有了问题, 应该尽量避免在工作场所里议论, 不妨下班后找几个知心朋友去个地方好好聊。w说话要分场合、要有分寸, 最关键的是要得体。不卑不亢的说话态度, 优雅的肢体语言, 活泼俏皮的幽默语言等都属于语言的艺术。

42、当然, 拥有一份自信更为重要, 懂得语言的艺术, 恰恰能够使人更加自信。娴熟地使用这些语言艺术, 则职场生涯会更成功!(四) 办公室里的赞美艺术w从心理学角度来说, 赞美也是一种有效的交往技巧, 能有效地缩短人与人之间的心理距离。渴望被赏识是人最基本的天性。所以在生活中, 我们应该学习和掌握好这一生活智慧。w1.赞美的原则有:w(1 ) 要有真实的情感体验。这种情感体验包括对对方的情感感受和自己的真实情感体验, 只有发自内心的真情实感, 才不会给人虚假和牵强的感觉。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系, 又能表达出自己内心的美好感受, 使对方感受到真诚的关怀。w(2 ) 符合当时的场

43、景。w(3 ) 用词要得当。注意观察对方的状态是很重要的一个环节, 如果对方恰逢情绪特别低落, 或者有其他不顺心的事情, 过分的赞美往往让对方觉得不真实, 所以一定要注重对方的感受。w(4 )“凭自己的感觉”。每个人都有灵敏的感觉, 也能同时感受到对方的感觉。要相信自己的感觉, 恰当地把它运用在赞美中。如果既了解自己的内心世界, 又经常去赞美别人, 相信一定能将人际关系处理得越来越好。（五）办公室进餐礼仪w在办公室里用餐, 一次性餐具最好立刻扔掉, 不要长时间摆在桌子或茶几上。容易被忽略的是饮料罐, 只要是开了口的, 长时间摆在桌上总是有损办公室雅观。如果不想喝了应马上扔掉, 若想等会儿再喝,

44、 可将其放在不被人注意的地方。吃起来乱溅以及声音很响的食物, 会影响他人, 食物掉在地上, 最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下, 是必须做的事情。有强烈味道的食品, 尽量不要带到办公室。因其气味会弥散在办公室里, 会影响办公环境。（六）摆脱办公室尴尬的“ 四不良” 和“ 八不要”w1.办公室四大不良习惯w(1 ) 穿着暴露。在着装方面稍微不注意( 比如过短的裙子和透明的上衣) 都会影响一个职业女性的形象。出门上班之前, 应该养成习惯在穿衣镜前认真检查一下, 弯弯腰, 伸伸手, 并坐下来看自己是否暴露了不应该暴露的身体部位。w(2) 上班迟到。 即使领导对迟到行为没有多说什么, 那也不表

45、示其对此毫不在乎。,上班迟到的习惯会使人显得缺乏敬业精神。作为一个尽职的下属, 至少应该比上司提前15 分钟到达办公室。w(3 ) 办公室闲聊。在办公室与同事进行适当的交流是可以的, 但上班时间的闲聊必须有一定的分寸。如果花太多的时间与同事聊天, 就会给人留下一种无所事事的印象, 同时还会影响同事按时完成工作。w(4 ) 错误的隐身人。不能为了不打搅别人的工作, 而总是避免和同事进行面对面的交流, 因为, 这样会使人逐渐地从同事中孤立出来, 也无法引起上司的足够注意。所以, 应该学会向同事们问好, 不要事事都通过E-mail 来处理。有的工作要主动及时地给领导提交备忘记录。2. 办公室人士的“

46、八不要”w(1 ) 不要将工作和个人生活混在一起。如果必须在工作中处理私人事情, 则要留到休息时间, 不要在工作时安排朋友到办公室来拜访。w(2 ) 不要滥用有权利使用的东西。例如, 传真机、抬头信纸和其他办公用品。w(3 ) 不要把各种情绪带到办公室里, 尤其是情绪不好时, 因为这样容易控制不住并与别人发生冲突。每个人都会有情绪不好的时候, 但办公室不是倾泻情绪的场所。w(4 ) 不要在办公室里讲粗俗的话。w(5 ) 不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤, 应离开办公室, 关上门或到休息室里去, 等情绪好了再说。如果控制不住愤怒, 也应采取这个办法, 深呼吸或做些

47、其他放松的事情。w(6 ) 不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。应先打电话或面对面约一下。打断别人的谈话, 或希望别人能停下来并注意自己是很不礼貌的。w(7 ) 不要抱怨、发牢骚或讲一些不该讲的故事。w(8 ) 不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好, 或至少将要放在一边的工作简单整理一下。（七）办公室恶习w1偷懒w偶尔偷懒是人之常情, 紧张的工作总要适度的放松。通常, 如果不是很离谱, 领导大多不会计较。但是偷懒上了瘾可就不是件好事了。w2.情绪化w人难免有情绪, 但总是把情绪和工作搅和在一起, 老是用“ 最近情绪低落”、“ 失恋了”、“和家人冷战” 云云当作表现不

48、力的借口, 这不会使领导信服。可以通过看一些心灵小品的书来提高自身的情绪管理能力。w3. 迟到w习惯性迟到, 却丝毫不以为意, 不管上班或开会, 老是让同事苦等。这种经常性的迟到, 不仅是领导, 可能连同事都会因此而不满。w4. 不负责w把“ 都是的错” 挂在嘴上是最大的错。其实每个人都会犯错, 领导应该也能容忍体谅下属犯错, 重要的是能从错误中吸取教训, 下次不再重蹈覆辙。无论犯了什么样的错,通常只要勇于承认, 愿意负责, 都能博得大家的谅解甚至尊敬。w5过分积极w可能会很不解: 积极难道也是一种错? 这倒也未必。积极基本上是值得鼓励的, 除非太过火以至于激起公愤。譬如: 看到同事聚在一块,

49、 非得凑过去, 生怕漏掉什么重要消息; 明明与己无关却老想插手、喜欢发表评论等，诸如此类，对分内的事积极绝对值得赞赏, 但若积极到过界, 那可能招致大家的反感 七、同事之间礼仪w（一）同事之间礼仪概述w同事是与自己一起工作的人, 与同事相处得如何, 直接关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系融洽、和谐, 人们就会感到心情愉快, 有利于工作的顺利进行,从而促进事业的发展; 反之, 同事关系紧张, 相互拆台, 经常发生摩擦, 就会影响正常的工作和生活, 阻碍事业的正常发展。其实, 同事的关系也是一种很微妙的“ 化学反应”, 也许一件小事就能让两人之间的关系很好, 也可能很坏, 关键就

50、在于这个“ 度”。所以, 作为一个职业人, 只有在不断的经验积累和学习中, 才能更好地把握这种“ 度”。（二）同事之间礼仪w1. 同事之间相处w(1 ) 真诚相待、勤学为主。对于刚刚参加工作的毕业生而言, 不要有什么顾虑。只要本着真诚待人、勤学为主的原则, 相信一定可以开拓出较为良好的人际局面。当然, 因为初到, 同事感觉还比较陌生, 可能有一些人会产生自卑的感觉, 好像觉得自己是局外人一样。这一点可以理解, 但不应成为负担。可以通过自身实力展现自己, 并使自己尽快融入工作氛围中。这里尤其要提到勤学。w勤学包括两层含义: 一是勤快, 二是肯学习。尤其是前者, 比如提前半个小时搞好清洁卫生。同时