汽车售后前台主管年度工作计划(共30页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上汽车售后前台主管年度工作计划 篇一：汽车售后部岗位职责 上海通隆汽车销售服务公司 这是我们公司品牌要看你是什么品牌的车了，不一样的职责与权限: 坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，遵守法律、法规，正确处理国家、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策,并贯彻厂家的各项政策; 按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度; 直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作; 定期召开经理办公会议，共同制定年度生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批; 负责定期对公司的经营状况、管

2、理、服务质量等进行评审，并向董事会报告; 负责公司所需资源的配备; 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等; 主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议; 拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章; 关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作; 提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人; 聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员; 公司章程和董事会授予的其它职权. 售后服务部经理职责 1、 在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章

3、制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、 车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、 按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、 可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职；定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、 配合拟定公司的维修

4、价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、 要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责。 7、 每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、 协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题等情况，并及时处理。 9、 跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、 检查督促及协助车间、前台的各项工作。 11、 呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 12、 每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工

5、的安全作业情况。 13、 指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 14、 做好广本厂方的对应与联系工作。 售后前台主管职责 1、 树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实。 2、 负责本部门的人员培训和管理工作。 3、 主动联系业务，多与车主沟通，要有开拓进取精神。 4、 自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”。 5、 与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联系和反映。 6、 提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高。 7、 要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持。 8、 及时、正确、灵活处理工作

6、过程中的各种矛盾，尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可 请上级经理协助解决。 9、协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题。 10、核实档案信息的完整和确保资料的准确。 11、电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证按广本有关规定，信息回馈合格率100%。 12、负责质保制度的贯彻落实。 接 车 员 职 责 一、服务宗旨：顾客至上、信誉第一 1、 前台人员是公司的形象代表，要真正体现出现代企业员工的综合素质，要求着装整洁、谈吐得体、业务熟悉、以快捷优质的服 务，赢得客户满意。 2、 前台人员是连接公司与客户的桥梁和纽带，要认真做好公司的窗口服务工作，接待主动、态度热情

7、、服务周到、文明用语、礼 貌待客，做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作。 3、 严格遵守公司的各项规章制度，认真做好本职工作。遵守诚信的职业道德，措施要适当，自觉维护公司利益。 二、 服务工作： （一）车辆维修前： 1、 及时引导待维修车辆停放服务接待处，请客户到休息室就座。认真执行接车程序：仔细询问车况，注明车况及功能情况，以及 故障的发生原因，清点物品，检视或检测车辆各部位有无异常情况，详细询问、认真检查客户需维修服务的项目。 2、 认真填写维修工作单，要求字迹工整、用语准确、内容清楚、详细明了。登记内容包括：客户单位、联系电话、客户姓名、 施工单号码、车牌号码、车型、底盘号、发动机号、牌

8、照号、公里数；认真填写初检结果及客户要求等。 4、 仔细套置好方向盘套、靠背套、及脚垫。 5、 上述准备工作完成后，将待维修车辆及用电脑打印的维修工作单一并转交调度室， 6、 其中二联估价单由客户签名认可。 （二）、车辆维修中： 1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目，及时征询客户的附加服务维修项目。2、若客户有增加维修服务项目的意向，前台人员要及时与维修人员联系。 3、在维修过程中，如修理工检查出其它需修理的项目，前台人员应即联系客户，反映情况及报价，得到客户认可后下达工作单给修理工。 4、随时同修理部和零件部联系、协商，了解车辆的维修进展状况。 （三）、车辆维修后： 1、 当

9、前台接收到修理部移交的维修工作单及车辆已竣工的通知后，要认真检查维修工作单上的维修项目及零件价格的落 实情况，车辆的情况（包括内外卫生状况）。 2、 上述检查工作完毕确认无误后，将维修工作单立即转交结算处，并立即知会车主。 3、 认真做好车辆档案管理，负责及时与顾客进行业务联系，并做好质量服务跟踪工作，及时将信息反馈给上级经理。 4、 做好每月的进厂车类、车数、价格、项目的统计工作。 车间各组长的职责 1、组长是全组工作的负责人,是全组的技术骨干，在车间经理及主管的领导下进行工作，应带头模范并监督员工遵守公司的各项规章制度，对全组工作负全面责任。 2、负责组织本组的生产：接受、分配、交割生产工

10、作任务；参与本组生产，指导本组其他人员进行作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；督促本组作业过程中的自检互检工作，并代表本组接受公司技术检查或上级检验。 3、负责贯彻、传达公司各种行政指令，组织组员完成公司下达的临时性的任务。有权向上级提议对本班员工的表扬，奖励和处分意见，有权在本职工作范围内进行工作的改进。 4、负责组织本组生产环境的文明建设，组织全组进行规范作业，开展质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位的卫生. 5、负责管理好本组的生产工具、设备和在本组工位上维修的车辆。 6、应关心、留意组员的行为动态，及时帮助、开导、解决员工思想问题；应帮助组员提高业务技术水平，应办事公道。7、

11、在工作中应采取积极合作、配合的态度，除了本职工作份内事完成外，还要积极帮助车间的同事，互相合作，共同完成公司交给的各项工作。 车间管理员职责 一、根据售后服务部下达的维修项目、技术指标、目的要求，编制车间的生产计划安排，严格掌握各班组的生产进度，保证按时、保质完成生产维修任务。 二、严格遵守操作规程，注意做好防火安全措施；除吸烟区外其它地方一律不准吸烟按照车间及各班组定员，合理安排生产，加强调控，加强管理。经常开展班组竞赛,努力挖掘劳动潜力,不断提高劳动生产率，合理抓紧，抓好加班工作。 三、建立健全各种原始记录，做好各种资料的统计管理工作。认真搞好班组和车间经济核算。定期召开车间生产技术分析会

12、和质量分析会。 四、认真落实、检查、督促班组贯彻遵守岗位责任制、工艺操作规程，保证安全生产。 五、做好员工思想教育工作，教育员工遵守企业规章制度及劳动纪律，遵守员工守则。教育员工品牌店的服务意识，认真注意抓好服务的质量效能、速度。 六、做好设备日常维护、保养工作，充分发挥设备效能，及时分析生产故障原因，预防、杜绝事故发生。篇二：2016年售后+客户服务工作计划 - 副本 2016年售后+客户关系室工作计划 为提升售后服务质量，完成更高的客户满意度；实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务部及客户关系室特制订2016年工作计划。 根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后+客户关系服务部

13、工作目标计划如下： 1、 建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类，实行系统化价值连管理 客户关系部应将2016年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。力取建立一个完 整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，其次他店新增客户信息也同样需详尽记录并完善补充； 客户档案分类：根据客户入库时间正确将客户划分归类（1类、2类、3类、4类）、活动分 类时间1次/月 客户档案营销活动：根据车型、车龄、行驶里程、客户生日、保险到期、保修到期、入库频 次、最后入库活动日开展不同类型的营销活动主题 客户档案外部资料运用:客户档案外部资料共计7077位，通过我店多次重复针对性招揽

14、，2012年至2015年共计进店1192位，成功招揽率17%，还有5885位客户尚未招揽到店，这部份客户是需要在2016年继续争取的，同样到店的1192位客户，有70位2012年有入库、198位2013年有入库、280位2014年有入库后就没在15年报修过，这些也是2016年流失招揽的对象客户 2、客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决 ；客户回访制度的建 立及实施,力保客户回访100%达成；客户意见及建议的整理及上报；建立一条客户和公司沟通的 渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。 15年重大客户意见不完全统计：工商局：7次、厂家800:4次

15、、店内重大：5次、16年我们 需要在处理客户投诉响应的时间节奏上很加紧密；时刻关注客户心理动态；以免影小失大，造成 公司更大的损失； 利用厂家网络平台收集更多的客户心声，过滤并第一进间抑制客户情绪扩大化； 为全方位监控考核销售、售后服务工作质量，客户关系室应建立以下制度客户投诉制度 客户意见及建议管理办法客户回访制度厂家SSI、CSI满意度执行制度流程点检制度礼仪之星评选标准制度车主活动开展管理办法等。具体办法及实行方案由客户关系部拟定或完善修定并以书面形式上报总经办审核，待审核通过以后，具体实行3、 正确解读双月考核、大事故支援、年度综合评价体系及细则 综合维修厂如雨后春笋般迅速增长，随之人

16、们消费观念的越来越理性及成熟， 市场经济的残酷性， 对汽车4S的服务要求也越来越高，我们必需通过不同的渠道降低运营成本，利用双月考核可以 不同程度降低零件进货成本；利用大事故支援可以更好的把握受损事故车辆，在保险公司定损金 额与自店维修金额存在差异的情况下，力争营利点最大化；年度综合评价体系可以更好的将来年 提车成本降到最低，从而降低自店综合运营成本，真正的赢在起跑线；以上这些关联性的收益， 可充分利于到我们来年的营销活动中； 关联指标：CR率、忠诚顾客占比、续保渗透率、信息录入及准确性、投诉发生件数、市场处置、 人员管理及培训、养护品销售能力、机油市场占有率、KP件（重点零件）市占率、标准流

17、程点 检、保修一次通过率 4、设备维修成本控制及安全防控 为了严格控制费用的支出，售后部将在2016年制定完整的设备检修制度，定时对所有的设备 进行检查，加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。 16年我们继续完善： 员工安全责任书/协议书的签订工作 、员工安全职责说明工作、 员工安全教育培训工作 、员工设备安全操作指引工作、员工下班期间接私活的风险规避宣贯 5、人才资源现状：业务水平的提高及员工培训、人员绩效调整优化 拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户

18、带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体； 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，售后现在全体工作人员为42人，其中管理人员为3人，员工为39人（除管理人员外，前台接待为6人，机修人员为11人，钣喷为11人，仓管、保险、客户及洗车11人）以上人员包括试用人员，售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题（前台主管、车间管理）。好的团队离不开有效的监督和管理；我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务； 2015年因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛

19、，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意； 服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要求，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过

20、程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化； 为提升员工的业务水平，将拟定全年培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习厂家的政策（借助平台：TACT系统登录每日一题、销售店网络培训系统），公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高； 鉴于客户关系部，现场实践经验较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中

21、。为公司更好的发展，为更好地服务贡献自己的微薄之力。 2015年总产值与2014年同比上升了11个百分点，钣金产值同比上升24个百分点，然而15年机电产值同比14年机电产值下降了1个百分点；除主要原因车间管理缺乏管理及培训力度外，机电缺乏“主人翁”意识，维修车辆追加增项更换报料率低，2016年我们将重点改变这一现状，增设机电追加增项更换报料率考核；监控业务前台车辆报修里程套餐匹配度点检考核；从零件上车率分析环比及同比数据，制定单品零件营销政策；实现团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力； 人员绩效调整优化: 由于业务

22、接待没有严格按照业绩进行绩效考核方案，在工作中出现不作为及工作效率低下等原因，为刺激及鼓励员工的工作主动性及积极性，特此从2016年1月1日规范业务接待绩效提成方案，以此提升业务人员的主动积极性，方案如下： 总工资=底薪+绩效奖金+养护产品销售奖 +精品提成+充值奖励+延保奖励+美容产品销售奖励 底薪： 前台接待人员底薪800元，底薪与充值，延保，美容挂钩；以上三项目有两项目目标任务低于80%考核基本工资，75%-80%基本工资90%发放，70%-75%（不含75%）基本工资按照80%发放。低于70%以下基本工资按照70%发放 绩效奖金=接车台次+产值+精品+养护品 台次考核：个人接车台次以当

23、月来厂台次分配,接车业绩考核以1元/台次发放 产值提成及考核办法：产值提成方案，以当月分配个人产值1%提成 精品提成及考核办法：精品提成以精品纯利润的10%进行提成，任务以当月目标任务分配个人养护产品销售绩效及考核办法：养护品销售以4元/瓶提成，任务目标以当月目标任务分配个人；由零部件提供数据日常工作流程考核：以公司明访，神访，电话调查及CR有效投诉等相关管理制度进行考核 6、营销策略、价格合理化 2015年计划对象数中1年内GR入库付费作业顾客数在厂家考核指标目标65%的8分评价中，我店取得了%满分8分成绩，但在忠诚顾客维系上有所不足，厂家考核指标目标50%的6分评价中，我店只取得第二档5分

24、%的成绩，差异一档成绩：%；客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以2016年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 价格合理化：价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 2016营销思路： A、2015年全年储存充值消费营销收益139 4000元、成功捆绑430车次，2

25、016年我们调整思路，扩大范围，降低门槛继续运用 （1）、小车型：雅力士、雷凌、致炫、逸致 充值900元赠送200元(赠送200元保养抵扣券） 充值1500元赠送318元(赠送200元保养抵扣券+节气门清洗剂118元） （2）、大车型：汉兰达、凯美瑞 充值2500元赠送518元(赠送200元保养抵扣券+200元油漆抵扣券+节气门清洗剂118元） 充值3500元赠送980元(赠送300元保养抵扣券+680元康默多尔涂层抛光打磨） 充值4500元赠送1100元(赠送400元保养抵扣券+300元油漆抵扣券+400元四轮动平衡） 充值5500元赠送1300元(赠送500元保养抵扣券+400元四轮定位+

26、400元抛光打蜡） 充值8000元赠送1780元(赠送600元保养抵扣券+500元油漆抵扣券+680元康默多尔涂层抛光打磨） 充值10000元赠送2080元(赠送800元保养抵扣券+600元油漆抵扣券+680元康默多尔涂层抛光打磨） 充值即为贵宾VIP客户，可享受： 代办年检 出险车辆，城区内100公里免费施救 一年可以享受2次免费检测活动：共计32项（包括：制动液、防冻液、玻璃水、机油、轮胎花纹磨损度 维修结算之前出示贵宾卡并在结算后确认余额 使用贵宾卡时可以同时享受预约折扣，但预约折扣不得与其他优惠券同时使用 预存费用只可作为保养，一般维修。自费钣喷油漆作业，（注：在本店通过保险维修客篇三

27、：4S店售后岗位职责 售 后 岗 位 职 责 2014-10-22售后岗位职责目录 售后经理3 售后助理4 前台主管5 服务顾问6 零件经理8 零件库管9 零件计划员 10 维修索赔员 11 车间主管12 维修技师13 机电维修技师 14 技术支持专员 15 1. 爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2. 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3. 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4. 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5. 定

28、期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6. 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7. 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8. 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9. 及时向厂家相关部门反馈信息. 1. 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2. 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁. 3. 按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。 4. 认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。 5. 做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。 6. 查阅

29、资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。 7. 资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。 8. 对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。 9. 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。 前台主管 1. 服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2. 严格执行公司的规章制度； 3. 带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4. 负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5. 进行本部门员工的业务督导； 6. 完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7. 协调公司内外相关部门和工作环节； 8. 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9. 审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10. 协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务； 11. 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12. 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13. 监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 14. 协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15. 向市场部提供用户信息和市场政策建议。专心-专注-专业