房地产销售中的客户异议处理技巧(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 房地产销售中的客户异议处理技巧 房地产销售中的客户异议处理技巧提要：异议的种类：1、真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。处理方法：A、提出的异议是所关心的异议应立刻处理源自于建筑资料 房地产销售中的客户异议处理技巧 顾客对信息或对置业顾问的提问进行反抗或抵触的表现被称为销售异议。其实，提出异议的潜在顾客达成交易的机率非常大。 一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始。 1、从客户提出的异议能判断出客户是否需要。 2、能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。 3、从客户提出的异议能够获得更多的信息。 二、异议的种类： 1、真实的异议：

2、客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。 处理方法： A、提出的异议是所关心的异议应立刻处理。 B、必须处理以后才能够继续推销时。 c、处理完后能立即向客户要求订单的，必须解决。 最好延后处理： A、对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。 B、当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。 c、当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。 2、假的异议： A、客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。 B、客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地

3、方。 c、隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。 三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待： 1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 2、异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。 3、没有异议的客户才是最难处理的客户。 4、异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。 5、注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。 6、不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。 7、应将异议看成是客户期望获得更多的信息。 8、异议表示客户仍然有求于你。 四

4、、了解异议产生的基本原因： （一）原因在客户的情况下： 1、拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。 2、情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提出异议。 3、没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 4、无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商品。 5、预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。 6、借口推托：表明客户不想花时间会谈。 7、客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。 （二）原因在业务代表本人： 1、业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度

5、。 2、做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户，结果带来更多的异议。 3、使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 4、事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。 5、不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点，而产生许多的异议。 6、展示失败：自己对产品了解不够。 7、姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。 五、处理异议时应考虑的基本点 1、为异议做准备 2、预测并预先采取行动 3、异议出现先采取行动 4、态度积极乐观 5、倾听听

6、完异议 6、弄清异议 7、解决异议 充分的理解基本点可极大的帮助成功解决异议。置业顾问对解决异议的这些基本点的都可以进行事前计划。 六、展示技巧 在整个销售过程中，不仅要详细介绍项目的具体情况，从楼盘的外部条件，内部条件，内涵及外延，从地段历史到立面、房型，从交通配套到绿化、会所，从专业特征到购房心理，此外，还要创造一种氛围。一个好的销讲，能使静止不动的楼盘充满活力，在楼盘的每一块土地上掘地三尺，深挖潜力，联系可能有关的所有外延条件，展开充分的想象空间。 （一）、环境讲解 对环境的讲解是把一般客户变成区域性的客户最重要的一个环节。让客户只在这一区域，或这类区域选择，接着层层深入，最终达到目的，

7、所以环境对双方而言都是第一性的。 1、产品与环境 所谓准地段必须符合两个条件：政府规划建设范围内并有基本交通环境。其实环境地段不是绝对性的，对房产而言没有绝对的好地段或坏地段，其好坏都是相对而言的。地段的好坏决定于地段上的小区规则是否符合这一地段的特性，使其发挥到最高潜力，吸引最多的客户，创造最大的价值。 对置业顾问来说，必须把推销楼盘最好的溶入环境之中，告诉客户，这两者配合的完美无缺的，同时，环境地段潜力的挖掘说词必须紧扣产品。 2、唯地段论 置业顾问在介绍环境时必须要对客户的工作、生活、娱乐、朋友的所在地挂起钩来，这样的解说对客户的影响才可能达到效果。 在接待客户的寒暄阶段必须了解客户情况

8、，客户需求，迎合购买者和决策者本人的需要，有针对性的介绍可达到事半功倍的效果。 3、标准环境销讲内容 （1）本案的所处地理位置，行政区域，相应的某一个标志性建筑或人们耳熟能详的位置附近，用最精练、简单的话语立刻给对方一个深刻清晰的地理概念。 （2）交通状况，周边的公交，主要干道等，并介绍与本案的直接关系，和与其他地区的相连关系。如果有规划的交通建设，还要进行介绍，强调本地段的受重视程序和发展潜力，介绍交通之前先要用简单的一句话概述一下周边交通的特点。 （3）商业状况，商业配套 商业配套有大商业配套和小商业配套之分。大商业配套是指有一定规模和知名度的大型商业、餐饮中心或街区。小商业配套间指为了满

9、足人们的生活基本需求的小型商业中心。在销售讲解时，周边小商业配套要尽可能挖掘齐全，如果现状小配套不齐全，那么就要从规划上加以说明，如果周边大商业配套很有特点，那么就一定要把它再暄染一下。 （4）银行、邮局、证券交易所 如果小区周边这一类配套齐全，在销讲上有必要作出相应的讲解，告诉客户这些配套与生活的相关，在此地一应俱全。 （5）医疗保健 包括街道医院，专业特色医院，市级、区级大型医院，药房，老年人康健中心。 （6）教育配套 包括幼儿园、小学、中学、大学、专科学院、私立学校等 房地产销售中的客户异议处理技巧提要：异议的种类：1、真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。处理方法

10、：A、提出的异议是所关心的异议应立刻处理源自于建筑资料。 （7）绿色环境配套 包括花园、公园、街中花园、儿童乐园等。 （8）立体娱乐配套 包括各种体育中心、影视剧院、文化俱乐部、休闲中心、浴场等。文化娱乐是人们生活必须的添加剂，对人有极大的诱惑力。 （9）历史文化古迹介绍 包括两类：一类是看得见的现存历史文化古迹。二类是已经不存在，曾经存在的历史文化底蕴。 根据不同的楼盘在这方面可以有不同的挖掘，对不同年龄的客户也要做不同要求的解说。 4、诡辩环境 没有绝对的好地段和坏地段，因为没有明确的标准，再加上环境因素的多样性和共享性，这一判断就变得更为模糊，这一点对置业顾问来说是有利的，置业顾问可以充

11、分发挥想象能力，掌握一些变换技巧，把地段环境优势施展的淋漓尽致。 （1）市中心区 市中心闹市区可说尽点地利，尊贵难得的好地段，自然是开发一块少一块，切记珍惜。郊外区域，可说开阔土地，新鲜空气，远离工作的紧张，告别都市的吵闹与喧哗，寻找真正回家的感觉，用时间换环境，用距离换金钱。 （2）交通发达地区 交通的中心角征着繁华，政府的重视。随着周边的发展，此地必须是升值无限，另外无需担心出行麻烦。 （3）偏僻地段 偏僻地段可以说，闹中取静，无限安逸，这样的社区才真的显现珍贵。风水绝佳，配套齐全，成熟地区，则可以说，万事具备，享受便利生活无需等待。 （4）未开发地区 未开发地区可以说全新开发，依靠政府发

12、展。此地升值潜力无限。 （5）有历史文脉地段 可挖掘历史文化底蕴的高尚地段。 （6）新规划区 可以说在一块充满活力地方开始憧憬未来，一切都是崭新的，一切都充满生机，给人一种向上的动力，让人感觉已经站在时代的最前列，享受全新规划给人带来的无限方便。 （二）产品讲解 1、规模及规划 讲解产品，先要讲述楼盘的规模及规划，即占地、建筑面积、总量多少户数，分别由几幢高层、几幢小高层、几幢多层组成，分别为多少层、分几期开发、何时完、绿化分布、绿化率、小区及容基率等。 在销讲规模及规划时关键在于从那些数字中挖掘灵感，打出漂亮的擦边球，创出最大，最有规模，最集中，区域内罕见，少有的等等说词。 2、小区绿化环境

13、 在销讲过程中置业顾问要重视对绿化环境布局的介绍。 （1）绿化环境的特点 讲解绿化环境的第一步就是把本小区绿化不同于其它小区绿化的特征告诉客户。 （2）绿化环境的人性化 *1强调绿化功能的分布，每一个区域又是如何通过设计针对特定的人群。 *2绿化是人可进入的绿化，这句话指的是通过小道、凉亭等等将绿与人结合起来，人车分道，让老人和儿童放心的乐在其中。 （3）绿化环境介绍的两种不同方式 *1从观景的角度，强调推窗见绿，将可给视觉带来无限满足与快感。 *2从实用角度，告诉客户这样的绿化环境、中庭花园给他的生活带来了什么，让对方身临其境体验将来的生活。 这两种方式要互相结合将更有说服力，当然也要因人因

14、房因位置而异。 3、建筑外形风格及建材标准 （1）建筑风格 *1欧陆风格 欧陆风格的建筑一般符号有罗马柱、拱门，窗套，雕花栏杆或图案工整的欧式屋顶。欧陆风格给人以庄重、高贵、气派的感觉，至于欧陆风格建筑的层次水平，就要从每一丝细节去解说，可以说是精雕细琢，显现大师级的工艺。 *2现代派风格 现代派风格建筑符号有现代主义科技象征的屋项，简捷明快的线条，活泼的阳台设计。现代派风格给人以时尚、活泼、轻松的感觉，至于现代风格建筑的层次水平，一般要以它的每个立面的平面设计效果和色彩的分布、合理与创新性上去讲解，可以说，建筑以人为本，人性的空间，显现现代与未来科技的力量。 （2）建材标准 *1外立面建材标

15、准 A、面砖。置业顾问可以说的优点有坚固、耐用、历久如新、防水、隔热性好，另外视觉上庄重有品味。 B、涂料。其优点是光亮华美，色彩鲜艳，建筑表面平整，易更换。 *2门厅设计 门厅讲究宽敞气派，如运用建材拼花和装饰品点缀的更有家的温馨。 *3电梯 电梯的速度、载重、名牌，另外是否可以直达车库。 *4门、窗 A、门，是否为内夹钢板防盗木门，是否有预留猫眼，屋内门是否安装，如没有安装可以说是为了让客户随心所欲的自由安装，降低客户无谓的购房资金浪费。 B、窗，是塑钢的还是铝合金的，是双层还是单层，什么品牌，进口或国产。 *5厨卫及室内装璜 一般内销商品房多为毛坯房，厨卫为预留管道，出风口和简易卫具，室

16、内无装修，如果为高标准半装修或全装修，则要体现每一个细节的装璜都非常考究，把一个即可入住的家交付予客户。 *6水电、煤气 简单概述一下容量，分类就可以了，如果有净水，中央供热的，那么则应单独列出来作为一个卖点详细介绍其用途和好处，并对所有的设备品牌详细说明。 *7通讯 通讯即电话、有线电视及其它通讯系统。 4、房型 （1）辨别标准 *1得房率 得房率直接关系到价格，单价相同的得房率越高越实惠，换算到同等得房率时，同价格的得房率低的则可以说享受的公共赠予面积越大，越合算。 *2客厅、卧室 方正的房型利用率高，浪费少，房型为多边不规则的，可说视觉效果更好，装璜起来更美观。 *3客厅的利用率和卧室的

17、私密性 客厅内尽可能的少门，进口处有玄关，卧室门尽可能的不对着客厅等，活动区域要与隐密区域分开，卧室是家庭生活的隐私之地。 *4层高 层越高，空间越大。 *5朝向采光 采光分为南采光与北采光二种。南为太阳直射阳光，北为天空反射阳光，亮度差不多，只是感觉略有差异。另外东南与西南各有所长，只是说法问题，西南阳光强，夏天本身家家用空调不存在过热问题。 *6功能分区是否清晰 一套完整的住房，功能区分越明显，房型设计品味、档次也就越高。 *7动静分明 要求客厅、餐厅、书房等活动区域与卧室类隐私区域完全分开。 *8动线分明 房内过道、走廊路线明确，不交叉，这样房间面积的利用率高。 *9干湿分开 卫生间、洗

18、衣机有专门位置，与浴室分开，厨房有工作阳台。 *10通风 好房型必须南北通风，厅、卧室全面南北直线通风。 *11面宽 面宽的要求是由于家俱以及人的身体和活动空间的要求。 *12景观 客厅是否为大宽度落地门窗，观景敞开式阳台，卧室有无窗台。 *13设计的新颖 *14房型的灵活性 房型灵活即墙面的灵活、可动性，承重墙的完美处理。 5、发展商、投资商、建筑商、设计单位 （1）发展商 发展商是买期房的客户十分关心的内容，发展商有经验，实力强大，有魄力，有独到的想法，是客户非常希望的，所以解说发展商时要迎合客户的这种想法，让客户放心满意，并要强调这个楼盘是本发展公司倾力杰作，非常重视，主要是为了创品牌。

19、 （2）投资商 如果是有投资商参建的，那就是多方都对这一地块此楼盘的开发都表现很有兴趣，想在此投资取利，更从另一方面展现本楼盘的经济价值。 （3）建筑商 建筑商的实力与形象关系到楼盘的建筑质量和施工质量，同时从一个侧面展现一个楼盘的形象。 （4）设计单位 如果是着名设计院设计的，要强调一下，但更重要的是对一种设计观念的介绍。 七、异议与销售过程 1、如果在做完展示后对方立刻对试探性成交做出积极反应，这时可以进入成交阶段。 2、如果出现异议，首先要弄清楚原 房地产销售中的客户异议处理技巧提要：异议的种类：1、真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。处理方法：A、提出的异议是所

20、关心的异议应立刻处理源自于建筑资料因，再给予答复，然后再用试探性成交法看看是否解决了异议。如果解决了，可以进入结束阶段。 3、处理完一个异议，准备确定是否还有别的异议没有。 4、如果回答完异议并提出试探性成交后，仍没能消除异议，回到展示，进一步讨论与异议相关的产品内容。 总之，置业顾问需要几种策略来处理异议，做到与具体情况相适应是很重要的，充分理解几个要点将极大地帮助成功解决异议。 八、干扰种类及排除策略 1、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致 分清角色逐个说服，特别是目标明确地应付最重要的角争出钱的人、决定权人。 2、客户带朋友来看房，做参谋 首先要说服客户，让其认可你本人，然后切

21、勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹棒他。然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。 3、客户带律师前来助阵签约 律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，因此，要把握住合同原则方向。只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。 4、客户的风水先生前来看风水认为不佳 在销售过程中，灌输客户以现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看同水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。 5、客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订 不露声色请退订客户在其它房间稍坐片刻，待在谈客户付完定金后，再办理退订

22、事宜。或让其他业务员帮忙引至它处退订给客户，保证现有客户下定金。 6、无理客户吵闹影响在谈客户 先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其它房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。 九、有效处理异议的方法 1、规避 2、放过异议 3、将异议改述成疑问 4、拖延回答异议 5、用自问自答法解决异议 6、询问与异议有关的问题 7、直接否定异议 8、间接否定异议 9、预期异议 10、对异议进行补偿处理 11、对异议提供第三方的答案 已经获悉所有的异议之后，置业顾问必须给潜在顾客以满意的回答。自然，不同的情况需要

23、不同的方法。事先考虑如何处理这些异议的方案会改善你作为解决问题能手的形象，从而有助于使你成为优秀的置业顾问。 十、克服异议的五问序列法 顾客提出异议的原因是多种多样的。优秀置业顾问偶尔都能感觉到顾客到底会不会购买。当这种情况发生时，迅速弄清楚潜在顾客不买的原因。要做到这一点，应考虑使用一系列预先设计好的问题： Q1：您现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因，可以吗？ Q2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？ Q3：假设您能使自己确信那么您想接着往下进行吗？ （如果回答是，继续推销，如果是否定回答，进行Q4） Q4：一定还有别的原因，我可以问是什么吗？ （对方回答后回到Q2，也可直接问Q5或重得本系一二次后再用Q5） Q5：什么才能使您信服呢？ 成功的谈判者必须切实掌握对方的个性，心意，动机及需求，才能掌握对方的弱点，来说服对方购买，进而透过议价过程来达成最后交易。 专心-专注-专业