时代金华课程答案--金融行业服务礼仪(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上金融行业服务礼仪测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 以下哪个不属于走动服务的策略（ ） A 身先士卒由上而下 B 服务八大目标 C 立即处理 D 微笑、亲切、主动 正确答案： D2. 专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ） A 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 B 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 C 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题 D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 正确答案： B3. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（ ） A 女职员手上的饰品不要过于繁复 B 不能使用指甲油 C 可以用透

2、明的或者淡粉红色的指甲油 D 鲜红的指甲油不适合 正确答案： B4. 要想提升工作效率，首要的一点就是要（ ） A 具备银行服务人员的专业素质 B 训练有素 C 态度诚恳 D 技巧熟练 正确答案： A5. 银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（ ） A 学习，看书，充电 B 与同事聊天，交流 C 化妆 D 环顾四周，看是否有顾客需要协助 正确答案： D6. 有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（ ） A 老奶奶 B 老太太 C 女士 D 同志 正确答案： C7. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：

3、自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） A 专业素质缺乏型 B 漠视顾客型 C 自我调节能力低下型 D 耐心缺乏型 正确答案： C8. 自我调节能力低下主要反映为（ ） A 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 B 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 C 同事聊天边应答客户问题 D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 正确答案： D9. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ） A 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 B 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 C 裤袜要以灰色为主 D 鞋必须是包鞋或凉鞋 正确答案：

4、 D10. 日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（ ） A 安详 B 宁静 C 平和 D 稳重 正确答案： D11. 银行的服务人员的“财神爷”是（ ） A 富翁 B 上级行政人员 C 投资者 D 客户 正确答案： D12. 客户不喜欢的服务态度分为（ ） A 漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 B 漠视顾客型、专业素质缺乏型 C 专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 D 冷漠、清高、粗心 正确答案： A13. 以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ） A 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 B 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说

5、明意思 C 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开 D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错 正确答案： D14. 以下关于服务柜台说法不正确的是（ ） A 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点 B 我国银行的柜台一般都是高高在上 C 我国银行的柜台高度比日本银行的低 D 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔 正确答案： C15. 当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（ ） A “某某银行，您好！” B “喂喂，你好！” C “喂，我能为您做什么？” D “请问您找谁？” 正确答案： A专心-专注-专业