中日索赔谈判中的议价沟通与说服-案例分析.ppt

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1、中日索赔谈判中的议价沟通与中日索赔谈判中的议价沟通与说服说服 案例分析案例分析v我国从日本S汽车公司进口大批FP 148货车，使用时普遍发生严重质量问题，致使我国蒙受巨大经济损失。为此，我国向日方提出索赔。 谈判一开始，中方简明扼要简明扼要地介绍了FP148货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应。中方在此虽然只字未提索赔问题，但已为索赔说明了理由和事实根据，展示了中方谈判威势，恰到好处地拉开了谈判的序幕，日方对中方的这一招早有预料，因为货车的质量问题是一个无法回避的事实，日方无心在这一不利的问题上纠缠。v分析：中方已经做好了心理准备，在中方掌握了分析：中方已经做好了心理准备，在中方掌握了F

2、P148货车在中国各货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应后，中方在谈判开始时未直接说出地的损坏情况以及用户对此的反应后，中方在谈判开始时未直接说出赔偿事项，而是给日方介绍，申明了价值，就是准备来索赔的。并且赔偿事项，而是给日方介绍，申明了价值，就是准备来索赔的。并且给谈判一个缓冲的时间，以此来给谈判留下伏笔，给日方一个心理准给谈判一个缓冲的时间，以此来给谈判留下伏笔，给日方一个心理准备。中方简明扼要的介绍了情况，表示了中方的志在必得，给日方威备。中方简明扼要的介绍了情况，表示了中方的志在必得，给日方威势，将责任明了。使的先声夺人，使日方处于劣势势，将责任明了。使的先声夺人，使日方处于劣势

3、 v日方为避免劣势，便不动声色不动声色地说：“是的，有的有的车子轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎炸碎，电路有故障，铆钉震断震断，有的车架偶有裂纹。”中方觉察到对方的用意，便反驳反驳道：“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断，车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用有的或偶有，最好还是用比例数据表达，更科学、更准确”。日方淡然一笑淡然一笑说：“请原谅，比例数据尚未准确统计。”“那么，对货车质量问题贵公司能否取得一致意见？”中方对这一关键问题紧追不舍紧追不舍。v分析：在中方表明立场后，日方有了心理准备，明白了谈判的方向，分析：在中方表明立场后，日方有了心理准备

4、，明白了谈判的方向，明白了自己处于劣势，但故做镇静，使用了模糊词语明白了自己处于劣势，但故做镇静，使用了模糊词语“有的有的”“”“ 偶偶有有”将质量问题转化为不可控制的，以此来将责任推卸。在中方的威将质量问题转化为不可控制的，以此来将责任推卸。在中方的威逼之下，日方婉转的将问题缩小化，推移责任。中方觉察到了日方的逼之下，日方婉转的将问题缩小化，推移责任。中方觉察到了日方的用意，立即用强硬的语气来表明强硬的立场，步步紧逼，不给对方机用意，立即用强硬的语气来表明强硬的立场，步步紧逼，不给对方机会。在语言上不卑不亢，以反问的方式将问题控制的谈判的范围内，会。在语言上不卑不亢，以反问的方式将问题控制的

5、谈判的范围内，在日方想把问题拖的数据统计上时将谈判拉到了日方货车质量上，将在日方想把问题拖的数据统计上时将谈判拉到了日方货车质量上，将主动权把握的手中主动权把握的手中 v“中国的道路是有问题的。”日方转了话题，答非答非所问所问。中方立即反驳反驳：“诸位已去过现场，这种说法是缺乏事实根据的。”“当然，我们对贵国实际情况考虑不够不够”“不，在设计时就应该考虑到中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产的。”v分析：日方再次将问题责任推卸，中方依然表明分析：日方再次将问题责任推卸，中方依然表明了强硬立场，在具有一定的准备情况下反驳日方，了强硬立场，在具有一定的准备情况下反驳日方，使日方无法再否定问题

6、。当日方语言软化，承认使日方无法再否定问题。当日方语言软化，承认一部分责任时，中方及时否定了日方所谓的考虑一部分责任时，中方及时否定了日方所谓的考虑不足问题，使日方的说法站不住脚，以此来确定不足问题，使日方的说法站不住脚，以此来确定了责任的归属问题了责任的归属问题 v中方步步紧逼，日方步步为营，谈判气氛渐趋紧张。中日双方在谈判开始不久，就在如何认定货车质量问题上陷入僵局。v分析：此时，在如何认定货车的质量问题上分析：此时，在如何认定货车的质量问题上有了谈判障碍，双方彼此的利益存在了冲突，有了谈判障碍，双方彼此的利益存在了冲突，中方将如何克服障碍。中方将如何克服障碍。v日方坚持说中方有意夸大货车

7、的质量问题：“货车质量的问题不至于到如此严重的程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过的，也是不可理解的。”此时，中方觉得该是举证的时候，并将有关材料向对方一推说：“这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像。如果。”v分析：日方仍旧心存侥幸，希望将问题缩小化，承认是货车分析：日方仍旧心存侥幸，希望将问题缩小化，承认是货车的问题，但想将问题的责任化小。中方在面对日方的死缠烂的问题，但想将问题的责任化小。中方在面对日方的死缠烂打的情况下拿出了有关证据，使日方无法再推卸责任。可见打的情况下拿出了有关证据，使日方无法再推卸责任。可见谈判的先前准备是十分必要的，使中方在此时仍然掌握着主谈判的先前

8、准备是十分必要的，使中方在此时仍然掌握着主动权，控制着谈判的方向，向着理想的方向发展。此时中方动权，控制着谈判的方向，向着理想的方向发展。此时中方将僵局打破，克服了障碍。将僵局打破，克服了障碍。v“不！不！对商检公证机关的结论，我们是相信的，我们是说贵国是否能够作出适当让步。否则，我们无法向公司交待。”日方在中方所提质量问题攻势下，及时调整了谈判方案，采用以柔克刚的手法，向对方踢皮球，但不管怎么说，日方在质量问题上设下的防线已被攻克了。v分析：在中方拿出铁的证据下，日方意识到在货车分析：在中方拿出铁的证据下，日方意识到在货车质量存在问题上已不可恭维，随后采用了质量存在问题上已不可恭维，随后采用

9、了“以柔克以柔克刚刚”的手法，承认货车在设计和制作上存在质量问的手法，承认货车在设计和制作上存在质量问题，为下面的索赔具体金额做了准备题，为下面的索赔具体金额做了准备 v这就为中方进一步提出索赔价格要求打开了缺口。随后，对FP148货车损坏归属问题上取得了一致的意见。日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致。初战告捷，但随即，双方谈判的问题升级到索赔的具体金额上报价，还价，提价，压价，比价，一场毅力和技巧较量的谈判竞争展开了。中方主谈代表擅长经济管理和统计，精通测算。他翻阅了许多关资料，甚至在技术业务谈判中，他也不凭大概和想当然，认为只有事实和科学的数据才能服人。此刻，在他的纸

10、笺上，在大大小小的索赔项目旁，写满了密密麻麻的阿拉伯数字。这就是技术业务谈判，不能凭大概，只能依靠科学准确的计算。 v分析：但中方在占据有利的谈判形势下，为让对方在索赔金额上无漏洞分析：但中方在占据有利的谈判形势下，为让对方在索赔金额上无漏洞可钻，中方派出了擅长经济管理和统计，精通计算的主谈判代表，他认可钻，中方派出了擅长经济管理和统计，精通计算的主谈判代表，他认为只有事实和科学的数据才能服人，给对方下马威，从而从总体把握了为只有事实和科学的数据才能服人，给对方下马威，从而从总体把握了谈判的趋势；通过精确的计算，然后不紧不慢的提出具体赔偿金额谈判的趋势；通过精确的计算，然后不紧不慢的提出具体赔

11、偿金额 v根据多年的经验，他不紧不慢地提出：“贵公司对每辆车支付加工费是多少？这项总额又是多少？”“每辆车10万日元，计5.84亿日元。”日方接着反问道：“贵国报价是多少？”中方立即回答：“每辆16万日元，此项共计9.5亿日元。”精明强干的日方主谈人淡然一笑，与其副手耳语了一阵，问：“贵国报价的依据是什么？”中方主谈人将车辆损坏后各部件需如何修理、加固、花费多少工时等逐一报价。 v分析：日方主谈判对眼前的数字提出质疑，然后中方谈判对具体的所需分析：日方主谈判对眼前的数字提出质疑，然后中方谈判对具体的所需维修加固话费多少工时逐一报价，让对方对方可说，从而占据谈判维修加固话费多少工时逐一报价，让对

12、方对方可说，从而占据谈判的优势，再次基础上乘胜追击，采用欲擒故纵的一招，把对方将住，对的优势，再次基础上乘胜追击，采用欲擒故纵的一招，把对方将住，对方在自知理亏的情况下，改变了态度，恳求中方能够退让，在掌握主动方在自知理亏的情况下，改变了态度，恳求中方能够退让，在掌握主动权的情况下，中方作出了回应，表示可以考虑贵方要求，在双方都做作权的情况下，中方作出了回应，表示可以考虑贵方要求，在双方都做作出退让的基础上从而达成了协议，显然，在谈判中掌控了主动权，把握出退让的基础上从而达成了协议，显然，在谈判中掌控了主动权，把握了总体布局，从而必然会取得最终的胜利了总体布局，从而必然会取得最终的胜利 v“我

13、们提出的这笔加工费并不高。”接着中方代表又用了欲擒故纵的一招：“如果贵公司感到不合算，派员维修也可以。但这样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”这一招很奏效，顿时把对方将住了。日方被中方如此精确的计算所折服，自知理亏，转而以恳切的态度征询：“贵国能否再压低一点。 v分析：中方使用欲擒故纵策略，先报出己方报价，然后角色分析：中方使用欲擒故纵策略，先报出己方报价，然后角色置换，以替日方着想的角度来激将日方，使的日方就范，同置换，以替日方着想的角度来激将日方，使的日方就范，同时也以严谨的科学态度，使的日方折服，是以德服人，使日时也以严谨的科学态度，使的日方折服，是以德服人，使日方处的心理弱势，

14、为下步留下良好铺垫方处的心理弱势，为下步留下良好铺垫v此刻，中方意识到，就具体数目的实质性讨价还价开始了。中方答道：“为了表示我们的诚意，可以考虑贵方的要求，那么，贵公司每辆出价多少呢？”“12万日元”日方回答。“13.4万日元怎么样？”中方问。“可以接受”。日方深知，中方在这一问题上已作出了让步。于是双方很快就此项索赔达成了协议。日方在此项目费用上共支付7.76亿日元 v分析：中方先火力侦察，以获得日方的承受价格，分析：中方先火力侦察，以获得日方的承受价格，然后以退为进，放弃了在此项目的上的争执，为全然后以退为进，放弃了在此项目的上的争执，为全局利益留下了伏笔，也有埋下契机之用局利益留下了伏

15、笔，也有埋下契机之用v然而，中日双方争论索赔的最大数额的项目却不在此，而在于高达几十亿日元的间接经济损失赔偿金。在这一巨大数目的索赔谈判中，日方率先发言。他们也采用了逐项报价的做法，报完一项就停一下，看看中方代表的反应，但他们的口气却好似报出的每一个数据都是不容打折扣的。最后，日方统计可以给中方支付赔偿金30亿日元。中方对日方的报价一直沉默不语，用心揣摩日方所报数据中的漏洞，把所有的“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼都挑了出来，有力地抵制了对方所采用的混水摸鱼的谈判手段。 v分析：日方率先申明价值，使用了对他们有利的逐项报价的做法，在每分析：日方率先申明价值，使用了对他们有利的逐项报

16、价的做法，在每报一项都观察中方的反应，一旦中方有所反应就改变报价，但中方以不报一项都观察中方的反应，一旦中方有所反应就改变报价，但中方以不变应万变，日方的语气如不容打折扣般，是虚张声势，意图降低整体的变应万变，日方的语气如不容打折扣般，是虚张声势，意图降低整体的报价，让中方不敢有所作为。中方认清形式，不为日方所惑，找出模糊报价，让中方不敢有所作为。中方认清形式，不为日方所惑，找出模糊字眼，防止了日方的浑水摸鱼字眼，防止了日方的浑水摸鱼v在此之前，中方谈判班子昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字。在谈判桌上，我方报完每个项目的金额后，讲明这个数字测算的依据，在那

17、些有理有据的数字上，打的都是惊叹号。最后我方提出间接经济损失费70亿日元！ 日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，老半天说不出话来，连连说：“差额太大，差额太大！”于是，进行无休止的报价、压价。v分析：双方就报价产生巨大分歧，无可避免的陷入分析：双方就报价产生巨大分歧，无可避免的陷入谈判僵局，产生了谈判的障碍谈判僵局，产生了谈判的障碍 v“贵国提的索赔额过高，若不压半，我们会被解雇的。我们是有妻儿老小的”日方代表哀求着。老谋深算的日方主谈人使用了哀兵制胜的谈判策略。 v分析：日方在见到谈判陷入僵局时，率先要分析：日方在见到谈判陷入僵局时，率先要打破僵局，日方企图使用哀兵制胜的谈判策打破僵局，日

18、方企图使用哀兵制胜的谈判策略使中方上当，希望对方为情所感，以此降略使中方上当，希望对方为情所感，以此降低来报价低来报价v“贵公司生产如此低劣的产品，给我国造成多么大的经济损失啊！”中方主谈接过日方的话头，顺水推舟地使用了欲擒故纵的一招：“我们不愿为难诸位代表，如果你们作不了主，请贵方决策人来与我们谈判。”双方各不相让，只好暂时休会。这种拉锯式的讨价还价，对双方来说是一种毅力和耐心的较量。因为谈判桌上，率先让步的一方就可能被动 v分析：中方据理必争，不放其一步。但中方未就此就话说死，分析：中方据理必争，不放其一步。但中方未就此就话说死，使谈判破裂。中方利用这一步，顺水推舟地使用了欲擒故纵，使谈判

19、破裂。中方利用这一步，顺水推舟地使用了欲擒故纵，认识了对方的权限，留与后路，再度陷入拉锯战中认识了对方的权限，留与后路，再度陷入拉锯战中v随后，日方代表急用电话与日本S公司的决策人密谈了数小时。接着谈判重新开始了，此轮谈判一接火就进入了高潮，双方舌战了几个回合，又沉默下来。此时，中方意识到，己方毕竟是实际经济损失的承受者，如果谈判破裂，就会使己方获得的谈判成果付诸东流；而要诉诸法律，麻烦就更大。为了使谈判已获得的成果得到巩固，并争取有新的突破，适当的让步是打开成功大门的钥匙。中方主谈人与助手们交换了一下眼色，率先打破沉默说：“如果贵公司真有诚意的话，彼此均可适当让步。” v分析：日方在与上层的

20、联系后，中方认清形式，自知是实际分析：日方在与上层的联系后，中方认清形式，自知是实际经济损失的承受者，便以退为进，主动释放了善意，为接下经济损失的承受者，便以退为进，主动释放了善意，为接下来的谈判牺牲自身利益来的谈判牺牲自身利益v中方主谈为了防止由于己方率先让步所带来的不利局面，建议双方采用“计分法”，即双方等量让步。“我公司愿意付40亿日元。”日方退了一步，并声称：“这是最高突破数了。”“我们希望贵公司最低限度必须支付60亿日元。”中方坚持说。 这样一来，中日双方各自从己方的立场上退让了10万日元。双方比分相等。谈判又出现了转机。双方界守点之间仍有20亿日元的逆差。 v分析：双方相互理解，互

21、相让步。一个界守点对双方来说，分析：双方相互理解，互相让步。一个界守点对双方来说，都是虚设的。更准确地说，这不过是双方的一道最后的争取都是虚设的。更准确地说，这不过是双方的一道最后的争取线。该如何解决这线。该如何解决这“百米赛路百米赛路”最后冲刺阶段的难题呢？双最后冲刺阶段的难题呢？双方的谈判专家都是精明的，谁也不愿看到一个前功尽弃的局方的谈判专家都是精明的，谁也不愿看到一个前功尽弃的局面面 ，所以结局的出现是必然的，所以结局的出现是必然的v几经周折，双方共同接受了由双方最后报价金额相加除以2，即50亿日元的最终谈判方案。 除此之外，日方愿意承担下列三项责任： 1、确认出售给中国的全部FP-1

22、48型货车为不合格品，同意全部退货，更换新车； 2、新车必须重新设计试验，精工细作，并制作优良，并请中方专家检查验收； 3、在新车未到之前，对旧车进行应急加固后继续使用，日方提供加固件和加固工具等。 一场罕见的特大索赔案终于公正的交涉成功了！分析：在双方的努力下，中方，日方相互使用各种计策，分析：在双方的努力下，中方，日方相互使用各种计策， 使得使得谈判成功。日方承担了应有的责任。谈判成功。日方承担了应有的责任。整体分析v总体来讲，中方的谈判还是成功的，将双方的利益得到了最大化。v在谈判开始前，中方做了充足的准备，使的在谈判中不变应万变，在开始时即申明价值，在谈判可能陷入僵局时酌情的申明自身的

23、利益所在，同时满足了对方，使的谈判成功。v中方从全局的角度去充分创造，比较与衡量最佳的解决方案。以退为进，自愿放弃一定的利益，从而获得整体的胜利v在谈判过程中，几次陷入了僵局，使谈判陷入障碍，中方作为实际经济损失的承受着，充分认识了自己的处境，一次次主动的克服障碍。使双方顺利的达成协议，使损失最小化。v中方来看，胜利的最关键一点在于信息充分的收集整理，用大量客观的数据给对方施加压力，不仅收集了大量的证据，还精确计算出具体的报价，以严谨的科学态度使对方无法反击，对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。当然。除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：

24、v（1）谈判前，大量的准备，证据的合理使用。v（2）谈判中，依靠数据掌握谈判主动权，使对方无法逃避，推卸责任。步步为营，将问题一步步清晰化。v（3）在具体报价谈判中未步步紧逼，留有余地使双方都能够接受，打到谈判的要求。中方使用的策略v刚柔并济策略，开始时步步紧逼，不给对方一点余地，当谈到僵局时，中方主动帮对方扫清障碍v以退为进策略，在陷入报价谈判僵局的时候，中方做出适当的让步，使谈判得以进行，最终达成协议v埋下契机策略，虽然谈判激烈，但未曾伤了和气，在最终关头双方互让，达成协议v相互体谅策略v从日本的角度来讲，也取得了成功。v日方的表现也是不错的，在谈判过程中日方使用了拖延回旋策略，在谈判开始时一直将问题缩小，推掉责任；声东击西，答非所问，希望迷惑中方；哀兵制胜策略，在见到索赔过高时使出，希望获得中方同情，但被识破；相互谅解策略等。总结 v商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余。