美容院开店完全指导手册(000001).doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流美容院开店完全指导手册(000001).精品文档.美容院开店完全指导手册【 摘 要 】美容院开店完全指导手册属于美容院经营栏目，主要讲述了形象门头、灯箱、收银台、形象店头、产品柜、更衣柜、空调（冷暖两用）、冰箱、消毒柜、淋浴器、泡浴桶、光波浴、电视、CD机、音响、各类灯饰及装饰物、美容床、床罩（3件套）、美容凳、褥心（冬天用）、竹席（夏天用）、超声波、蒸汽机、美容推车、调膜（棒、碗、刷）、暗疮针、脱脂棉花、棉签、眉（剪、夹、刀、笔）、.。本文重点关注美容院 产品 顾客 活动 等内容，您可以在本页对美容院开店完全指导手册进行讨论【关键字】美容院

2、经营;美容院;产品;顾客;活动;美容院开店完全指导手册【 全 文 】成功离不开努力成功就在前面成功离不开毅力成功需要机遇 成功不是战胜别人，而是战胜自己！成功需要拼博 我相信！友谊就是我们成功的桥梁！成功者往往不一定具有高智商或特强的能力，而是做工作从不朝三暮四，有顽强的坚韧性和毅力去演绎恒心，与惰性抗争，与自我抗争。拼搏，拼搏，再拼搏，用自信的勇气克服种种困难。从而付出真情，付出优质的服务。有付出，最终才会有回报，会达到大家所追求的共同目标“钱”、“事业”、“成就”！成功仿佛是一种运气，从另一方面看才知道每一种运气的后面都藏着无数的辛劳和血汗。人生的道路是漫长而又挫折的，人类是一件了不起的杰

3、作！是宇宙的精华！是万物的灵长！人是生命链索的一环，生命的链索，是无穷无尽的，通过人从遥远的过去伸向渺茫的未来世界。人有着超越的追求与努力的追逐，只要每天都努力地创造事业，你就不会出现终生遗憾。最后的成功还是属于你的！我的！ 第 一 部 份 新店开张西尔美容生活馆新店开张购物清单:制作宣传单、各类卡（月卡、VIP会员卡、贵宾卡、金卡等）、现金券；形象门头、灯箱、收银台、形象店头、产品柜、更衣柜、空调（冷暖两用）、冰箱、消毒柜、淋浴器、泡浴桶、光波浴、电视、CD机、音响、各类灯饰及装饰物、美容床、床罩（3件套）、美容凳、褥心（冬天用）、竹席（夏天用）、超声波、蒸汽机、美容推车、调膜（棒、碗、刷）

4、、暗疮针、脱脂棉花、棉签、眉（剪、夹、刀、笔）、包头巾、毛巾、小脸盆、保鲜袋、保鲜膜、面巾纸、拖鞋、工作鞋、鞋柜、酒精、酒精棉罐、喷瓶、滴水瓶、烫眼睫毛药水、牙签、收据、笔、梳子、大小镜子、计算机、洗手液、洗衣粉、标签帖、现金出入帐本、电话机、饮水机、一次性杯子、多用插座、店长服、美容师服、客服、纸篓、垃圾袋等等。西尔美容生活馆服务价目表一、脸部护理系列：单 次 月 卡 季 卡 年 卡1、基础护理 30元 100元/4次 240元/12次 720元/48次2、无痛草本黑头 30元 100元/4次 240元/12次 580元/48次3、芦荟保湿补水 50元 180元/4次 480元/12次 15

5、60元/48次4、天然美白祛斑 60元 220元/4次 600元/12次 2000元/48次5、脸部排毒护理 80元 300元/4次 840元/12次 2980元/48次6、特级护理 150元 480元/4次 1200元/12次 3880元/48次 7、烫眼睫毛 50元/次 80元/次 100元/次二、套装护理系列：例美容疗程 668元请参照产品价目表（此略）三、手部护理系列：1、普通手护 20元/次 200元/12次 2、修甲 10元/次 100元/12次3、美甲（画花类） 20元/次 200元/12次4、魔宝珍珠粒护理 30元/次 200元/8次5、手臂 30元/次 200元/8次四、美体

6、系列：1、美胸 1200元/疗程（10次） 2、减肥 2000元/疗程（15次） 3、精油开背 80元/次4、精油全身 180元/次 1800元/12次5、魔宝珍珠粒全身护理 200元/次6、美人浴： a）花瓣浴 60元/次 b）牛奶浴 50元/次c）泡泡浴 50元/次 d）精油浴 80元/次五、套餐系列：实惠套餐：基础护理30元+普通手护20元+烫眼睫毛30元=68元精品套餐：美白祛斑护理60元+普通手护20元+泡泡浴50元+精油开背150元=230元精典套餐：脸部排毒护理80元+魔宝珍珠粒护理30元+精油浴80元+魔宝珍珠粒全身护理200元=330元会员优惠套餐一、办理会员卡仅需218元可

7、享受以下服务：获得四次美容美体经典护理；获得礼包一个；经典项目套餐，仅需188元，可享受价值390元的服务；持VIP会员卡可享受产品8.8折优惠；会员顾客购贵宾卡可冲值。二、西尔贵宾消费积分制：一次性消费1000元即可成为西尔公司的贵宾；凡贵宾划卡消费15元即可获得积分1分；当您持贵宾卡现金购产品时，可获得8.5折优惠；同时每15元可获得积分1分；4、当您的贵宾卡金额消费完后，续卡时可获得每15元积1分优惠；5、带客积分：凡所带顾客现金消费，您同样享受每15元积1分优惠；6、您介绍的贵宾用现金购买产品时，您可享受每25元积1分的待遇；7、当您的积分达到一定分数，您即可在为您服务的美容中心换取与

8、积分分数等值的护肤品，或者享受等值的服务项目。三、魅力佳人贵宾增值卡增值内容：（以下内容必须是西尔的会员才能享受）880元贵宾增值C卡，可增值至1100元（在原价基础上打8折），可享受以下内容：1、产品划卡消费 元；2、任选美容美体项目划卡消费达 元；3、价值 元的现金券，凡消费15元积1分。 1500元贵宾增值B卡,可增值至2150元（在原价基础上打7折）,可享受以下内容：1、产品划卡消费 元；2、任选美容美体项目划卡消费达 元；3、价值 元的现金券，凡消费15元积1分。 2500元贵宾增值B卡,可增值至4160元（在原价基础上打6折）,可享受以下内容：1、产品划卡消费 元；2、任选美容美体

9、项目划卡消费达 元；3、价值 元的现金券，凡消费15元积1分。 以上各项仅供参考，各加盟店可根据自身实际情况另行决定。第 二 部 份广告宣传广告宣传单西尔公司产品宣传单张这种宣传单是最直接、最有吸引力的一种宣传方式，但关键在于如何有条理、程序化的去发放这些宣传单张。 目标单位确定：目标的确定很关键，可以通过本店内的老客人引见，也可以直接联系目标单位，这样的单位最好先经过电话的方式进行初步联系。信件电话内容：XXX女士/小姐：您好！我是“西尔（中国）美容服务机构”在_ 地区_ 地方的产品服务店，我的美容院名称是：_ 。本院近期受“西尔（中国）美容服务机构”总部的委托，在_ 节日来临之际对您单位内

10、的女性职工提供免费的美容基础护理一次，决不另收任何费用，只为宣传本品牌，希望您将本单位女性职工的人数告诉我们，我们将亲自到您处送去免费美容卡。注意：1、 单位联系人，最好是单位负责人或是工会负责人；2、联系前要确认本单位职工的收入水平，要求具有一定的消费水平；3、联系前需准备西尔公司的委托书，本店营业执照复印件、信函内容（包括DM宣传单）每个职工可发出两张，争取可以和朋友或家人同来；4、此项工作最好由店长亲自办理。信函内容如下：XXX女士/小姐：您好！一年一度的_节日即将来临，我谨代表我们美容院的全体员工向您表示衷心的节日祝贺!本院在这个_节日来临之际已正式加盟“西尔（中国）美容服务机构”。本

11、院将秉着“做您至亲至近的好邻居”的服务经营理念，并于_ 年 _月_日，受服务机构的委托，为贵公司所有女性提供全套肌肤免费 护理一次，决不另收任何费用，以献上我院及“西尔（中国）美容服务机构”对贵公司_节的贺礼。前来享受免费护理的女士，需提前电话预约，并持宣传单（随函附件）以及本人身份证到店，每人只限一次，谢谢合作！本院地址：_预约电话：_ 院长签名：_本院名称：_ 日 期：_签收回执单位名称 负责人 签收人 地址 邮 编 电话 传 真 手 机 女性职工人 发卡数 送卡人 异业结盟提示:在本城内可以选择其它商家协助发放DM宣传单，与本区内的酒家、鲜花商店、影楼以及其它行业协商合作，共同利用客户资

12、源。西尔美丽生活调查表尊敬的朋友：您好！非常感谢您对我们工作的大力支持，您的配合对我们更好为您服务是非常重要的。烦请您在百忙之中填写以下问题：1、您的年龄：16-22 22-28 28-32 32-36 36-42 42以上2、您的职业：公务员 管理人士 一般工薪阶层工 人 知识分子 服务业从业人员 家庭主妇 学 生 其他3、您的收入情况：500元以下 500-800元 800-1000元1000-1500元 1500-2000元 2000元以上4、您是否经常光顾美容院：经常 一般 偶尔 很少5、您每月光顾美容院的次数：13次 35次 510次 10次以上6、您上美容院看中的是：环境幽雅 服务

13、周到 技术精湛 名声响价格公道 经常举行活动 产品质量好7、您对美容院的信息来源主要是：报刊杂志广告 电视广告 朋友介绍8、您在接受美容服务首先考虑：价 格 质 量 服 务9、您曾接受过何种美容服务：祛斑 祛痘 祛印 美白 保湿 祛皱 10、您觉得效果：很 好 一 般 很 差11、您认为您所消费的这个美容院有待提升的是：美容技术 管理水平 服务质量服务项目 员工素质 郊外游园 联 谊 会12、您希望美容院以何种方式举行活动：知识讲座 郊外游园联 谊 会 其他（请您告诉我们） 13、如果我院近期举行活动您是否参加：会 不会 看看再说14、有关举办活动，您的宝贵意见和建议是： 15、您认为本地最好

14、的美容院是： 16、您认为我们可以向之学习的地方是： 再次感谢您的大力支持！您的姓名： 联系电话： 您的地址： 邮 编： （感谢您提供资料，所有逐项填完本调查问卷的朋友均可获赠精美礼物一份）POP广告陈列的基本须知顾客都希望尽可能地自行决定是否购买某产品。POP广告陈列应以顾客的立场来思考，扮演着预先告之顾客所想要知道的报情角色。如此才可以达到增进销售的效果。主要的POP广告陈列，整理如下表：种 类 陈列目标 陈列要领与目的 橱窗陈列 能吸引过往客人至店内的商品 将店内所经营的产品按各意图营造气氛，以易懂的方法传达给顾客因季节的变化，或经组合、暗示等方法 陈列柜 高级品或易弄脏的物品 不要仅是

15、并排陈列，也要想到感观效果。客人希望以手碰触的小东西，可以用陈列台 陈列架 展示丰富多样的商品 分类排列，最好将产品有所区分促销商品适合大量陈列展示 陈列台 特别商品或小商品 利用店内的陈列台，将特卖产品杂然并陈。季节性赠品或难卖的东西也可利用，可以使之看起来充满朝气与活力。 阶梯陈列 引入在店内途中的客人，更深入店内 稍大的店可以使用，展示要领和橱窗相同。展示商品营造气氛,展现院店风格的目的远大于销售的目的。 店头POP广告的种类和制作时的着眼点种 类 陈列目标 陈列要领与目的 价格卡的POP 可以在稍远的距离看到售价,可以用简短的文字增强购买动机 将店内所经营的产品按各意图营造气氛，以易懂

16、的方法传达给顾客因季节的变化，或经组合、暗示等方法 展示用的POP 促进购买的冲动、推荐相关产品或强调特卖产品等目标 不要仅是并排陈列，也要想到感观效果。客人希望以手碰触的小东西，可以用陈列台 院店指引 何处在销售什么商品，可以在远距离即轻易看到 分类排列，最好将产品有所区分促销产品适合大量陈列展示 产品说明 表示尺寸和符号的关系，或是展现材质、构造、用途或使用方法等产品知识 利用店内的陈列台，将特卖产品杂然并陈。季节性赠品或难卖的东西也可利用，可以使之看起来充满朝气与活力。 服务表示 服务客人的地方和座佑铭及特惠方案 稍大的店可以使用，展示要领和橱窗相同。展示产品营造气氛,展现院店风格的目的

17、远大于销售的目的。 广 告 宣 传开店时的广告宣传以发送广告宣传单为主。可以采取用报纸夹广告宣传单或是在超市(菜市)门口、单位等方式发送。重点在于必须设计出吸引人的广告宣传单。开店时的广告宣传广告宣传的花样百出，其中小资本开业的美容院，一般仍以散发广告宣传单最为合适。在此我们稍讨论一下其他方法，以供加盟商作为参考。发送广告单的方法有：夹报方式：夹报的方式可以散布比较广的范围，但是家庭主妇不常看报纸，且分布区域也不经济，对以年轻人为对象的店并不适合，但以公务员（教师）类为对象的店是最适合的散发方式；在街上或超市(菜市)门口直接散发：以人员在街头或在各大超市(菜市)外围散发广告单，但其缺点在于要支

18、付人员工资，成本太高，所以可依据顾客层散发，达到传递讯息给她们的目的；在附近的住家直接散发：这种方式成本较低，但不易达到吸引目标消费群，若使用此法自已散发广告单，可增加2、3个有利点。 制作广告的方法制作的程序及方法如下表，要点是令顾客有深刻印象，若是美容配合印刷折价券来宣传，可以收到较好的效果。制作DM（宣传单）的程序：程 序 内 容 准 备 搜集每天的报纸，大约一个月的份量即可获得充分的资料 决定方针 1、 比较、收集可以使用的方针，2、 选择所要表达的样本3、 决定以何种方式散发，4、 需要散发的数量及散发的方式 找印刷公司洽谈 1、 给印刷公司样本，2、 估计需要的印刷量3、 询问从制

19、定原稿到完成需要多少时间，4、 此外，5、 由原稿交付日来决定散发日期 交付原稿 1、 原稿的制作参考（下表格）2、 交付原稿给印刷公司 校对 检查是否有误（印刷之前） 取件 取得广告单 制作广告的方法：程 序 制 作 方 法 准 备 到书店购买卡片或参考书籍 制 作 1、 利用样本，2、 制作开幕简介的原稿3、 尽可能地使用参考书上的图样或文字，4、 依样书写，5、 以节省时间6、 其他的重要文字则委托印刷公司制作 方案做成须知 1、 文字要大，2、 易于读或看3、 大减价或开业期间的服4、 务、赠品等与顾客有关的资讯都要包含在内5、 多加利用照片，6、 使效果突出 以上是西尔公司提供的各宣

20、传单的基本制作与样本，只作参考，各加盟店无须生搬硬套，可根据自身的具体情况加以修改，另行制作。第 三 部 份西尔化妆品有限公司指导手册沟通顾客西尔化妆品有限公司指导手册沟通顾客沟 通 顾 客成功营销员必备素质一名成功的营销人员要具备以下几个特点:大耳朵：善于倾听客户的需要；2、小嘴巴：要比客户说得少，又要善于提问；3、亮眼睛：既要看清现在，更能为未来制定战略；4、好鼻子：灵敏嗅觉能让你找到潜藏的商机；5、服务的头脑：多考虑客户的需求，而不是自己的佣金和销售目标；6、富有创造力：能开拓各种新途径，满足客户的需要；7、不食言：总是完成自己承诺的目标；8、热爱工作：喜欢自己的职业；9、点子多多：无论

21、黑猫白猫，满足了客户就是好猫；10、亲和力强：不会总是公事公办，而是可亲可信；11、日程满满：日程表总是排满了与客户和广告公司的约会；12、好侦探：能在别人错过的地方找到商机；13、好医生：为客户为企业提出良方，解决他们遇到的问题；14、好商人：严谨、有条理、消息灵通，这样的态度一定令你成功。15、多学习：学习能够让你成为有更好综合素质的人。怎样打开女人的心房怎样与女性顾客打交道？首先，由于妇女购物时选择性较强，购买品种多，范围广，多属中低档消费品，购买目标模糊，不是没有目标就是目标十分明确，此外还有一定的反复性，退换货多，因此，美容师在接待妇女顾客时，要摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍

22、商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们做出购买决定。其次，由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对美容院环境或美容师的“第一印象”十分重视。因此，美容院在商品陈列、货位布置、采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、装璜设计等方面要精心安排、布置得当，设计合理。尤其是经营女性用品的货架，应布置得典雅、温馨，具有浪漫情趣，以烘托现场气氛，吸引女性顾客去购买。此外，勿欺骗女顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨保守斯文的态度去应酬她们。也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，招呼眉清目秀、惹人喜爱的男性美容师为女性顾客服务，退而求其次，好看的女美容师也会为女性

23、所接受。女性喜欢依赖丰富想像力，去寻求生活上的突破，广告不妨夸大其辞。也可以利用某些女性的崇男心态，说女士男性化对她来说可能是一种隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性想念一生中不妨放开自已一次。女性顾客常常是口是心非，对花、对节日、对生活情趣很难彻底戒掉，她们爱甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潜意识喜欢被引导和带领，因此这意味着她在接受一份关心和照应。如果同一种商品不同颜色，女性顾客一般喜欢白、黑、红色三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和神圣；黑色代表成熟、高贵、有强烈的震憾感；红色代表热情、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。女性喜欢自

24、圆其说，因此不要让女性坦率承认自已眼光不够，选择错误。女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。此外，女性善变，把心理用在感情上居多，故不要一切弄得太复杂。怎样与“自高自大”型顾客打交道这类顾客，自以为很伟大，就好象是你的上司一样。你无论说什么她都沉默不语，面无表情，就象一个上司正听手下人报告工作状况一样，令你毫无对策。当你同她打交道时，她表现出一种事不关已的态度。当你转移话题，将说话的内容转到她的兴趣和爱好方面时也会使她感到十分厌烦。谈一些层次比较低的，会被她轻视，认为你毫无水平；谈一些层次比较高的，她也不感兴趣。如：你谈经济，她

25、嗤之以鼻；你谈文化艺术，她甚至反问你什么是文化？什么叫艺术？让你下不了台。这类顾客很难对付。她们自命清高的表情，令人很难与她们友好交谈。但如果对她们做一番仔细研究，你可欣喜地发现，这类顾客其实是最好对付的一种，只要你采取了恰当的方式。要采取怎样的方式才能让她们乐于接受呢？初次碰见这种装腔作势的顾客，首先必须采取礼让的方式，你抬举她，使她产生一种感觉：自己原本是高贵的，看她对我的态度？不管怎样，就是不能对她有任何偏见。值得注意的是千万不可将谈话的内容引入她的生活方面，引起她的不安。如果这样，将会使你前功尽弃，千万记住这一点。在这个过程中，谦虚谨慎是你必须要做到的。说话必须时刻注意，防止自己说漏嘴

26、，当她们觉得你是一个十分值得依赖的人时，成功的希望就在你的眼前。如果再在“老鼠”尾巴上打一锤，成功就定音了。怎样与“谨慎”型顾客打交道这类顾客对产品有可能先热后冷。她们一向谨慎从事，在充分考虑后才能做决定。对于这类顾客，你确实很头疼。她们喜欢把各种商品放到一块来比较，这类顾客会很好的倾听你的介绍，然后深思熟虑，表面上不露一丝痕迹，显得十分稳重沉着，有时会令你心里发毛，不知对方到底在想些什么可又不敢问。这样的顾客有时会连细节都问得一清二楚，这就是对方慎重的表现，之后，对方还要仔细考虑到底要不要买，若你的回答不能让她满意，顾客就不会轻易下决心；但如果一旦下决心买，那是谁也劝不住的。与这类人打交道，

27、首先，树立良好形象，避免刺激顾客。千万不要说：你今天不买我的产品，你就别走了。这种极端的话语往往会给对方留下不好印象，一旦产生怀疑，就将前功尽弃。另外只要顾客听到别处还有更加价廉物美的商品，不管消息是否真实，她都会另觅他处。你只有把握好这些才能稳住顾客，让对方在现场多考虑一点时间，也就多一分希望。另外，你必须学会协调顾客的生活步伐，主动站在顾客的一边，不能让顾客来适应你的言行步伐，如果让对方适应自己，对方感觉适应不了时就会走开，生意就谈不成了，因为“东西到处都可以买到”。只有当你尽量与顾客同一步调，从顾客的角度将其引下去，充分运用自己的情报，让对方明白这是最好的交易方式时，才能达到交易目的。还

28、有一点就是切不可性急，不要催得太紧，对谨慎型顾客要谨慎，要顺着对方性格，配合对方步调，但也不可完全顺着对方，使自己处于被动地位，这就要求沟通者有着良好的综合素质，懂得掌握分寸，知道如何调节。当顾客问到有关产品其他类型或其他美容院及其他产品时，要煞有介事的给她分析，切记不要极力贬低或避而不谈，因为你面对的是谨慎型的顾客，她们考虑的往往比你要细得多，这类顾客的消费意识通常比较理智，你贬低他人，只会引起她们的反感。你需要的是沉着冷静，对她们提出的问题不要随便否定，反而要耐心地做出解释。如果她该问的都问完了，就要抓住机会速战速决。“看来您已经没有什么疑问了，您一定是已经下定决心要买下它了”？对方一想确

29、实没什么理由拒绝，于是就会接受你的建议。怎样与“挑剔”型顾客打交道凭自己好恶办事的顾客对什么都极为挑剔，从产品到工作人员、店内所用物品等，她的好恶都十分明显。这类顾客眼睛尖，对任何细小的东西都会区分为喜好和讨厌两类。一旦她打上“感情色彩”的印记，要改变就难了！你的形象，对这类顾客来说甚至比产品本身更重要。所谓的“好感”也就是合“眼缘”。但这并不是说长得好看的人就是合“眼缘”；模样不怎么样的人就只有死路一条。在顾客的眼里，自有她的一套标准。顾客对于合脾气的，态度极好，即使一开始并无购买的意图，但说不定“爱屋及乌”，最后对你的产品有好感也未可知。第一眼未给她好感的人，她的态度反差极大，可能对你极冷

30、淡或者干脆一口拒绝。比如：“小姐，你看错对象了”，“小姐，我想我还用不着它呢”。此时，就算你顶着白眼好言好语使出浑身解数，但最终的结果无非是她越来越不耐烦，反感你甚至讨厌你，最后以极不客气的语气将你请走。挑剔是交易活动中一种必然的现象，有促进交易的可能，处理不当，也会导致交易的失败。为把挑剔转化为有利于交易的行为，首先应了解挑剔的种类，然后再探究顾客挑剔的原因。挑剔有九种，这九种又分为两类：一类是主观反对意见，分别是以下介绍的前五种；一类是客观反对意见，分别是以下介绍的最后四种。1、借口，即不购买的借口；如“这种产品很好，只是贵了点”“这个产品不错，但对我们没有什么用处”偏见和成见：“什么？进

31、口的？谁知道呢？你送我也不要！我用的一向是名牌的”“我们这个年纪还赶什么时髦啊，不要不要”自我表现：“现在不流行这种产品了，现在讲究的是”“这没什么了不起的，一看就知道”4、恶意反对：这是无理取闹的一种表现5、压价，这是常见的一种：“这是最后一瓶了，好坏都无法挑”“这种商品，成本低得很，不过几十元”“这里有点损坏，质量不好”6、客观批评。顾客提出的是产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都会提出的。“这种新产品，看起来还不错，只是效果怎样我还不知道”7、对商品的性能不了解，顾客故意据此了解有关情况。“这个功能没什么用处”8、两难处境。顾客喜欢产品的这一面，又讨厌产品的另一面，是否购

32、买处于两难之中。9、最后的反对。顾客能提出最后的反对，已不是新的意见，而是早些时候已提出的意见，实际上已不是挑剔了，而是下决心购买的信号了。以上几种挑剔型顾客，要么凭热情决定好恶，要么以感觉待人，她们都是在瞬间做出的决定，根本无道理可言。这就要求美容师有良好的综合素质，听话听音，能明白顾客话里真正的意图，抓住机会，一锤定音。你的方针应该是：避免主动出击，宁可先置已于死地而求后生。当你遭到顾客回绝时，切莫再度“猛攻”，避免她直接回绝你，使自己无一点回转余地。所谓“置之死而后生”是告诉你先放弃进击，将自己由主动一方变为被动一方，你要做一个很好的倾听者，甚至让对方一泻心中不快，因为很多感情丰富的顾客

33、来美容院并不仅仅是为了美容，而是受到某种伤害需要找一个倾诉的对象，这时候你不要步步紧逼，轮番“轰炸”，那样会无意中触到她的创伤，她一定会以一句“对不起”断然回绝你，使你永远失去这个顾客。因为这时她所考虑的并非是这件交易的本身，而是把你当作了一个倾听者，你等她说完，再慢慢疏导，好言抚慰，并抓住时机，将自己调整为不令对方讨厌的状态，使已要“吹”的东西又有些转机，这个时候，主动权就在你这边了。记住，你不要先做主动者，并需要有很好的耐心。针对“爱挑剔”的顾客，可选择以下劝购技巧顺应法：顾客：这个产品的价格太贵了？营销员：是啊，的确很贵，好的产品哪有不贵的道理呢？转折法：顾客：我觉得这不好营销员：您说的

34、有道理，不过，这种商品是这样：拖延法：先说：如果您不介意的话，我过一会儿回答您这个问题，好吗？然后通过介绍不知不觉地解答了顾客的疑虑。转换法：顾客：这个商品我不放心其安全性营销员：关于这点，请您看看产品的说明书。同时递上有关资料，也可拿出产品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度，并举例本店成功实例。否定法：顾客：这是假冒伪劣产品营销员：我们店从不卖假货，我们可以本店名誉担保这是一种新型面膜，效果很好的：先发制人法：主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解答，给顾客一种诚实、可靠的印象。如：您可能认为它的功能单一，不如某某产品，但它的这一功能的效果比多功能的要好，有些产品功能是很多，但很少能用上，是一

35、种浪费金钱增加价格的表现。归纳法：把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如：您的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就可以买下。摊牌法：无法说服时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。如：您自己怎样回答这个问题呢？ 我怎样才能说服您呢？怎样和声称“价格太贵”的顾客打交道在营销过程中，常常遇到这样的情况：顾客并不直截了当地说不买，而是面有难色，犹犹豫豫地声称“价格太贵了”之类，其实，你应该意识到，顾客至少是想要的，只是还没下定决心。这类顾客的真实动机分别是：a）怕吃亏，想买到便宜的商品，这是很自然的；b）想在讨价还价中击败你，把对方的

36、让步看作是自己的胜利；c）不了解产品的价值，想通过讨价还价来摸清虚实；d）想从别家美容院购买，她设法让你削价，只是为了向第三者施压。对于这类顾客，你在接待过程中，要避免过早的提出讨论价格，应等顾客对产品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题，顾客对产品的购买欲望就会越强烈，这样她对价格问题考虑的就会越少。你不应主动提及价格，当顾客主动询价时，说明她已对产品产生兴趣。例如：当顾客问及价格时，你可以说：“这取决于您选择产品的哪个系列”“那要看您有什么特殊的要求”。即使要马上答复顾客询价，也应该是有建设性的回答，如：“您在考虑价格的同时，还要考虑产品效果”等等。在作出答复后，你应技巧性地继续进行

37、促销，不要让顾客有太多的思维停留在价格的思考上，无论什么时候提出价格都应先说明商品的价值。相对价格与实际价格：你应努力将顾客的注意力引向相对价格而不是过多的考虑实际价格。营销员不应与顾客就价格论价格，而应使顾客认识到产品的价值，即购买该产品能得到哪些好处？获得什么利益？等。“便宜” 和“昂贵”有浓厚的主观色彩。对于同一件产品，有的可能认为很昂贵，可有的却认为很便宜，当顾客迫切需要某种商品之时，她就不会过多的计较价格这个问题。有的人花十几元买本书就觉得贵，可是花几百元买一套时装、几千元吃顿饭却不以为然。因为前者是“消极价格”，后者是“积极价格”。顾客所需要商品的价格大多属于“积极价格”，凡是顾客

38、不喜欢的商品价格，其价格都属于“消极价格”。你在接待顾客时要明确所销产品对于顾客来说是“消极价格”还是“积极价格”？“积极价格”的抓住机会成交；“消极价格”的想办法使“消极”具备“积极价格”的因素，让顾客认识到你所销的正是她所想要的。向顾客证明产品价格的合理性：如果顾客认为竞争对手的价格合理，你的价格太高时，你应说明价格不同的原因；如果顾客想购买某种廉价品来代替你所推荐的产品，你应设法将两种产品对比，说明不同之处。如果顾客说过去购买同类产品不是这个价格，言外之意是对价格上涨不满。你应态度诚恳、实事求是地告诉顾客并非本店单独提价，而且调整原因是产品质量提高或份量不一样、功能改进、厂家统一调价等。

39、用不同的产品价格报价：把一种价格高的产品跟另外一种产品比较,它的价格就显得低些.采用示范法：如果顾客觉得产品的价格确实高，你应该向顾客强调所有其它能够抵消价格高的因素。在某种产品的价格确实高或者对价格发生争议并影响洽谈继续进行的情况下，这是一种好办法，也是唯一的办法。当顾客对价格提出反对意见时，你不应该稳如泰山，一言不发，而应该予以解释。如果你正确了解了顾客不想买的原因，那就应该将产品的所有优点采用示范的方法一并列出。喊价要高，让要慢：借着这种方法，你一开始就可削弱顾客的信心，同时还能趁机试探对方的实力并确定对方的立场。不过喊价务必合理，一旦使顾客认为你是没有诚意的，就会放弃购买。如果你销售的

40、产品确实满足顾客的某种需要，它能经得起与其他产品的比较，那么熟练掌握了上述方法后，在与对方讨论价格时，就用不着担惊受怕了。（当然此法要看人而巧妙运用）总之，有种人对讨价还价好象有特殊的癖好，即使是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可，她们往往为此自鸣得意。因此这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下她们的自尊心，在口头上可以做一点适当的小小妥协。比如，可以对她说“我可是从来没有以这么低的价格卖过啊” ；或者“没办法啊，碰上你，只好最便宜卖了”。这样她会觉得比较便宜，又能证明她砍价的本事，她是乐于接受的。怎样与“以后再买”型顾客打交道当你向顾客介绍产品时，顾客还表示比较感兴趣，然而谈到买，顾客就退却

41、了。她会说“以后一定” “没办法，现在赚钱特别难，花钱都太快了”等等。顾客老以“没和家人商量” “以后再买”来对付你，有时还真的拿她没办法。和这类顾客打交道，首先要弄清楚顾客这么说的真正用意，然后才能“对症下药”。如果顾客没有购买的意向而只是以此为借口推托的话，当你再询问为什么要到以后才买时，顾客会显得不安起来，有点紧张，回答吞吞吐吐、含糊其辞，没有真正具体的理由。如果顾客有购买的意图，她们在说话时会表露出购买的诚意，并带有一丝歉意，当你问为什么不马上买的原因时，她们会有比较具体的理由，如“上次买的还没有用完呢？”对有意向购买的顾客，如果她们当时确实有困难，也不必勉强，不过应对她说清楚产品的特

42、点以坚定其购买的决心，并且最好能留下一些信息，如联系电话等，预约在适当的时候再次询问。对拿不定主意的顾客，应尽量帮她们拿定主意。因她们对事情没什么主见，往往需要别人帮助她们参考，此时你不妨充当顾客的参谋，帮她定夺。总之，在沟通顾客中遇到问题，除了您丰富的专业知识外，还需要您的机智与良好的综合素质，这样你才能成为一名成功的营销员。第 四部 份西尔化妆品有限公司指导手册全年促销活动计划方案西尔化妆品有限公司指导手册全年促销计划西尔加盟店全年促销计划方案现场演示促销活动的策划机会：周末美容保健免费知识讲座（双休日活动促销），以双休日、节假日为由，促销产品辅助进行活动演示及讲座。活动主题：以产品、公众

43、、社会等文化为主题进行创意设计促销。例：经脉调理，生机美容演示会等。项目：现场演示活动，以项目进行组合为主题创意促销。如：招生优惠、免费形象设计、化妆服务、化妆品销售优惠、会员加入优惠等等。气氛：突出喜庆欢快色彩，选用红色调，生命激情音乐、红气球、利士包等吉祥物装饰等，活动现场重点展示西尔公司及公司品牌VI（视觉形象）。西尔连锁加盟店全年促销计划方案活动主题：“西丝尔让您做个品味女人”“30天内 您的改变更动人”“用心成就完美 专业塑造品质”“专业塑造动感靓丽系列佳丽”等等促销目的：吸引各种层次的消费者关注并积极参加此活动，同时适时推出其会员卡（新）、贵宾卡、积分卡等制度。活动内容：（下列章节

44、将描述）一月份活动方案活动时间背景：元旦、小年（农历）、大年（农历）活动时间背景分析：消费者节假日消费心理比较重，可以此为卖点加强促销，同时巩固与客户的关系。活动主题：“新年新佳人 靓丽每分钟”、“女人是水 补水大行动”、“30天内,您的改变更动人”、“西丝尔美容美白六件套隆重登场！让您的肌肤重现光泽，还您美白靓丽”、“一年之计在于春 让美丽赢在起跑线上！”活动内容：主题软文的提稿、礼品的赠送、促销工具、特价产品礼品赠送： 印有西尔LOGO的吉祥小礼品促销工具： 宣传单、POP海报、易拉宝、X展架等等特价产品： 美容美白系列(亦可根据不同地区的特性自行而定)目 的：配合新产品上市推出以上活动主

45、题。同时吸引不同层次的消费群、培养忠实顾客。派专业人员根据每一个顾客皮肤不同的属性、消费层次做出最实惠有效的产品搭配，同时进行积分卡制等营销活动，建立长期或短期的各类消费系统。软 文：白皙、光洁、透明的肌肤，是所有女人一心期盼的肤质，面对日益恶化的生活环境，更要细心防范外界各种环境对肌肤的恶劣影响，如何选择属于您自已肌肤的护肤产品，才是最佳的保养之道。女人天生要靠男人来宠爱，但女人的美丽，则是要靠女人自已来呵护，美丽就从今天开始，从使用“西丝尔”(动感靓丽)开始，关爱自已，关爱第二生命！二月份活动方案活动时间背景：春节（农历）、情人节(2月14日)活动时间背景分析：本月大地回春，压抑了一个节假

46、的消费欲望重新回复，许久熬夜产生的疲劳，黑眼圈一起袭来，急于到美容院护理已经成为爱美女性的首选要求；情人们也在这时候动起来了。这可是个开发新客源的好时机哦！同时也要注意提醒部份爱美的朋友在家中也要保养哦！活动主题：“新春新貌,给爱人的一个惊喜”、“爱人动起来 靓丽自信飞起来！”活动内容：主题软文的提稿、礼品的赠送、促销工具、特价产品礼品赠送： 印有西尔LOGO的吉祥小礼品促销工具： 宣传单、POP海报、易拉宝、X展架等等特价产品： 精典眼部系列(亦可根据不同地区的特性自行而定)目 的：营造“喜庆”“浪漫”“温馨”的节日氛围，加深顾客的归属感。以“新春新面貌”“给爱人的一个惊喜”等主题促销活动来引导男士购买；情人节可作为本月重点活动来促销，以“给女人最好的礼物”为主题展开促销，凡是2月14日情人节来店的顾客都会得到美容院配送的一份情人节小礼品（玫瑰花、情人贺卡、吉祥物、送给爱人的领带等）。软 文：眼部是心灵的窗户，也是时光的表现，它最容易泄露女人年龄的秘密，因