(本科）第10章 服务有形展示教学ppt课件.ppt

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1、(本科）第10章 服务有形展示教学ppt课件2 服务市场营销第第1010章章 服务有形展示服务有形展示3o 学习目标学习目标 o 了解有形展示的作用。了解有形展示的作用。o 熟悉有形展示的类型和管理。熟悉有形展示的类型和管理。o 掌握有形展示的设计。掌握有形展示的设计。 4 本章内容本章内容1. 有形展示的作用与类型有形展示的作用与类型2. 有形展示的设计与管理有形展示的设计与管理510.1 有形展示的作用与类型10.1.1 有形展示的含义有形展示的含义 有形展示是指企业中与提供者服务有关的实有形展示是指企业中与提供者服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。体设施、人员及沟通工具等的展现。

2、610.1.2 有形展示的作用有形展示的作用o 1.使消费者形成初步印象使消费者形成初步印象o 2.使消费者产生信任感使消费者产生信任感o 3.提高消费者感觉中的服务质量提高消费者感觉中的服务质量o 4.塑造服务企业的市场形象塑造服务企业的市场形象o 5.为消费者提供美的享受为消费者提供美的享受o 6.为服务员创造服务激励为服务员创造服务激励710.1.3 有形展示的类型有形展示的类型1.核心展示和边缘展示核心展示和边缘展示2.场景展示、信息展示和价格展示场景展示、信息展示和价格展示3.服务场景和其他有形展示服务场景和其他有形展示810.2 有形展示的设计与管理10.2.1 有形展示的设计有形

3、展示的设计1.服务场景设计的原则服务场景设计的原则o（1）设计理念集中于统一的具体形象，各有形要）设计理念集中于统一的具体形象，各有形要素必须相互协作，共同营造一种形式统一且重点素必须相互协作，共同营造一种形式统一且重点突出的组织形象。突出的组织形象。o（2）服务的核心利益应该决定其设计参数，外部）服务的核心利益应该决定其设计参数，外部设计要为服务的内在性质提供暗示。设计要为服务的内在性质提供暗示。o（3）设计必须适当。）设计必须适当。o（4）设计的柔性，即考虑未来的设计。）设计的柔性，即考虑未来的设计。o（5）美学与服务流程是服务场景设计中时刻要考）美学与服务流程是服务场景设计中时刻要考虑的

4、两个要素。虑的两个要素。 92.服务场景设计重点服务场景设计重点o （1）顾客的逗留时间）顾客的逗留时间 o （2）员工的逗留时间）员工的逗留时间 o （3）服务场景的个性化）服务场景的个性化 o （4）服务设施的水准）服务设施的水准 o （5）方向指引性）方向指引性 1010.2.2 有形展示的管理有形展示的管理1.观念管理观念管理2.服务蓝图的管理服务蓝图的管理3.界定管理界定管理4.机会管理机会管理5.前后台交互管理前后台交互管理6.设施试验管理设施试验管理7.网站设施管理网站设施管理8.更新管理更新管理9.交叉管理交叉管理11 关键术语o 有形展示有形展示 核心展示核心展示 边缘展示边

5、缘展示 场景展示场景展示 信息展示信息展示 价格展示价格展示 服务场景服务场景 12主要观念1. 有形展示直接影响到顾客对服务产品质量的有形展示直接影响到顾客对服务产品质量的期望和判断。期望和判断。o 2. 顾客对服务最初印象的所有重要内容都顾客对服务最初印象的所有重要内容都是由有形展示的各个要素构成的。是由有形展示的各个要素构成的。o 3. 企业要能够正确的使用高价和低价，向企业要能够正确的使用高价和低价，向顾客传送适当信息。顾客传送适当信息。o 4. 服务提供者制定有形展示策略前要明确服务提供者制定有形展示策略前要明确企业的目标、市场定位和企业未来的构思。企业的目标、市场定位和企业未来的构

6、思。 13复习与思考o1. 为什么说有形展示是服务营销组合的重要策略之一？为什么说有形展示是服务营销组合的重要策略之一？o2. 有形展示的作用是什么？有形展示的作用是什么？o3. 场景展示包括哪些要素？场景展示包括哪些要素？o4. 信息展示的策略是什么？信息展示的策略是什么？o5. 服务场景的设计原则是什么？服务场景的设计原则是什么？o6. 在服务场景的设计中，应重视的关键问题有哪些？在服务场景的设计中，应重视的关键问题有哪些？o7. 服务有形管理应该遵循的原则是什么？服务有形管理应该遵循的原则是什么？o8. 通过小组讨论，为某店铺拟订一套对外展示和宣传的实施计通过小组讨论，为某店铺拟订一套对外展示和宣传的实施计划，并在小组间交流，启发创新思维，并摈弃不切实际的策略划，并在小组间交流，启发创新思维，并摈弃不切实际的策略安排。安排。 14o 案例讨论：案例讨论：“肮脏的牛排店肮脏的牛排店” o 请结合上述案例，分析请结合上述案例，分析“肮脏的牛排店肮脏的牛排店”有有形展示设计和管理在哪些方面实现了特色突形展示设计和管理在哪些方面实现了特色突破？破？