人力资源管理员工满意.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流人力资源管理员工满意.精品文档.人力资源管理-员工满意进入21世纪后，人类社会发生了巨大的变化，开始由工业经济时代向知识经济时代转变。全球经济一体化和竞争水平的提高，使得任何一个组织都不得不充分利用他们的一切资源以确保其生存与发展。作为一个组织重要资源的人力资源也受到了越来越高的重视。“人才是最宝贵的资源。当今和未来的国际竞争，说到底是人才的竞争。要把培养、吸引和用好人才资源作为一项重大的战略任务切实抓好。”有效的人力资源管理已成为组织发展与成功的关键。而在管理学领域。人力资源已经发展成为一门重要的学科。比较研究是探讨我国企业管理方向，建立中

2、国特色的管理思想和方法的一条捷径。“他出之石可以攻玉”，通过对各国企业管理制度、管理方法等方面的共同点和不同点比较，总结经验教训，评价他们的优缺点，揭示企业管理的规律性和学会善于利用这些规律。中消研从人力资源管理思想、原理理论与实践等方面较为系统的对中外企业人力资源管理研究现状进行比较和分析，结合我国酒店业实际情况，借鉴国外先进的人力资源管理思想和成熟理论，融合我国特有的悠久历史文化传统，试图找出我国酒店人力资源管理解决方案的切入点。1、国内外人力资源管理理论发展1.1 国外近现代人力资源管理理论发展从管理理论角度看，国外人力资源管理理论经历了以泰勒为代表的古典科学管理阶段、以梅奥等为代表的行

3、为科学管理学派以及现代管理科学理论阶段的发展演变。古典科学管理阶段，塞罗在其科学管理原理和科学管理中阐述了科学管理理论的核心：管理要科学化、标准化：倡导精神革命，劳资双方利益一致。具体内容有：进行动作研究；对工人进行科学的选择；制定科学的工艺流程，尽量标准化；实行记件工资；管理和劳动的分离。还有吉尔布纳斯夫妇的工作研究，韦伯的组织理论、法约尔的一般管理理论等。行为科学管理阶段，梅奥通过霍桑试验揭开了对组织中的人的行为进行研究的序幕，结果表明影响生产率的根本因素不是外部工作条件，而是工人自身因素和被团体接受的融洽感和安全感，由此提出了“人际关系”理论，指出工人是“社会人”，不是单纯的“经济人”；

4、企业中存在非正式组织，必须与正式组织保持平衡；提高工人满意度是提高工作效率的首要条件，高满意度来源于物质和精神两种需求的合理满足。关于人的研究，后来还有马斯洛的需求层次理论、麦格雷戈的人性假设与管理方式理论、赫兹伯格的双因素激励理论、韦廉大内的Z理论等。由于西方企业规模进一步扩大，技术进步日益加快，生产的社会化不断提高，企业经营的环境发生了重大变化，环境对企业的影响越来越重要，管理大师们在研究企业如何在复杂的环境中经营的基础上，形成了一系列不同的理论观点和学派，即“管理的理论丛林”，其中具有影响的学派有：社会系统学派、决策理论学派、系统管理学派、经验主义学派、权变理论学派、企业文化学派、管理科

5、学学派等等，每一个学派都不同程度的涉及到了人力资源管理方面的理论。1.2 国内外当代人力资源管理理论发展1.2.1 人本管理理论1.2.1.1 “以人为本”的人力资源管理思想的演变“以人为本”的思想由来已久。从管理实践的角度来看，经历了早期工厂的经验管理、泰勒的科学管理、梅奥的霍桑实验、人际关系学派的职工满意度管理、西蒙的“决策人”假设等等过程。从人性假设理论的角度看，由麦格雷戈的X-Y理论、沙因关于经济人、社会人、自我实现人、复杂人的假设、莫尔斯和洛希的Y理论、大内的Z理论、彼德斯与沃特曼的“文化人”概念。国外人本管理的最新发展就是员工持股(地位、权利和经济利益的结合与统一)。我国学者对于“

6、人本管理”思想的演变有如下概括：马洪认为，“人本管理”的发展经过了X理论、经济人、Y理论、超Y理论、Z理论、社会人、管理人、文化人、企业主体、员工持股等若干变化过程。陈传明认为，西方企业管理经历了三个阶段，两次转变。即从经济人到社会人的转变，把人作为经营的手段，二者属于手段人；20世纪80年代，手段人向目的人转变，郭新斌认为，沙因的“人性假设”理论抓住了各类人性假设的根本特点及其相互区别，而“X-Y理论”、“Z理论”和“Y理论”都与沙因的四种人性假设之间存在内在对应关系。人们普遍赞同“人性假设”的三阶段发展的观点，即经济人社会人管理人，其中对于“管理人”有的称为“目的人”，有的称为“自我实现人

7、”。根据对人性的三种理解，人本管理的基本方式是：泰勒的科学管理、参与管理、民主管理。1.2.1.2 “以人为本”的人力资源管理的内涵美国管理学权威孔茨把人作为管理对象构建他的理论体系，其核心是设计和保持一种良好环境，从不同模式中吸取精华采取一种折中的方法，使人的使用效能达到最大的效益和效率。刘正周将孔茨的观点和中国实践结合起来认为，追求个人利益是人的基本动力，社会主义制度通过倡导主人翁精神激发和约束个人行为，增进社会公共利益；传统文化则赋予人们一定的行为方式，三者的整合，成为中国人性的重要组成部分。他进而提出激励机制应该以制度化为基础、以人为中心，把国外企业人本管理思想和关于人的全面发展的哲学

8、思想结合起来，黄楠森认为，“以人为本”有三层含义：以企业职工为本；以人民为本(企业必须满足用户需求才能生存和发展)；以人类为本(企业必须实施可持续发展，才能将局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益最大限度的统一起来)。1.2.1.3 “以人为本”在人力资源管理中的实施“以人为本”的人力资源管理思想的演变经历了两次飞跃，第一次以霍桑实验带来的转折为准，在管理中更加关心人际关系和激励因素，不仅仅为后来的行为科学特别是激励理论的发展奠定了基础，也成为我国实施人本管理的理论支柱。康晓光认为，激励是人本管理的核心，并将激励归纳为八个方面：目标、领导行为、情感、榜样、奖罚、成就、危机、物质。在“以人为本”

9、的人力资源管理思想的第二次飞跃中，日本的经济腾飞引人注目，国外理论界称之为“儒家资本主义”，因为它把儒家的伦理道德为核心的人文理念与西方资本主义的经济制度结合起来。借鉴日本的经验，樊浩提出了解决我国企业发展的“活力”与“合力”问题的办法，建立经济人文的新生态，在经济人文有机生态的意义上，实现人文观念、伦理观念的创造性的转换。马士斌则从生涯管理的角度认为，生涯管理是人本管理的真正体现与最终体现。徐建龙认为，实施“以人为本”必须坚持：科学管理与人本管理的统一；激励子系统与管理母系统的统一；实践经验总结与理论探讨相结合，并进一步将“以人为本”转化为“以人的能力为本”。陈天荣根据行为科学研究“个体行为

10、、群体行为、领导行为”的相互关系，结合马斯洛的“需求层次理论”构建了一个“三维九要素”的以人为中心的立体管理模式。即一维个人素质开发(包括文化、教育、修养)，二维群体行为调控(包括人与人、人与物、物与物)，三维物质社会保障(包括生活、交往、保健)。王景富等认为，以人为中心，把人的因素放在中心地位，让制度去适应人、满足人，让企业与员工共同发展。1.2.2 人力资本理论所谓人力资本，就是指人们花费在人力保健、教育、培训等方面的开支所形成的资本。就其实体形态讲，是活的人体所拥有的体力、健康、经验、知识和技能及其他精神存量的总称。人力资本具体体现在劳动者身上，以劳动者的数量和质量表示的资本，它可以在未

11、来特定的经济活动中给有关经济行为主体带来剩余价值或利润收益，对经济发展起着生产性作用，能使国民收入增加。人力资本的形成与发展与人力资源管理息息相关，是广义上人力资源管理中的重要内容。1.2.2.1 人力资本理论的历史起源与发展人力资本理论来源于西方教育经济学理论。1644年古典经济学的代表人物之一威廉.配第就提出教育经济价值的问题。之后，亚当斯密、阿尔弗留德马歇尔等在他们的著作中都提醒人们注意教育作为一种国家投资的重要性。其中亚当斯密把一个国家全体居民所有后天获得的知识和有用的才能看成资本的组成部分明确指出：学的有用的才能是财富的内容，应列入固定资本范围。马歇尔在经济理论中正式提出人的能力因素

12、。人力资本作为一种理论是20世纪50年代从经济学中分化出来的。1958年，丁明塞尔发表于政治经济学杂志上的论文，拉开了人力资本研究的序幕。后来，西奥多舒欠茨也发表了有关人力资本的论文，以及在其人力资本投资、教育的经济价值等一系列的论著中将人力资本理论系统化、理论化，对“人力资本”的研究卓有成效。他于1979年获得诺贝尔经济学奖，是人力资本理论的代表人物。尔后，各家各派对人力资本进行研究，多集中在教育投资问题、健康、迁移、信息收集等方面，虽有发展但只散见于卫生经济领域、人口迁移领域和劳动力市场领域的研究中。如丹尼森对美国等国家不同时期经济增长因素进行深入分析的基础上，得出不同时期各因素对经济增长

13、的贡献情况，为人们提供了经济增长因素分析的新思路，说明了人力资本因素在经济增长中日益显著的作用。20世纪80年代以后，加强了对人力资本和技术进步因素在经济增长中的地位研究，并且由经济增长外因素向内因素转变，引入经济增长模型中，逐渐与经济增长理论相结合。如新增长理论、卫生经济学、教育经济学、人力资源会计学等等。1.2.2.2 人力资本理论的内容舒尔茨是从探索经济增长和社会财富的积累而逐步踏上研究人力资本的道路的，他的研究道路恰好代表了西方人力资本理论兴起的典型进程。1960年，舒尔茨发表了题为人力资本的投资的演说，震惊了西方学术界。舒尔茨认为，根据美国和日本经济发展的现实，传统的古典经济学单纯从

14、自然资源、主地和资金的角度出发，不能解释生产力提高的全部原因。舒尔茨人力资本理论内容主要有：人力资源是一切资源中最主要的资源，人力资本理论是经济学中的核心问题；在经济增长中，人力资本的作用大于物质资本的作用；人力资本的核心是提高人口素质，教育投资是人力投资的主要部分，高技术程度的人力带来的产出明显高于技术程度低的人力；教育投资应以市场供求关系为依据，以人力价格浮动为衡量符号。王显润由人力资本理论引申而来的人力投资理论认为：人力投资就是教育投资圈；人力投资就是人口质量投资；人力投资就是人的全部培养费用，即从经济学角度讲，用于人力方面的投资都被看作是人力资本。1.2.2.3 人力资源管理投资人力资

15、本投资是一个多纬度、多层面的整体系统，是投资主体(政府、企业、个人)通过正规教育、在职培训、医疗保障、职业流动与“干中学”等途径使先天的劳动力转为人力资本的过程。广义的讲人力资本投资包括人力资本管理、人力资本重组和整合、人力资本扩张等一系列的活动。人力资本投资是人力资源管理投资中最为重要的一个部分，是涉及到人力资源价值产生和形成的关键环节。主要包括：教育投资，教育是人力投资的主要途径；保健投资，即通过医疗、卫生、营养、保健等项服务方式，以维护改善人的健康而进行的人力投资；人力流动投资：即通过一定成本支出来实现人口与劳动力在区域间或产业间的迁移与活动，变更就业环境与条件，以便更好地满足人们自身的

16、偏好，创造更多的社会财富。从国家或地区的角度，人力资源投资涉及到人力资源生产、流通配置等环节；在企业人力资源管理方面，人力资源投资则涉及到管理的各个环节的投资，即员工招聘、培养、使用、激励、开发等等。1.2.3 学习型组织理论1.2.3.1 学习型组织理论的内容和特点自1776年亚当斯密国富论问世以来，其劳动分工理论一直主宰着企业管理的理论和实践专业职能部门产生，并逐渐形成金字塔式的层控组织结构。但是面对信息技术的日益发展，企业外部环境的急剧变化，金字塔式的组织结构日益严重的阻碍了企业的生存与发展空间，由此造就了学习型组织理论产生与发展的背景。彼德圣吉的学习型组织理论中的五项修炼为：自我超越，

17、不断学习；改变心智模式；建立共同愿景；团队学习；系统思考。俞文钊等认为，学习型组织理论在人力资源管理方面的特点体现在：更重视心理化，即加深了对人性看法，强调人际关系协调与发展，强调价值观统一，思维方式系统化与动力化；比传统的理论具有更强的优势，即有利于基层人员成长，决策民主化程度提高，上下级信息传递快，上下级行政感情距离缩短，节省管理费用。总结学习型组织的特点有：全体成员有共同的愿望和理想；善于不断学习；扁平式的组织结构；员工自主、自觉的管理；员工事业与家庭的平衡；领导者的角色改变为设计师、仆人和教练。1.2.3.2 人力资源管理与学习型组织研究学习型组织与人力资源管理对建立学习型组织具有重要

18、的指导意义。目前世界经济已经步入知识经济时代，而知识经济本质就是智力经济，人才是核心；知识的更新速度加快，经济发展所依赖的战略资源发生了重大改变，人力资源是关键。吴雯芳认为：人力资源管理成为企业战略规划及战略管理不可分割的部分，而不再只是战略规划的执行过程。新时期人力资源管理是战略性人力资源管理，需要学习型组织：学习型组织适应全球化的人力资源管理；学习型组织有利于知识员工的激励；学习型组织是变革传统人力资源管理体系的需要。同时，学习型组织离不开人力资源管理：组织学习的主体是人，建立学习型组织，首先是人力资源管理：组织学习的客体是组织外的知识，必须通过人的“系统思考”转化为人内在的素养，并实现共

19、享。1.2.3.3 学习型组织的人力资源管理学习型组织的人力资源管理是战略性的。罗泽从人力资源管理再造的思路对人力资源管理战略的定位、战略层次、管理和操作层次作了阐述，战略性人力资源管理是动态的且是柔性的。学习型组织的人力资源管理是系统的观点。在一个采用学习型组织模式的组织里，存在若千个子系统，包括学习、组织、人力、知识、技术等子系统。学习是对人力资源的投资，并非消费。传统的资源难以使企业获得持续的竞争力，人力资源是企业获得持续竞争力的核心资源。人力资源管理应该成为一种思维或思维方式，要实现人力资源管理由功能式管理向思维式管理的转变，功能式的能力标准不再适应21世纪的企业，员工必须掌握广泛的基

20、本技能和非技术能力，即思维式能力和学习型组织。人力资源管理还必须进行能力创新、制度创新、文化创新来获得和维持组织的持续竞争力。2、人力资源管理新挑战与研究新进展2.1 新世纪人力资源管理新挑战及发展趋势21世纪是知识经济时代，全球面临着新的竞争环境，这种新环境的主要特征是非连贯性，其原因是由于：变化迅速和日渐差异化的顾客需求，信息、生物等高新技术创新，经济全球化等所造成的竞争。在动荡不定的经营环境下，企业动态核心能力是企业竞争优势的最重要的源泉，包括全球范围内业务单位之间的协作能力，实现有效合作的能力，创新能力，组合知识和传播创新能力，提升企业内部和企业之间的组织学习的能力等圈。这些新的变化就

21、对人力资源管理提出了新的要求，人力资源管理也随之出现了新的变化。马继民认为，在知识经济时代人力资源管理变化主要有：指导思想由“物质第一，人第三”转变为“人第一，物质第二”；管理的侧重点由“强调权威、程序、集中”转化为“强调弹性、柔性、文化管理和动态管理”；组织形式由“方阵式”转化为“合作网络式”。张晓路、戚吕文则将人力资源管理趋势归纳为人力资源资本化、工作方式弹性化、职业教育终身化、管理方法人性化、管理手段科学化、薪金报酬绩效化等六个特点，武振业等认为：人力资源管理成为企业战略规划及战略管理不可分割的组成部分：人力资源管理逐步具有了为企业创造新价值的职能；人力资源管理整体开发性的发展趋势；人力

22、资源管理工作及人员地位显著提高。2.2 国外人力资源管理研究新进展人力资源管理对企业业绩的提高作用已经被人们所接受，其在战略层次上与经营业绩的止相关性也为国内外企业所证实。目前，人力资源管理的研究和实践已经超越了员工招聘与挑选、培训与开发、业绩考评与薪酬设计等传统内容，形成了三个新的发展方向：1、战略人力资源管理，将人力资源管理与组织发展战略目标结合起来。胡斯里德“通用性”战略人力资源管理，旦勒利的10项人力资源管理内容，即选择录用、业绩评价、激励报酬、工作设计、痛苦消除、信息共享、态度评价、员工参与管理等工作，伯菲提倡采用16项人力资源管理工作来获得更高的生产率和利润1，贝克和杰哈特认为，内

23、在提升和正式的痛苦消除程序等观点来集中体现人力资源工作的“最佳的”和“高绩效”。2、国际人力资源管理，强调经济全球化条件下跨文化的人力资源管理。与国内人力资源管理研究不同，国际人力资源管理研究需要关注不同文化观念和社会价值观的相互影响，关注一种文化向另一种文化转化时管理方法的适用性、法律和经济的差别以及由于社会文化差别而引起的不同学习风格。3、政治化人力资源管理，探讨企业文化、非正式组织的活动对人力资源管理的影响。主要集中在员工配备工作访谈、非语言行为、工作的匹配性对员工录用和配备的影响；业绩评价过程：管理者自身利益或政治目的、授权对业绩评价的影响；职业生涯成功及政治技能等方面。3、中外人力资

24、源管理思想源泉、理论与实践比较3.1 中外人力资源管理思想源泉比较3.1.1 中国人力资源管理思想源泉“仁”与“和”中国人力资源管理思想源泉主要来自于“孔孟之道”，即崇尚人善论，主张“仁政”与“德治”。孔子以“仁”为核心，以礼为准则，以“和”为目标，崇尚中庸之道的伦理思想是其管理思想的精髓。“和为贵”“和气生财”的观念是一种普遍的生意经。中庸之道讲究认识和掌握事物的度，孟子一生珍视天伦亲情，追求自我完善，教育、提升和完善他人。他在人力资源方面：以性善论作为哲学基础，以“仁政”为管理核心，以“义利统一”为价值观，高度重视管理者的人格修养，主张“以德服人”的情感管理，同时强调权变观念。“天时不如地

25、利，地利不如人和”，主张企业进行和谐管理；“以佚道使民”、实行弹性管理；“隐恶而扬善”，实行正面激励；“以德服人，中心悦而诚服也”，加强感情投入，培养员工的归属感；“家必自毁，而后人毁之”，培养企业团队精神等人力资源管理思想。后来，中国建立以中央集权为核心的封建社会，中国人力资源思想没有取得突破性的发展。直至近代西方思想潮流进入中国，尤其是马克思主义关于人全面发展的观点对中国人力资源思想有了促进作用，调动了人民的主观能动性和生产积极性。3.1.2 外国人力资源管理思想源泉一一系统思维柏拉图是国外最早试图解释人类社会的政治、社会和经济秩序形成的哲学家，也是第一个将系统理论应用于社会管理。亚里士多

26、德提出“整体大于部分之和”及“有机毅体”的著名论断。法国哲学家和社会学家孔德把生物学原理引入社会学领域，提出“社会有机体论”。亚当.斯密对人性及相互作用的复杂性作了可贵探索，指出社会是一个许多个人微观利益处于竞争中的复杂系统，是一种竞争的自组织过程。现代系统理论是20世纪40年代末由贝塔朗菲创立的一门新学科，后来演化成众多流派。国外人力资源管理的系统理论的发展历程基本上表现在两个方面：对人性方面，由“经济人社会人超Y理论复杂人”的认识过程；对人的管理体系方面，由“官制体系上下信息交流的对话体系高度协调、高度激励和合作的、与环境相互作用的开放系统”的过程。当代国外人力资源管理思想在向人本管理的转

27、变过程中，其思维方式表现出现以下特征：理性与非理性的结合；正式组织与非正式组织的结合；系统性、计划性与灵活性、权变性相结合。而团队工作设计、弹性工作制等正是当代最新系统思维思想在人力资源管理实践中的生动体现。3.1.3 中外人力资管理思想源泉比较评述中外人力资源管理思想源泉的差异可以从各自的哲学基础、时间维度、社会形态、经济背景、思维特点、研究角度及分析方法等七个方面进行比较，具体见表1，3.2 中外人力资源管理理论比较因为中国在人力资源管理方面的理论目前尚未成型，大部分是在国外理论基础上，结合中国实际情况，进行相关变化而来的，因此，在本部分只对国外人力资源管理理论进行简要的阐述和比较，即对国

28、外人力资源管理理论进行纵向比较，以期发掘其变化的规律。纵观国外人力资源管理理论的发展和演变，我们不难发现现代管理理论中社会系统学派、决策理论学派、系统管理学派等表现为在更高、更复杂的形式上对泰勒的科学管理理论的回归，比较关注和强调企业的组织结构、规章制度、操作规范、定额管理和标准化工作等企业管理的硬件系统；而从行为科学管理阶段开始，加上后来的权变理论学派、企业文化学派等则开创了与古典管理学派不同的现代管理理论和模式。中消研从两个方面对于国外人力资源管理理论进行比较分析：一方面从管理理论发展角度看，具体见表2；另一方面，可以从人事管理向人力资源管理阶段发展角度看，具体见表3。3.3 中外人力资源

29、管理实践比较中国企业发展在规模上迅猛，在经营上日趋完善，在管理上逐步提高，其中在人力资源管理方面相对于国外企业来讲存在较大差距，因此有必要分析一下中外企业人力资源管理方面的特点和差异。在本文中，中消研选择美国为比较对象主要考虑到三个因素：美国和日本企业发展代表了世界企业的最高发展水平，美国企业占领了世界500强的大部分江山。美国在人力资源管理方面有成熟的理论和丰富的实践，具有先进性。美国酒店业发展在世界上是最为成功的，其酒店集团经营管理水平处于世界领先水平，对于中国酒店业来讲是最好的借鉴。3.3.1 中国人力资源管理特点1978年以前，中国人力资源管理是典型的传统人事管理阶段，国家、企业、社会

30、对劳动的衡量标准是非市场性质的，个人与国家和企业是一种“依附”关系，没有流动性。人事制度依次经历了“统包统配，固定工资”、“厂长负责制、按劳分配、记件工资、奖励制度的前苏联模式”、“厂长负责制、职工代表大会制、职工参与的民主管理”、“强化铁饭碗、铁交椅、铁工资的三铁时期”的变化。十一届三中全会以来，尤其是进入20世纪80年代以后，我国更加重视人力资源管理，特别是管理人才的培养。价格改革是我国人事制度改革的直接动力，基本上经历了如下四个阶段：实行放权让利，强化物质激励为主；“利改税”以及承包责任制的实施圈；劳动合同制的实施；建立现代企业制度。然而，中国人力资源管理依旧存在一些不足，集中体现在：非

31、系统性思维，非经营业绩思维，非因地制宜思维，非人本思维，金钱物质激励思维等特点，而且具有很强的政治性。3.3.2 美国人力资源管理特点所谓的美国人力资源管理模式是指以注重劳动力资源的市场配置、任意就业政策、实行制度化的管理、对抗性的劳资关系和强调物质激励的工资制度为特征的人力资源管理模式，是在19世纪末20世纪初形成的。马明华认为其人力资源管理的特点是：劳资关系的对抗性；市场在调节人力资源分配上起关键作用；人力资源管理高度制度化；人才提升的跳跃性；工资刚性。王杜春、韩雪冬认为：人力资源配置上主要依赖于外部劳动力市场；人力资源管理上，实现最高度的专业化和制度化；人力资源使用上，采取多口进入和快速

32、提升，美国企业重能力，不重资历，对外具有亲和力和非歧视性；人力资源激励上，以物质激励为主。3.3.3 日本人力资源管理特点一般认为“终身雇佣制”、“年功序列制”、“以企业为单位的工会制度”是日本人力资源管理的三大支柱。赵曙明总结日本人力资源管理的特点有：终身职业制；缓慢升职和评估；非专业生涯途径：集体决策；质量圈；能力主义管理。谢晋宇在三大支柱的基础上还认为，日本人力资源管理采取了一些特殊的实践方式或者制度：录用制度是不确定特殊工种，以一般能力、人品等为招聘标准；教育培训制度以一般素养为前提，以开发和提高广泛的实际业务能力为目的；晋升制度以企业内部职务经验及工作年限为基础，采取“年功晋升制度”

33、；升薪制度进行“定期升薪”制度；退职金制度以连续工作年限和基本工资为基础；退休制度以固定年龄为准界定为退休。王杜春、韩雪冬认为，人力资源配置上，主要是依靠内部培训；人力资源管理上，具有情感色彩；人力资源使用上，采取有限入口和内部提升，具有保守性和排他性；人力资源激励上，以精神激励为主，采取终身雇佣制。3.3.4 中美人力资源管理比较中美价值观之间最根本的差异在于“集体主义”和“个人至上”，在东方国家讲求“和谐”、“秩序”和“仁爱”、“礼义”等，企业组织中往往遵循各种无形的秩序，追求稳定；在西方国家讲求“能力主义”，造成劳资双方对立，温情管理难以见效。廖泉文认为有以下差别：中国强调先集体后个人，

34、追求安定与稳定，尊重秩序，美国是先个人后集体，崇尚能力，讲究竞争与效率；中国注重和谐，“以和为贵”的微妙关系，先情后理再法，美国则人际关系相对淡薄，对立，强调法制，先法后理再情；中国对待工作讲究“勤奋”“业精于勤”，注重过程，但分工不明确，美国注重结果，分工明确，富有成就感；中国以精神激励为主，义重于利，强调地位和等级，注重面子，美国以物质激励为多，以金钱为衡量。一切的标准，追求社会地位，实用主义。高梅生认为中美企业人力资源管理有五大差异，即：美国比中国企业更注重人力资源管理与企业的发展战略相结合；美国比中国企业更重视人力资源的开发与员工素质的培养；美国企业人事部门比中国人事部门更注重努力营造

35、雇员良好的工作环境，构建企业发展所需要的企业文化；美国企业比中国企业更注重不断的完善符合企业激励雇员、留住人才的激励机制；美国人事部门比中国人事部门工作人员更具有综合、合作能力。美国企业对于人力资源管理有更长的历史和更深的研究。3.3.5 中日人力资源管理比较中国和日本具有浓厚的东方文化基础，价值观大体上是同属于一种价值体系，深受儒家文化的影响，但是由于地缘文化、人种文化、制度文化、宗教文化的差异，也表现出不同的特点。日本企业是世界上最具有家族色彩的企业，有意识的培养“以和为贵”，而其人力资源管理模式的基础是雇员对企业的忠诚。但是，日本人力资源管理模式本身有其天然的缺陷：年功序列制下，雇员的升

36、迁速度几乎一样的，严重削弱了雇员的积极性；企业不能随意解雇雇员，导致企业机构臃肿、效率低下；对高层管理者缺乏足够的激励；高成本性 日本劳动力市场因为终身雇佣制和年功序列制而变得缺乏灵活性。中国企业人力资源管理也同样存在类似的缺陷，相比较来讲日本这种模式对于日本经济起到十分关键的作用，因为日本有如下优点：日本对于集体或团体的认识比中国更好，个人服从集体，小团队服从大集团，强调“忠”并且神圣化，中国则在“仁”“孝”的家庭伦理方面更重要，强调家庭和家人，服从于个人；日本更强调“理”，公应大于私，中国更强调“情方和私人关系，常常是私人利益凌驾于集体利益；日本决不允许失败，集体决策，集体行动，集体负责，

37、“不成功则成仁”思想突出，中国“胜者为王，败者为寇”，“不在其位，不谋其政”，个人决策，个人少负责，“阿Q精神”起主导作用 日本人力资源管理更强调内部交流。4、对中国酒店人力资源管理的借鉴作用酒店业的经济效益自20世纪90年代后期以来逐年下降，这固然与近几年来世界经济发展缓慢、亚洲金融危机及国家宏观调控政策有关，但是为什么有的酒店在激烈的竞争中能生存和发展下去呢？这就涉及到酒店内部管理的问题，而其中最为严重的而且最不为重视的就是人力资源管理，目前对于酒店业人力资源管理存在的问题的研究有：刘纯认为：酒店人力资源供给与旅游酒店业高速发展的需求不相适应；酒店人力资源结构分布火衡，酒店人力资源的人才流

38、动出现两个极端：基层员工流动过于频繁和中高级管理人员不正常流动。何佳梅、孙静认为，酒店企业人才资源开发问题首先表现在人才培训上，基本上还是延续了旧企业内部的在岗学徒、实干成材为主的方法；还集中表现在基层员工的选用途径主要是社会招聘和职业中专生的毕业分配两大途径上侧。刘惕之认为对酒店人力资源管理的意义认识不足，目标不够明确；管理人员对西方管理理论断章取义，错误运用；部分酒店任人唯亲，除名随心所欲，用人不归属统一管理，员工管理混乱，流失率高等。陈志学分析我国旅游人才建设仍存在总不足、分布不合理、结构不理想、急需人才缺乏、人才外流严重等问题，对人才资源开发部目标和工作思路，实施人才队伍建设工程，创新

39、用人机制、优化人才环境等方面作了积极的探索。李冬梅、张莉莉对旅游管理(包括酒店管理)学科教育的改革与可持续发展方面作了总结，认为要加强课程体系建设、教学实习安排、教学手段创新、师资队伍培养等方面的工作。詹俊川等对影响酒店培训效果的因素进行实证分析，得出除了培训过程以外的主要因素有二个工作环境、互动评估和员工个人特点，由上考察和分析，中国酒店业人力资源管理研究与实践方面总体上表现为：理论研究总体上严重滞后，酒店业人力资源管理缺乏相应的理论依据；大多数酒店人力资源管理实践仍旧停留在传统的人事管理阶段，没有人力资源管理意识和相关职能，各种相关管理制度和管理技术十分缺乏。因此十分有必要对国外先进的人力

40、资源管理理念和方法进行系统的了解和研究，并进行对比，“取其精华，弃其糟粕”，结合我国社会观念和酒店业发展的新趋势，全面系统的对酒店人力资源进行管理。中消研根据在国际酒店管理集团的连锁店人力资源部的实际工作经验发现国际酒店集团在人力资源管理方面对员工满意十分重视，而且查询现有文献，没有系统的关于员工满意方面的研究。因此，中消研用实证研究的方法研究员工满意与酒店人力资源管理，发现员工满意的影响因素，提出提高员工满意度的实现途径，以期对我国酒店人力资源管理有所借鉴。正文部分我国酒店业自改革开放以来迅猛发展，其数量和规模空前发展，竞争日趋激烈，酒店如何确保在激烈的市场竞争中生存与发展是每个酒店在新世纪

41、必须面对的问题。有效的人力资源管理已经成为企业发展与成功的关键，人力资源管理将在酒店经营管理中发挥重要作用。0、绪论0.1 相关概念界定0.1.1 员工满意与员工满意度“满意”在辞海中的解释为“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。满意是人的一种感觉状况水平，是在比较自己对某事物的期望与实际情况之后所产生的感觉。所谓员工满意，是相对于员工个体的生活满意、工作满意和总体满意而言，特指员工作为职业人的满意，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际感觉后得出的对满意程度的评价。员工满意度是对员工满意的程度的度量和评价，是员工对其工作或工作经历的一种态度的反映，与工作参与程

42、度、组织承诺和工作动机等有密切关系。满意的感觉越强，满意度越高；反之，满意的感觉越弱，满意度越小。通过员工满意度评价可以诊断酒店人力资源管理现状和发展趋势。0.1.2 人力资源与人力资源管理0.1.2.1 人力资源涵义人力资源的概念是由当代著名管理学家彼得德鲁克于1954年在其著作管理的实践一书中提出的。在我国，人力资源的系统研究起步较晚。人力，在辞海中为“人的能力”，具体的讲，是人类所具有的体力和脑力的总和，即人的体力、智力和技能等。资源，即资财之源。对于资源的理解，多数学者的观点认为，在知识经济时代，现代意义上的资源应该分为自然资源、资本资源、人力资源和信息资源四部分组成，马克思主义认为：

43、人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人是生产力诸要素中最为积极、最活跃的因素，组织的各项生产活动和管理工作都是靠人去完成。因为人(主要指社会劳动者)是推动历史和生产力发展的唯一能动力量。从管理的角度来讲，人力资源是针对于社会活动、政治活动、经济活动中投入的三种基本要素(劳动力、劳动工具、劳动对象)而言的，其内涵更为丰富而外延较小。其内涵是指社会活动、政治活动、经济活动中正在从事体力劳动和脑力劳动的人的一切能力，包括体力、智力、知识、技能、经验等天生和后天生成的能力；外延缩小为处于劳动(或就业)年龄内的范围。企业经营管理一般是从管理角度来定义和考察人力资源的涵义的。0.1.2.2 人力资源管理涵义

44、从人力资源在管理角度的概念和特征出发，所谓人力资源管理，是为实现组织的战略目标，组织利用现代科学技术和管理理论，通过不断的获得人力资源，对所获得的人力资源的整合、调控及开发，并给予他们报偿，进而有效的开发和利用人力资源。人力资源管理主要的内涵包括员工的招聘、选拔、考核与绩效评估、工资报酬、培训与开发、个人生涯发展与组织发展以及劳资关系等等微观层次的职能。人力资源管理的外延是指对人力这一资源进行有效开发、合理利用和科学管理。从开发角度看，不仅仅包括人力资源的智力开发，也包括人才的思想文化素质和道德素质觉悟的提高；不仅仅包括现有能力的充分发挥，也包括人力潜在能力的有效挖掘。从利用角度看，包括对人力

45、资源的发现、鉴别、选拔、分配和合理使用。从管理角度看，包括人力资源的预测与规划及人力资源的组织和培训。人力资源管理对组织的功能与作用表现在：从管理的价值取向看，人力资源管理将人、人力作为一种能动的、宝贵的资源；从管理的方法看，人力资源管理将劳动心理学、马斯洛需求层次理论、激励理论、团体行为和领导行为学、组织行为学、人力资本投资理论、人员素质及绩效测评理论等多种学科有机的结合起来；从管理的地位看，人力资源管理已经超越行政管理的范畴上升为企业经营战略决策层面；从管理的结果看，为企业生产经营活动配置各类合格的人力资源，实现企业经营目标。0.1.3 酒店与酒店管理集团酒店一词来源于法语，原指富贵门第或

46、官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，是主人们款待宾朋的地方。大不列颠百科全书定义为：“酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物”；韦伯斯特美国英语新世界辞典定义为：“酒店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久居住的人”。根据国家旅游局有关文件显示，在我国酒店业的名称经历了几个阶段，由“旅游涉外酒店”到“旅游酒店”，再到“酒店”，酒店服务的对象发生了很大的变化，其外延越来越广，其内涵也越来越具有差异化的趋势。由此可见，酒店的普遍特点是，由若干建筑物组成的设施，能提供至少是住宿的各类服务，服务的对象是社会公众，而且是商业性质的以盈利为目的的。酒店

47、管理集团是指在本国或世界各地直接或间接的控制两个以上的酒店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、统一的操作程序和服务标准进行联合经营的酒店公司。酒店管理集团具有一般单体酒店没有的优势，主要表现为经营管理优势、技术优势、财务优势、市场营销优势、品牌优势和人力资源优势等。因目前世界酒店业集团化发展和经营已经比较成熟，我国酒店集团化发展相对滞后，本文进行实证研究所取的样本酒店就是一家国际酒店管理集团的连锁酒店。0.2 酒店人力资源管理核心理念和新架构酒店是一个劳动密集型和感情密集型的企业，从业人员具有数量多、密度大、年轻化、成分复杂等特征。在现代市场经济和法治社会中，酒店从业人员对自己是否

48、工作拥有绝对的自主权，所以酒店管理者必须采集积极的人力资源管理方法和机制来开发和利用员工的人力资源。酒店人力资源管理对酒店经营管理具有关键作用。那么，酒店人力资源管理的核心理念是什么？就是员工满意。因为只有满意的员工才有满意的顾客，才有满意的效益。综合考察人力资源管理理论发展和酒店人力资源管理的实践经验，不难发现，关于人力资源管理理论体系的安排和实践的实际运行都是以人力资源管理职能与功能安排的。这样虽然内容很清晰，也便于说明人力资源管理的有关操作职能，但难以体现现代酒店人力资源管理的核心理念和管理逻辑。中消研试图以“员工满意”为核心来构筑酒店人力资源管理实践的新架构。在以“员工满意”为核心酒店人力资源管理的日常工作所要处理的基本矛盾就是员工关系中所涉及的利益冲突和相关社会责任，以及如何实现酒店利益相关者之间的协调，其管理效果的基本衡量指标就是员工的个人绩效以及对酒店目标的忠诚程度，而其根本任务就是帮助员工发挥其才能，使他们通过工作来获得成就感。因此，在以员工满意为核心的酒店人力资源管理架构中，以人本管理的思想为指导，以人力资本投资为手段，以创建学习型组织为目标，凭借“完