物业办公室规章制度(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 一、 目的：为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，加强公司员工队伍的建设，不断改进服务质量，规范全体员工行为,特制定本制度,全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。二、 适用范围：鄂尔多斯市万誉所有工作人员。三、 管理制度： 来电来访投诉制度1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来电来访、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场

2、予以接待，而后转告相关部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，万誉物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在最短时间内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，

3、积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工

4、作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必

5、做到“四个不讲、三个不能”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不能报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜

6、。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，

7、赚取私利。入户服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司签到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签退；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣工资或照价赔偿。

8、6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。四、关于上班时间1、时间为上午8：00-12：00 下午2：00-18：002、不得无故迟到、早退、外出；3、员工请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假；4、严禁无故旷工；5、上、下班必须签到、签退；6、不许代别人签到、签退；7、不得涂改签到表。五、其它1、服从上级领导的安排与指挥；2、发生事情必须立即上报、电话联络；3、严禁在小区内吐痰或丢垃圾；4、不准在小区、办公室内喧哗、赌博、干与工作无关之事；5、不准盗窃他人或公司内的东西；六、关于办公室规章制度1、工作时间不准睡觉或做出

9、；2、离开工作现场（岗位）时一定要跟直接主管打招呼后方可离开；3、严禁在办公室电话；4、除急事外不许利用公司电话接打私人电话；5、未经许可不准在公司内演说集会示威；6、不许用任何方式威胁、恐吓同事；7、不许在公司内打架；凡有打架者，无论何原因，一律做无条件开除处理；8、凡在被本公司开除的员工，一律不准再招入公司，一经发现，即时开除并扣除所有工资；七、关于上班时间1、 无故早退或迟到，罚款5元，2、 无故旷工一天扣除2天工资；3、 旷工连续3天，按处理；4、 忘记签到或签错日期同样罚款5元；5、 发现代人签到，一律罚款20元；6、 擅自涂改签到表，一律罚款20元。八、关于小区内设施设备1、设备、

10、备件要小心使用，应保持设备整洁美观；2、注意设施设备的整理整顿；3、道路要保持畅通，不许摆放东西；4、严禁对小区、办公室内的设施设备乱涂乱画、张贴小广告；5、用电，不得铺张浪费；6、凡故意破坏设施、设备，从严处理；7、凡盗窃本公司财物，从严处理；8、设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。9、弄脏设备和备件或粗鲁使用物品情节较为严重者，则警告并罚款5元；10、屡次不搞整理、整顿、清扫、清洁的部门全体人员给予罚款10元/人；11、凡盗窃本公司设备、备件等财物，立即开除并扣当月工资20%，造成损坏照价2倍赔偿；12、凡故意损坏本公司设备等财物，按所购入价2倍赔偿；13、在公司或小区内张

11、贴、乱涂，按警告处理并罚款5元；14、设备引起故障擅动机器而导致设备损坏，则需等价赔偿其修理费，并酌情加倍处罚。九、其它1、不服从上司的命令，按严重警告处理并罚款520元，屡次重犯则开除处理。2、疏忽报告或联络而受到损害，则严重警告并罚款10元。3、发现喧哗、赌博，按严重警告且罚款20元处理，情节严重者以开除处理；4、凡盗窃他人的物品，立即开除并送公安机关处理；5、上班时间内或打瞌睡，则严惩警告并罚款10元起。情节严重者开除处理。6、不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，查到一次罚款10元。7、时间无故不到者，罚款10元，并给予警告。十、 考勤1 考勤内容 上班时间已到而未到岗者，即为迟到； 未到下班时间而提前者，即为早退； 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为； 迟到、早退或超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。2 考勤须知 对有迟到、早退、现象的员工，应进行教育，屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。 对旷工一天者，应其作出书面检讨，并按扣发2天工资，旷工三天，扣发当月工资的20%。旷工三天以上者均按自动离职处理，工资按当月工资的15%发放。违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及罚款，造成违法送司法机关执行，望各位员工严格遵守。（所罚款项用于公司活动基金）专心-专注-专业