客户沟通语言表达技巧(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户沟通语言表达技巧对于每一个客户经理来说，娴熟运用语言技巧，使整个与客户的通话过程体现出企业形象和个人魅力是至关重要的。当你坐在你的座位开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音及表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确。作为客户经理，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。一、电话过程中应注意的几件事1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微

2、笑。2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。4.尽可能使客户知道你的每一个建议都是在为他着想。5.采用“应答引发型”问题和“二择一”法帮助客户作出更明确的回答。 二、电话过程中应完成几件事情1、公司整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何，对公司印象如何。作为客户经理，我们要用热情而积极的声音与客户接触，给客户留下良好印象。开头语：您好，搜保车险，请问有什么可以帮助您？ 结束语：，非常感谢您的来电，欢迎您再次致电搜保网。2、解析需求。如果客户没有购买需求，只是想咨询一下价格。客户经理首先要做的

3、事情就是了解客户的真正需求，尽量让客户感觉到我们的优势（价格优势及服务优势：一定要坚定我们是北京市最低的价格和最好的服务。价格，市场降我们没有降。服务，我们有可直赔的4s店也有合作的维修厂可满足客户合理的要求），以便给客户留下深刻的印象待保险到期后会再次打过来电话。3、了解顾虑。通常客户在保单到期前一个月就会接到很多的推销电话和短信，而这些竞争对手往往各有优缺点，以至于客户在做决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题。 4 、促成技巧1：客户经理故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终解决客户的担心。“请稍等，让我查一下我们合作的维修中心。我们在北京目前只有

4、106家合作的维修中心不一定有您要的那家维修厂（4S店），如果那样的话您理赔的时候恐怕会相对麻烦一些。”“嗯，我帮您查到了。*是我们的合作单位，您在我们这上*保险公司的保险完全可以在那里享受一站式直赔。你现在就可以把您的*通过传真发给我了，我马上就给您办理。”（不方便发传真）“没关系，您把您的车牌号和相关的数据告诉我。我帮您去和经理通融一下可以把保险先给您出来，给您送保单的时候您在把复习件给我们就可以了。复印件是交管部门留存备案用的，我们到时候也要上交的。您的车牌是。” 技巧2： 客户觉得自己的保单还有一段时间才到期想再等等，可以先给他讲个故事帮客户做出决定。“你的保单是*月*日到期，您也可以

5、过一段时间再买。但我建议您现在就把保险续上，上次我们有个客户和您一样也是想等保险到期再上保险，等保险到期的时候给我们打了个电话，我们又帮他算了一下保费，可保费提高了一千多。就是因为在这段时间出了一次险，保险公司应给的优惠就不能给了，风险系数也提高了。所以我建议您现在把保险续上，保单日期还是按您去年的保单日期接上，这样就可以按照您现在没出险的记录给您相应的优惠了。其实保险是早晚都要上的，只不过这是保险公司的一个漏洞而已。（有些客户总是先上保险，然后再用以前的保险去修车）至于保费也您不用考虑太多，因为我们的保费是北京市最低的。我们做了这么久也得到证实了 ，肯定您也接到过很多关于车险报价的电话，相信

6、同样的保险公司同样的保额同样的险种不会有比我们再低的保费了。您看，您还要犹豫吗？技巧3： 把两个不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。“这段时间正值我们网站的推广活动期，我们公司推出了一系列优惠活动。在本月20号之前您在我们这购买保险都是按照8人同时购买的团购价格，20号之后就没有这么多的优惠了。今天是18号，你的车牌号是多少我马上帮您登记”。技巧4： 就是直接要求客户立刻出保单。“先生，您现在把您的行驶本、身份证和驾驶本传真给我。技巧5：事先假设客户已经同意出单，然后直接询问合作后的相关细节问题。 “先生，您希望我们是明天给您送单上门还是后

7、天呢？”技巧6： 提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意出单。“先生，您是方便把您的证件传真过来还是我先手记一下，等送单的时候您在把复印件交给我们呢？”“先生，这个电话能找到您吗？还是您再给我留个手机号呢？”“先生，我一共帮您算了7家保险公司的保费。结合您的车辆情况和保费综合来看，我建议您在中保和太平洋之间选一家，您看您是上中保的还是上太平洋的呢？技巧8： 在与客户谈判时，自己先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。 “如果我们将保费按您所说的价格给您，您准备一块出几辆车呢？”“您觉得什么样的价格合理呢？您出个价。”技巧9： 针对某些犹豫不决的

8、客户，客户经理应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐。“先生，如果您是要考虑售后理赔的话，我觉得保险公司比较适合您可以在直赔。就上公司的吧，我现在就帮您办理一下，您把车牌号告诉我一下。”技巧10： 明确告诉客户推广活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买的话将会受到怎样的损失。“先生，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会有所上涨，如果需要购买的话，必须马上做决定了。”“先生，这个月是因为公司搞促销推广活动，所以才可以享受这个优惠的价格，下个月开始就会调到原来的价格，如果您现在购买就可以节约50元

9、，您看用不用我今天帮您办理一下呢？”技巧11： 先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。“先生，如果我现在帮您办理的话，明天的这个时候保单就能送到您手里了。你以后出险后可以给我们打电话也直接到4S店直赔”。 技巧12：从客户的切身利益出发，以一种特别坦诚的态度对待客户，如果真的适合客户需求，就推荐给他”。“关于价格方面，除了“平安一线通”3万以下的车型会比我们便宜一些，其它的地方我们的车险的确是北京市场上最低的价格了。我们是一个网站目前正在做推广活动，所以我们把我们的代理费只扣了半个点的税钱其它的全都以现金的形式反还给您了。我希望大家合作是一种长期的稳定的关系，如果我这次卖给

10、您的价格高了，您就不可能给我介绍客户了，我也不是傻瓜，有生意不做，对不对？我刚才给您报的价格的确是目前能给到您的最优惠价格，您就别在犹豫啦。”“我建议您自燃险就不用上了，因为您的车是新车，首先新车自燃的可能性不大，还有就是如果新车2年之内发生自燃应该是属于质量问题，一般厂家会给赔的。我只是给您提个建议，您可以考虑一下。当然您要是上的险种越多我的业绩也就越多，我只是不想让您花太多的冤枉钱。”技巧13：认真倾听客户的所有疑问，最后用一个问题结尾，并直接进行促成。 “先生，我想知道价格是不是您关心的最后一个问题，如果我们就价格达成一致的话，您是不是马上购买呢？” “先生，维修是不是您关心的最后一个问题，如果我们谈妥的话，您会决定马上出单吗？”技巧14： 在最后放弃之前，要求对方提供帮助，获得机会后，在待机而动。“先生，最近我公司为了提升对客户的服务品质，要求我们：如果同客户没有在我们这购买，就说明我们的服务或我本人一定是存在不好的地方。所以拜托您能不能指点一下，我在什么地方做得不够好？以便给个机会让我可以改进。”三、出单之后出单只是我们针对一个客户进行销售的开始。出单之后我们要跟踪服务实施情况，并进行第一次回访维系客户关系，以便客户介绍新的客户。专心-专注-专业