管理學 第十一章 管理溝通與資訊技術.ppt

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1、Ch. 14 溝通CommunicationBy focusing the Germans attentions on their activities like Norwegian language training, the Allies were able to deceive and draw German troops away from the actual invasion site of Normandy.,2019/10/23,1,交通大學管理學院 任維廉教授,請問您在以下圖片看到了什麼？,男生必看,問：你愛我嗎？ 錯誤答案A：愛。 錯誤答案B：這還用問嗎？ 錯誤答案C：你煩

2、不煩啊？ 標準答案：目光憐愛的望著對方三秒，然後神情鄭重的點一下頭，同時發出嗯的聲音，然後一把把她攬在懷裡. 男兒有淚不輕彈,2019/10/23,3,交通大學管理學院 任維廉教授,Mandarin 普通話,小姐，阿姨愛人師傅牛叫床，口膠工讀生.,2019/10/23,4,交通大學管理學院 任維廉教授,香港粵語漢字,冇鍾意荷里活佐治 ，尊尼師奶 鬼佬差人.,2019/10/23,5,交通大學管理學院 任維廉教授,日本漢字,無料元氣，風邪一番兩替，割引非常口，荷物殘念手紙御袋.,2019/10/23,6,交通大學管理學院 任維廉教授,台語漢字,趴趴走鬥陣假仙甘仔店未凍暗嗦嗦二奶，小三，小王.,2

3、019/10/23,7,交通大學管理學院 任維廉教授,Good words cost nothing, but are worth much.探頭之前。先說：糟了，我的手機是不是忘在餐廳了？爸媽囧很大：媽：今天去看什麼電影？ 女兒：不能說的秘密。爸：給我考零分！勞資角度也不同李焜耀在瑞士洛桑管理學院讀 MBA 時，每一門課最後都要做簡報。聽說讀寫，哪個最難？,2019/10/23,8,交通大學管理學院 任維廉教授,Men are from Mars, Women are from Venus - John Gray,2019/10/23,9,交通大學管理學院 任維廉教授,The great c

4、ommunicator: 美國總統Ronald Reagan, 七門課：細心準備，簡短扼要，輕快生動，引用引人注意的事實，使用輔助道具，預期會有批評，完美的結語。,2019/10/23,10,交通大學管理學院 任維廉教授,綱要,一、人際溝通程序 定義、要素、方法、障礙、克服二、組織溝通三、資訊科技四、實務問題,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,11,一、人際溝通,定義：transfer and understanding of meaning. 注意，瞭解（，接受，行動）。要素：天龍八部發訊者，訊息，編碼，管道 解碼，受訊者，回饋，噪音例：盡快改善，勿耽誤出貨。 第一次的溝通

5、很重要，鼓起勇氣多花幾分鐘確認，可以節省不少摸索或做白工的時間。同理心很重要。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,12,基本溝通流程,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,13,一、人際溝通,一、人際溝通 (續),方法：常用方法身體語言， Body language, Kinesics重音與間隔，Verbal intonation讀寫聽說原理原則 例：妳真美。獸言。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,14,Interpersonal Communication Methods,Face-to-faceTelephoneGroup meeting

6、sFormal presentationsMemosTraditional MailFax machinesEmployee publicationsBulletin boardsAudio- and videotapes,HotlinesE-mailComputer conferencingVoice mailTeleconferencesVideoconferencesOthers: 飛鴿傳書（監聽），煙，光，燈，旗（魔戒）,2019/10/23,15,交通大學管理學院 任維廉教授,Nonverbal Communication,Body language: gestures, facia

7、l expressions, and other body movements that convey meaning.Verbal intonation: emphasis that a speaker gives to certain words or phrases that conveys meaning.,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,16,1.身體後傾、雙手環抱胸前防禦、敵對,2.不斷眨眼、吞口水、抓頭緊張、挫折,17,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,Facial Expressions Convey Emotions,2019/10/23

8、,18,交通大學管理學院 任維廉教授,讀的原則,PreviewQuestionReadStateTestSQ3R: Survey, Question, Read, Recite, Review討論：e世代的火星文： 469, BMW, RUB, 2U, 蛋白質，蔥炒豬大便， 陳水，科科，久旱逢甘霖，,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,19,一、人際溝通,火星文,2019/10/23,20,交通大學管理學院 任維廉教授,火星文原文,for 親id羊g大大： QQ，安安位羊g，挖i王j民，王投球好率好褲，挖把拔馬麻也I看王j民，託羊g球團位要王j民肥3A好？然 一後挖沒球看捏，為

9、了看王j民，挖最近都粉早床Q， 以後挖要打球，也要打棒，託了，881！,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,21,火星文解碼,for 親id羊g大大：翻譯 給親愛的洋基大大(註：大哥大姐簡稱)們：,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,22,火星文解碼,QQ，安安位羊g，挖i王j民，王投球好率好褲，挖把拔馬麻也I看王j民，託羊g球團位要王j民肥3A好？翻譯 QQ(註：裝可愛)，安安啊各位洋基大大，我愛王建民，王建民投球好帥好酷，我的爸爸媽媽也愛看王建民，拜託洋基球團各位大大不要讓王建民回去3A好嗎?,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,23,火星文

10、解碼,然 一後挖沒球看捏，為了看王j民，挖最近都粉早床Q， 以後挖要打球，也要打棒，託了，881！ 翻譯 不然以後我會(台)沒棒球看，為了看王建民，我最近都很早起床喔Q，以後我也要打棒球，也要打職棒，拜託你們了，波波波波，掰掰,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,24,寫的原則：IMRAD 1 page,題目，摘要Introduction：what，whyMethod & Material：howResultsDiscussionReference, Appendix,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,25,一、人際溝通,聽的原則,26,2019/10/23,

11、交通大學管理學院 任維廉教授,一、人際溝通,說的原則大綱,自信 使用麥克風 素材的準備 備忘錄 利用視覺效果 回答問題,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,27,一、人際溝通,前言,演說者失敗的原因：缺乏事前準備缺乏練習缺乏適當演說技巧 Lord Curzon提到演說成功的三個重點 Who you are How you say it What you say準備一分鐘 (250字左右) 的自我介紹，rehearsal!,2019/10/23,28,交通大學管理學院 任維廉教授,一、人際溝通,發揮自己的力量,緊張 (tension) 誤事 。 學習放鬆 (relax) 技巧。,

12、2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,29,一、人際溝通,創造信心的感覺,適宜的站姿雙腳微分，切記勿兩腳併攏。將重心放在腳尖，小心不要前傾。固定好雙膝。控制好腹部的部位。看起來筆直，頭頂正對天空。 適宜的坐姿選擇椅背與坐墊垂直的椅子，並盡量向後靠。當沒有適當的椅子時，則坐在椅墊前端部分，並將身體稍微往前傾。,2019/10/23,30,交通大學管理學院 任維廉教授,一、人際溝通,適宜的站姿,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,31,一、人際溝通,適宜的坐姿,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,32,一、人際溝通,創造信心的感覺,目光的接觸適宜的站姿

13、可方便演說者移轉目光焦點、掃瞄聽眾。利用手勢適宜的手勢可幫助演說者強調其演說重點，但須小心不必要的手勢將分散聽眾注意力。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,33,一、人際溝通,使用麥克風,當演說地點為大會議廳或房間，且音效不佳時，麥克風的使用是必須的。視移動需求選擇適合的麥克風形式 (掛在頸部、直立式等)。預先測試功能。聽取技術人員建議。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,34,一、人際溝通,素材的準備,內容三主軸簡介主要內容部份結論準備順序依次：主要內容、結論、簡介,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,35,一、人際溝通,素材的準備 2週,

14、 2分鐘,若有2週時間作準備，第一週蒐集資料（先不考慮次序），確認資料、數字正確性。 第二週以聽眾為本，考慮五個左右課題，刪除無關，納入需增補部分，重組內容。有2天作準備，須在一天內完成資料的蒐集，第二天刪除與主題間接相關的，並重組之。學生症候群！,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,36,一、人際溝通,素材的準備(續),以2小時作準備時，花半小時略記與主題有關的素材，再刪除間接相關素材，並重組之。只有23分鐘作準備時，用一張紙寫下六個左右關鍵詞，再安排順序。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,37,一、人際溝通,備忘錄,於每張備忘錄卡片之右上角作好編號後，再

15、於卡片之左上角打洞，並將其串在一起。將備忘錄隨身攜帶，不時瀏覽。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,38,一、人際溝通,利用視覺效果,當只能用文字時，需以簡短、精簡有力為原則。當展示視覺效果（例如圖片）時，可稍微停留一下，使聽眾有時間能吸收。注意顏色之使用（某些顏色投影時效果不佳）。勿使用過多視覺效果（易使聽眾混淆主題）。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,39,一、人際溝通,避免會讓聽眾分心的動作,雙手交叉抱握胸前，手插口袋玩零錢、Key），玩領帶、首飾，複雜手勢， Pointer 晃不停 踱步口頭禪，聲音過低或過高，速度太快或太慢目光固定於三板或一角身體

16、擋住螢幕,要！不要！,要多說故事，多舉例用講的，不是唸的切題，遠環繞著主題愈短愈好好懂,不要不要用術語或縮寫不要唸稿或硬背不要用太多統計數字不要超過時間不要太過花俏眩耀,回答問題,演說結束後，告訴聽眾23分鐘後開始問答（使聽眾有時間思考）。問題應盡可能簡短回答。不知問題答案時，應照實回答（不知為不知）。當時間即將結束，應告知聽眾時間僅允許至多再問三個問題。討論：當演說過程遭遇聽眾不斷提出質疑而被迫中斷，演說者該如何處置？,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,42,一、人際溝通,有效人際溝通之常見障礙,Filtering (過濾，選擇性知覺)The deliberate mani

17、pulation of information to make it appear more favorable to the receiver.Emotions (情緒)Disregarding rational and objective thinking processes and substituting emotional judgments when interpreting messages.例：上司EQ差，不易聽到壞消息,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,43,一、人際溝通,有效人際溝通之常見障礙 (續),Information Overload (資訊負荷過

18、多)Being confronted with a quantity of information that exceeds an individuals capacity to process it.Defensiveness (防衛)When threatened, reacting in a way that reduces the ability to achieve mutual understanding.例：e-mail,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,44,一、人際溝通,有效人際溝通之常見障礙(續),Language 語言The different mean

19、ings of and specialized ways (jargon) in which senders use words can cause receivers to misinterpret their messages.National Culture 國家文化 Culture influences the form, openness, patterns and use of information in communications.例：高鐵事故，默殺，running low on fuel!,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,45,一、人際溝通,克服人際溝通

20、障礙之道,使用回饋， Use Feedback簡化語言， Simplify Language主動傾聽， Listen Actively克制情緒， Constrain Emotions注意非語言線索。 Watch Nonverbal Cues例：吵架規則,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,46,一、人際溝通,二、組織溝通,正式（人為）與非正式 Formal vs. Informal (Town hall meeting) 向下、向上、水平、斜向Downward, Upward, Lateral (Horizontal) , Diagonal鏈、輪、網、葡萄藤（附圖) Chain

21、, Wheel, All-Channel Network, Grapevine,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,47,Communication Flows,Lateral,Diagonal,Downward,Upward,例：董事長特助的社會技巧,2019/10/23,48,交通大學管理學院 任維廉教授,2019/10/23,49,Y ?CriteriaSpeedAccuracyEmergence of leaderMember satisfaction,二、組織溝通,交通大學管理學院 任維廉教授,Workplace Design and Communication,Op

22、en workplaces workplaces with few physical barriers and enclosures.,14 - 23,Copyright 2016 Pearson Education, Ltd.,14-50,Grapevine Patterns,A,C,E,G,B,F,閒談傳布,D,A,K,E,C,集群傳布,F,H,I,2019/10/23,51,交通大學管理學院 任維廉教授,三、資訊科技,常用IT工具：網路電腦系統，無線通訊好處，對組織之影響：時空限制減少，心理障礙討論：你的資訊設備 IM即時傳訊Mobile office語音輸入法？,2019/10/23,

23、交通大學管理學院 任維廉教授,52,常用的 Information Technology,Cell phonePDADigital cameraE-mailInstant messaging (IM)BlogsWikisIntranet, ExtranetNetworked computer systemWireless capabilities,2019/10/23,53,交通大學管理學院 任維廉教授,How IT Affects Organization,Removes the constraints of time and distanceProvides for the sharing

24、 of informationIntegrates decision making and workCreates problems of constant accessibility to employees,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,54,三、資訊科技,四、實務問題,Managing Communication in an Internet WorldLegal and security issuesInappropriate use of company e-mail and instant messagingLoss of confidential and p

25、roprietary information due to inadvertent or deliberate dissemination or to hackersLack of personal interactionBeing connected is not the same as face-to-face contactDifficulties occur in achieving understanding and collaboration in virtual environments,Communication and Customer Service,Communicati

26、ng Effectively with CustomersRecognize the three components of the customer service delivery process:The customerThe service organizationThe service providerDevelop a strong service culture focused on the personalization of service to each customer.Listen and respond to the customer.Provide access t

27、o needed service information.,Getting Employee Input,In todays challenging environment, companies need to get input from their employeesSuggestion Boxes - managers do business in a world today where you cant afford to ignore such potentially valuable information,How to Let Employees Know Their Input

28、 Matters,Communicating Ethically,Ethical communication - communication that includes all relevant information, is true in every sense, and is not deceptive in any way.,1. Define the nature and function of communication.2. Compare and contrast methods of interpersonal communication.3. Identify barrie

29、rs to effective interpersonal communication and how to overcome them.4. Explain how communication can flow most effectively in organizations.5. Describe how technology affects managerial communication and organizations.6. Discuss contemporary issues in communication.,Review,回顧,比較：發訊者，編碼 vs. 受訊者，解碼區分

30、：抑揚頓挫 vs.身體語言區分： hearing vs. active listening比較：垂直，水平，斜向,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,61,Terms to Know,Encoding, 編碼, Decoding, 解碼, Noise, 噪音body language, 身體語言selective perception, 選擇性知覺information overload, 資訊負荷過多Jargon, 專門術語active listening, 主動傾聽,2019/10/23,62,交通大學管理學院 任維廉教授,63,1. Thinking critically

31、 about ethics (p.456) (1) Identifies Dilemma. (2) Considers Stakeholders (3) Analyzes Alternatives and Consequences2. Developing your active listening skill (p. 457)Internet-based exercise (p. 458): 3. advice on being a “good communicator”, 4. survey: “e-mail messages”. 5. introduce yourself: one mi

32、nute,Do your assignment: 2135組,Case：How to Sell Yourself?,The Elevator Pitch欲利用短暫時間的機會推銷自己，讓他幫我寫推薦信，或去他公司工作，則訂定的目標應是希望能夠獲得下一次的會面機會。 如何呈現我的長處？如何表現出這些長處是獨特的？如何能引起對方的注意與興趣？什麼樣的反對意見可能出現？一旦出現時，我應如何處理？,2019/10/23,64,交通大學管理學院 任維廉教授,自我介紹：基本型,準備一分鐘 (250字左右) 的自我介紹, rehearsal!如何在30秒內自我介紹？,2019/10/23,65,交通大學管理學

33、院 任維廉教授,Role Play,自我介紹：情境應用,扶輪社，企業經理協會交大 EMBA跨公司：客戶，供應商同公司跨部門同公司同部門 orientation：新人，老人開場白就抓住對方的注意，訴求共同的利益，後續行動。,2019/10/23,66,交通大學管理學院 任維廉教授,Do your assignment: 3336組,1. 先用手機錄影一分鐘左右的自我介紹。2. 再上網找示範影片，如 You Tube: introduce yourself, http:/ Joe Girard - Worlds Greatest Salesperson, 6 Presentation tips f

34、rom a Steve Jobs keynote http:/ 同組回饋檢討原來錄製的影片 2次， 一次用消音的。4. 然後再重錄一次。（正式簡報，帶語音軟體）,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,67,Talk like TED (2014, 先覺）,1. 表達情感：熱情，說故事，真誠2. 有新鮮感：獨特方法，經驗時刻，幽默3. 令人印象深刻：18分鐘，生動、多感官的經驗，堅守主題。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,68,交流分析,傳送者 接收者,父母成人兒童,父母成人兒童,2019/10/23,69,交通大學管理學院 任維廉教授,互補溝通,1.這份工作月

35、薪多少？2.開始的時候兩萬元。,2019/10/23,70,P,A,C,P,A,C,1,2,交通大學管理學院 任維廉教授,互補溝通,妻子為了失去一位朋友感到憂傷，她的丈夫同情她，安撫她。於是他一時的依賴慾望很適當地得到滿足。,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,71,P,A,C,P,A,C,1,2,妻子,丈夫,交錯溝通,1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊好好聊聊。2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。,2019/10/23,72,P,A,C,P,A,C,1,2,妻子,丈夫,交通大學管理學院 任維廉教授,曖昧溝通,1.如果一個汽車推銷員不懷好意地對顧客 說：這是我們廠裡最好的跑車，但對你而言可能太刺激了。2.我買下了，我就是想要這部車,2019/10/23,交通大學管理學院 任維廉教授,73,P,A,C,P,A,C,1,2,