项目六 酒店服务质量管理ppt课件.PPT

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1、项目六 酒店服务质量管理项目六 酒店服务质量管理学习目标：学习目标： 了解酒店服务质量的内容 熟悉酒店服务质量管理的主要环节 掌握酒店服务质量管理的方法知识目标学习目标：学习目标： 学会制订酒店服务规程 学会建立酒店服务质量管理体系 能够运用因果分析图等对酒店服务质量问题进行分析能力目标任务任务1 把握酒店服务质量管理的把握酒店服务质量管理的基本环节基本环节思考：1.你认为该酒店的服务规程是否有问题，为什么？2.酒店服务质量管理的方法有哪些？任务导入任务导入【任务描述】 一个酒店就像一座城市，这座城市中几乎铺陈了人类衣食住行的全部行当。而酒店作为一家企业，它提供的核心产品实际上只有一个，那就是

2、服务，服务质量则是酒店的生命线。酒店市场营销和客源组织带来了充足的客源，而能否留住客人，求得酒店长期生存和发展，关键在于服务质量的优劣及其质量管理水平。服务质量是酒店生存和发展的基础，要提高服务质量，就必须加强服务质量管理，而要更好地进行服务质量管理，则必须建立服务质量管理体系。一、制定酒店服务规程1.提出目标和要求2.进行信息分析3.开展动作及作业研究4.编制服务规程草案5.确定服务规程二、建立酒店服务质量管理体系服务质量管理体系是为贯彻酒店质量规程，实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。它是酒店服务质量管理的核心和主要保证，其具体内容主要包括：组织领导体系

3、（见图61）、质量标准体系（见图62）、服务程序体系（见图63）、制度化管理体系（见图64）和质量管理信息体系等。三、进行酒店服务质量教育四、采取有效的酒店服务质量管理方法1.全面质量管理2.质量分析方法3.PDCA循环法4.ZD管理法5.对策表五、评价酒店服务质量管理效果1.酒店服务质量调查2.确定酒店服务质量评价标准3.酒店服务质量的评价与改进【知识拓展】酒店服务质量的构成内容 任务2 酒店服务质量的控制思考：1.这家酒店的服务过程出现了哪些问题，应如何进行有效的控制？2.应该如何提高酒店的服务质量？任务导入任务导入【任务描述】 与传统的制造业相比，酒店的产品是特殊的：要在顾客的面前完成产

4、品的生产，要随时根据顾客的需求进行调整，要把自己的态度和情感变成服务的灵魂，要在服务过程中完成顾客个性化信息的收集和服务行动。质量是酒店的生命，没有质量的产品就是废物，因此，质量的管理无论如何强调也不过分。作为管理者，及时地检查和督导是必不可少的。质量出自每个员工手中，所以，服务质量的管理与控制是全体员工的责任。一、确定酒店服务质量管理目标二、建立酒店服务质量控制的保证体系三、建立酒店服务质量管理专职机构四、强化酒店基础管理五、加强酒店服务现场管理和过程管理六、组织服务质量管理活动七、加强酒店服务质量评估分析【知识拓展】酒店服务质量评价的内容与范围1.酒店服务质量的内容 2.酒店服务过程 3.酒店组织结构和酒店服务结构4.服务结果【实训总动员】Thank You !