品质部工作重点.doc

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1、品质部工作重点品质部工作重点 品质部_年度的工作重点将建立在提高服务质量的管理方面。为了保障该目的的顺利执行公司将以绩效管理作为辅助手段。服务质量主要包括以下几方面内容：工作质量（态度、技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、保安等）物业小区的环境氛围等。具体从下面几个方面着手工作： 1、 加强业主满意度的建设。把诉求服务和业主满意度作为服务质量管理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。把执行分管目标作为落实服务质量的关键手段。充分调动员工和业主的积极性和创造性促进我们的员工不断提高素质牢固树立“质量第一”的思想关心物业服务质量参与质量管理。 具体操作模式：（采用三级回访制度） 一级

2、回访：由具体工作人员现场回访对投诉和报修进行现场解决为体的跟进和跟踪处理然后文字确认。要求跟踪回访率为100%。 二级回访：由主管级以上部门负责人（客服负责人）针对一级回访结果文件进行检查并对部分文件的内容进行再次（抽检）客户回访。抽检的结果要求在文件上面注明。要求抽检率为30%以上。 三级回访：由行政主管和品质部进行跟踪抽查抽查对象包括一级和二级回访资料然后对客户进行回访。回访结果在资料上注明对发现的问题在巡检记录中体现作为绩效考核的依据部分。抽检率为5%以上。 2、 改变原有思维方式强调过程管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来把注重结果变为注重因素防患于未然；不仅要注重服务中

3、的工作还要注重服务前所做的准备工作以及服务后的一切善后工作。 具体操作模式： 1、 通过培训、诱导和设置硬性指标的方式使工作人员在日常工作中树立过程管理的观念。 2、 将PDCA的运作模式运用在操作中予以运用。 3、 主管经理和品质部对过程管理进行实时监控和把关保障整个过程的顺利实施。 4、 建立预防机制重要项目在落实前进行精确研讨和分析避免实施过程中产生问题。 3、 加强质量管理体系的落实和建设工作。由于前阶段公司人员流动比较频繁而新老员工对管理体系的了解程度和理解方式各有不同在某些方面没有达到协调上的和谐统一。另外从体系文件的本身来说可能还存在一定方面的需要整改的问题因此加强体系方面的落实

4、和建设工作也是下个年度的一项主要工作。 具体操作模式： 1、 协调和督促各部门对体系文件（主要是三级文件）的内容进行深度检讨对检讨出来的不规范文件进行修改和删、增。 2、 严格按照体系文件的要求对各个环节进行检查保证每个环节之间的畅通和链接发现问题及时进行沟通、解决、跟进。 3、 认真作好年度中的内审、外审工作保证体系的正常运行和发展。 4、 强力推行绩效管理和考核。绩效管理是保障管理体系正常运行的强力手段它的实施可以考察员工的工作业绩使员工在公平、公正、透明的工作环境中发挥自己的潜力。 具体操作模式： 1、 根据韩总与各部门的协调会上制定的方针确定最终的分管目标并保证分管目标的内容明晰、责任

5、归属明确、具有可操作性。 2、 跟踪并督促分管目标的落实情况保证绩效考核的正常实施并按照相应的奖罚条例进行操作。 5、 注重综合巡检工作的重要性。巡检是发现问题和跟踪解决问题的主要手段巡检过程实际上是一个整改的循环过程及时地发现问题、解决问题,然后及时进行整改、处理。 具体操作模式： 1、 根据巡检工作的特征将巡检方式设置为立体式巡检模式基本上分为四个架构既操作人员巡检、管理人员巡检、职能部门巡检和总经理巡检四种。 巡检的主要内容分布： A、操作人员巡检：一线员工按照公司设定路线、结构按照相关岗位职责对管辖范围内的所有业务范围进行巡视。主要是针对设施设备（工程类）、和突发事件（安全类）等硬件方

6、面的内容。 B、管理人员巡检：部门主管以上人员按照相关规定对员工纪律、工作实施情况等软件方面的内容。 C、职能部门巡检：品质部、办公室人员对综合情况进行的巡检对发现的问题进行责任明确对影响工作实施的企业制度等进行修订和整改。 D、总经理巡检：总经理对公司范围内的所有内容进行抽检发现的相应问题均由职能部门和管理人员跟进处理。并及时反馈结果给总经理。 巡检的种类： A、 行政后勤类：包括礼节、仪容仪表、办公秩序、办公设备操作维护、人事管理（出勤、请销假、员工调配等）、接待工作等内容。 B、 文件管理类：包括文件摆放、日常文件的执行、档案管理、手续办理、收发文处理等。 C、 财务管理类：票据管理、收

7、费管理、仓库管理、印章管理、资产管理、采购计划等方面的内容。 D、 小区服务及管理类：包括房屋管理、保安管理（车场、门岗、治安、消防、监控设备使用等）、保洁服务、绿化管理、便民服务等。 2、 巡检的内容要做出总结对不符合规定和影响服务质量的问题形成报告通知相应部门或责任人进行整改并在一定期限内对整改后的内容进行跟进落实。 3、 对于发现的问题暂时整改不了的要查明原因登记存放一定期限内再次落实跟进。条件成熟时进行整改。 4、 对于能够解决但两次以上通知仍未整改的问题由品质部进行通报进行批评相关责任人将予以处理。 6、 加强培训方面的工作。由于本年度公司人员的流动量较大造成新老员工混杂新员工的进入

8、带来了新鲜血液但由于对企业文化的陌生造成了一些工作产生了断链。因此加强培训尤其是新员工的培训是下个年度的主要工作之一。 具体操作模式： 1、 先确定年度培训工作的内容保证各类员工具有所需的工作能力提高工作人员的管理与服务意识。目前公司业务范围内所需要的主要培训项目有以下方面： A、公司发展状况、经营管理模式培训。 B、企业文化的构建及内容。 C、企业形象、精神、组织机构。 D、提高沟通能力和组织能力。 E、制订工作标准、怎样通过考核达到预期目标。 F、物业基本常识、服务项目、管理目标、法律常识。 G、职业道德和敬业精神。 H、公司制度、岗位职责。 I、财务方面知识、财务制度。 J、突发事件、消

9、防安全。 K、质量管理体系知识、绩效管理相关内容。 L、新员工培训：岗位技能、礼仪、仪表、团队意识等。 2、培训的机制建立要因人而异根据员工的层次、需要、接受能力、作息时间等开展不同内容、不同种类的专项培训。 3、培训的形式应当是多样化的应当以员工乐于接受的形式进行。提倡互动式模式杜绝死记硬背的填鸭式教育。 4、培训结束要进行测试和考核探知员工的接受程度培训后要做效果跟踪调查。并做总结。 7、 加强企业文化建设。企业文化是企业在长期的经营活动中积累出来的具有个性特色和内涵的独特的内部文化。企业文化是企业的名片也是企业生存发展的一种原始的精神支柱和动力。企业文化决定了企业最终的发展方向。品质部在

10、新的年度中将致力于企业文化的大幅度推广工作。 具体操作模式： 1、 将企业的特色文化风格、方式进行积累和收藏。我们公司的培训方式和管理模式是具备独特风格的专属文化它不仅是表现在内容形式的多样化而是在一举一动中流露出中规中矩的大家风范凝重而不呆板是最大的特征之一。质量管理体系的灵活运用是一个亮点培训中的活学活用和临场发挥、结合实际做延伸方式更是引人入胜地将企业特色文化深深植入员工心中。可惜的是这些珍贵的企业管理教材和范例只留下了生硬的书面教材和记录。为了将这种形式进行保留品质部将对今后的特色培训采用录象的形式制作为视频文件予以保留和积累并在不同的阶段进行播放让固有文化长期沉淀在不同阶段的员工心中

11、形成企业的文化根基。 2、 进行企业宣传策划发展方向。好的企业离不开宣传一个企业的兴盛同推广自己的品牌是无法分开的如果说企业的管理经营是有形资产的话那么品牌的效应就是无形资产的重要部分。我们公司目前的发展策略是进行内盘管理暂时不接触市场如果我们在形成自己的特色的基础上建立自己的无形资产那么对集团的楼盘销售也将是一种巨大的推进。万科物业的品牌培养就是一个成功的范例。下个年度中品质部将不遗余力地推广公司的品牌和理念并在很多场合中进行形象宣传尽力争取在相关媒体和行业协会中提高企业的行业地位和影响。努力的方向是：如果再次接手楼盘我们要做的比高力更加出色。 3、 加强行业中的互动。一个企业想发展闭关自守搞提高是很不现实的。必须了解同行业中其他企业的经营模式和特点同时要建立良好的裙带关系。品质部在下一年度中将遵循走出去引进来的一种观念多汲取其他同行的先进理念不断提高和完善自己在公司登高的同时建立良好的行业口碑和地位。 综上所述下个年度有很多的事情需要我们去做以上部分只是目前粗浅的一些想法虽然具体操作的过程中还存在很多的变数但无论出现什么问题只要我们报有坚定的信念拥有持之以恒的毅力那么最终的胜利都会属于我们。 品质部 20_年12月18日第 9 页 共 9 页