星级酒店员工培训手册--知识态度篇.doc

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1、星级酒店员工培训手册-知识态度篇” 陈女士听后愤然说： （续13） 请给我正确答案 B15 “请您给我一个正确的答复。”事后前厅经理受理了陈女士的投诉并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措而问讯服务质量却依然未见提高。 问 题 如何理解优质问讯服务（优质问讯服务的标准是什么）？ 此案例的服务环节中存在哪些问题？ 提高问讯服务质量应采取哪些措施？ 她为何不悦？ B15（服） 案例14 在一个秋高气爽的日子里迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服迈着轻快的步伐第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高

2、级卧车向饭店驶来司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。小贺一步上前以优雅姿态和职业性的动作为客人打开后门做好护顶姿势并目注客人致以简短欢迎词以示问候动作麻利规范一气呵成无可挑剔。 关好后门小贺迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车但那位女士满脸不快使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。 问 题 女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？ 请换个说法 B15（服） 案例

3、15 S大酒店是一座按四星级标准设计兴建的商务型饭店它方便的地理位置良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店入住1212房间不久接到老朋友陈太太打来的电话说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友邱女士显示得有些激动匆忙更衣便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了未见陈太太的身影邱女士按捺不住不由得向大厅外雨棚下走去拉门员适时而礼貌的一句“请走好欢迎下次光临”使她不由一怔看着拉门员微笑的表情她明白接门员误解了她走出大厅的目的这句不合时宜的问候并未使她反感。正值深秋时节雨棚下不能久停 由于盼友心切邱女士只好一会儿在厅内等候一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次而每次

4、都能听到拉门员机械的“请走好欢迎下次光临”的问候。 （续15） 请换个说法 B15 这语不达意的“礼貌”听一次尚能接受听多了让人生厌。为了少听到一次这样的“问候”邱女士只好收住脚步耐心地在大厅内等候她的客人。 问 题 拉门员错在哪里？ 拉门员在服务于进出大门的客人时应该如何问候？ “你让我满意更让我惊喜” B15（服） 案例16 马克夫妇来中国旅游观光入住白鹭大酒店期间正逢太太生日。为此马克先生特去当地友谊宫买了一付具有浓郁中国民族装饰特色的银手镯欲作为生日礼物送给太太。为了表示对太太的深情他想在手镯上刻上太太的名字及生日。带着这个想法马克走向了酒店礼宾部希望这儿的工作人员能将他的愿望变成现实

5、。礼宾部的小王还有10分钟就要下班了忙完了8小时他略显疲惫。当马克先生满怀希望向他走来时他马上振作精神倾身向前微笑着接受了马克先生的请求并立刻骑上自行车沿着商业街寻找能够接受这项特殊任务的刻字店。功夫不负有心人他终于在茫茫店铺中找到了这家商店。这时离生日宴会只剩下两个小时为了在宴会结束之前把银镯送到客人手里小王忘记了饥饿和疲劳终于在生日宴会结束前15分钟将刻有马克先生一腔爱心的手镯送到了马克先生手里从而使爱意融融的生日宴会达到高潮。 （续16） “你让我满意更让我惊喜” B15 马克先生紧紧握住小王的手感激万分地说：“谢谢你你们的服务让我满意更让我惊喜。” 问 题 您从小王身上看到了什么样的服

6、务精神？ 你们想去哪里？ B15（服） 案例17 Z市是闻名世界的旅游胜地惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程惠女士来到总台想要一份游览图以便研究决定如何合理去旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后迅速而有礼貌地双手弟上游览图。惠女士接过游览图翻了翻不知从何查阅她抬头看了看吴小姐只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸惠女士欲言又止转身离去。 问 题 吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？ 给客人留住面子 B15（服） 案例18 一位客人来到总台在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定只向住店六次以上的常住客提

7、供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店服务员马上在电脑上查找核对结果没有发现这位先生的名字当服务员把调查结果当众道出时这位先生恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期由于他的恼怒、叫喊引来了许多不明事由者的好奇目光。 问 题 怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？ Do you share this room with me B15 案例19 亨利是位谈吐幽默、性格开朗的美国商人总喜欢与他熟识的人玩笑几句。一次因临时改变商务行程来不及向“商旅之家酒店”订房便以Walk-in身份来到酒店前台。亨利这已是第四次光顾此店与值班严小姐早已熟识他们彼此问候、寒暄几句后亨利提出要一间房。因为大床间

8、尚未打扫出来看看亨利疲惫的样子严小姐为他安排了一个双床间就在他从严小姐手上接过钥匙的时候不自觉地幽默了一句“Do you share this room with me”弄得严小姐不知所措心情不快地转过身去故意和别人搭腔以示冷落亨利。这时候轮到亨利感到不知所措了他最终摇了摇头跟着行李员默默地向电梯走去。 问 题 造成双方不愉快的原因是什么？ 正确的处理方法是什么？ 中英文岗位对照 B16 总经理 General Manager 驻店经理 Resident Manager 财务部经理 Finance Manager 采购经理 Purchasing Manager 结帐经理 Cashier Man

9、ager 信用审计经理 Credit Manager 成本验货经理 Cost Manager 仓储领班 Store Room Captain 营业点结帐领班 F&B Cashier Captain 总台结帐领班 F/O Cashier Captain 审计员 Night Auditor 信用管理员 Credit Clerk 应收款管理员 A/R Clerk 出纳 General Cashier 往来款结算员 Accounting Clerk 收入费用结算员 Accounting Clerk 成本核算员 Cost Clerk 中英文岗位对照 B16 验货员 Receiving Clerk 信息管

10、理员 Information System Clerk 文员 Secretary 食品采购员 Purchasing Clerk - F&B 物资采购员 Purchasing Clerk Material 食品保管员 Storeroom Keep - F&B 物资保管员 Storeroom Keep Material 餐厅收款员 F&B Cashier 总台收款员 F/O Cashier 行政部主任 Executive Director 文 员 Secretary 人事培训经理 P&T Manager 福利劳资员 Payroll Clerk 员工事务长 Staff Purser 车队队长 Dri

11、ver Captain 员工宿舍管理员 Dormitory Keeper 中英文岗位对照 B16 员工餐厅勤杂工 Staff Restaurant Cleaner 司 机 Driver 工程部经理 Engineering Manager 运行经理 Operation Manager 维修经理 Repairing Manager 安消经理 Fire Control Supervisor 运行领班 Operation Captain 强弱电领班 Strong & Weak Captain 维修领班 Repairing Captain 空 调 工 Air-Conditioning Attendant

12、 锅 炉 工 Boiler 配 电 工 Electrician 中英文岗位对照 B16 强弱电工 Strong & Weak Current Worker 机修工 Mechanician 木 工 Carpenter 万能工 Fitting-up Worker 水 工 Plumber 文 员 Secretary 仓管员 Storeroom Keeper 安消部经理 Security Manager 警卫领班 Security Captain 门 卫 Entrance Guard 巡 逻 Patrol Guard 监控员 TV Monitoring Clerk 客务部经理 Room Divisio

13、n Manager 客房经理 House Keeping Manager 公共区域经理 P / A Manager 中英文岗位对照 B16 洗衣经理 Laundry Manager 大堂经理 Assistant Manager 前厅经理 Front Office Manager 市场拓展部经理 Sales Manager 客房领班 House Keeping Captain 园林领班 Gardens Captain G R O Guest Relation Office 前台领班 Front Office Captain 礼宾领班 Concierge Captain 策划兼美工 Masterm

14、ind & Art Designer 销售代表 Sales Executive 客房服务员 Room Attendant 会议服务员 Meeting Attendant 庭院清扫养护员 Garden Keeper 公共洗手间保洁员 Toilet Attendant 中英文岗位对照 B16 洗涤工 Washing Worker 夜间清洁工 Night Sweeper 日夜保洁员 Mobile Cleaner 服装保管员 Uniform Keeper 干湿洗工 Washer 手烫工 Presser 大烫工 Flat Work Ironer 服务中心接线生 Room Center Coordinat

15、or 接待员 Reception 商务中心文员 Business Center Clerk 商场营业员 Market Attendant 迎宾门僮 Bell man 机场代表 Air Representative 文员兼仓管 Secretary & Storeroom Keeper 中英文岗位对照 B16 康乐部经理 Recreation & Health Manager 娱乐经理 Recreation Manager 康体经理 Health Manager 桑拿领班 Sauna Captain KTV领班 Karaoke Captain 桑拿服务员 Sauna Attendant KTV服务

16、员 Karaoke Attendant 网球服务员 Tennis Attendant 棋牌服务员 Chess & Cards Attendant 乒乓服务员 Table Tennis Attendant 台球服务员 Billiards Attendant 射箭服务员 Toxophily Attendant 酒吧服务员 Bar Attendant 美容服务员 Beauty Attendant 中英文岗位对照 B16 餐饮部经理 Food & Beverage Manager 行政总厨 Executive Chef 中餐经理 Chinese Food Manager 西餐经理 Western Fo

17、od Manager 冷菜房厨师长 Cold Food Chef 西点厨师长 Western Food Chef 加工间厨师长 Primary Processing Chef 食街领班 Restaurant Captain 宴会厅领班 Banquet Captain 传菜间领班 Pass Food Captain 西餐厅领班 Western Restaurant Captain 咖啡厅领班 Cafe Captain 餐务组领班 Stewarding Captain 文 员 Secretary 中英文岗位对照 B16 服务员 Waiter / Waitress 咖啡厅服务员 Cafe Waite

18、r / Waitress 花店员工 Flower Shop Attendant 工艺品店员工 Handicrafts Shop Attendant 书店员工 Book Shop Attendant 吧 员 Bar Attendant 仓管员 Warehouseman 洗碗工 Dishwasher 花 王 Adorn Cook 烧腊厨师 Grill Cook 冷菜厨师 Cold Food Cook 切配厨师 Chopper 炉灶厨师 Stove Cook 打荷厨师 Kitchen Apprentice Cook 上扎厨师 Braise Cook 中英文岗位对照 B16 炖台厨师 Thumb Co

19、ok 点心厨师 Pastry Cook 切 配 Chopper 炉灶厨师 Stove Cook 加 工 员 Processing 酒店常用英语 B17 客房预定 room reservation 客 满 fully booked 房间种类 types of rooms 双 人 房 double room 双 床 房 twin room 标 准 房 standard room 高 级 房 superior room 豪 华 房 deluxe room 商 务 房 executive room 套 房 suite 普通套房 junior room 高级套房 senior suite 总统套房 Pr

20、esidential suite 朝南的房间 a room facing south 公寓套房 studio room 连 通 房 connecting room 相 邻 房 adjoining room 酒店常用英语 B17 预定没有抵店 no show 确 认 信 letter of confirmation 服 务 费 service charge 额外费用 extra charge 班 车 shuttle bus 全 价 full price 折 扣 价 discounted price 标 准 价 rack rate 优 惠 价 special price 免 费 plimentar

21、y rate 特大号床 king-size bed 大 号 床 queen-size bed 推 迟 postpone 空 房 Vacancy/vacant room 取消 cancel/cancellation 更改 change 预定 book/reserve 酒店常用英语 B17 自动门 automatic door 登记入住 check in 结帐 check out 一件行李 a piece of baggage/luggage 背包 shoulder bag 纸箱 cardboard box 手提箱 briefcase 汽车行李相 luggage trunk 安排好 settle

22、down 送行李 send up 下来 get down 事先 in advance 为了方便客人 at ones convenience 填写 fill out 浅蓝色 pale blue 深褐色 dark brown 名牌 name tag 酒店常用英语 B17 夜床服务 turn down service 打扫房间 make up 稍稍整理 tidy up 正忙于 be busy with 洗衣项目 laundry items 加快服务 express service 稍稍迟些 a little late 为您服务 at your service 核对 check 包间 private room 菜单 menu 套餐 set menu 定满了 fully booked 租 rent 计划表 schedule 推举 remend 第 11 页 共 11 页