接近客户的技巧(一).doc

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1、接近客户的技巧(一)接近客户的技巧(一） 深圳市麦肯特企业顾问有限公司 什么是接近“接近客户的三十秒决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上我们定义为“由接触潜在客户到切入主题的阶段。” 1、明确您的主题 每次接近客户有不同的主题例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面或想约客户参观演示。 2、选择接近客户的方式 接近客户有三种方式电话、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大的关联例如您的主题是约客户见面电话是很好的接近客户的工具但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格因为若是您销售的产品比较复杂是

2、不适合电话切入上述的主题。 3、什么是接近话语 专业销售技巧中对于初次面对客户时的话语成为接近话语。 接近话语的步骤如下： 步骤1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料表达对客户的赞美或能配合客户的状况选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度清晰地表达出拜访的理由让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美可在赞美后接着询问的方式引导客户的注意

3、、兴趣及需求。 下面是一个接近话语的范例： 首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理当视线接触至张总时可轻轻地行礼致意视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑先向张总经理问好以及自我介绍。 王维正：“张总经理您好。我是大华公司的销售人员王维正请多多指教。” 张总经理：“请坐” 王维正：“谢谢非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面我一定要把握住这么好的机会。” 张总经理：“不用客气我也很高兴见到您。” 王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见表示要把握住这个难得的机会让张总经理感受到自己是个重要的人物。 销售人员：贵公司在张总经理的领导下业务领先业界

4、真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物知道张总经理非常重视人性的管理员工对您都非常爱戴。 王维正将事前调查的资料中将有关尊重人性的管理这点特别在寒喧中提出来以便待会对诉求团体保险时能有一个好的前题。 张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此我特别强调人性的管理公司必须尊重员工、照顾员工员工才会真正的发挥潜力。 销售人员：张总经理您的理念确实是反应出贵公司经营的特性真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案最适合外

5、勤工作人员多的公司采用。 张总经理：新的团体保险？ 王维正先夸赞对方然后表达出拜访的理由。 销售人员：是的。张总平常那么照顾员工我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多不知道目前贵公司有那些保险的措施呢？ 王维正采用夸奖并提出询问的手法。 进行有效的夸奖的手法有三个方式： （1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：您办公室布置得非常高雅。 （2）夸奖后紧接着询问。如：您的皮肤这么白您看试穿这件黑色的礼服怎么样 （3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。 4、接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间您要注意以下二点： 打开潜在客户的“心防”： 曾任美国总统的里

6、根不仅是位卓越的总统也是一位伟大的沟通家他说：“您在游说别人之前一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始接近是从和未见过面的人接触任何人碰到从未见过面的第三者内心深处总是会有一些警戒心相信您也不例外。当客户第一次接触您时： 他是“主观的” “主观的”含意很多包括对个人穿着打扮、头发长短、品位甚至高矮胖廋等主观上的感受而产生喜欢或不喜欢的直觉。 他是“防卫的” “防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。 因此只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后才能敞开客户的心胸客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感接着引起客户的注意然后是引起客户的兴趣。 销售商

7、品前先销售自己： 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。 一位人寿经纪人曾经说“您以为我是怎么去销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90都没有时间真正去了解他们保了一些什么他们只提出希望有哪些保障他们相信我会站在他的立场替他规划所以呢对我而言我从来不花大量的时间解释保险的内容还有细节我认为我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。” “客户不是购买商品而是购买销售商品的人”这句话流传已久说服力不是靠强而有力的说词而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。 TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户不是一位地向客户低头行礼也不是迫不及待地向客户说明商品这样做反而会引起客户逃

8、避当我刚进入企业做一个新销售人员时在接近客户时我只会销售汽车因此在初次接近客户时往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下我终于体会到与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败因此接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感。” 接着下来有两个接近客户的范例您可比较一下。 范例 销售人员A：有人在吗？我是大林公司的销售人员陈大勇。在百忙中打扰您想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情？ 商店老板：哦我们店里的收银机有什么毛病吧？ 销售人员A：并不是有什么毛病我是想是否已经到了需要换新的时候。 商店老板

9、：没有这回事我们店里的收银机状况很好呀使用起来还像新的一样嗯我不想考虑换台新的。 销售人员A：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机呢。 商店老板：不好意思让您专程而来将来再说吧！接下来我们来看看接近客户的范例2。 范例 销售人员B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正在百忙中打扰您。我是本地区的销售人员经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好实在不简单。 商店老板：您过奖了生意并不是那么好。 销售人员B：贵店对客户的态度非常的亲切郑老板对贵店员工的教育训练一定非常用心我也常常到别家店但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板对您的经营管理也相当钦佩。 商店老板：张老板是这样说的吗

10、？张老板经营的店也是非常的好事实上他也是我一直为目标的学习对象。 销售人员B：郑老板果然不同凡响张老板也是以您为模仿的对象不瞒您说张老板昨天换了一台新功能的收银机非常高兴才提及郑老板的事情因此今天我才来打扰您！商店老板：喔！他换了一台新的收银机呀？ 销售人员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机虽然也不错但是如果能够使用一台有更多的功能速度也较快的新型收银机让您的客户不用排队等太久因而会更喜欢光临您的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。 上面这两个范例您看完后您有什么感想呢？我们比较范例跟销售人员A和B的接近客户的方法很容易发现A销售人员在初次接近客户时单刀直入地询问对方

11、收银机的事情让人有突兀的感觉而遭到商店老板回问他回问：“店里的收银机有什么毛病？”。A销售人员首次接近客户时忽略了突破客户的“心防”及销售商品前先销售自己的二个重点。 反观销售人员B却能够把握这二个原则和客户以共同对话的方式在打开客户的“心防”后才自然地进入销售商品的主题。B销售人员在接近客户前能先做好准备的工作能立刻称呼郑老板知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等这些都是促使销售人员成功的要件。 接近前的准备当您决定加入销售人员的行列您一定要做些准备工夫。越有准备便越有把握有把握便会有运气。如何准备呢？ 1、练好口才 打开陌生人的嘴 您不用愁客路少只要您肯闯肯做客户自然会带

12、您走路的因为您要满足客户的需求而不断改变路线才有生存的机会。 如何发展客户的网络呢？陌生人是生意的生命之源但陌生人好像建屋时的砖头瓦块一样本身是不能搭建成屋子的如何将陌生人变成客户呢？ 您要列一个表统称为资料储备库：将您心目中想到的人名见过或者未见过的、老友或者是亲戚甚至有仇或合不来的人也要通通列出来千万不要忽略了任何一个记忆中的名字。有时和您合不来的人会变成生意上的拍档。试图从这个方面想想您为什么会有仇人呢？讨厌您的人其实是最注意您的人。恨的最初动机是得不到起源于爱。您今日的仇人其实是最想和您合作的人信不信由您。试试拨电话找一位您很讨厌的人看看您这个突然而来的电话是否能化解仇恨变成老友？试试

13、吧打个电话又没有损失考考自己的胸襟。狭隘是人类的天性做生意要征服这个缺点才可以容纳别人大家合作。希望您坐言起行和“仇人”通通电话。如果您怕的话您是不能够在商场上大展拳脚的。 将您知道的资料写下来：列出您所有认识的名字之后再将您知道的资料写下来例如年纪、婚姻状况、家庭、收入、职位以及可以见面的机会等等。然后按每一个资料写上一个数目字最后您将这些数字加起来。您便会为自己制造出一种见人的冲动。这是做过功夫而培养出来的欲望。整天幻想发白日梦的人是没有内心热诚和冲动的。 资料安排好之后您自然会有点欲罢不能。事业成功的人士完全出于一点冲动。 有了见客户的方向之后要如何落实将说话变成有推动力的武器呢？让我们

14、研究一下第二个大纲目吧。首先我们要决定见客谈生意的时间要多少呢？如果闲谈十个小时也不够。像舞刀弄剑一寸短一寸险我的经验是倾向投身肉搏式的说话以不超过十五分钟为限。生意主体应该是一针见血切勿拖泥带水越涉及枝节越减低震撼力在这十五分钟之内究竟要讲些什么话呢？ 既然只得十五分钟千万要迅速引您他的注意力及兴趣。那么首先要做到的是让您的话具有震撼力。 让您的话具有震撼力 您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。 为了将要说的话造成效果您要好好准备自己的表达方法了如何练习呢？以下方法曾经帮助过我您也可以试试。 将要讲的说话全部写出来：您想练好说话的震撼力吗？容易靠自己不用跟人学因为老师不是您不明白您

15、的个性和能力。首先您将要讲的说话写出来或者发现全文有五千个字再不满意将四千字变成三千字。每一次的改变您会得到每一次的收获。天下最好的老师是自己累积回来的经验。经验是碰钉碰回来的。当您如此这般苦练之后您还甘心坐在家中发梦吗？您一定会拼命推动自己到处寻找客户。 将写好的讲词再熟读：慢慢来这是要经过时间的。当您念熟之后您便会产生一股自然感和压迫力。这种出自熟能生巧的力度并不是高压力也不是死缠烂打的“烦”劲。客户会因为您的熟练而投入产生一股信任。 找人喂招：练好功夫之后要找人喂招。首先您可以把洗手间门关上对着镜子练表情。有了把握之后便向和您利益有关的人对拆最好是直属上司操练纯熟之后您的自信心便会建立起

16、来。 天下间任何功夫道行都是苦练出来的。世界上没有天生这回事。如果您明白天才走过的路您肯定不会这么傻去做天才。 准备好苦练好才去见客户有什么好处呢？ 收获大：全世界最残酷的惩罚就是在商场一句话讲错便失去了一单生意。您在百货公司购物营业员一句话讲错便会激起您远离这个百货公司失去的又何止一单生意。机器纺出来的布是平整的、端庄的但手工纺出来的布是大小不一的会令人难以适应的。所以说话不是随意说的是经过组织、系统分类才讲出来的这样才会产生震撼力。 习惯成自然：要做到自然一定要苦练。邓亚平小姐拿下多次世界冠军任凭您水平再高让您十五个球不为过您根本不是她的对手。邓亚平小姐身材矮小甚至没有人认为她能够在这个高

17、手辈出的乒乓球事业里生存然而谁知道邓亚平每天要比别人多练二个小时呢并且为了锻炼力量还要在腿上绑上数公斤的沙袋用铁球拍进行训练。业余的和专业的差距就在于这里。您游泳游得再快能快过国家游泳队的队员吗？术业有专攻苦练是基础。您想成功吗？将原来生硬的说话和表情变成自然便是苦练的结果。任何技术也是学回来的。最聪明的人找到了推卸努力的藉口说自己没有天分学不来。其实天下间最失败的销售人员是令人相信自己没有本事因为他们有一百多个藉口解释失败。成功人士只有一个原因只是“蠢”到不知道偷懒死做烂做由不懂变成专家能手罢了。 令客户信服感动：熟练、顺利、流畅的言词令您有系统的表达思想令客户信服感动。自己讲得流畅的时候信

18、心便不断地增加。人生除了赚钱之外最需要的其实是赢取他人的尊敬和赞赏。当您享受过上台领奖的风光或者口若悬河地演说吸引群众的注意这些都是成就感。试过的人都会毕生追求另一方面堕落也有麻醉的收获也会毕生追求。成功和失败的人都会有一种脱离现实的感受。成功和失败都要付出相同的力量拼命做生意的人拼命做生意赚钱赌徒赌钱也是拼了命的。失败者之所以失败只因走错了方向如果能够浪子回头的话将坏方向转过来成功带来的享受也是一样的。 当然练功要靠自己师傅领进门修行靠个人。如果您只懂学人家步伐而幻想成大功立大业是不可能的。还是靠自己迈步向前闯吧！不过练好再闯便会事半功倍了。 2、每天交四个朋友 做销售难难就难在不认识人。相

19、信任何做销售的人都有同感。怎样才能突破认识人的难关呢？首先我们要将认识人这个步骤列为工作的一个部分。 要立志做一个成功的销售人员首先要定下一个目标。每天最低限度和四个陌生人认识倾谈。如果您每天要和四个陌生人谈生意您一定感到有压力但当您转变心态去认识四个朋友了解他的名字上的特色和出处指出与众不同的地方了解他工作的情况明白他工作上的困难以及体验他保持今天成就的窍门相信陌生人也乐意向您吐苦水。只要您成为好听众之后陌生人便会与您成为好朋友。由陌生人而变成朋友由朋友变成客户这个方程式是要遵守的。销售人员有困难因为他们的心态是：“有杀错不放过”太急于将陌生人变成客户只会令自己烦恼和麻烦销售之道是慢工出细活

20、不能操之过急。 既然要遵守每天认识四个人我们一定要将认识人这件事变成生活中的一部分得很有纪律地遵守否则不吃饭。从前有个老和尚已经八十多岁了仍然每天辛勤的工作。他的徒弟见老师傅这么辛苦有点不忍心。有一天徒弟偷偷将老师傅的工作做完这位老师傅便很老实地不吃饭因为老师傅的原则是一天不干活便一天不吃饭。 当您回家的时候首先要自我检讨一下今天是否早已认识了四位陌生人呢？吩咐家人要负起一个责任问题：“认识四个人了吧！”如果还没有达到目标便吃晚饭您一定要急急吃完饭便起身走出家门去和人攀谈。您有这么多邻居这么多朋友或者到附近的酒吧茶楼。请记住交朋友的宗旨：您的目的是告诉人家您是要和人家交朋友的至于销售六个月后再

21、说吧！试试这个方法吧！如果您没有足够的客户或者朋友您根本不能在商场立足的。 当您养成了这种纪律并督促自己之后您便会将工作变成一种乐趣。纵然您今天晚上没有完成认识四个陌生人的任务您明天起床的时候眼睛将会特别明亮触觉将会特别敏锐认识朋友便会感到轻松自然了。不过您要遵守一个原则切勿存有因要做生意而去结识朋友的心态您第一次认识人是显示了您对人的关心罢了。至于生意一定要将陌生人变成朋友之后才方便开口否则认识人的过程将会变成压力大打折扣了。 认识朋友这个步骤是一个工作生活上的需要和习惯切勿偶一为之。一定要每月每天地做才会有结果。销售人员认识朋友犹如一家石油公司一般。石油公司在提取石油之前早已投入大量的资金

22、去购置工具机器又要聘请大量人员来进行开采和钻探工作。石油公司投下大量金钱去做一些不知有没有结果的钻探工作但他们的心态认为这是成功之前的必然投资。我们做销售的人或者认识了一百个人才得到一单生意。但这并不代表我们浪费了九十九个人因为我们得到一个结果得到一个好客户。这是做销售的心态和代价。因为九十九个是投资才有一个的收获如果您在商场打滚了不少的时间您看到这些收获心里肯定会说不错吧！当然一般销售人却不是这么艰苦要九十九个工作才得到一个回报。现实的情形是：当我们认识二十五个人之后我们往往得到五个谈生意见面的机会在这五个会面的机会中我们将达成一单生意。所以我们要保持一个记录每做完一单生意之后我们要保持二十

23、五个人的存货。否则我们的生意会变得越来越困难了。 要怎样认识人呢？ 我也没有窍门给大家认识人是一个长期的过程没有谁生下来就有许多的朋友。首先是使用电话利用电话簿每天不停地拨电话一般每天三个小时左右。除了电话之外敲门冷访也是一个不错的方法每天打电话也容易疲倦换个方式放松一下调剂一下自己的精神。另外就是派街招选择人流量比较大的街角向行人送上一份街招当人家稍微留意阅读的时候上前去略为解释之后送上一张名片以便日后联络。 练习八：接近客户的角色扮演 看过了接近话语的范例我们请您做接近话语的练习请将三位学员分成一组做角色扮演分别扮演销售人员、客户、观察者时间限30分钟观察者要提供观察后的感想不同的角色每位学员都要扮演一次。 第 16 页 共 16 页